Atendimento SAC: o que é e como fazer

Índice

O atendimento SAC é um recurso muito importante para a sua empresa e para o consumidor.

É através desse recurso que o consumidor ganha voz e ele ainda permite que  você identifique pontos e aspectos que devem melhorar no seu negócio.  

O atendimento SAC também é responsável por aumentar ou diminuir os níveis de satisfação do consumidor, logo ele é possível fidelizar clientes e também melhorar a recorrência de compra.

Ao oferecer esse serviço você estabelece uma relação de proximidade com o consumidor e  tem a oportunidade de mostrar a ele que é valorizado.

Se você ainda não sabe como funciona o atendimento SAC e como aplicá-lo ao seu negócio neste artigo iremos abordar informações importantes como o que é atendimento SAC, como fazer e qual é a sua importância.

O que é atendimento SAC?

Se você ainda está se perguntando o que a sigla SAC significa, ela é a abreviação para serviço de atendimento ao consumidor. 

Ele é um serviço que as empresas prestam para atender os seus clientes e resolver possíveis chamados ou problemas técnicos relacionados com os processos que ocorrem durante uma compra, por exemplo.

No entanto, esse atendimento também pode se estender a chamados técnicos, dúvidas, problemas relacionados a compra e outros.

Independentemente do tipo de ocorrência, é importante disponibilizar este canal para que o cliente saiba que pode contar a sua empresa.

Dessa forma,  você passa a transmitir maior confiabilidade a esses clientes. 

Como surgiu o atendimento ao cliente?

O serviço de atendimento ao cliente é utilizado desde o século XX, e ele se popularizou a partir do uso do telefone, que se tornou um dos modelos mais tradicionais de atendimento.

No entanto, ele só foi regularizado no Brasil no ano de 2008 e através do decreto nº 6.523/2008.

Decreto que estabeleceu quais eram e são as empresas obrigadas a oferecer um atendimento SAC e quais são as regras que devem ser implementadas para que essa central funcione.

E embora o atendimento SAC tenha se popularizado com o telefone, graças ao avanço da tecnologia ele passou por diversas transformações, como veremos mais adiante. 

Qual é a importância do atendimento SAC?

O atendimento SAC é uma das melhores maneiras de estabelecer relacionamento, e identificar melhorias que podem influenciar na satisfação dos clientes.

Através do atendimento SAC você pode reconhecer quais são as reclamações mais frequentes, o que os seus consumidores dizem sobre o seu serviço e até mesmo obter insights de como otimizar esses serviços. 

Trabalhar nesses aspectos permite que você invista em qualidade e experiência do cliente que podem se tornar o seu diferencial entre os seus concorrentes. 

Pois a qualidade do seu atendimento SAC também pode gerar impactos positivos para a imagem da sua empresa uma vez que ela está relacionada com a satisfação dos consumidores, como já abordamos.

E consumidores mais satisfeitos tendem a realizar recomendações para pessoas próximas e assim você adquire reconhecimento e também conquistar autoridade no mercado.

As mudanças no atendimento SAC

Como mencionamos anteriormente, o atendimento se consolidou graças ao avanço da tecnologia e a utilização do telefone como canal de atendimento SAC.

Como a tecnologia está em constante evolução e oferece diferentes recursos e ferramentas, principalmente na área da comunicação, o tradicional atendimento de SAC através do telefone deu espaço para outras ferramentas.

SAC 1.0

É o modelo de atendimento mais tradicional, como já citamos nesse artigo.

Realiza-se através de atendimento telefônico, onde os operadores possuem scripts de atendimento para cada procedimento que é necessário utilizar. 

Esse serviço era padronizado, e o consumidor não tinha tanta relevância.

SAC 2.0

Foi implementado através da chegada dos canais digitais.

Foi quando o mercado viu que os clientes tinham necessidade de um atendimento mais imediato e também necessitavam ter voz de fala.

Essas mudanças levaram os canais de atendimento para o ambiente virtual e deram início a comunicação online.

