Multicanal: o que é essa estratégia? Vale a pena investir?

Multicanal é uma estratégia de marketing com o objetivo levar o seu empreendimento até os canais onde o seu público-alvo se encontra.

Como consumidor, você já deve ter percebido que as empresas não medem esforços em marcar sua presença em diferentes canais.

Mas você sabia que existe um motivo para isso? Aumentar o reconhecimento estando em diferentes canais pode fazer a sua marca ser mais reconhecida.

Além disso, quando falamos de atendimento ao cliente, o multicanal também é uma maneira de trabalhar a experiência do cliente.

Atualmente pensar na experiência do consumidor é quase um pré-requisito se você deseja manter seus clientes satisfeitos, e por consequência fidelizá-los.

Ou  seja, existem muitas vantagens em começar a utilizar essa estratégia e para que você conheça mais sobre ela preparamos um artigo com tudo que você precisa saber sobre multicanal e sua aplicação. 

O que é Multicanal?

Multicanal, ou se você já pesquisou por "o que é marketing multicanal?", saiba que estamos falando de uma estratégia de marketing onde você utiliza mais de um único canal para se comunicar com o seu público-alvo. 

O objetivo é que você passe a utilizar esses canais para fazer com que seus produtos e serviços tenham uma maior visibilidade, identificando quais são os canais mais utilizados pelo seu público-alvo.

Ao ampliar o número de canais que você utiliza, você amplia as possibilidades de crescimento do seu empreendimento, as estratégias que podem ser aplicadas a ele e o alcance do seu público.

O multicanal também pode se estender ao atendimento ao cliente, também chamado de atendimento multicanal o que é muito importante para quem deseja melhorar os níveis de satisfação do público.

Portanto, se você deseja melhorar o atendimento da sua loja virtual, e fidelizar mais clientes aprendendo a utilizar essa estratégia pode ser um dos caminhos para que você consiga alcançar esse objetivo. 

Temos um conteúdo muito interessante para você que deseja utilizar a estratégia multicanal e  que vai te ajudar mais sobre a importância do atendimento ao cliente para a sua loja virtual confira o nosso artigo: Atendimento ao cliente. 

Por que a estratégia de multicanal é importante?

Com as mudanças e avanços tecnológicos é cada vez mais importante que você saiba como investir e utilizar os recursos disponíveis para a comunicação com os seus clientes.

No ambiente virtual, principalmente, você pode se valer dos diferentes canais de comunicação, desde as redes sociais até mesmo um chat online para promover o que você vende utilizando dos recursos e estratégias disponíveis nesses canais para que você consiga alcançar seus objetivos.

Além disso, é uma ótima oportunidade para você fortalecer o seu nome e a sua marca, conhece aquele ditado "Quem não é visto, não é lembrado?" 

Ao fazer uso do multicanal você está ampliando o também o seu reconhecimento de marca, permitindo que seus clientes tenham acesso às suas campanhas de maneira mais rápida e   consistente.

Podendo tornar a sua mensagem mais impactante trazendo melhores resultados para a sua empresa do que se você utilizasse apenas um canal. 

As vantagens em utilizar Multicanal

Conheça algumas das vantagens em investir em multicanal na sua loja virtual e como ele pode te ajudar a conquistar mais vendas:

Reconhecimento

Estar presente em canais diferentes faz com que as pessoas te reconheçam com mais facilidade. Como já abordamos anteriormente, você alcançará um público maior ao implantar a estratégia de multicanal ao seu negócio. 

Por exemplo, se você possui um ecommerce e a sua única maneira de divulgar a sua loja virtual até agora é utilizando as redes sociais, você também pode utilizar o Marketing de conteúdo para divulgar a sua loja pelo Google  através de um blog e aplicando as técnicas de SEO. 

Levando em consideração que nem todos os seus clientes podem estar nas redes sociais você está perdendo um público importante e que ainda não conhece a sua marca. Essa estratégia pode ser expandida a campanhas de e-mail, SMS e até mesmo notificações de push. 

Quando você distribui o seu conteúdo em multicanais ajuda você a expandir seus negócios e se tornar autoridade no assunto.

Aumento nas  vendas

Como mais pessoas possuem acesso a sua marca e aos seus produtos, é bem provável que você observe um aumento nas vendas.

Mas lembre-se que um dos objetivos da estratégia de multicanal é marcar presença nos canais onde o seu público-alvo está, portanto é importante que você seja assertivo na hora de escolher outros canais para investir.

