Atendimento ao cliente [Guia completo]

Oferecer atendimento ao cliente é  imprescindível para quem deseja melhorar o relacionamento com os seus clientes e também aumentar as chances de fidelizá-los.

Embora existam algumas empresas que já oferecem o serviço de atendimento ao cliente,  elas não sabem como oferecer um atendimento de qualidade e nem qual é a importância em qualificá-lo. 

O atendimento qualificado pode ser o diferencial que os seus clientes buscam na hora de realizar uma compra, principalmente no ambiente virtual onde a concorrência é maior.

Por isso, se você ainda não investe em atendimento ao cliente ou deseja otimizá-lo, esse artigo irá servir como um guia onde você terá acesso a informações relevantes que irão te ajudar a oferecer um atendimento completo e de qualidade. 

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece ao seu cliente, esse suporte pode ocorrer antes dele realizar uma compra, durante a compra e também no pós-venda. 

As empresas sabem o quão importante é disponibilizar canais de atendimento, entretanto, é muito comum que o atendimento ao cliente seja minimizado.

Para algumas empresas o atendimento ao cliente se baseia em fornecer uma resposta às eventuais perguntas que possam surgir durante as etapas que mencionamos, no entanto ele tem potencial para ir além.

Através do atendimento ao cliente é possível que você identifique quais são as principais necessidades dos consumidores.

E você pode utilizá-lo para trabalhar o relacionamento, oferecendo um atendimento personalizado, uma experiência única e que eleve o nível de satisfação dos seus clientes.

Você também pode trabalhar o Branding da sua empresa ao transmitir os valores e fortalecer o seu tom de voz da sua empresa durante esse atendimento. 

Além disso, é durante o atendimento que você tem a oportunidade de mostrar para o cliente que ele não é apenas mais um comprador e sim um parceiro do seu negócio.

Qual é a importância do atendimento ao cliente? 

Oferecer um atendimento ao cliente é essencial para que você conquiste alguma credibilidade no mercado em meio a concorrência.

No entanto, a maneira como as suas equipes realizam esse atendimento e como ele está estruturado dentro da sua empresa pode se tornar o  diferencial.

Pois está relacionado com a satisfação dos seus clientes, e a satisfação possui grande impacto para a imagem do seu negócio

Para melhorar a satisfação você precisa encontrar quais são os pontos falhos no seu negócio, e é aí que o atendimento ao cliente mostra a sua importância.

Por exemplo, se você nota que muitos clientes procuram o seu negócio para um atendimento pós-venda e a maioria dessas procuram registram reclamações.

É um alerta para que você perceba que algo no seu negócio não está indo tão bem quanto deveria.

Você foi capaz de identificar o problema e deve investir esforços para que ele não volte a acontecer. 

Assim, você garante que seus clientes estejam mais satisfeitos,  e pode até mesmo observar um aumento no seu ROI.

Pois clientes satisfeitos tendem a comprar mais e se tornar mais fiéis a sua marca.

Em resumo, o atendimento ao cliente impacta diretamente todos os setores da sua empresa, desde o marketing, vendas, gestão e suporte. 

Principais vantagens em investir em um atendimento ao cliente

Agora que você já conhece o impacto do atendimento ao cliente na satisfação dos consumidores, e consequentemente nos diversos setores dentro da sua empresa, iremos te apresentar algumas das vantagens em fornecer um atendimento qualificado. 

Melhoria do relacionamento com cliente

Se você já ouviu falar sobre a experiência do cliente, provavelmente sabe  como ela é necessária para a construção de um relacionamento sólido com quem adquire os seus produtos.

Investir em atendimento ao cliente é uma oportunidade de melhorar essa experiência, pois você tem a chance de conhecer mais sobre os seus clientes e coletar dados que contribuam para  descobrir quais são as suas necessidades reais desses clientes durante a jornada de compra.

Assim você pode entregar o que os seus clientes precisam, no momento correto fazendo com que eles fiquem mais satisfeitos com o seu negócio, e até se tornem promotores da sua marca. 