Por isso passou-se a utilizar ferramentas como e-mail, atendimento através de chat online e também pelo sistemas de tickets de ocorrência. 

Esses espaços permitiram uma quebra na padronização dos protocolos e deram espaço a conversas mais dinâmicas que já permitiam que o cliente interagisse com a marca.

Dentre as principais características de SAC 2.0 podemos citar:

  • Maior compreensão da necessidade dos clientes 
  • Utilização de canais de atendimento virtual e acesso a internet
  • Resolução de chamados em tempo real

SAC 3.0

Esse modelo surgiu com a maior utilização das redes sociais e também através da preocupação com  a experiência do consumidor, pois no SAC 3.0  ele é o centro das interações e ações.

Esse atendimento de SAC possui um perfil mais humanizado e um atendimento personalizado.

Esse modelo de atendimento SAC deu espaço para a tecnologia para que as empresas pudessem compreender os consumidores de forma individual. 

Como características desse modelo podemos citar:

  • Canais de atendimento, como chat e redes sociais, operados por atendentes especializados;
  • Preocupação com o consumidor e atendimento personalizado
  • Utilização das redes sociais como canal de atendimento SAC

SAC 4.0

É o novo modelo de atendimento , onde o foco também é a experiência do cliente, utiliza-se recursos como chatbots, ominichannel e ainda ferramentas que permitem o mapeamento de informações de compras.

Permite que a empresa trace as suas próprias estratégias para conduzir o cliente durante o atendimento.

Também  é possível que seja realizado o estudo do comportamento e as necessidades do consumidor. 

Entre as principais características podemos citar:

  • compreender as necessidades dos clientes, buscar a solução ideal e promover uma boa experiência com a marca
  • utilização de softwares especializados para cruzar dados e promover atendimento personalizado
  • O uso de diversos canais de atendimento usados de forma integrada em um única interface para o atendente
  • solucionar as demandas “antes que aconteçam”, monitorando as redes sociais

Principais canais utilizados para realizar o atendimento SAC

Para que você conheça quais são os canais de atendimento mais utilizados e quais são as características desses canais iremos apresentá-los. 

Mas lembre-se que para definir o canal de atendimento mais adequado para o seu público é necessário que você saiba identificar algumas características comportamentais sobre esse público e quais são os canais que eles costumam utilizar. 

Assim você irá gerar maior acessibilidade que consequentemente impacta na satisfação.

Redes sociais

As redes sociais são canais práticos para você realizar o atendimento ao consumidor, pois é bem provável que o seu público já faça uso das redes sociais diariamente.

Elas promovem facilidade de acesso permitindo que poucos toques na tela do celular separem o público e do atendimento SAC. 

Muitas dessas redes sociais oferecem a possibilidade de compartilhamento de arquivos, links e emojis para que você possa humanizar o seu atendimento.

Dentre as principais redes sociais podemos citar o Whatsapp, Facebook, Instagram…

Telefone

É o método mais tradicional de atendimento. 

Ele permite um atendimento mais direcionado com base em protocolos e maior contato com o consumidor.

No entanto ele não é visto mais com tantas vantagens pois ele inclui custos de manutenção e gastos mais elevados se comparado com as outras possibilidades de atendimento online.

Além de ocupar o consumidor, ainda é possível que ele tenha que esperar em uma fila se envolver muitos atendimentos ao mesmo tempo, prejudicando o nível de satisfação.

Chat online

Chat online é um canal disponibilizado no seu site para atender os seus clientes.

Ele pode funcionar por meio de plugins que permitem a instalação desse mecanismo na sua página.

Permitem que você converse com o cliente em tempo real, registre as mensagens e promova um atendimento adequado no lugar onde é o maior ponto de contato do cliente com a sua marca, o seu site. 

Funcionam por intermédio de um operador que atende os chamados.

E-mail

Também é uma maneira muito tradicional de oferecer serviços de atendimento, permitindo que você mantenha o registro de mensagens trocada com cada cliente.

