10 reclamações de clientes e 3 respostas para cada

Saiba quais são as perguntas mais feitas para o ecommerce e saiba como respondê-las

Trabalhar com chat online exige bastante repetição. Isso acontece pois a maioria das solicitações feitas por visitantes e clientes de uma loja virtual são semelhantes, obrigando os operadores a darem as mesmas respostas diversas vezes durante um dia de trabalho. Embora uma página de perguntas e respostas (Q&A) seja altamente recomendada, isso não significa que essas perguntas deixarão de ser questionadas.

Para isso, o JivoChat conta com a função Respostas Pré-Definidas, que permite salvar respostas dadas durante o atendimento. Ou seja, cada resposta dada pode ser salva por um operador e usada por toda sua equipe de vendas. Dessa maneira, poderá ajustar o trabalho em equipe, usando os exemplos abaixo para que gravem as respostas pré-definidas. Separamos as três melhores respostas para cada questão normalmente feita em todo tipo de loja virtual, que pode ver logo abaixo.

Dica: Saiba também como delegar operadores para seu chat online no JivoChat

1. Você é um robô ou humano?

Resposta 1: Não, nossa equipe é composta de atendentes reais, que vão ouvir sua solicitação, entendê-la e responder pessoalmente.

Resposta 2: Não, nossa equipe conta com operadores reais que atendem os visitantes e clientes das Xh às Xh.

Resposta 3: Não mesmo, meu nome é Luciano Larrossa e sou da equipe de atendimento do JivoChat, em que posso ajudá-lo?

Pergunta1

2. Onde está meu pedido?

Resposta 1: Vamos rastreá-lo. Poderia me informar seu nome e o número do pedido?

Resposta 2: Iremos verificar para o senhor (a). Pode nos passar o número do pedido para fazermos o rastreamento?

Resposta 3: O seu pedido de número XXXXX está localizado em [cidade] e a previsão de entrega está para o dia XX/XX/XXXX

3. Meu pedido chegou com defeito!

Resposta 1: Poderia nos informar o número de pedido para solicitarmos o envio de um novo?

Resposta 2: Gostaria de solicitar o reenvio de um novo ou a devolução do valor gasto na compra?

Resposta 3: Pode nos enviar uma foto do problema?

Pergunta3

4. Não consigo lembrar minha senha. Como procedo?

Resposta 1: Para recuperar sua senha, acesse aqui [link da página de recuperação de senha] e digite seu endereço de email. Um email será enviado ao senhor com instruções para criar um nova senha.

Resposta 2: O senhor(a) poderá recuperar sua senha através desse link [link da página de recuperação de senha].

Resposta 3: Poderia me informar o email para enviar as instruções de recuperação da sua senha?

5. Minha conta foi bloqueada!

Resposta 1: Isso acontece após X tentativas de erro no login. Para recuperar sua conta, poderia me informar seu [Dado de segurança 1] e [Dado de segurança 2]?

Resposta 2: Poderia nos confirmar seus dados para efetivarmos a recuperação de sua conta?

Resposta 3: O bloqueio é uma medida de segurança que acontece após sucessivas tentativas de login com informações erradas. Para recuperar sua conta, por favor responda a pergunta de segurança que deixou registrada. [Pergunta de segurança]

Pergunta5

6. Não consigo confirmar meu pedido!

Resposta 1: Está aparecendo alguma mensagem de erro?

Resposta 2: Poderia nos enviar uma foto do erro?

Resposta 3: Nossa loja está passando por problemas técnicos no momento. Prevemos que ele estará funcionando normalmente às XX horas e entraremos em contato assim que eles tiverem sido reestabelecidos.

7. Meu cupom de desconto não funciona!

Resposta 1: Poderia informar qual cupom de desconto está tentando utilizar?

Resposta 2: No momento, não temos nenhum cupom de desconto ativo em nosso site.

Resposta 3: Esse cupom de desconto não está mais disponível, mas temos os cupons “XXX” e “XXX” para aproveitar os descontos de nossa loja!

Pergunta7

8. Como faço para comprar o produto X?

Resposta 1: Basta acessar essa página [link da página do produto] e clicar no botão de comprar. A partir daí, você será encaminhado ao carrinho de compra para inserir os dados de pagamento e endereço para entrega. Por fim, clique no botão Finalizar pedido para confirmar a compra.

Resposts 2: Basta acessar essa página [link da página do produto] e clicar no botão de comprar. A partir daí, você será encaminhado ao carrinho de compra para inserir os dados de pagamento e endereço para entrega. Clique no botão Finalizar pedido para confirmar a compra. Não se preocupe com a janela de chat, ela se manterá ativa durante todo o processo.

Resposta 3: Com certeza, o guiarei pessoalmente durante todo o processo. A janela se manterá ativa durante todo o processo e o chat não será perdido. Primeiro, clique no link do produto [link para página do produto].

9. Qual o endereço da loja?

Resposta 1: Nossa loja conta com diversas filiais pelo país. Em qual cidade o senhor reside?

Resposta 2: Nossa loja fica no [endereço da loja]

Resposts 3: Não contamos com lojas físicas e atendemos apenas pela internet. Como posso ajudar?

Pergunta9

10. Onde posso encontrar [tipo de produto]?

Resposta 1: Infelizmente, não comercializamos o tipo de produto que está procurando.

Resposta 2: Esse tipo de produto pode ser encontrado na categoria XXX. Acesse a página através desse link [link da categoria]

Resposta 3: O produto que está procurando pode ser encontrado aqui: [link do produto]

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Como habilitar as Respostas Pré-Definidas no JivoChat?

Para habilitar a possibilidade de salvar respostas predefinidas no JivoChat, siga os passos descritos abaixo:

1 - Abra o aplicativo JivoSite em seu computador;

2 - Insira seu email e senha;

Login

3 - Siga para Configurações;

Configurações

4 - Ligue o botão Dicas durante a digitação das mensagens para ativar as respostas predefinidas.

Ligar

A partir daí, toda vez que seus operadores começarem a digitar uma mensagem, a lista de respostas pré-definidas aparecerá durante a digitação, agilizando seu trabalho e permitindo que atenda melhor aos seus clientes.

2017/09/20

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