Você passa a colocar a necessidade do consumidor acima de outros aspectos e ela passa a servir de guia para que você melhore os seus produtos e serviços.

Mais clientes fiéis

Investir em atendimento ao cliente principalmente em ferramentas que te forneçam dados permite que você entregue um atendimento personalizado. 

A personalização se refere ao envio de mensagens com o nome do cliente, felicitações em datas especiais ou então oferecer promoções que estejam relacionadas com a sua necessidade no momento em que ele realizou o contato. 

Além disso, é possível solucionar problemas individualmente e trabalhar cada um dos casos permitindo à equipe de suporte agir com mais eficiência.

Oferecer um atendimento personalizado permite que você adquira clientes mais satisfeitos e consequentemente mais fiéis ao seu negócio. 

Ter um canal confiável para resolver os problemas

Como já comentamos você pode identificar gargalos no seu negócio, mas essa não é a única vantagem.

Disponibilizar um canal onde os seus clientes saibam que possam entrar em contato com a sua equipe minimiza a chance dos seus problemas serem externalizados em canais que possuem maior visibilidade. 

Como por exemplo as redes sociais, ou em sites próprios para reclamação, ou até mesmo ferramentas de live chat.

Além disso, você compreende quais são os problemas mais recorrentes e como você pode  evitar que eles continuem ocorrendo.

O que é um atendimento ao cliente de qualidade?

Para você que já presta o serviço de atendimento ao cliente e deseja saber se ele está qualificado, confira quais são as principais características de um atendimento com foco na experiência do cliente. 

Rápido e eficiente

Você já parou para avaliar quanto tempo a sua equipe leva para responder uma mensagem?

Ou para solucionar um problema?

Para oferecer um atendimento de qualidade você deve estar atento em atender as demandas do seu cliente o mais rápido possível.

Muitos costumam levar em consideração o tempo de resposta e se a espera for muito longa pode até parecer que você não estava interessado em atendê-lo.

A demora durante o atendimento é uma das reclamações mais comuns, mas lembre-se de oferecer também as soluções que o seu cliente espera encontrar.

E ele pode ser facilmente otimizado através do atendimento online, como veremos mais adiante. 

Por tanto, se quiser proporcionar uma ótima experiência para os seus clientes durante o atendimento, não deixe o seu cliente esperando por longos períodos de tempo. 

Suporte ao produto ou serviço

Permitir que o cliente saiba que ele terá toda a assistência necessária para solucionar eventuais dúvidas e problemas que possam surgir é oferecer um atendimento de qualidade.

Principalmente se você oferece diferentes canais onde esse cliente tem conhecimento que pode alcançar a sua equipe de maneira prática e através do canal que ele se sente mais confortável. 

Para garantir um bom suporte e atendimento você pode:

• Realizar pesquisas de satisfação
• Integrar os seus canais de atendimento para otimizar o tempo de resposta das suas mensagens
• Permitir que seus clientes tenham acesso às dúvidas mais frequentes.

Compartilhamento de informações

Assim como é possível identificar os gargalos, você também deve permitir que essas informações sejam compartilhadas entre as suas respectivas equipes, de vendas, marketing e suporte.

Dessa forma você as torna mais eficientes e permite que elas encontrem juntas quais são as soluções mais adequadas para problemas que podem surgir.

As equipes de vendas, marketing e suporte são as equipes que possuem contato direto com o consumidor, e por isso é importante que haja troca de informações entre elas.

Se no seu negócio já há essa troca de informações entre as equipes é sinal de que você está no caminho certo para qualificar o seu atendimento.

Estratégias para otimizar o seu atendimento

Se você já adota algumas das estratégias que citamos no tópico anterior, significa que você está no caminho certo para otimizar o atendimento ao cliente. 

E para que você consiga melhorar o seu atendimento sempre visando oferecer a melhor experiência para os seus clientes iremos apresentar outras possibilidades de melhoria de atendimento.