É bastante útil durante o atendimento assíncrono, no entanto como desvantagem para um volume grande de emails pode não ser tão fácil de gerenciar. 

Aplicativos próprios

São aplicativos próprios que as empresas desenvolvem com intuito de oferecer suporte ao consumidor, e que promovem o autoatendimento.

Nesses aplicativos é possível que o consumidor encontre informações sobre produtos e serviços, dúvidas frequentes e possam realizar um chamado caso seja necessário.

Ferramentas que podem otimizar o seu atendimento nos canais de SAC

Depois de conhecer os diferentes canais onde você pode utilizar para realizar o atendimento SAC da sua empresa, iremos apresentar ferramentas que são úteis para quem deseja enquadrar o atendimento no SAC 4.0. 

Chatbot

Não é um canal de comunicação, mas sim uma ferramenta que irá otimizar o seu atendimento.

Os chatbots funcionam por meio de uma tecnologia que utiliza inteligência artificial, ele pode se comunicar com seus clientes automaticamente evitando que eles precisem esperar que um operador esteja disponível para atendê-los.

Você promove um atendimento mais rápido ao fazer o uso desse recurso e eles podem funcionar 24 horas por dia e 7 dias por semana.

É possível integrar chatbots nas redes sociais, chat online e ainda mensageiros instantâneos. 

CRM 

CRM ou os softwares CRM permitem fazer a gestão do relacionamento do cliente e eles são muito úteis para que você consiga obter mais informações sobre os seus clientes.

Os softwares de CRM armazenam informações como dados cadastrais, comportamentais como o percurso que esses clientes fazem dentro do seu site e também. 

Além disso, também é possível que você tenha informações sobre os produtos que o seu cliente adquiriu e bem como um histórico de todos os atendimentos realizados.

É uma maneira de evitar um atendimento mais burocrático pois as suas equipes podem facilmente identificar quem é o comprador e qual foi o produto adquirido com ele.

Dentre as principais plataformas de CRM podemos citar:

Imagem vetorizada de uma atendente

Como fazer gestão de atendimento SAC

Para que você possa implementar o atendimento SAC na sua empresa é necessário que você tenha estrutura, equipe e também profissionais preparados para trabalhar com esse tipo de serviço. 

Estrutura física ou online

Primeiro de tudo, você deve já ter definido quais serão os canais de atendimento que você irá utilizar, pois ele determinará a estrutura que será necessária.\ \ Algumas empresas, por exemplo, adotam modelo de serviço de atendimento SAC à distância, permitindo que seus colaboradores trabalhem de casa ou em coworkings.

Ou você pode disponibilizar uma sala com equipamentos como computadores, acesso a internet para que os colaboradores possam realizar o atendimento.

Além disso, também é necessário que você disponha dos softwares necessários para que os colaboradores possam apresentar as soluções que os seus clientes estão buscando através do acesso a informações e que consigam executar as operações adequadamente.

Profissionais preparados para prestar um atendimento humanizado

Para que a sua equipe possa realmente resolver e atender as necessidades dos clientes é preciso que você monte uma equipe com profissionais qualificados.

Esses profissionais precisam estar cientes que lidarão com pessoas em situações difíceis e que muitas vezes terão que manter o diálogo calmo, mesmo que o atendimento seja realizado através de chat.

Pois o foco do atendimento deve ser oferecer a melhor solução de maneira rápida e eficiente. 

Por isso,  a sua equipe de atendimento deve estar preparada para lidar com todo o tipo de situação sem esquecer de ser cordial e manter o atendimento humanizado.

Processos operacionais

Mesmo que seja realizado um atendimento através de chat online e mensageiros instantâneos ou até mesmo as redes sociais, você precisa implementar padronização dos processos operacionais dentro da sua empresa.

Assim seus colaboradores saberão de que maneira eles devem agir em determinadas situações tornando seus atendimentos mais padronizados e aumentando a eficiência das suas equipes.

