Multicanal: o que é essa estratégia?

Índice

Multicanal é uma estratégia de marketing com o objetivo levar o seu empreendimento até os canais onde o seu público-alvo se encontra.

Você já deve ter percebido que as empresas não medem esforços em marcar sua presença em diferentes canais.

Mas você sabia que existe um motivo para isso?

Conectar-se com o seu público é uma das maneiras mais eficientes de melhorar a experiência do cliente. 

Atualmente pensar na experiência do consumidor é quase um pré-requisito se você deseja manter seus clientes satisfeitos  e por consequência fidelizá-los.

Pois, a fidelização de clientes está diretamente relacionada ao nível de satisfação. 

E quanto mais satisfeitos, maior é a probabilidade de que eles voltem a comprar com a sua empresa.

Vamos conhecer mais sobre essa estratégia, como ela funciona, quais são suas vantagens e o que fazer para aplicá-la.

O que é Multicanal?

Ou o que é marketing multicanal? É uma estratégia de marketing onde você identifica quais são os canais mais utilizados pelo seu público-alvo.

O objetivo é que você passe a utilizar esses canais para fazer com que seus produtos e serviços tenham uma maior visibilidade.

E se você utiliza apenas um canal, você está perdendo a oportunidade de aumentar suas vendas e expandir o seu negócio, pois diferentes canais podem ter diferentes alcances de público.

Ao restringir o número de canais que você utiliza, você limita  não só o crescimento do seu empreendimento, mas também possíveis estratégias e o alcance do seu público.

Por que a estratégia de multicanal é importante?

Com as mudanças e a entrada no mundo digital é cada vez mais importante que você marque suas presença nas diferentes plataformas que permitem que você se comunique com os seus clientes. 

A estratégia multicanal é a oportunidade para que você dê maior visibilidade ao seu negócio para atingir novos públicos e também para investir em relacionamento com quem já é seu cliente. 

Permite que seus clientes tenham acesso a informações de maneira mais rápida, pois você dispõe essas informações em canais e o seu cliente escolhe em qual deles buscá-la.

Utilizar o multicanal é benéfico tanto para a sua empresa quanto para os consumidores, pois não se trata apenas de marcar presença, como também investir em relacionamento e experiência do cliente. 

As vantagens em utilizar estratégia multicanal

Além de ser uma ótima estratégia para melhorar seu relacionamento com o cliente, também podemos citar outras vantagens. Como:

  • Reconhecimento: Estar presente em canais diferentes faz com que as pessoas te reconheçam com mais facilidade.

  • Aumento nas  vendas: Estar disponível onde o seu público se encontra permitindo que consumidor possa escolher qual lugar ele prefere se comunicar, aumenta os níveis de engajamento e também as conversões.

 

  • Maior conhecimento do consumidor: Você pode acompanhar várias métricas para entender o que o seu público-alvo gosta ou prefere interagir, essa ação é muito utilizada nas redes sociais, assim você pode personalizar a experiência do consumidor. 

  • Aumentar a autoridade: Quando você distribui o seu conteúdo em multicanais ajuda você a expandir seus negócios e se tornar autoridade no assunto. Invista em conteúdo de qualidade para conquistar seu público.

Principais canais utilizados na estratégia multicanal

Antes de investir em multicanal é necessário que você conheça alguns dos principais canais utilizados e como você pode utilizá-los para alcançar o seu público. 

Antes de decidir fazer o uso de um novo canal, lembre-se que você precisa de uma gestão estratégica para a tomada de decisão.

Pois você irá investir tempo e, muito provavelmente, dinheiro ao adotar a estratégia multicanal,  por isso evite desperdiçar energia investindo em canais que não trarão retorno.

Email

O email é muito utilizado como uma ferramenta de atrair prospects e consumidores, e também como um canal de comunicação entre empresas e consumidores.

Os gastos em adotar esse canal são mais baixos quando comparados com outros canais, por esse motivo o canal oferece um ROI alto.

ROI é a sigla para “Return on investment” que traduzida seria “retorno sobre o investimento”, que se refere ao valor de lucro obtido.