Conheça o seu produto e os principais atributos

O conhecimento das funcionalidades do seu produto é necessário tanto para a equipe de vendas quanto para a equipe de suporte e marketing.

É a equipe de suporte que irá solucionar a maioria dos problemas relacionados aos produtos, então eles precisam ter domínio de todos os atributos para saber identificar o problema e oferecer a melhor solução aos clientes.

Além disso, é bem importante que durante problemas como "defeitos de fabricação" e outros essas equipes saibam comunicar o ocorrido para que os consumidores consigam compreender onde estava o defeito e o que foi feito para resolvê-lo.

O time de vendas, por outro lado, precisa saber como o produto beneficia o consumidor e como ele está inserido na vida desse consumidor.

A partir dessas informações deve encontrar artifícios para encantar o consumidor ao oferecer os benefícios do produto.

A equipe de marketing, por outro lado, é responsável por divulgar o produto e fazer com que o cliente tenha mais interesse em saber mais. 

Por isso, também é necessário que eles tenham uma informação sobre quem é o público-alvo e quais são as características desse público para poder desenvolver uma estratégia de vendas.

Aposte em um atendimento humanizado

Você provavelmente já ouviu falar sobre atendimento humanizado, mas se ainda não sabe do que se trata nós iremos explicá-lo.

O  atendimento humanizado, nada mais é do que um atendimento baseado no diálogo atencioso com o consumidor.

Dessa forma o consumidor se sente valorizado adquirindo uma percepção diferente da sua empresa.

Ele passa a ver a sua empresa como uma parceira e que está prontamente disponível para ajudá-lo com o necessário.

Para investir em um atendimento humanizado, treine suas equipes para que elas consigam atender o consumidor sem pressa e sem respostas curtas.

Pois, respostas curtas tendem a gerar a ideia de que desinteresse em resolver os problemas.

É importante que a sua equipe esteja disposta a ouvir o que o consumidor tem a dizer, sem apressá-lo, mas mantendo uma boa eficiência em respondê-lo e eliminar todas as possíveis dúvidas que ele possa ter.

Mantenha-se aberto a resolver problemas

Se algum cliente solicitar um atendimento pós-venda e apresentar um caso em que você precise solucionar um problema lembre-se que muitas vezes o cliente não tem culpa do problema.

E embora você possa não ter culpa também você precisa se assegurar de que aquele cliente irá sair com a solução e convencê-lo de que apesar da experiência ruim, ele ainda pode ter experiências boas.

Por isso é necessário que a sua equipe suporte também receba um treinamento adequado para facilitar a comunicação com o cliente em situações que tendem a ser desgastantes para ambos os lados.

Nesses momentos, o cliente deseja apenas que o problema seja resolvido então empenhe-se a mostrar a ele as possíveis soluções.

Pesquise também como oferecer soluções temporárias para tranquilizá-lo, oferecendo também descontos e ou brindes exclusivos.

Por exemplo, algumas lojas ao identificarem que um produto teve atraso durante a entrega enviam cupons de desconto. 

E não esqueça de informar o cliente em cada uma das etapas. 

Realize pesquisas de satisfação

Para entender sobre a qualidade do seu atendimento, é necessário que os seus clientes te enviem feedbacks ou você também pode fazer pesquisas de satisfação.

As pesquisas de satisfação permitem que você aumente a produtividade das suas equipes, uma vez que você encontrará os possíveis erros e eles serão corrigidos. 

Também é através de pesquisas de satisfação que você poderá identificar e aperfeiçoar seus produtos e serviços para garantir clientes mais fidelizados. 

Não esqueça de compartilhar essas informações com a sua equipe, pois é necessário que eles tenham conhecimento do que os clientes estão achando do serviço que é prestado pela a sua empresa.

Invista em autoatendimento

Como já mencionamos ao investir em atendimento ao cliente também é possível identificar as perguntas frequentes.

É importante que os seus clientes consigam identificá-las facilmente, e por isso devem estar visíveis, como  um espaço FAQ no seu site ou um fórum podem servir como autoatendimento.

