Tempo de resposta: o que é e como melhorar

Entender porquê um atendimento lento e irresponsivo é capaz de frustrar clientes e minar os esforços de um negócio não é difícil, especialmente porque é muito provável que você já tenha passado por uma situação onde a empresa demorou mais do que você gostaria de esperar para ser atendido.

Pensando nisso, podemos afirmar que a velocidade no atendimento ao cliente é um dos fatores mais determinantes em relação à percepção positiva dos serviços prestados e claro, a satisfação dos consumidores. Vamos falar um pouco mais sobre o tempo de resposta, porque ele é importante e como influencia suas vendas no mercado digital.

Para começar a oferecer o menor tempo de resposta imediamente, não deixe de instalar o JivoChat gratuitamente em sua página e descubra na prática a importância dessa métrica.

Por que o tempo de resposta é importante?

É verdade que podemos rapidamente assumir que um atendimento lento realmente não é beneficial para qualquer negócio, mas o quanto realmente o tempo de resposta impacta negativamente suas vendas e chances de sucesso?

Uma pesquisa da Forrester - empresa norte-americana que trabalha oferecendo soluções para melhorar a experiência de compra dos clientes - aponta que 73% dos consumidores afirmam que ter o seu próprio tempo valorizado é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer para realmente entregar um atendimento de qualidade.

O mesmo material aponta ainda que pelo menos 53% dos consumidores tendem a desistir de uma compra quando não conseguem encontrar respostas rápidas para suas dúvidas.

Se colocarmos estes dados em paralelo com o fato que as dúvidas comuns presentes durante a jornada do cliente são um dos maiores fatores que levam a carrinhos abandonados e perdas de oportunidades na página de checkout, podemos identificar como poder resolver problemas e providenciar respostas antes do cliente sair da página afeta não apenas as chances de retenção, mas também influencia suas vendas.

Outro importante fator é que o consumidor digital já está acostumado a pesquisar diferentes ecommerces, comparar preços e buscar pela melhor condição. Entretanto, ao encontrar uma dúvida sobre um produto e fazer a mesma pergunta para diferentes negócios, 78% dos consumidores irão comprar da primeira empresa que responder suas dúvidas, frequentemente colocando o valor em segundo plano.

Tempo de resposta e os canais de atendimento

É importante considerar que a velocidade do atendimento ao cliente, assim como as expectativas dos consumidores estão diretamente relacionados aos canais disponíveis por seu ecommerce. Em uma loja física, visitantes podem rapidamente encontrar um representante e ser atendido imediatamente, entretanto, este não é o cenário para o e-mail, telefone, redes sociais e alguns outros canais.

Na verdade, de acordo com uma pesquisa envolvendo mil empresas realizada pela Super Office, o tempo de resposta médio nas redes sociais é de 10 horas e, no e-mail, este tempo sobre para 12 horas e 10 minutos. Além disso, um dos principais motivos que coloca o telefone na última posição em relação à satisfação dos clientes com o atendimento oferecido é exatamente a rapidez com que conseguem ter seus problemas resolvidos.

Existem diferentes recursos que podem ser implementados para aumentar a velocidade do atendimento nestes canais, como é o caso das ferramentas de resposta automática para e-mail, sistemas de CRM que não lhe deixam perder qualquer solicitação de atendimento recebida ou mesmo uma ferramenta de Callback que ajuda a eliminar completamente a insatisfação referente à espera na linha no atendimento por telefone.

Todavia, ecommerces que realmente querem transformar seu atendimento em um diferencial competitivo e proporcionar uma experiência de compra personalizada e marcante para cada cliente podem identificar algumas soluções disponíveis para lidar com os desafios do atendimento online enquanto garante o melhor tempo de resposta entre os canais de atendimento, como é o caso do chat online.

O chat online é o canal mais rápido

Após criar um site para o seu negócio, é importante definir quais as formas de atendimento que você irá oferecer para seus visitantes e clientes.

Quando falando sobre tempo de resposta no ambiente digital, não podemos deixar de falar exclusivamente sobre como o chat online consegue revolucionar o cenário do atendimento ao cliente, proporcionando um tempo de resposta médio de apenas dois minutos e quarenta segundos.

Isso se deve à algumas características principais deste canal em comparação aos demais. O chat online é um meio de comunicação direto entre um visitante e seu negócio, onde os mesmos podem rapidamente identificar se agentes estão disponíveis e "online" e, ao realizar uma pergunta, iniciar uma sessão de atendimento em tempo real com um de seus operadores.

Além disso, diferente do e-mail ou telefone, as melhores ferramentas de chat contam com recursos projetados exclusivamente para agilizar ainda mais o tempo de resposta. Como por exemplo:

• Respostas rápidas gravadas: permitindo o envio de frases inteiras com apenas um comando configurado para seus operadores;
• Previsão de mensagens: este recurso possibilita a visualização do que os clientes estão digitando antes mesmo que enviem a mensagem, permitindo que sua equipe possa preparar uma resposta imediatamente;
• Transferência de arquivos e links: possibilitando o envio e recebimento instantâneo para que seus clientes possam receber orçamentos, links de páginas de produtos ou soluções, entre outros;

Inclusive, o tempo de resposta é o principal motivo que faz com que o chat online atinja taxas de satisfação de até 73% dos consumidores, conforme indicado por 79% dos entrevistados na pesquisa da Invesp - empresa norte-americana que oferece uma plataforma para otimização de taxas de conversão.

Otimize seu tempo de resposta com o JivoChat

Como você pôde identificar a partir das múltiplas pesquisas e estatísticas que evidenciam a importância do tempo de resposta no atendimento ao cliente, assim como sua influência nas suas chances de conversão e retenção, no atual competitivo mercado de ecommerces não é mais aceitável deixar seus clientes esperando pelo atendimento. Portanto, não deixe de mensurar seu próprio tempo de resposta para que seu ecommerce.

Inclusive, utilizar uma plataforma de atendimento omnichannel é uma das melhores formas de otimizar seus processos, aumentar a eficiência de sua equipe e garantir um rápido tempo de resposta. Para isso, não deixe de conferir como o JivoChat pode ajudá-lo. Ele é uma solução completa para atendimento ao cliente, oferecendo uma plataforma unificada com ferramentas para chat online, e-mail, telefonia, call back e também integrações com outros aplicativos mensageiros, como o próprio Facebook Messenger e o Viber.