Muitas empresas costumam utilizar o email para realizar suas campanhas de email marketing, enviando conteúdos aos leads que irão nutri-los até que eles avancem no funil de vendas. 

Existe também a possibilidade de envio de cupons, mensagens personalizadas e até mesmo segmentar os seus públicos e fazer também utilizar o e-mail como canal de atendimento ao cliente. 

SMS

Quem nunca recebeu um SMS promocional?

Embora não seja mais tão utilizado quanto era há alguns anos atrás, o SMS, é uma ótima ferramenta para anunciar aos seus clientes promoções e até atualizações sobre operações que são realizadas no seu negócio.

Redes Sociais

As redes sociais são canais que podem ser utilizados para diferentes finalidades, você pode investir em marketing de relacionamento, marketing de conteúdo e atendimento ao cliente. 

Elas promovem acessibilidade a sua marca, pois muitos dos seus clientes já devem estar inseridos nesse canal.

O compartilhamento de conteúdo nas redes sociais pode capturar a atenção dessas pessoas e você pode até mesmo oferecer um atendimento ao cliente.

Chat online 

Para oferecer todo o suporte que o consumidor necessitar, como esclarecimento de dúvidas sobre seus produtos e suporte, algumas empresas utilizam chat online como canal de atendimento. 

Geralmente ele é um canal que fica dentro do seu site, permitindo que o cliente realize um contato em tempo real com um operador da sua equipe de vendas ou de suporte.

Disponibilizar um chat online como canal de atendimento, tende a deixar os clientes mais satisfeitos e consequentemente influencia na fidelização.

Blogs

Blog também é um canal de comunicação muito eficiente, principalmente para quem deseja realizar a estratégia de marketing de conteúdo.

É através desse canal que você pode disponibilizar conteúdo, assim como ocorre com o email, para conduzir o seu lead através do funil de vendas, educá-lo sobre o seu produto.

Também é uma possibilidade de adquirir mais visibilidade para seu site, se você investir em SEO, para que o seu blog apareça entre os primeiros colocados do Google. 

Imagem vetorizada de pessoas conversando através do celular

Como fazer a sua estratégia de marketing multicanal?

Fazer o uso da estratégia multicanal traz muitos benefícios. Ela pode ser a chave para o seu sucesso em dobrar suas vendas e melhorar o relacionamento com os seus clientes. 

Para que você possa aplicar essa estratégia no seu negócio você precisa:

Conhecer sua persona e sua audiência

A persona irá representar um grupo dos seus clientes de maneira detalhada, pois a ela se atribui características específicas como:  

  • Idade;

  • Ocupação;

  • Gênero;

  • O que gosta de fazer; 

  • Entre outros;

Ela é importante na hora de montar a sua estratégia multicanal, pois será a representação mais aproximada dos seus clientes, e é a partir dela que você pode definir quais canais você pretende explorar.

Por isso, é importante que você crie a persona com base em dados reais dos seus clientes.

Dedique um tempo para entender o comportamento do seu público e em quais canais você pode encontrá-lo.  

Esteja atento às suas preferências e não se limite apenas a tentar alcançá-lo em um canal, atue em todos os canais onde ele está presente tentando alcançá-lo no tempo e na hora certa. 

Mantenha o foco na experiência do cliente

Se para você se posicionar você precisa conhecer o seu cliente, para otimizar a experiência dele durante toda a jornada de compra também.

Conhecer o seu público-alvo e o seu comportamento é muito útil para que você consiga oferecer um atendimento de qualidade e com o foco na necessidade desse público. 

Esteja presente nos canais onde ele se encontra, mas também não esqueça de oferecer rapidez e qualidade. 

Se o seu cliente faz uso das redes sociais, o que é mais cômodo para ele? E como fazer esse atendimento ser ainda mais eficiente? 

Trace novas estratégias para que aqueles clientes que compram com você sintam-se à vontade para comprar novamente.

Crie uma mensagem consistente para o seu consumidor, seja claro e objetivo e transmita a mensagem na hora certa. 