Manuais de instruções sobre o funcionamento de um produto também é considerado autoatendimento.

Assim evita que eles precisem esperar para receber um atendimento de uma dúvida que pode ser facilmente resolvida após a leitura.

Tipos de atendimento ao cliente 

Existem modelos básicos de atendimento ao cliente que você pode estabelecer no seu negócio e eles recebem classificações distintas. 

Podemos classificar os tipos de suporte ao consumidor a partir da necessidade desse consumidor, atuação da equipe e também disponibilidade.

Você pode utilizar mais de um modelo para oferecer atendimento ao cliente, no entanto é preciso que você conheça as características de cada um desses modelos. 

Suporte por necessidade do consumidor

É o modelo de atendimento onde o cliente irá buscar ser atendido por diferentes motivos e cabe a sua equipe identificar quais são essas necessidades.

Nesse modelo de atendimento estão incluídos:

Assistência a potenciais clientes

Esses potenciais clientes são aqueles que ainda não realizaram uma compra na sua loja, no entanto eles demonstram interesse pelo seu produto ou serviço, através do contato com a sua equipe através do chat no seu site ou até mesmo através de cadastros no site. 

Nesse modelo os clientes ainda estão no topo do funil de vendas e por isso é trabalho da sua equipe de vendas captar esses consumidores e  conduzi-los através do funil de vendas. 

Compartilhe recursos, como links para páginas de produtos, arquivos de ajuda com eles constantemente para os produtos em que estão interessados. Seja claro ao comunicar que uma equipe de representantes está sempre disponível para orientá-los.

Novos consumidores

São aqueles que já compraram algum produto, mas ainda precisam de algum tipo de assistência.

Nessa etapa a equipe de atendimento deve fornecer informações adicionais sobre o produto ao consumidor.

A equipe de atendimento deve explicar o funcionamento de um produto ou um serviço e desenvolver laços com esses clientes.

Consumidores que estão procurando por descontos 

Uma equipe de atendimento ao cliente precisa constantemente agregar valor aos produtos para que esses clientes concordem em comprá-los. 

Fornece assistência em termos de códigos de cupom ou quaisquer outros privilégios.

 O atendimento ao cliente para cada contratempo que esses clientes enfrentam pode fazer com que permaneçam na organização por mais tempo.

Atendimento ao cliente pela atuação da equipe

São modelos de atendimento ao cliente classificados pelo comportamento da equipe de atendimento.

São divididos em em dois modelos, o proativo e o reativo. 

Modelo Pró-ativo

O modelo pró-ativo se refere à atuação da equipe de atendimento, antecipando as necessidades dos clientes e realizando uma ação antes que os consumidores realizem. 

Por exemplo, digamos que você notou que muitos clientes abandonam o carrinho de compras na página de pagamento. Você poderia instalar um chat de atendimento online nesta página para entender o que está acontecendo com esses clientes ou guiá-los para realizar uma compra.

Modelo reativo

É o modelo que é mais comumente utilizado pelas equipes de suporte ao cliente.

Nesse modelo as equipes esperam até que o cliente entre em contato com trazendo um um problema ou alguma questão. 

Disponibilidade de atendimento

É um modelo de suporte que permite o atendimento em tempo real ou então por meio de mensagens deixadas para que o cliente as receba quando se encontrar disponível.

Atendimento ao cliente síncrono

É quanto ambos clientes e equipe de atendimento estão conversando em tempo real baseado em sessões síncronas.

Muito utilizado no atendimento online através de mecanismos como chat online, e funciona semelhante a uma ligação telefônica com tempo para terminar.

Atendimento assíncrono

É um modelo de atendimento que começa e para quando os participantes acham conveniente para eles. 

Entretanto, eles podem acontecer em tempo real como a troca de mensagens através de mensageiros instantâneos como o Whatsapp ou as DMs no instagram.

Esse modelo permite que os clientes não fiquem presos em um chat enquanto tentam resolver algum problema.

