Chatbot: o que é, como funciona e como usar?

24 de setembro de 2020
Tempo de leitura16 minutos
Rafael G.
Rafael G.
Diretor de conteúdo

Hoje, quando falamos sobre a modernização do atendimento ao cliente, durante as conversas é difícil discutir sem saber o que é o chatbot, pesquisas e tecnologias empregadas para oferecer conveniência e revolucionar a experiência de consumidores, especialmente no ambiente digital e nos dispositivos móveis, como smartphones ou tablets.

Aprender sobre o chatbot, seus recursos, funcionalidades e como implementá-lo é fundamental para usar essa ferramenta em seu próprio negócio.

Para ajudá-lo a entender tudo sobre o assunto, criamos este conteúdo, onde falaremos sobre o que é chatbot e como essa ferramenta funciona. Com isso, você certamente terá uma noção completa desta nova tecnologia projetada para otimizar o atendimento ao cliente. Sem mais delongas, vamos lá!

Ilustração de uma mão segurando um celular e dois balões de conversa entre um robô e uma pessoa

O que é chatbot?

Primeiramente, sua definição, que pode ser um pouco técnica. Chatbots são programas normalmente baseados em Inteligência artificial, apesar de existirem outros tipos – como apresentaremos em seguida.

Estes programas têm como objetivo simular uma interação humana entre o usuário – seus clientes – e o sistema, que está normalmente disponível em canais de atendimento como no chat online em sua página, aplicativos de mensagens, etc.

Dessa forma, consumidores podem fazer perguntas através destes canais e obter respostas automáticas enviadas pelo chatbot, sem que seja necessário que sua equipe de operadores tomem qualquer ação.

Por não depender da ação humana, chatbots são frequentemente utilizados como a primeira linha de atendimento, ou seja, a primeira interação disponível para consumidores buscando assistência.

Inclusive, eles também podem servir como uma espécie de triagem para direcionar atendimentos entre diferentes setores disponíveis.

Como mencionamos, além de simplesmente apresentarmos o que é chatbot, explicaremos como você pode utilizá-lo logo mais. Mas antes, é importante que reconheça os diferentes tipos de chatbot.

Ilustração de uma mulher e um robô conversando

Como os chatbots funcionam?

Visualizando o processo de forma geral, podemos entender que o chatbot é um programa automatizado desenvolvido para interagir com contatos de uma empresas ou organização.

Todo chatbot é constituído por 3 elementos fundamentais:

  • Canal: o local onde a interação irá acontecer, pode ser via WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, entre várias outras opções.
  • Conteúdo: recursos que serão usados na conversa, como texto, links, emojis, arquivos de mídia.
  • Software: o programa que dita as regras de como o chatbot funciona.

Pensando no conceito de uma forma prática, os chatbots são grandes aliados dos atendentes humanos.

A ferramenta elimina o tempo de espera em atendimentos comuns, enquanto apenas os atendimentos complexos são encaminhados aos atendentes.

Tipos de Chatbots

Existem, essencialmente, dois principais tipos de chatbots: simples e avançados. O primeiro é baseado em regras, enquanto o segundo utiliza inteligência artificial para processar a comunicação. Entenda cada um deles:

Chatbot simples: baseado em regras

Como o nome sugere, este chatbot não é realmente inteligente, ele na verdade funciona essencialmente a partir de um banco de perguntas com respostas prescritas, ou seja, é como se fosse um FAQ (Frequently Asked Questions) capaz de comunicar-se com usuários e clientes.

Neste cenário, o chatbot é capaz de distinguir e responder imediatamente a todas as perguntas previamente programadas no programa, utilizando identificação por palavras-chave para interpretá-las e diferenciá-las.

Dessa forma, sempre que o chatbot não reconhece uma palavra-chave válida na mensagem do cliente, ele pode retornar uma resposta informando que não entendeu ou até mesmo direcioná-lo diretamente para conversar com um representante de sua equipe de atendimento ao cliente.

Chatbot avançado: baseado em inteligência artificial

Já os chatbots avançados são significativamente diferentes e superiores, apesar de também serem mais complexos.

