Tempo de resposta: o que é e como melhorar

2 de maio de 2019
atualizado 26 de janeiro de 2024
Tempo de leitura6 minutos
Eduardo S.
Eduardo S.
Redator

O tempo de resposta às solicitações dos clientes pode ser crucial para garantir uma experiência satisfatória. Responder com rapidez e agilidade é fundamental para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade.

Quanto mais eficientemente e rapidamente o cliente receber uma resposta, melhor será sua percepção sobre a empresa. Portanto, trabalhar para que a marca responda de forma ágil é uma das práticas mais eficazes para empresas que visam proporcionar ótimas experiências aos clientes.

A seguir, iremos mostrar o que é tempo de resposta, bem como algumas dicas para agilizar esse processo dentro das empresas.

O que é tempo de resposta?

O tempo de resposta se refere ao intervalo que uma empresa leva para atender um pedido ou solicitação do cliente através de seus diversos canais de atendimento.

Este processo está intrinsecamente relacionado à satisfação do cliente. Quanto maior o tempo que a empresa leva para responder ao cliente, maior tende a ser a insatisfação e a frustração dele.

Empresas que buscam investir em estratégias de experiência do cliente (CX) para garantir o sucesso de seus clientes devem dar atenção ao tempo de resposta.

No entanto, não se trata apenas de agir rapidamente; também é crucial oferecer respostas úteis que verdadeiramente auxiliem o cliente naquele momento específico.

Qual é a importância do tempo de resposta?

 A relevância do tempo de resposta ao cliente influencia diretamente sobre a experiência e a satisfação dos consumidores.

É um indicador crucial que demanda acompanhamento e aprimoramento para garantir um atendimento satisfatório. Como resultado, isso pode contribuir significativamente para o aumento da aquisição e retenção de clientes, proporcionando resultados poderosos para o crescimento do negócio.

O que é necessário saber sobre o tempo de resposta?

Compreender o processo envolvido no tempo de resposta é essencial para estabelecer essa prática de forma consistente e precisa.

Para isso, é crucial que certos conceitos sejam claros não apenas para os atendentes, mas para todos os colaboradores, tornando a resposta ágil ao cliente parte integrante da cultura da empresa.

Aqui estão alguns conceitos fundamentais que devem ser compreendidos:

  • Tempo de Resposta Alvo: é o intervalo planejado e direcionado para que o cliente entre em contato com a empresa.
  • Tempo de Primeira Resposta: é o tempo efetivo que o cliente leva para obter o primeiro contato.
  • Tempo de Resolução: é o tempo real que a empresa leva para solucionar a demanda do cliente. Isso inclui os Acordos de Nível de Serviço (SLA) de Disponibilidade e Suporte, que serão detalhados nos parágrafos seguintes.

Como calcular a média do tempo de resposta ao cliente?

Calcular o tempo médio que uma empresa leva para responder às solicitações de seus clientes não é um processo complexo.

É uma média simples.

Primeiramente, some o tempo de resposta de cada solicitação durante um período específico. Em seguida, divida essa soma pelo número total de solicitações para obter o resultado.

Por exemplo, suponhamos que, durante um mês, sua empresa tenha recebido 3 solicitações de clientes:

  • Uma que demorou cinco horas para ser respondida;
  • A segunda, duas horas;
  • E a terceira, sete horas.

O cálculo seria:

Tempo de Resposta = (5 + 2 + 7) / 3 = 5 horas.

A partir disso, é possível estabelecer uma meta realista para esse tempo, servindo como referência para os colaboradores do setor de atendimento.

Dicas para agilizar o tempo de resposta ao cliente

Tendo em vista a importância de um atendimento rápido, separamos aqui 5 dicas essenciais de como garantir diminuir o tempo de respostas para seus clientes.

1. Aproveite-se de automações e chatbots

Automatizar tarefas repetitivas e de baixa prioridade é uma excelente maneira de aumentar a produtividade dos agentes. Isso permite que eles concentrem seus esforços em outras atividades, como atender às solicitações dos clientes.