E é um modelo que satisfaz bastante os consumidores. 

Canais para prestar atendimento ao cliente

Você já conhece os diferentes modelos de atendimento ao cliente, e muito provavelmente deve estar pensando em como implementá-los ao seu negócio. 

Antes de definir as suas estratégias você precisa conhecer quais são os principais canais onde você pode oferecer esse atendimento. 

Com a digitalização e o acesso a internet, muitas empresas optam por realizar um atendimento online através dos canais disponíveis nesse meio pois são mais práticos e envolvem menos custos comparados a canais tradicionais. 

Call center

Call center é provavelmente o canal de atendimento mais comum, e que ainda é muito utilizado por empresas de grande porte. 

Apesar de ter como vantagem um contato mais próximo entre o operador e o consumidor, ele apresenta algumas desvantagens quando comparado a outros canais que iremos apresentar mais adiante. 

Pois, você tem que lidar com gastos telefônicos e além de manter um dos seus funcionários, ele também impossibilita que os clientes realizem outras atividades durante o atendimento.

No entanto, muitos clientes estão abandonando o uso de call center por preferirem maneiras mais práticas de atendimento online como mensageiros instantâneos.

Retorno de chamadas

Ele apresenta uma solução para a demora que pode ocorrer durante o atendimento através do call center.

Ao invés de deixar um cliente na linha esperando um operador desocupar, esse sistema permite que você registre o número do cliente e a posição dele para retornar a chamada quando seus operadores estiverem disponíveis.

Entretanto, apesar de ser vantajoso, o cliente ainda tem que lidar com a espera, e como já mencionamos anteriormente é importante fornecer a solução rapidamente. 

Aplicativo de suporte

Entrando mais na era digitalização, e também do atendimento online, algumas empresas desenvolvem aplicativos próprios para fornecer todo o suporte que o consumidor  necessita.

Esses aplicativos geralmente possuem autoatendimento, com informações relevantes sobre o produto e  possibilidade de realizar contato imediato com a equipe através de um chat.

No entanto, a não ser que seja uma necessidade recorrente de atendimento, é bem provável que o aplicativo não permaneça instalado nos celulares dos seus clientes e que eles só utilizam o aplicativo quando necessário. 

Chat online

Chat online é uma maneira de disponibilizar um atendimento através do seu site.

Na maioria das vezes o site é o principal ponto de contato dos seus clientes com a sua empresa ou com o seu produto, principalmente no caso de ecommerce.

A vantagem de um chat online é que ele pode funcionar no modelo síncrono ou assíncrono, facilitando o acesso dos clientes ao atendimento.

Ainda dentro do modelo de chat online você pode utilizar diferentes recursos como autoatendimento por meio de mensagens pré-programadas e não envolve tantos custos quanto um atendimento através de call center.

Autoatendimento

É a disponibilização de um espaço onde os clientes podem ter acesso a informações que sejam relevantes para que eles consigam eliminar as dúvidas sem precisar entrar em contato com a sua equipe.

Nesse modelo o próprio cliente sai em busca de informações é uma maneira autônoma, quando o acesso às informações é facilitado ele pode ser mais rápido do que esperar por um atendimento.

O autoatendimento pode ocorrer através de artigos informativos, manual de instruções, vídeos autoexplicativos e até mesmo por meio de um chatbot.

Sistema de tickets e chamados

Nesse modelo você disponibiliza um software próprio ou um espaço dentro do seu site para que o cliente possa abrir um chamado e indicar qual é o problema a ser solucionado.

Esse modelo de sistema permite que você categorize e segmente o atendimento sendo mais eficiente para direcionar as equipes adequadas.

Mensageiros instantâneos 

Mais um modelo de atendimento online, assim como o chat online permite que você utilize o modelo síncrono e assíncrono. 

É bastante utilizado, pois os clientes também fazem uso diário desses aplicativos na sua vida pessoal, então ele permite um acesso rápido e fácil a sua equipe de atendimento.