A ideia de inteligência artificial aqui remete à capacidade do programa de interpretar mensagens e utilizar seu repertório de interações passadas para gerar respostas válidas.

Neste caso, quanto mais interações e diferentes cenários forem apresentados para o chatbot, melhor será sua habilidade de identificar qual é o problema ou pergunta e conectá-la à resposta mais adequada.

Para exemplificar, grandes exemplos de chatbots baseados em inteligência artificial são os assistentes virtuais de empresas como a Amazon (Alexa), Apple (Siri), Windows (Cortana), entre outras.

Principais usos para chatbot

Muitos associam a utilização de chatbots apenas para suporte ao cliente, entretanto, esta não é a única funcionalidade desse recurso.

O uso de chatbot nas empresas está transformando a relação entre clientes e organizações em diferentes setores, como:

  • marketing;
  • vendas;
  • atendimento.

Como veremos a seguir, definir o objetivo para seu chatbot é o primeiro passo para entender as funções que ele irá exercer na sua empresa.

Chatbot para marketing

O chatbot para marketing tem como objetivo ampliar o engajamento do público que se relaciona com a marca.

Além disso, é possível usar o chatbot para converter visitantes em leads e a partir daí, estabelecer uma relação próxima a estabelecida através de e-mail marketing, mas bem mais efetiva, afinal, mensagens enviadas pelo WhatsApp, possuem uma taxa de abertura de 98%, por exemplo.

Na área do marketing, os chatbots podem se tornar ferramentas extremamente eficientes para:

  • captar e qualificar leads;
  • fazer a nutrição de contatos;
  • gerenciar as etapas do funil de vendas;
  • realizar rápido atendimento, melhorando a imagem da empresa perante os clientes;
  • coletar dados sobre o mercado em que a empresa está inserida.

Ilustração com benefício do chatbot JivoChat

Chatbot para vendas

Outro uso muito comum para o chatbot é no setor de vendas, podendo atuar em diversas frentes do processo de vendas, sendo eficiente desde a prospecção até o pós-venda. Por exemplo, existem empresas de créditos em atraso que utilizam o chatbots para realizar negociações de maneira mais eficaz.

Ilustração com benefício do chatbot JivoChat

Ninguém gosta de receber ligações de cobrança, pensando nisso a empresa procurou uma solução que:

  • comunicasse com o cliente suas possibilidades de negociação;
  • permitisse que ela parasse de depender do cliente querer atender ao telefonema;
  • torna o processo menos desconfortável para o cliente.

Chatbot para atendimento

Quando o assunto é otimizar o atendimento, o uso do chatbot é extremamente recomendado, já que com esse recurso é possível atender várias pessoas ao mesmo tempo, enquanto um atendente precisa focar em um cliente por vez.

Além disso, o chatbot possibilita ampliar a experiência do cliente, de forma que ele possa solucionar dúvidas, necessidades e suporte com o atendimento da sua empresa 24 horas por dia, 7 dias da semana com baixo custo e um benefício claro para seu cliente.

Imagem com exemplo de interação do chatbot JivoChat

E, caso aconteça de um bot não atender às solicitações do cliente, é possível que esse usuário solicite o atendimento por um humano. Ao contrário do que muitos pensam, o atendimento por chatbot não irá substituir o atendimento humano.

Mas na realidade, uma equipe de atendimento moderna e eficiente conta com ferramentas e softwares agem em conjunto com atendentes bem treinados, melhorando a qualidade do atendimento e diminuindo os custos da empresa.

Imagem com exemplo de interação do chatbot JivoChat

Chatbots no atendimento ao cliente

Agora que sabemos o que é chatbot, podemos explicar como eles funcionam na prática. Entretanto, ao invés de apresentarmos os detalhes técnicos, ou seja, os "bastidores" do programa – que é um assunto realmente mais técnico – vamos focar no que chatbots representam para consumidores.