Treine seus colaboradores para oferecer uma experiência incrível. 

Participe de mais de um canal

Já mencionamos as vantagens de estar presente em mais de um canal, mas tentar explorar uma grande quantidade de novos canais ao mesmo tempo pode se tornar um tanto quanto desafiador. 

O fato é que quanto mais canais você explorar, mais chances terá de alcançar um público maior. 

O ideal é que a sua empresa esteja presente em no mínimo dois canais diferentes para utilizar a estratégia multicanal. 

E que faça o uso combinado desses canais para reforçar as mensagens entre eles, a fim de transmitir mensagens mais impactantes para o seu consumidor. 

Integre a sua estratégia em todos os canais. 

Você pode criar postagens para seu blog e divulgá-las através do email marketing ou das redes sociais, por exemplo. 

Mantenha a unidade visual 

Ao expandir o seu negócio, utilizando um novo canal, você deve pensar também que está aumentando a sua visibilidade.

Nesse ponto é necessário que você tenha uma identidade visual bem definida.

É a partir dessa identidade visual que as pessoas irão reconhecer e saber quem é você.

Marcas famosas utilizam as redes sociais para reforçar sua identidade visual e muitas vezes são reconhecidas até mesmo pelas cores.

Por isso, é importante que quando você passe a utilizar um novo canal, seja ele o e-mail, redes sociais, ecommerce, registre a sua presença através da sua identidade visual e a reforce sempre que possível.

Crie Conteúdo relevante

Entrar no canal onde seu público se encontra é apenas o primeiro passo, e dependendo de qual for o canal você vai precisar de uma estratégia para atrair a atenção do consumidor.

Não adianta mais apenas exibir o produto ou serviço, você precisa mostrar uma comunicação eficiente com o cliente.

Produza conteúdo que faça com que o cliente se identifique com a sua marca, mostre seus valores e características marcantes. Engaje seus clientes. 

Mensure os resultados

Talvez seja a etapa mais importante depois de aplicar o multicanal no seu negócio.\ \ Pois você vai precisar mensurar e garantir que está conseguindo atingir o seu público de maneira eficaz e eficiente.

Além disso, é preciso ter a dimensão de que a sua estratégia está funcionando.\ \ Por isso, mantenha sempre seus dados organizados e realize a mensuração de métricas, tenha seus KPIs bem definidos para saber o que avaliar e como avaliar.

Aposte na automação de campanhas para coletar dados e fazer o controle das interações com os usuários de maneira simplificada. 

Imagem vetorizada de uma atendente de telemarketing

Como realizar atendimento multicanal?

A estratégia multicanal pode apresentar alguns desafios em algumas empresas, por isso é necessário que você consiga estruturar o seu atendimento.

 

As suas equipes de atendimento serão impactadas diretamente com essa estratégia, portanto, certifique-se de que a sua equipe terá condições de atender todos os canais uma vez que manter o fluxo de resposta às solicitações é importante.

Mantenha um número adequado de atendentes

Então é necessário avaliar se você tem membros suficientes para lidar com o novo volume de atendimentos.

Pois uma vez que você esteja facilitando o acesso o seu alcance de pessoas será maior e consequentemente terá mais pessoas para atender.

Considere contratar pessoas que já estejam acostumadas a trabalhar com essa estratégia, para facilitar a transição nesse modelo de atendimento.

Invista em capacitação e treinamento das equipes

Lembre-se que você terá de promover treinamentos e investir em capacitação das suas equipes, pois as plataformas que você irá utilizar provavelmente terão recursos diferentes e nem todos os colaboradores saberão como utilizá-los.

E lembre-se que na estratégia multicanal o foco é o consumidor então você também deve treiná-los para realizar um atendimento humanizado e perceber quais são as reais necessidades dos clientes. 

Além disso, é necessário que a equipe tenha condições de interpretar mensagens e cuidar para que não haja erros de português, pois cometer esses erros faz com que você perca credibilidade.

Padronização

Invista também na padronização de processos, para tornar o seu atendimento mais rápido e eficiente e evitando que erros pontuais possam acontecer e interferir na qualidade do seu atendimento. 

