O Que É Atendimento ao Cliente e Como Atender Melhor

Descubra a importãncia de investir no atendimento ao cliente e saiba como atender melhor

O atendimento é um dos pilares base para o crescimento de essencialmente qualquer tipo de negócio, sejam empresas no ambiente físico ou digital, como lojas virtuais, agências de marketing digital ou empresas que oferecem SaaS (Software as a Service).

Isso pode parecer óbvio, mas mesmo sabendo da importância de atender bem, muitos empreendedores não dão a devida atenção à este setor e acabam perdendo a oportunidade de alavancar o atendimento para gerar mais vendas e aumentar as chances de fidelizar clientes.

Para que você possa transformar esta abordagem em um diferencial competitivo, vamos falar sobre do que se trata e como atender melhor em seu negócio, independente do nicho de atuação.

Confira neste conteúdo os seguintes tópicos:

  1. O que é atendimento ao cliente
  2. Principais canais de atendimento
  3. Como atender bem clientes online
  4. Atendimento ao cliente no mobile
  5. Como melhorar o atendimento ao cliente
  6. Ferramentas de atendimento

Com isso, você saberá tudo a respeito do assunto e terá dicas acionáveis para aplicar em seu próprio negócio. Sem mais delongas, vamos lá!

O que é atendimento ao cliente

Diferente do que muitos pensam, atendimento ao cliente não é simplesmente o setor responsável por solucionar problemas de consumidores, também normalmente conhecido como help desk ou central de suporte.

Resolver problemas é apenas uma das vertentes deste setor. Isso porque, na verdade, o atendimento ao cliente também está diretamente conectado à sua equipe de vendas, ao trabalho de seus representantes, assim como às suas chances de conversão.

Portanto, atender bem pode ser a grande diferença entre fechar um negócio e conquistar um cliente ou perder uma oportunidade por deixar um consumidor frustrado - que inclusive pode tornar-se um detrator de sua marca.

A importância de atender bem

Como é possível avaliar a partir de um estudo apresentado pela Medium, um mau atendimento representa 70% das razões pelas quais clientes abandonam uma compra ou param de utilizar seus produtos ou serviços.

Em contraste, lembre-se que comunicar-se bem com o cliente e garantir que sua equipe é capaz de oferecer uma experiência diferenciada afeta diretamente sua fidelização de clientes.

E, como informa um dos principais estudos na área, realizado pela Bain & Company, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode significar até 95% mais em lucros para seu negócio - pois manter consumidores é mais barato que conquistar novos clientes.

Portanto, fique atento para não cometer os principais erros de atendimento e confira ainda neste conteúdo como melhorar sua estratégia.

Importância do atendimento ao cliente

Principais canais de atendimento

Agora que você já sabe o que é atendimento ao cliente, podemos começar a falar sobre os principais canais pelos quais ele é oferecido.

Neste quesito, este setor já passou por diversas alterações desde o princípio até hoje e continua evoluindo para manter-se atualizado e compatível com as demandas e necessidades do consumidor moderno.

Por isso, enquanto antigamente o telefone e email já poderiam ser considerados o suficiente para atender, esta já não é a realidade dos dias de hoje, onde os principais canais de atendimento são:

Chat online

Hoje, o chat online é o canal de atendimento ao cliente com o maior índice de satisfação entre as demais opções no ambiente digital. Entre seus principais diferenciais, é possível identificar o rápido tempo de resposta, assim como grande impacto nas taxas de conversão de páginas que o utilizam.

Email

O email acompanha logo em seguida ao chat online em relação ao índice de satisfação, sendo ainda considerado um dos melhores canais de atendimento ao cliente. Entretanto, é importante notar que a velocidade é um fator crucial para garantir que consumidores não fiquem frustrados ao utilizar este ponto de comunicação.

Redes sociais

Também oferecendo atendimento através de chat online e ligações VoIP (Voice Over IP, ou seja, ligações pela internet), as redes sociais já são consideradas um dos principais canais de atendimento, como é o caso do Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn.