De acordo com diversas estatísticas apresentadas pela Comm100, podemos identificar alguns principais aspectos que impactam negócios globalmente:

  • 59% de todos os chats online no mundo já contam com a presença de um chatbot;
  • 53% das empresas que utilizam chatbots identificar IA (Inteligência Artificial) como uma forma de desenvolver uma cultura onde o cliente vêm em primeiro lugar;
  • 70% dos consumidores Millennials afirmam ter experiências positivas ao interagir com chatbots;
  • 57% das empresas que utilizam chatbots concordam que ele traz um ótimo ROI (Return Over Investment, ou retorno sobre investimento), com esforços mínimos;
  • 90% dos negócios afirmam que problemas são resolvidos mais rapidamente com um chatbot disponível para atendimento ao cliente.

Levando estes dados em consideração, fica fácil perceber porquê cada vez mais negócios vêm investindo nessa solução e implementando chatbots em seus canais de atendimento para oferecer conveniência ao consumidor moderno e garantir um bom atendimento ao cliente.

Infográfico com estatísticas sobre chatbot JivoChat

Vantagens e funções do chatbot

Conhecendo mais sobre o que é chatbot, fica fácil identificar quais são suas vantagens para negócios de diferentes nichos.

Conheça algumas de suas principais funções e avalie como elas podem afetar os resultados de seu próprio negócio.

Agilidade no atendimento

Entre as maiores vantagens do chatbot, podemos citar a agilidade no atendimento ao cliente.

Como os programas são desenvolvidos para identificar palavras-chave e apresentar respostas relacionadas imediatamente, clientes não precisam aguardar até que um representante esteja disponível para receber uma resposta.

No que diz respeito às suas chances de retenção, oferecer um baixo tempo de resposta é crucial para manter o visitante na página e também impacta significativamente no índice de satisfação em relação aos serviços prestados.

Maior disponibilidade

Se você possui picos de atendimento bem delimitados, provavelmente não será necessário investir em estar disponível 24/7.

Ilustração com benefício do chatbot JivoChat

Todavia, isso não significa que simplesmente fechar seus canais de suporte nos horários de baixo tráfego seria a melhor opção.

Neste sentido, um chatbot pode ser capaz de cobrir todo o horário no qual sua equipe estiver indisponível e ele custa muito menos do que contratar agentes para trabalhar nestes turnos – sendo este um dos motivos pelo ROI positivo dos chatbots.

Aumenta a eficiência da equipe

Chatbots automatizam diversos processos e são perfeitos para responder a perguntas frequentes, o que ajuda a economizar o tempo de sua equipe, permitindo que agentes possam direcionar a atenção a chamados mais complexos.

Exatamente por isso, como mencionamos anteriormente, várias empresas utilizam o chatbot como a primeira linha de contato e até mesmo empregam-nos como um processo de triagem para solicitações de atendimento.

Atende toda a demanda

Um chatbot é um programa de computador e, por isso, não apresenta as mesmas limitações que os representantes de sua equipe de vendas ou atendimento ao cliente.

Eles são capazes de trabalhar normalmente independente do número de solicitações simultâneas.

Para comparação, o número de chamados que um atendente humano é capaz de processar no chat online, em média, são apenas quatro. Já o Chatbot pode responder dez ou mais clientes ao mesmo tempo.

Abordagem através de convites proativos

Entre os principais recursos oferecidos pelos chatbots, os gatilhos para abordagem proativa com mensagens automáticas se destacam pelo seu impacto nas chances de conversão.

Para exemplificar, com uma plataforma de chat online que oferece convites proativos e monitoramento de visitantes, é possível enviar mensagens personalizadas através de um pop-up da janela do chat.

Este recurso serve tanto como uma plataforma para oferecer assistência quanto para chamar atenção de diferenciais de seu negócio, como descontos especiais, programas de fidelidade, entre diversas outras estratégias para chatbots.

Como implementar um Chatbot na sua empresa?

Para que você consiga implementar um Chatbot ao seu negócio é necessário definir qual é o modelo mais adequado para a sua empresa.

E para isso você deve dar o primeiro passo que é estudar e mapear os processos  que ocorrem dentro da sua empresa detalhadamente.

Isso permite que você identifique o que pode ser otimizado e também o que é possível automatizar através de um Chatbot.