Por exemplo, se você utiliza rede social X, mas a maioria do seu público se encontra em rede social Y, dificilmente você vai conseguir alcançar o seu objetivo.  

Maior conhecimento do consumidor 

Estar presente em multicanais irá demandar que você adapte a comunicação e deixe ela mais próxima possível da utilizada pelo seu público-alvo.

E para isso você vai precisar investir em conhecer mais características desse público e até mesmo montar personas para identificar o que é mais atrativo e importante para esse público.

Por isso, você terá que investir em pesquisas e buscar conhecer mais aspectos do seu público e conhecer o máximo de características para utilizar na sua comunicação.

Principais canais utilizados na estratégia multicanal

Antes de investir em multicanal é necessário que você conheça alguns dos principais canais utilizados e como você pode utilizá-los para alcançar o seu público. 

Email

O email é muito utilizado como uma ferramenta de atrair prospects e consumidores, e também como um canal de comunicação entre empresas e consumidores.

Os gastos em adotar esse canal são mais baixos quando comparados com outros canais, por esse motivo a utilização desse canal oferece um ROI mais alto.

Muitas empresas costumam utilizar o email para realizar suas campanhas de email marketing, enviando conteúdos aos leads que irão nutri-los até que eles avancem no funil de vendas. 

Existe também a possibilidade de envio de cupons, mensagens personalizadas e até mesmo segmentar os seus públicos e fazer também utilizar o e-mail como canal de atendimento ao cliente. 

Existem algumas ferramentas que podem ser utilizadas para quem deseja realizar campanhas em e-mail como Brevo, E-goi, Nitronews.

Elas permitem que você automatize o envio de e-mails a partir de uma lista de contatos que você irá subir para a plataforma. 

Para saber mais sobre as campanhas de E-mail marketing e como o email pode ser uma potencial ferramenta para fazer multicanal confira o nosso conteúdo: O que é email marketing. 

SMS

Quem nunca recebeu um SMS promocional? Você pode utilizar esse canal na sua estratégia multicanal. 

Embora não seja mais tão utilizado quanto era há alguns anos atrás, o SMS, é uma ótima ferramenta para anunciar aos seus clientes promoções e até atualizações sobre operações que são realizadas no seu negócio.

Algumas ferramentas de email marketing também permitem que você faça disparos de SMS para o consumidor, e apesar de parecer antiquado ele pode ter bons resultados se você fizer uma campanha bem estruturada.

Redes Sociais

As redes sociais são canais que podem ser utilizados para diferentes finalidades, você pode investir em marketing de relacionamento, marketing de conteúdo e atendimento ao cliente. 

Ao utilizar as redes sociais e união ao marketing de conteúdo existe grande possibilidade que você consiga fazer a sua marca se expandir.

Pois, as redes sociais recebem milhões de acessos diariamente, e atualmente oferecem diversos recursos que podem ser explorados, principalmente para quem possui uma loja virtual, alguns desses recursos são integrações com o seu catálogo de produtos, a possibilidade de utilizar esses canais no atendimento ao cliente e muito mais.

As grandes empresas utilizam o marketing de conteúdo não só em blogs, como veremos mais adiante, mas também nas redes sociais para atrair o público.

Além disso, também é possível utilizar anúncios pagos para melhorar seu alcance dentro das plataformas e que pode ser muito vantajoso para quem está começando agora e deseja investir em multicanal.

Saiba mais sobre vendas nas redes sociais em uma das principais plataformas e uma das mais utilizadas pelo público brasileiro. Conheça nosso artigo: Como vender no Instagram. 

Chat online 

Para oferecer todo o suporte que o consumidor necessitar, como esclarecimento de dúvidas sobre seus produtos e suporte, algumas empresas utilizam chat online como canal de atendimento. 

Geralmente ele é um canal que fica dentro do seu site, permitindo que o cliente realize um contato em tempo real com um operador da sua equipe de vendas ou de suporte.

Disponibilizar um chat online como canal de atendimento, tende a deixar os clientes mais satisfeitos e consequentemente influencia na fidelização.

Alguns serviços de chat online possuem recursos como os convites proativos, que permitem que você incentive o consumidor a falar com um membro da sua equipe de vendas, por exemplo, aumentando as suas chances de conversão.

É possível utilizar também mensageiros instantâneos, como o WhatsApp, e adicionar um botão de WhatsApp para o que o seu cliente possa iniciar um chamado através do aplicativo.

Blogs

Blog também é um canal de comunicação muito eficiente, principalmente para quem deseja realizar a estratégia de Marketing de conteúdo.