Treinar suas equipes

Como já abordamos, é necessário ter um time qualificado para lidar com os problemas que irão surgir e também que saiba operar as diferentes ferramentas.

Portanto, invista em treinamentos para que a sua equipe possa atender seus clientes de maneira qualificada, sabendo operar os programas necessários e também como reagir a situações que lhe serão apresentadas. 

Avalie os resultados

E para saber como a satisfação dos seus clientes está em relação aos serviços que você presta na sua empresa é necessário que você mantenha uma análise constante dos resultados.

Por isso não deixe de estabelecer alguns KPI e fique de olho em métricas como:

  • Tempo Médio de Atendimento;
  • Tempo Médio de Espera;
  • Net Promoter Score: utilizado para medir satisfação dos clientes em relação ao serviço que a empresa está oferecendo;
  • Taxa de abandono: indicador que mostra o número de pessoas que desistiram do atendimento;
  • Resolução no Primeiro Contato;
  • Nível de Serviço: serve para apontar como anda o nível de serviço oferecido pelo atendimento do negócio;
  • Taxa de Amplificação: está relacionada à interação do público com as redes sociais da sua marca.

Como otimizar o atendimento de SAC?

Para oferecer atendimento de qualidade e investir em relacionamento com os seus clientes é necessário estar atento para algumas atitudes básicas que propiciam o funcionamento do atendimento.

Conheça o seu público

Para saber a linguagem e como deve ser realizada a comunicação com o seu público é necessário que você tenha dados que expressem o perfil desse público.

Por isso você pode montar personas, que são personagens fictícios elaborados com base em características dos seus clientes atuais, através dele você pode compreender mais sobre comportamento.

Estimule a sua equipe

Faça com que a sua equipe mantenha uma atitude positiva e resolutiva, mostrando que está comprometida a atender as necessidades dos clientes. 

Pois resolver o problema apresentado deve ser a prioridade da sua equipe, a sua equipe também pode oferecer soluções temporárias para que os seus clientes não fiquem desamparados.

E não se esqueça de manter o cliente sempre atualizado de todos os processos.

Não deixe seus clientes esperando

Você pode até mesmo utilizar mais de um canal de atendimento, mas tenha cuidado para não demorar em atender uma solicitação.

Os clientes acabam ficando impacientes, e isso diminui a satisfação, além de que  a velocidade do atendimento e da solução dos problemas é levada em consideração por esses clientes. 

Lembre-se de utilizar os chatbots como serviço para otimizar a velocidade do seu atendimento.

Ofereça um atendimento personalizado

Aposte em atendimento personalizado, por tanto tenha dados e informações importantes sobre o seu cliente e o caminho que ele percorreu durante a jornada de compra.

Utilize desse recurso também para oferecer promoções e descontos exclusivos que vão de acordo com as necessidades do seu cliente em cada momento e acelere o seu processo de fidelização.

Conheça o JivoChat

O JivoChat é uma ferramenta que possui muitos recursos úteis para você que deseja adotar o atendimento SAC.

Entre os recursos disponíveis no JivoChat podemos citar:

  • Chat online
  • CRM
  • Integração com redes sociais e plataformas de ecommerce e CMS 
  • Chatbot

E todas essas ferramentas disponíveis em um único painel para que as suas equipes tenham facilidade de acesso a todas as informações necessárias e consigam atender às solicitações dos seus clientes. 

Não deixe de conhecer todos os recursos disponíveis do JivoChat que possui planos pagos e gratuitos.

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Pronto para instalar o seu serviço de atendimento SAC ao seu negócio?

Neste artigo apresentamos qual é a importância do atendimento SAC para a sua empresa e também para o consumidor.

Para que as suas equipes sejam assertivas, não esqueça de obter o máximo de informações possíveis sobre os seus clientes e de sempre avaliar a qualidade dos serviços que a sua empresa presta. 

Encontre as necessidades dos seus clientes e invista em resolvê-las antes mesmo que eles realizem um chamado para a sua empresa. 

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