Por isso, é importante que você utilize mensageiros instantâneos, mesmo se já estiver utilizando outro canal de atendimento, pois eles são mais práticos para os consumidores.

Entre os mensageiros mais comuns utilizados podemos citar o Whatsapp, o Facebook messenger e as DM no Instagram.

É uma ótima oportunidade para você registrar a sua presença online também.

Email

Embora não seja tão utilizado para atendimentos em comparação com os outros canais.

O Email continua sendo uma ferramenta segura para manter um registro de mensagens.

E ele pode ser um canal de comunicação onde a sua equipe pode enviar informações, mensagens personalizadas como felicitações pelo aniversário ou datas comemorativas que mostrem que você valoriza seus clientes.

É uma maneira de manter o cliente engajado com o seu negócio e manter uma constante oferta de produtos que podem suprir as necessidades dos seus clientes.

Chatbots

No ambiente virtual a utilização de chatbot é uma maneira de aumentar a eficiência e a rapidez do seu atendimento.

Pois, eles funcionam através de inteligência artificial, e permitem que você ofereça algumas soluções básicas para os seus clientes. 

Além disso, não é necessário a presença de um operador, pois esse sistema é automático e apenas caso ele não consiga resolver ele conecta cliente e operador. 

Pode ser integrado a outros canais como chat online e também algumas redes sociais, para que você ofereça o melhor atendimento para o seu cliente. 

Como escolher um canal de atendimento?

Depois de conhecer as oportunidades de atendimento, é natural que você não saiba quais desses canais utilizar ou se deve utilizar mais de um canal.

E para que você consiga tomar a decisão adequadamente é necessário que você tenha conhecimentos do seu público-alvo. 

Pois não adianta investir em um canal onde esse público não está presente ou então não tenha facilidade de acesso.

Por exemplo, se o seu público for um público mais jovem, é bem provável que utilizar mensageiros instantâneos nas redes sociais seja uma boa opção.

Pois esses canais tendem a atrair um público mais jovem e ligados com a tecnologia. 

Já para clientes com mais idade pode ser que atendimentos através de um chat no seu site ou até mesmo um serviço de call center obtenha mais sucesso.

Por isso, também é interessante que você defina personas, pois eles são personagens fictícios e que trazem informações relevantes sobre o seu público.

Alguns dados comportamentais que permitem que você realize uma análise ampla e mais detalhada a respeito do seu público e permite que você identifique quais são os canais preferidos do seu público.

E lembre-se que além da escolha do canal você precisa investir em qualidade de atendimento, personalização e eficiência.

Conheça o JivoChat, uma ferramenta com recursos mais do que apenas um chat online

Se você está em busca de excelência no seu atendimento o JivoChat é uma ferramenta que oferece diferentes recursos para que você consiga otimizar ao máximo a experiência do cliente ao prestar um atendimento qualificado.

Vamos conhecer alguns desses recursos que fazem com que o JivoChat seja uma ferramenta interessante para você utilizar no seu negócio. 

Chat online

A funcionalidade principal do JivoChat é o serviço de chat online que permite que você instale o plugin no seu site para conversar com seus clientes em tempo real.

O recurso de chat online ainda conta com call back, que é aquele retorno na chamada semelhante ao que comentamos alguns tópicos acima, e também um tradutor em tempo real para facilitar a comunicação.

Ainda apresenta um design que pode ser personalizável para que você consiga preservar a unidade visual do seu site.

Integrações com outras plataformas

Se você optar por utilizar mais de um canal de atendimento ao cliente como opção, o JivoChat permite que você faça a integração com outros mensageiros instantâneos.

Esse recurso permite que você concentre todas as mensagens recebidas em um só lugar, assim a sua equipe não precisa se preocupar em atender os diferentes canais ou perder mensagens.

É a maneira mais fácil de fornecer acessibilidade aos seus clientes e também à sua equipe.

Dentre as principais integrações com mensageiros instantâneos podemos destacar a integração com Whatsapp business, Instagram e também com o Facebook business.