Telefone e callback

O telefone certamente ainda é muito utilizado. Porém, como apresenta uma pesquisa realizada pela Econsultancy, ele oferece o menor índice de satisfação entre os demais canais.

Dentre os principais motivos para esta discrepância, podemos destacar o tempo de espera na linha e a impossibilidade de falar imediatamente com um humano. Para isso, empresas já vêm investindo em soluções de Callback, que eliminar estes problemas e permitem que o consumidor informe seu número de telefone e solicite uma ligação.

Índice de satisfação dos canais de atendimento

Como atender bem clientes online

Como você pôde notar ao falarmos sobre os canais de atendimento ao cliente, alguns deles estão diretamente relacionados à comunicação em tempo real através de meios digitais, ou seja, pela internet - como é o caso do chat online e redes sociais.

Diferente do e-mail e o telefone, estes canais possuem particularidades que devem ser consideradas. Afinal, aqui não há o contato frente à frente com o cliente e também não é possível utilizar tons de voz como base para entender o cliente.

Comunicação em tempo real

O primeiro e principal aspecto para garantir um bom atendimento online é investir em ferramentas que permitem comunicação em tempo real, seja através de plataformas de chat online como o JivoChat ou os aplicativos das redes sociais, como o Facebook Messenger, Instagram Direct, etc.

Portanto, preocupe-se com o tempo de resposta e tente retornar o mais rápido possível sempre que algum visitante iniciar uma conversa.

Abordagem proativa

Outro recurso que faz toda a diferença são os convites proativos. Dessa forma, assim como acontece quando entramos em uma loja física no varejo, seu negócio poderá abordar visitantes e oferecer assistência.

Muitas vezes, um simples “Olá, posso ajudá-lo?” pode ser tudo que aquele cliente em potencial estava precisando para tomar sua decisão de compra.

Atendimento omnichannel

Além de oferecer comunicação em tempo real e abordar clientes proativamente, negócios que buscam transformar o atendimento em um diferencial competitivo também investem em integrar seus canais e oferecer uma experiência omnichannel.

Dessa forma, consumidores podem navegar entre canais sem precisar repetir seus problemas, situações ou necessidades e conseguem aproveitar soluções online até mesmo enquanto comprando na loja física, por exemplo. Confira nosso conteúdo e entenda tudo sobre atendimento omnichannel.

Atendimento ao cliente no mobile

Além de estar pronto para trabalhar com pontos de comunicação online, é necessário estruturar seus processos e otimiza-los para oferecer conveniência aos clientes acessando seu website ou suas páginas nas redes sociais através de dispositivos móveis, como smartphones ou tablets.

Como apresentam dados da Statista, mais de 52% do tráfego online já pertence ao mobile e este é um número que não deve parar de crescer enquanto tecnologias e inovações continuarem a alavancar as vendas de smartphones e tablets.

Estatísticias de uso do mobile

Portanto, não apenas sua página, mas também seus canais de atendimento devem ser compatíveis para uso nos dispositivos móveis. Para isso, nossa dica é integrar sua plataforma de atendimento ao cliente aos aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger, entre outros.

Como melhorar o atendimento ao cliente

Finalmente, está na hora de falarmos o que você pode fazer para transformar este setor em um diferencial competitivo e fazer com que clientes tenham vontade de promover sua marca à familiares e amigos.

Para isso, confira à seguir alguns dos princípios do bom atendimento que não podem faltar em seu negócio e não deixe de conferir nosso guia completo sobre como atingir a excelência.

1. Saiba ouvir

Primeiramente, é necessário saber ouvir. Isso não significa apenas escutar o que o cliente está dizendo, mas sim trabalhar com empatia durante o atendimento, levando em consideração as dores, desafios, necessidades e interesses do consumidor para direcioná-lo da melhor forma possível.

Inclusive, é por isso que deve-se tomar muito cuidado na hora de trabalhar com chatbots em seu negócio. Por mais que estas soluções aumentem a eficiência de sua equipe, eles não conseguem substituir o atendimento humanizado.

2. Foque na experiência do cliente

Nenhum consumidor quer sentir-se apenas como “mais um” em seu negócio. Por isso, o atendimento ao cliente deve ser trabalhado com foco na experiência de cada cliente individualmente.

