Chatbot: O Que É, Como Funciona e Como Usar?

Entenda tudo sobre chatbot e saiba como utilizá-lo corretamente no atendimento ao cliente

Hoje, quando falando sobre a modernização do atendimento ao cliente, é difícil não nos depararmos com o termo Chatbots durante conversas, pesquisas e tecnologias empregadas para oferecer conveniência e revolucionar a experiência de consumidores, especialmente no ambiente digital e nos dispositivos móveis, como smartphones ou tablets.

Mas afinal, o que é chatbot, como funciona e como você pode utilizá-lo em seu próprio negócio? Para ajudá-lo a entender tudo sobre o assunto, criamos este conteúdo, onde falaremos sobre:

  1. O que é chatbot?
  2. Chatbots simples e avançados
  3. Chatbots no atendimento ao cliente
  4. Vantagens do chatbot
  5. Como usar um chatbot: cuidados necessários

Com isso, você certamente terá uma noção completa desta nova tecnologia projetada para otimizar o atendimento ao cliente. Sem mais delongas, vamos lá!

O que é chatbot?

Primeiramente, sua definição, que pode ser um pouco técnica. Chatbots são programas baseados normalmente baseados em Inteligência artificial, apesar de existirem outros tipos - como apresentaremos em seguida.

Estes programas têm como objetivo simular uma interação humana entre o usuário - seus clientes - e o sistema, que está normalmente disponível em canais de atendimento como no chat online em sua página, aplicativos de mensagens, etc.

Dessa forma, consumidores podem fazer perguntas através destes canais e obter respostas automáticas enviadas pelo chatbot, sem que seja necessário que sua equipe de operadores tomem qualquer ação.

Por não depender da ação humana, chatbots são frequentemente utilizados como a primeira linha de atendimento, ou seja, a primeira interação disponível para consumidores buscando assistência.

Inclusive, eles também podem servir como uma espécie de triagem para direcionar atendimentos entre diferentes setores disponíveis.

Como mencionamos, além de simplesmente apresentarmos o que é chatbot, explicaremos como você pode utilizá-lo logo mais. Mas antes, é importante que reconheça os diferentes tipos de chatbot.

O que é chatbot e para quê serve

Chatbots simples e avançados

Existem, essencialmente, dois principais tipos de chatbots: simples e avançados. O primeiro é baseado em regras, enquanto o segundo utiliza inteligência artificial para processar a comunicação. Entenda cada um deles:

Chatbot simples: baseado em regras

Como o nome sugere, este chatbot não é realmente inteligente, ele na verdade funciona essencialmente a partir de um banco de perguntas com respostas prescritas, ou seja, é como se fosse um FAQ (Frequently Asked Questions) capaz de comunicar-se com usuários e clientes.

Neste cenário, o chatbot é capaz de distinguir e responder imediatamente à todas as perguntas previamente programadas no programa, utilizando identificação por palavras-chave para interpretá-las e diferenciá-las.

Dessa forma, sempre que o chatbot não reconhece uma palavra-chave válida na mensagem do cliente, ele pode retornar uma resposta informando que não entendeu ou até mesmo direcioná-lo diretamente para conversar com um representante de sua equipe de atendimento ao cliente.

Chatbot avançado: baseado em inteligência artificial

Já os chatbots avançados são significativamente diferentes e superiores, apesar de também serem mais complexos.

A ideia de inteligência artificial aqui remete à capacidade do programa de interpretar mensagens e utilizar seu repertório de interações passadas para gerar respostas válidas.

Neste caso, quanto mais interações e diferentes cenários forem apresentados para o chatbot, melhor será sua habilidade de identificar qual é o problema ou pergunta e conectá-la à resposta mais adequada.

Para exemplificar, grandes exemplos de chatbots baseados em inteligência artificial são os assistentes virtuais de empresas como a Amazon (Alexa), Apple (Siri), Windows (Cortana), entre outras.

Chatbots no atendimento ao cliente

Agora que sabe o que é chatbot, podemos explicar como eles funcionam na prática. Entretanto, ao invés de apresentarmos os detalhes técnicos, ou seja, os “bastidores” do programa - que é um assunto realmente mais técnico - vamos focar no que chatbots representam para consumidores.

De acordo com diversas estatísticas apresentadas pela Comm100, podemos identificar alguns principais aspectos que impactam negócios globalmente:

Levando estes dados em consideração, fica fácil perceber porquê cada vez mais negócios vêm investindo nessa solução e implementando chatbots em seus canais de atendimento para oferecer conveniência ao consumidor moderno e garantir um bom atendimento ao cliente.