É através desse canal que você pode disponibilizar conteúdo, assim como ocorre com o email, para conduzir o seu lead através do funil de vendas, educá-lo sobre o seu produto.

Também é uma possibilidade de adquirir mais visibilidade para seu site, se você investir em SEO, para que o seu blog apareça entre os primeiros colocados do Google para as palavras-chaves relacionadas aos seus produtos.

Para fazer o seu blog você pode utilizar plataformas mais conhecidas como: Wix, SITE123 ou Hostgator. 

Pontos físicos

Os pontos físicos também fazem parte da estratégia de multicanal, você pode ter uma loja física e uma loja virtual para ampliar o seu alcance e vender para mais pessoas sem limitação de território.

Além disso, anúncios publicitários nos mais diferentes formatos como outdoors, banners, revistas, rádios e TV também são canais de comunicação que você pode adotar ao fazer o uso de estratégias multicanal. 

E-commerce

O e-commerce é chave para uma estratégia multicanal e para centralizar vendas, gestão e atendimento. Se seu negócio já é consolidado em lojas físicas ou marketplaces, por exemplo, pode usar o e-commerce próprio para fortalecer a marca e aplicar margens de lucro mais altas.

Uma recomendação é integrar o e-commerce com marketplaces, ERP e canais de atendimento para otimizar a operação. A maioria das plataformas de e-commerce permitem a integração de lojas virtuais com hubs de marketplaces, lojas físicas, WhatsApp e chat online, como é o caso da Nuvemshop Next, Loja Integrada e Vtex.

Saiba como aplicar multicanal ao seu negócio

Se interessou pelas vantagens apresentadas? Nesse tópico daremos dicas para que você consiga implementar essa estratégia ao seu negócio. 

Conheça sua persona e sua audiência

Já abordamos anteriormente a importância de conhecer o seu público-alvo, e esse deve ser um dos aspectos a ser priorizado antes de aplicar multicanal ao seu negócio.

O primeiro passo é olhar para quais canais você já está presente, e verificar se esses canais são os mesmos que os seus concorrentes também estão marcando presença.

Depois, você pode fazer pesquisa com o seu público, a fim de descobrir mais sobre suas características e quais são os canais que eles gostariam que você estivesse e em quais estão presentes.

Dedique um tempo para entender o comportamento do seu público e em quais canais você pode encontrá-lo.  

Esteja atento às suas preferências e não se limite apenas a tentar alcançá-lo em um canal, atue em todos os canais onde ele está presente tentando alcançá-lo no tempo e na hora certa. 

Quer saber como montar uma persona para te ajudar a ser mais assertivo quando aplicar multicanal? Confira nosso conteúdo sobre o que é persona e como definir. 

Escolha os canais

Você já sabe quais são os canais que o seu público utiliza? Ótimo, agora  você pode começar montando uma estratégia para inserir o seu negócio nesses canais.

Lembre-se de divulgar ao público que você também estará presente publicando conteúdo ou oferecendo atendimento nesses novos canais.

O ideal é que a sua empresa esteja presente em no mínimo dois canais diferentes e se possível utilize a estratégia Omnichannel para potencializar as suas estratégias e facilitar o seu serviço.

Faça um planejamento consistente de como você pretende utilizar a comunicação nesse canal e não deixe de criar um plano de marketing para facilitar a elaboração das suas estratégias. 

Temos um artigo onde abordamos as 18 principais estratégias de marketing digital para você conhecer e potencializar a sua estratégia multicanal. 

Mantenha a unidade visual 

Ao expandir o seu negócio, utilizando um novo canal, você deve pensar também que está aumentando a sua visibilidade.

Nesse ponto é necessário que você tenha uma identidade visual bem definida, pois é a partir dessa identidade visual que as pessoas irão reconhecer e saber quem é você.

Marcas famosas utilizam as redes sociais para reforçar sua identidade visual e muitas vezes são reconhecidas até mesmo pelas cores.

Por isso, é importante que quando você passe a utilizar um novo canal, seja ele o e-mail, redes sociais, ecommerce, registre a sua presença através da sua identidade visual e a reforce sempre que possível.

Crie Conteúdo relevante

Entrar no canal onde seu público se encontra é apenas o primeiro passo, e dependendo de qual for o canal você vai precisar de uma estratégia para atrair a atenção do consumidor.

Não adianta mais apenas exibir o produto ou serviço, você precisa mostrar uma comunicação eficiente com o cliente.