Chatbot

Outro recurso bastante interessante e que com certeza irá otimizar o seu atendimento é o serviço de chatbot.

Como já mencionamos, o chatbot ajuda você a reduzir a demanda do atendimento, pois eles funcionam sem a presença de um operador.

Podem contribuir com suas equipes de vendas e de suporte fornecendo um atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Você pode integrá-lo ao JivoChat ou a outras plataformas. 

CRM

CRM também é um recurso muito importante para um atendimento ao cliente, pois permite que seja realizada a gestão de relacionamento com o cliente.

Os softwares CRM coletam dados dos seus clientes e permitem que todas suas equipes possam acessar esses dados que vão desde o histórico de conversa, compras realizadas e visitas no seu site.

Ao permitir que equipe de suporte tenha acesso a esses dados você evita etapas mais técnicas e burocráticas durante o atendimento, como perguntas sobre a compra e o produto.

Dessa maneira, podem agir com mais eficiência e ao contatarem apresentar a possível solução.

E-mail

O JivoChat também permite que você configure seu email na plataforma e tenha acesso através do mesmo painel utilizado para gerenciar as mensagens. 

Garantindo que você não deixe nenhum email passar despercebido e que o seu cliente receba uma resposta em um tempo hábil. 

Com o JivoChat você conta com excelentes recursos e trabalhará ainda mais para satisfazer as necessidades do seu público. 

Métricas para mensurar a qualidade do seu atendimento

Depois de implementar o atendimento ao cliente na sua empresa é necessário realizar análises de desempenho para que você possa identificar pontos de melhoria e então qualificá-lo.

Para que você consiga mensurar a qualidade do seu atendimento existem alguns KPIs que você deve considerar observar. 

Se você ainda não sabe o que é KPI, é a sigla para o termo Key Performance Indicator, que traduzido para o português  são conhecidos como indicadores chaves de desempenho.

Esses indicadores são relevantes para que você consiga medir o seu desempenho e verificar se a sua estratégia está alcançando o seu objetivo que é melhorar o atendimento ao cliente.

Conheça alguns dos principais KPIs relacionados ao atendimento ao cliente. 

Tempo médio de atendimento

É um dos principais indicadores de atendimento ao cliente,  através dele você mede a duração média dos seus atendimentos.

Caso o tempo médio de atendimento seja muito longo, é necessário que você analise se as suas equipes estão sendo objetivas durante cada atendimento. 

E se for muito curto tenha cuidado para que o atendimento não esteja ocorrendo de forma incompleta.

Tempo médio de espera

O nome desse indicador já fala por si só, pois ele se refere ao tempo que os clientes ficam aguardando por um atendimento, independentemente se for uma resposta via mensagem ou e-mail.

Esse indicador deve ser o mais otimizado possível e evitar que os clientes esperem por longos períodos como já ressaltamos neste artigo.

Net Promoter Score ou NPS

Esse indicador mede a satisfação dos clientes em relação ao serviço que a sua empresa presta.

O principal objetivo desse indicador é informar quantos dos seus clientes seriam promotores da sua empresa, ou seja, indicariam para outras pessoas e quantos não fariam essa indicação. 

O NPS funciona da seguinte maneira:  realiza-se uma pesquisa de avaliação do serviço que é  enviada aos clientes onde poderão atribuir uma nota de 0 a 10.

Os que atribuíram nota 9 ou 10 são os promotores, os que avaliaram com nota entre 0 e 6 são considerados detratores, já os que atribuíram nota 7 ou 8 são os neutros

A partir do NPS você pode prever quantos clientes estão satisfeitos com os serviços que a sua empresa oferece.

Taxa de abandono 

É o número de pessoas que desistiram do atendimento. 

É importante que você consiga identificar o motivo que levou esses clientes a desistir de buscar caso a sua taxa de abandono esteja muito alta.

A taxa de abandono pode estar relacionada ao tempo de espera, no entanto também pode ocorrer por outros motivos. 