Estatísticas sobre o chatbot

Vantagens e funções do chatbot

Conhecendo mais sobre o que é chatbot, fica fácil identificar quais são suas vantagens para negócios de diferentes nichos. Conheça algumas de suas principais funções e avalie como elas podem afetar os resultados de seu próprio negócio.

Agilidade no atendimento

Entre as maiores vantagens do chatbot, podemos citar a agilidade no atendimento ao cliente. Como os programas são desenvolvidos para identificar palavras-chave e apresentar respostas relacionadas imediatamente, clientes não precisam aguardar até que um representante esteja disponível para receber uma resposta.

No que diz respeito às suas chances de retenção, oferecer um baixo tempo de resposta é crucial para manter o visitante na página e também impacta significativamente no índice de satisfação em relação aos serviços prestados.

Maior disponibilidade

Se você possui picos de atendimento bem delimitados, provavelmente não será necessário investir em estar disponível 24/7. Todavia, isso não significa que simplesmente fechar seus canais de suporte nos horários de baixo tráfego seria a melhor opção.

Neste sentido, um chatbot pode ser capaz de cobrir todo o horário no qual sua equipe estiver indisponível e ele custa muito menos do que contratar agentes para trabalhar nestes turnos - sendo este um dos motivos pelo ROI positivo dos chatbots.

Aumenta a eficiência da equipe

Chatbots automatizam diversos processos e são perfeitos para responder à perguntas frequentes, o que ajuda a economizar o tempo de sua equipe, permitindo que agentes possam direcionar a atenção à chamados mais complexos.

Exatamente por isso, como mencionamos anteriormente, várias empresas utilizam o chatbot como a primeira linha de contato e até mesmo empregam-nos como um processo de triagem para solicitações de atendimento.

Atende toda a demanda

Um chatbot é um programa de computador e, por isso, não apresenta as mesmas limitações que os representantes de sua equipe de vendas ou atendimento ao cliente. Eles são capazes de trabalhar normalmente independente do número de solicitações simultâneas.

Para comparação, o número de chamados que um atendente humano é capaz de processar no chat online, em média, são apenas quatro. Já o Chatbot pode responder dez ou mais clientes ao mesmo tempo.

Abordagem através de convites proativos

Entre os principais recursos oferecidos pelos chatbots, os gatilhos para abordagem proativa com mensagens automáticas se destacam pelo seu impacto nas chances de conversão.

Para exemplificar, com uma plataforma de chat online que oferece convites proativos e monitoramento de visitantes, é possível enviar mensagens personalizadas através de um pop-up da janela do chat.

Este recurso serve tanto como uma plataforma para oferecer assistência quanto para chamar atenção de diferenciais de seu negócio, como descontos especiais, programas de fidelidade, entre diversas outras estratégias para chatbots.

Como usar um chatbot: cuidados necessários

Sabendo o que é chatbot, muitos empreendedores acabam tendo uma visão errada de como estes programas podem impactar o atendimento ao cliente. Por isso, para que você não cometa um grande erro, devemos destacar que os chatbots não substituem o atendimento humanizado.

Por melhor que seja a inteligência artificial de um chatbot avançado, ele ainda não oferece empatia e não conseguirá substituir a interação entre o cliente e seus representantes.

Considerando isso, o melhor emprego dos chatbots em seu negócio é como uma plataforma de reforço à sua equipe, capaz de cobrir horários de indisponibilidade, direcionar atendimentos e até mesmo resolver situações mais simples.

Mas, no final das contas, como indica uma pesquisa da Forbes, seus clientes preferem falar com atendentes humanos - especialmente clientes que não são Millennials. Portanto, é importante oferecer alternativas e até mesmo permitir que o consumidor possa rapidamente optar por conversar com uma pessoa.

Como usar um chatbot

Garanta um bom atendimento online

Agora que sabe tudo sobre chatbot, o que é, como funciona e como utilizá-lo corretamente para aumentar suas chances de retenção e satisfazer clientes, avalie como este tipo de solução pode impactar seu negócio.

Talvez você realmente não precise de um chatbot avançado, talvez apenas um chatbot simples resolva sua demanda ou, alternativamente, talvez você só precise de recursos especiais como o monitoramento de visitantes, gatilhos e convites proativos.

Independente de sua escolha, lembre-se que chatbots normalmente não agem sozinhos e, por isso, não perca a oportunidades para instalar uma plataforma de atendimento completa em seu website com o JivoChat.

2019/10/10

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