Mas tenha em mente que nem todo o atendimento deve ficar nas mãos de um Chatbot, e alguns processos ainda irão necessitar da intervenção humana.

E por isso o Chatbot deve ser implementado aos poucos para que você possa se adaptar a esse novo modelo de atendimento.

Além disso, é comum que o primeiro modelo de chat a ser implementado seja o proativo.

Os resultados com a utilização desse modelo de chat são vistos com mais facilidade.

Pois eles interagem com o usuário e ainda permitem que a empresa colete dados relevantes sobre esses usuários.

Lembre-se de se manter atento às necessidades da sua empresa, e como um Chatbot te ajudaria a melhorar a satisfação dos clientes e também a experiência do usuário. 

Caso você identifique que a sua empresa recebe um grande volume de reclamações, por exemplo, talvez você deva priorizar essa questão e um chat proativo pode não ser o ideal para você implementar no seu negócio logo de cara.

Talvez começar pelo chat escudo e utilizar dos diversos recursos que ele oferece para dar suporte às suas equipes e priorizar o seu atendimento ao cliente seja uma boa opção.

Qual é a melhor ferramenta de chatbot?

Agora que você já sabe o que é chatbot e como funciona, conheça mais sobre uma das melhores alternativas do mercado que também é uma das mais fáceis de usar e implementar.

JivoChat

O próprio JivoChat oferece diversos recursos projetados para automatizar o atendimento ao cliente enquanto mantém seu principal foco no atendimento humanizado.

Muito além de oferecer um Chatbot para melhorar a qualidade do seu serviço, o JivoChat também possui outros recursos que irão transformar a maneira com que você oferece atendimento online.

Confira alguns dos destaques do JivoChat:

  • Ferramenta com diferentes recursos para otimizar o seu atendimento;
  • Funciona como um chat online para o seu site;
  • Possui recurso de Chatbot;
  • Também é um CRM para otimizar a sua gestão e automatizar suas vendas;
  • Integração com as principais redes sociais;
  • Planos pagos e gratuitos;

JivoChat como chat online

Se você deseja possibilitar que a sua equipe converse com os seus clientes em tempo real, um dos recursos principais que o JivoChat oferece é o de chat online.

Você pode implementá-lo no seu website ou no seu ecommerce.

Ele possui design totalmente personalizável que permite que, aplique no seu site e preserve a identidade visual da sua marca fortalecendo o seu branding.

Além disso, é totalmente adaptável a todos os aparelhos, dispositivos e navegadores permitindo que os usuários tenham facilidade de acesso podendo entrar em contato com a sua equipe em qualquer lugar. 

Ainda permite que você utilize o recurso de convites proativos para iniciar uma conversa com o usuário e incentivar também a comunicação. 

Através do JivoChat também é possível monitorar e ter um melhor controle do seu fluxo de clientes. 

Chatbot do JivoChat

Com o Chatbot do JivoChat você pode utilizá-lo para vendas, ao permitir que sua equipe qualifique os visitantes e possa identificar qual o momento que eles estão aptos a realizar uma compra.

Imagem com exemplo de interação do chatbot JivoChat

É uma maneira da sua equipe economizar tempo, pois irão focar apenas onde há maiores chances de conversão. 

Ainda é possível utilizá-lo também para o atendimento ao configurá-lo para tirar as dúvidas frequentes do usuário, e caso o bot não possa responder, ele transfere a conversa para um atendente.

JivoChat como recurso de CRM.

Além das funções de chat online e Chatbot, o JivoChat também possui recursos de CRM.

E se você ainda não sabe o que é CRM e como ele funciona, na hora de conhecê-lo para aplicar ao seu negócio e otimizar a gestão de relacionamento com o cliente.

Os softwares CRM permitem o armazenamento de dados que permite que você otimize a sua gestão.

Ele ainda permite que você automatize o seu processo de vendas, crie novas negociações diretamente do chat e acompanhe todos os processos.

Integrações com as principais redes sociais

Se você gostou dos recursos que apresentamos anteriormente, é bem provável que também irá gostar de saber que com o JivoChat a sua estratégia de multicanal fica completa.