Mas como fazer isso? Existem diversas ferramentas que facilitam a automação de atividades de forma simples e eficiente. Os chatbots são ótimas soluções para garantir um atendimento contínuo 24 horas por dia. Além disso, esses bots têm um tempo de resposta ao cliente praticamente instantâneo.

O próprio JivoChat oferece um chatbot para sua página, permitindo integração com ferramentas de e-mail, telefonia e a conexão com diferentes serviços, desde plataformas CRM até outros aplicativos de mensagens e redes sociais, como o Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram.

Além do chatbot, o JivoChat também dispõe de um assistente de IA que aprimora o suporte. Ative o Copiloto IA do JivoChat para preparar respostas mesmo quando estiver ocupado com outras tarefas.

Captura de tela da ferramenta de Copiloto IA do JivoChat

Onde o atendente irá digitar uma mensagem rápida na janela de chat, e assim que selecionar o botão de IA e escolher uma das opções. Você pode editar a resposta gerada ou enviá-la para o cliente sem alterações. A decisão final sempre cabe ao ser humano.

Captura de tela da ferramenta de Copiloto IA do JivoChat

Além disso, esse Copiloto IA do JivoChat permite resumir conversas para capturar acordos ou realizar transferências de atendimentos mais fluidas. Assim como corretor ortográfico e gramatical.

Segundo dados do JivoChat, 74% dos clientes deram a maior pontuação de satisfação às mensagens geradas por um assistente de IA. Até 60% das respostas geradas por um Assistente de IA não requerem correções e podem ser enviadas aos clientes imediatamente.

O Assistente de IA do JivoChat resume cada conversa para fornecer informações atualizadas, permitindo que sua equipe se concentre em fechar negócios. Experimente agora mesmo em seu site por 14 dias com todos os recursos disponíveis.

2. Ofereça treinamentos aos agentes

A capacitação contínua dos agentes de atendimento é crucial, uma vez que são responsáveis por interagir com os consumidores.

Além de garantir uma representação adequada da organização, os treinamentos fornecem conhecimentos que podem aprimorar a produtividade.

Ao adquirir conhecimento e dominar habilidades, é possível executar tarefas de forma mais eficiente, não é verdade? Isso é aplicável aqui também.

Com treinamentos frequentes, os agentes adquirem maior compreensão sobre os perfis dos clientes, as características do negócio e as estratégias de comunicação.

3. Estruture um processo de atendimento

É essencial ter um processo de atendimento bem delineado. Isso reduz erros, retrabalho e evita que a equipe fique desorientada diante de certas situações.

Mas, o que significa ter um processo estruturado? Basicamente, consiste em desenvolver documentações que elucidem a rotina dos agentes, demonstrando como agir em situações específicas.

Isso funciona como um guia para a execução das tarefas, tornando o dia a dia mais produtivo e eficiente. No entanto, é crucial evitar criar um processo excessivamente burocrático que crie mais obstáculos do que benefícios.

4. Crie uma estratégia omnichannel

Uma estratégia omnichannel envolve oferecer uma experiência de atendimento disponível em diversos canais, como WhatsApp, e-mail, telefone, entre outros. Isso possibilita que a empresa disponibilize meios de comunicação para diferentes tipos de consumidores, fortalecendo o relacionamento.

5. Invista em um bom software de suporte

Um software de suporte pode oferecer várias vantagens que melhoram a rotina da equipe de atendimento, incluindo a centralização de canais, painéis de dados e a já mencionada automação de tarefas.

Essas soluções têm o potencial de tornar o cotidiano dos agentes mais produtivo e eficaz, reduzindo erros e aprimorando a qualidade do suporte.

Aprendeu o que é tempo de resposta

Esperamos que este artigo tenha te ajudado a compreender o que é tempo de resposta eficiente para oferecer o melhor atendimento ao seus clientes.

Se você procura por ferramentas de IA para atendimento ao cliente para otimizar essa tarefa da sua empresa, conheça nossa lista com as 15 melhores ferramentas de chatbot IA.

Compartilhe com seus amigos!
Gostou do que leu?
Cadastre-se e teste o JivoChat agora mesmo!
É grátis e só leva alguns minutos para fazer o download