Produza conteúdo que faça com que o cliente se identifique com a sua marca, mostre seus valores e características marcantes. Engaje seus clientes. 

Mensure os resultados

Talvez seja a etapa mais importante depois de aplicar o multicanal no seu negócio, pois você vai precisar mensurar e garantir que está conseguindo atingir o seu público de maneira eficaz e eficiente.

É preciso ter a dimensão de que a sua estratégia está funcionando, por isso, mantenha sempre seus dados organizados e realize a mensuração de métricas, tenha seus KPIs bem definidos para saber o que avaliar e como avaliar.

Aposte na automação de campanhas para coletar dados e fazer o controle das interações com os usuários de maneira simplificada utilizando ferramentas como: RD Station ou Dinamize.

Essas ferramentas te ajudarão a tornar mais simples processos que podem ser automatizados e te oferecer mais recursos para analisar os dados com precisão. 

Como realizar atendimento multicanal?

Para usar o multicanal em atendimento é preciso seguir alguns passos básicos, e utilizar essa estratégia pode ser um desafio para a sua empresa.

Pois, a sua equipe de atendimento sentirá o impacto dessa estratégia se ela não for bem estruturada, portanto, certifique-se de que a sua equipe terá condições de atender todos os canais uma vez que manter o fluxo de resposta às solicitações é importante.

Mantenha um número adequado de atendentes

Então é necessário avaliar se você tem membros suficientes para lidar com o novo volume de atendimentos.

Pois uma vez que você esteja facilitando o acesso o seu alcance de pessoas será maior e consequentemente terá mais pessoas para atender.

Considere contratar pessoas que já estejam acostumadas a trabalhar com essa estratégia, para facilitar a transição nesse modelo de atendimento.

Invista em capacitação e treinamento das equipes

Lembre-se que você terá de promover treinamentos e investir em capacitação das suas equipes, pois as plataformas que você irá utilizar provavelmente terão recursos diferentes e nem todos os colaboradores saberão como utilizá-los.

E lembre-se que na estratégia multicanal o foco é o consumidor então você também deve treiná-los para realizar um atendimento humanizado e perceber quais são as reais necessidades dos clientes. 

Além disso, é necessário que a equipe tenha condições de interpretar mensagens e cuidar para que não haja erros de português, pois cometer esses erros faz com que você perca credibilidade.

Padronização

Invista também na padronização de processos, para tornar o seu atendimento mais rápido e eficiente e evitando que erros pontuais possam acontecer e interferir na qualidade do seu atendimento. 

As suas equipes devem conhecer muito quais são os processos realizados no seu negócio, entender o funcionamento de cada etapa da jornada de compra, também as funcionalidades e as características dos seus produtos para saber entregar ao consumidor a melhor solução.

Mantenha qualidade no seu atendimento

Ofereça um atendimento qualificado mostre para os seus clientes que eles são valorizados, seja transparente informando o que pode ser feito para solucionar os eventuais problemas e se eles podem realmente ser solucionados.

Também é importante que os seus clientes se mantenham  informados de cada uma das etapas entre os procedimentos.

Utilize o JivoChat na sua estratégia de multicanal

Se você quer oferecer um atendimento qualificado ao consumidor na sua estratégia multicanal conheça o JivoChat. 

Pois ele é uma ferramenta que oferece diversos recursos que você pode utilizar para melhorar o seu atendimento ao cliente e facilitar o acesso aos diferentes canais utilizados pela sua equipe.

O recurso principal do JivoChat é o chat online, e como já abordamos é um recurso muito importante se você deseja oferecer atendimento no seu site.

O site de uma empresa costuma ser o primeiro local onde os clientes buscam informações e também atendimento.

O JivoChat também possui recursos de CRM que podem te auxiliar desde o contato com o cliente até mesmo para configurar a delegação de tarefas para integrantes da sua equipe.

E integração com as principais redes sociais como o Facebook Messenger, as Directs do Instagram e o Whatsapp business.

Se você quer investir na estratégia multicanal  e aumentar a eficiência das suas equipes de vendas, marketing e suporte, o JivoChat é a ferramenta ideal para o seu negócio. 

Destaques do JivoChat:

• Recursos CRM
• Integração com redes sociais
• Chat online
• Chatbot
• Planos pagos e gratuitos

Multicanal e Omnichannel, quais são as diferenças?

Um aspecto muito importante de esclarecer é as diferenças entre Multicanal, Omnichannel e o Marketing tradicional.