Se você deseja disponibilizar atendimento ao seu público em diferentes canais, o JivoChat permite que você realize a integração com Instagram, com o Facebook Messenger e também com o Whatsapp Business.

A vantagem de integrar essas redes sociais é que você terá acesso às mensagens em uma só janela.

Dessa forma pode manter um atendimento mais eficiente e ter certeza de atender a todos sem esquecer nenhuma mensagem e sem precisar se preocupar em controlar diferentes canais.

Todas essas funcionalidades estão disponíveis no JivoChat que possui planos pagos e gratuitos para você adequá-los às suas necessidades. Não esqueça de conferir.

WhatsApp Chatbot – o que é e como funciona?

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do Brasil e conta com mais de 500 milhões de usuários diários ao redor do mundo.

Portanto, se você também está interessado em criar um chatbot para WhatsApp, saiba que isso é sim possível e pode ser feito para a versão comercial do aplicativo.

Inclusive, algumas das ferramentas de chatbot já apresentadas anteriormente te permitem adicionar automações de atendimento ao aplicativo, como é o caso do JivoChat – que pode ser integrado ao WhatsApp Business – ou criar um chatbot para responder automaticamente.

Hoje, diversas empresas já empregam o WhatsApp como um canal de comunicação e atendimento ao cliente e, se este for seu caso, é importante entender como funciona o chatbot para WhatsApp e quais são as suas vantagens. Confira:

Vantagens do chatbot para WhatsApp

Primeiramente é importante mencionar que o aplicativo não oferece um chatbot oficial, mas permite que ferramentas sejam integradas ao mesmo, tornando isso possível. As principais vantagens que podemos destacar são:

  • A possibilidade de se manter disponível além do horário comercial, pois o bot pode continuar conversando com clientes por você;
  • Maior agilidade no atendimento através de respostas automáticas;
  • Melhoria na escalabilidade do atendimento, visto que o bot é capaz de lidar com múltiplas conversas simultaneamente sem dificuldades.

Ou seja, usar um chatbot no WhatsApp te permite otimizar o atendimento, mas ainda não é o suficiente para profissionalizar a comunicação através do aplicativo.

Isso porque você ainda só consegue utilizar uma conta do WhatsApp Business para cada número de telefone e, dessa forma, sua equipe de representantes não terá acesso às suas comunicações e vice-versa – por isso vale a pena considerar integrá-lo à uma ferramenta de atendimento omnichannel.

Como usar um chatbot: cuidados necessários

Sabendo o que é chatbot, muitos empreendedores acabam tendo uma visão errada de como estes programas podem impactar o atendimento ao cliente.

Por isso, para que você não cometa um grande erro, devemos destacar que os chatbots não substituem o atendimento humanizado.

Por melhor que seja a inteligência artificial de um chatbot avançado, ele ainda não oferece empatia e não conseguirá substituir a interação entre o cliente e seus representantes.

Considerando isso, o melhor emprego dos chatbots em seu negócio é como uma plataforma de reforço à sua equipe, capaz de cobrir horários de indisponibilidade, direcionar atendimentos e até mesmo resolver situações mais simples.

Mas, no final das contas, como indica uma pesquisa da Forbes, seus clientes preferem falar com atendentes humanos – especialmente clientes que não são Millennials. Portanto, é importante oferecer alternativas e até mesmo permitir que o consumidor possa rapidamente optar por conversar com uma pessoa.

Garanta um bom atendimento online

Agora que sabe o que é chatbot e como funciona, está preparado utilizá-lo corretamente para aumentar suas chances de retenção e satisfazer clientes, avalie como este tipo de solução pode impactar seu negócio.

Talvez você realmente não precise de um chatbot avançado, talvez apenas um chatbot simples resolva sua demanda ou, alternativamente, talvez você só precise de recursos especiais como o monitoramento de visitantes, gatilhos e convites proativos.

Independente de sua escolha, lembre-se que chatbots normalmente não agem sozinhos e, por isso, não perca a oportunidade para instalar uma plataforma de atendimento completa em seu website com o JivoChat.

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