Ao invés de preocupar-se apenas com apresentar soluções, como mencionamos ao inicio do conteúdo, o objetivo deve ser fazer com que o cliente sinta que está saindo vitorioso após uma compra em seu negócio, ou seja, invista no sucesso do cliente ou customer success.

3. Esteja pronto para solucionar problemas

Se um cliente apresenta uma situação complicada ou que foge do script, ao invés de simplesmente informá-lo que não será possível resolver o problema, sua equipe deve ter autonomia para buscar alternativas, desde que isso gere resultados, aproxime o cliente da empresa e ajude a evitar que consumidores saiam frustrados.

A única forma de atingir este objetivo em é treinando sua equipe de vendas e de suporte, dando-lhes autonomia e permitindo que tenham acesso às informações e ferramentas necessárias para solucionar problemas.

Lembre-se, não é sempre que o cliente tem razão, mas se for possível - dentro de seus protocolos de atendimento - solucionar uma situação, então realmente não há porquê não fazê-lo.

Solucione problemas de seus clientes

4. Valorize o tempo do cliente

Não é em vão que falamos sobre tempo de resposta múltiplas vezes neste conteúdo. Valorizar o tempo do cliente é um dos fatores mais críticos na hora de garantir que tenham uma experiência agradável e satisfatória.

Afinal, ninguém quer esperar horas para ter dúvidas respondidas ou problemas resolvidos - especialmente quando existem diversas opções facilmente disponíveis na concorrência.

5. Solicite feedback e faça pós-venda

Para melhorar o atendimento ao cliente, seu negócio deve estar disposto a receber o feedback de consumidores, tanto para os elogios quanto para as críticas negativas.

Só assim, você poderá identificar se os seus esforços estão dando resultados ou descobrir se existem falhas e problemas nos processos que devem ser corrigidos imediatamente.

Para isso, aproveite também e trabalhe com estratégias de pós-venda, fazendo o acompanhamento com clientes, pedindo que avaliem a experiência de compra ou o atendimento realizado. Tudo isso ajuda a aumentar suas chances de fidelizar clientes.

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Ferramentas de atendimento

Antes de finalizar nosso conteúdo, confira algumas ferramentas que você pode utilizar em seu negócio para impulsionar resultados e melhorar o atendimento ao cliente.

Chat online e Callback

Primeiramente, se ainda não possui uma ferramenta de chat online e callback em seu negócio, você precisa conhecer o JivoChat.

Com recursos como convites proativos, monitoramento de visitantes e integrações com aplicativos de mensagens, sistemas CRM e até mesmo plataformas de email marketing.

Instale-o gratuitamente para sempre em sua página ou aproveite os 14 dias grátis da versão PRO e descubra como transformar visitantes em clientes.

JivoChat

Sistema CRM

Um sistema CRM existe para ajudá-lo a gerenciar o relacionamento entre sua empresa e os clientes, otimizando o trabalho da equipe de vendas, facilitando a criação e visualização de processos, tarefas e gerando insights com oportunidades de negócios.

Além disso, o CRM também serve para armazenar os dados de seus clientes e leads, apresentando formas de organizá-los ou até mesmo possibilitando a criação de seu próprio funil de vendas. Conheça os melhores CRM brasileiros para seu negócio.

Ferramenta de Email

E claro, para otimizar o atendimento ao cliente via email, você precisa utilizar ferramentas capazes de automatizar envios e garantir que não atrase qualquer acompanhamento. Para isso, não deixe de conferir nossa avaliação dos recursos da NitroNews e conheça a modalidade de email marketing gratuito deles.

Pronto para atender bem?

Agora você sabe o que é atendimento ao cliente e o que fazer para melhorá-lo em seu negócio. Portanto, avalie seus serviços, assim como o ecossistema de ferramentas e canais oferecidos por sua empresa.

Não perca tempo, lembre-se que este é um dos pilares para seu sucesso e aproveite para conhecer métricas e indicadores de performance que você precisa acompanhar em seu Ecommerce. Boas vendas!

2019/10/ 8

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