O Marketing tradicional, na verdade é um conjunto de estratégias que visam promover produtos através de campanhas e canais de divulgação. Nesse sentido podemos dizer que o Multicanal é parte do Marketing tradicional.

Entretanto, o Multicanal visa ampliar ainda mais e expandir as campanhas até o máximo alcance possível e por isso, muitas vezes, ele requer um alto investimento, bem como campanhas bem estruturadas.

Já diferente do que acontece no Multicanal que visa ampliar o alcance da sua mensagem ou campanhas, o Omnichannel visa ir além. 

Ele visa garantir que o seu cliente possa ter uma experiência 360° ao comprar na sua loja, ou seja o objetivo de utilizar a estratégia de Omnichannel é focar na experiência do cliente para que ele possa ter uma experiência positiva com o seu negócio independente de qual seja o canal que ele entre em contato com o seu negócio.

Além disso podemos citar algumas das principais diferenças entre Multicanal e Omnichannel: 

• Omnichannel preza pela integração dos canais para que você possa promover um processo de venda ou atendimento integrado, enquanto com Multicanal trabalha-se a quantidade de meios de interação.
• Com Multicanal você tem a possibilidade de trabalhar diferentes estratégias fazendo com que os meios de comunicação de uma empresa atuem individualmente, já com o Omnichannel a ideia é fazer com que todos os canais trabalhem em sintonia, prezando pela velocidade e também padronizando a qualidade do atendimento
• Com Multicanal você pode alcançar seus clientes em qualquer lugar onde eles estejam, para que todos possam ser atendidos enquanto o Omnichannel visa aprimorar e garantir que você possa oferecer um atendimento de qualidade integrando os canais para que você possa atendê-los com mais velocidade. 
• Ambos utilizam a tecnologia ao seu favor uma vez que com a estratégia de Multicanal você pode aproveitar os mais diferentes canais para ampliar a sua comunicação, na estratégia Omnichannel você irá aproveitar dos recursos tecnológicos para fazer com que os diferentes canais possam trabalhar em conjunto. 

Exemplos de Marketing Multicanal

Para que você saiba qual de um sistema de Marketing Multicanal na prática, separamos um case de sucesso do mundo real para você analisar. 

Se você ainda não conhece, a Magazine Luiza é uma das maiores empresas de varejo do Brasil, e foi uma das pioneiras e a que mais obteve sucesso em utilizar a Avatar, uma mascote para se comunicar com o seu público.

A Lu é a assistente virtual e mascote da marca, ela é utilizada nos diferentes canais de comunicação para auxiliar os consumidores.  

Fora isso, a empresa também se destaca pelo seu atendimento Multicanal e a sua logística que integra lojas virtuais com lojas offline que reforçam ainda mais a identidade da marca. Veja a imagem abaixo:

Além do sistema de lojas físicas e e-commerce, a empresa também utiliza as redes sociais para divulgar a sua marca.

No Facebook a marca conta com mais de 14 milhões de seguidores, na conta do Instagram com 5,8 milhões de seguidores  e na conta do Twitter são mais de 28 mil seguidores, além do canal no Youtube onde a Lu explica sobre os produtos da loja e um blog com a mesma finalidade. 

Além disso, a Magalu oferece a possibilidade de realizar compras pelos canais de atendimento online, como WhatsApp e aplicativo e também na central de atendimento.

A marca explora todos os canais possíveis para dar garantia de atender o consumidor onde quer que ele esteja. 

Otimize sua estratégia multicanal

Mesmo que demande tempo, muito esforço e análise é possível que alguns resultados não sejam vistos imediatamente.

Pois demora um tempo até que você consiga alinhar a sua estratégia com as necessidades do seu público.

No entanto, não desanime, continue trabalhando formas de melhorar o seu atendimento, a comunicação e o relacionamento com seu público, explorando as funcionalidades de cada canal. 

Atualmente no Marketing busca-se cada dia mais humanizar a maneira nos comunicamos com nossos clientes. 

Por isso, mensagens transmitidas através de estratégias multicanal não devem ser diferentes, elas precisam ser baseadas na demografia, psicologia e no histórico de compras do consumidor para que seja realmente efetiva. 

Nesse sentido, as redes sociais, modificaram o relacionamento de empresas com os seus clientes, por isso é necessário ter adaptabilidade, para explorar o potencial de cada canal.

Aprenda também sobre a estratégia de outreachde descubra como ela pode ajudar você a garantir mais reconhecimento para a sua empresa.