As suas equipes devem conhecer muito quais são os processos realizados no seu negócio, entender o funcionamento de cada etapa da jornada de compra, também as funcionalidades e as características dos seus produtos para saber entregar ao consumidor a melhor solução.

Mantenha qualidade no seu atendimento

Ofereça um atendimento qualificado mostre para os seus clientes que eles são valorizados, seja transparente informando o que pode ser feito para solucionar os eventuais problemas e se eles podem realmente ser solucionados.

Também é importante que os seus clientes se mantenham  informados de cada uma das etapas entre os procedimentos.

Antecipe o atendimento e invista em relacionamento pós-venda

Não espere que os clientes surjam com dúvidas ou problemas relacionados a seus produtos ou serviços, para agir sobre os principais gargalos.

Realize pesquisas de satisfação constantemente e antecipe saber quais são os principais problemas e onde os seus clientes necessitam ver melhoria.

Evite que eles desenvolvam uma visão precocemente negativa do seu negócio, mantendo um atendimento pós-venda de qualidade e também investindo em relacionamento.

Dificuldades em utilizar com estratégia multicanal

Embora apresente muitas vantagens para o seu empreendimento, você pode acabar se perdendo em meio a  tantos canais de atendimento e ainda traçar estratégias de marketing diversificadas para cada um deles. 

Utilizar ferramentas que contribuam com a sua organização, como ferramentas de CRM podem ser muito úteis na hora de manter boa organização tanto do atendimento ao cliente quanto monitorar cada etapa do funil de vendas e suas leads.

Outra dificuldade está em manter um atendimento de qualidade em meio a tantas opções de canais pode ser um tanto quanto difícil.

Alguns aplicativos oferecem soluções para que você consiga manter um atendimento multicanal integralizando diversas plataformas.

E mesmo que você invista em diversos canais para realizar a sua estratégia é necessário estar atento aos seus objetivos para cada canal. 

Utilize o JivoChat na sua estratégia de multicanal

Se você quer oferecer um atendimento qualificado ao consumidor na sua estratégia multicanal conheça o JivoChat

Pois ele é uma ferramenta que oferece diversos recursos que você pode utilizar para melhorar o seu atendimento ao cliente e facilitar o acesso aos diferentes canais utilizados pela sua equipe.

O recurso principal do JivoChat é o chat online, e como já abordamos é um recurso muito importante se você deseja oferecer atendimento no seu site.

O site de uma empresa costuma ser o primeiro local onde os clientes buscam informações e também atendimento.

O JivoChat também possui recursos de CRM que podem te auxiliar desde o contato com o cliente até mesmo para configurar a delegação de tarefas para integrantes da sua equipe.

E integração com as principais redes sociais como o Facebook Messenger, as Directs do Instagram e o Whatsapp business.

Se você quer investir na estratégia multicanal  e aumentar a eficiência das suas equipes de vendas, marketing e suporte, o JivoChat é a ferramenta ideal para o seu negócio. 

Destaques do JivoChat:

  • Recursos CRM
  • Integração com redes sociais
  • Chat online
  • Chatbot
  • Planos pagos e gratuitos

Otimize sua estratégia multicanal

Mesmo que demande tempo, muito esforço e análise é possível que alguns resultados não sejam vistos imediatamente.

Pois demora um tempo até que você consiga alinhar a sua estratégia com as necessidades do seu público.

No entanto, não desanime, continue trabalhando formas de melhorar o seu atendimento, a comunicação e o relacionamento com seu público, explorando as funcionalidades de cada canal. 

Atualmente no Marketing busca-se cada dia mais humanizar a maneira nos comunicamos com nossos clientes. 

Por isso, mensagens transmitidas através de estratégias multicanal não devem ser diferentes, elas precisam ser baseadas na demografia, psicologia e no histórico de compras do consumidor para que seja realmente efetiva. 

Nesse sentido, as redes sociais, modificaram o relacionamento de empresas com os seus clientes, por isso é necessário ter adaptabilidade, para explorar o potencial de cada canal.

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