Resolução no primeiro contato

Com um nome muito intuitivo, esse indicador mede a taxa de resolução de problemas em um primeiro contato do cliente com a sua empresa. 

E se você estiver utilizando o call center, aumentar essa taxa pode fazer com que você reduza os custos do atendimento.

Nível de serviço

Ela metrifica a qualidade do seu atendimento. 

A qualidade do seu atendimento provavelmente vai estar relacionada com outros KPIs, apresentados aqui. 

E para utilizá-lo é necessário que você conheça alguns padrões dentro da sua empresa. 

Taxa de Amplificação

Essa taxa está relacionada à interação realizada pelo público com o seu negócio através das redes sociais.

Está ligada ao número de compartilhamentos dos seus conteúdos nas redes sociais.

E deve ser avaliada dentro de um determinado período de tempo.

Principais erros no atendimento ao cliente

Conheça agora quais são os principais erros relacionados ao atendimento ao cliente.

Esteja atento para que esses erros não ocorram e venham a prejudicar a qualidade do seu atendimento.

Tratar o cliente inadequadamente

Como já foi mencionado, é necessário que você obtenha informações sobre o seu público-alvo e saiba quem é esse público.

Não apenas informações básicas como nome, profissão e idade, mas também informações comportamentais.

Pois elas permitem que a sua equipe realize uma abordagem correta, alinhe a comunicação da sua empresa com a linguagem que você deve utilizar na abordagem ao seu cliente e até mesmo para os conteúdos de divulgação.

Canais de comunicação insuficientes

Lembre-se que embora você possa manter o seu atendimento de SAC em apenas alguns canais de comunicação, não se esqueça de verificar se esses canais estão alcançando o seu público. 

Aposte na estratégia de multicanal para saber quais são os canais mais utilizados pelo seu público e como você pode inserir os seus serviços de atendimento nesses canais. 

Não manter sua equipe qualificada

Além de transmitir os valores da sua empresa, tom de voz e de buscar conversar com o seu cliente na mesma linguagem, é importante que você desenvolva padrões de atendimento.

A padronização facilita para que toda a sua equipe mantenha um mesmo nível de atendimento, e permite que você tenha mais facilidade em encontrar aspectos a melhorar. 

Por isso, invista em treinamentos e capacitação para as suas equipes. 

Burocratização do atendimento

Quanto mais formulários e dificuldade o consumidor tiver de encontrar o atendimento, menos inclinados eles estarão em resolver o problema.

A satisfação acaba tendo uma queda, e eles podem até mesmo desistir.

A insatisfação leva os consumidores a realizar comentários negativos sobre a sua empresa na primeira oportunidade ou até mesmo em canais públicos.

Assim a sua empresa passa a carregar uma imagem negativa.

Lembre-se que os consumidores querem praticidade e rapidez,  por isso invista em maneiras de facilitar esse processo. 

Como já mencionamos, ferramentas de CRM contribuem para a facilitação desse processo.

Ofereça um atendimento ao cliente de qualidade

Nesse artigo, apresentamos a importância do atendimento ao cliente para o seu negócio e também para que você consiga manter seus clientes satisfeitos com o  seu serviço. 

Invista em sistemas tecnológicos e que facilitem o contato do consumidor com o serviço de suporte ou até mesmo com o seu time de vendas.

A utilização de chat online, para manter uma conversa em tempo real ou um chatbot para contribuir com a agilidade das suas equipes podem elevar a qualidade do seu atendimento.

E não se esqueça de conhecer o perfil do seu cliente para conhecer a melhor maneira de se comunicar com ele, visando valorizá-lo e melhorar a satisfação.

Perguntas frequentes sobre o atendimento ao cliente

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece ao seu cliente antes dele realizar uma compra, durante a compra e também no pós-venda.

Como oferecer um atendimento qualificado?

Para qualificar o seu atendimento ao cliente você deve compreender sobre o seu público, investir em ferramentas próprias para atendimento e também manter a sua equipe qualificada.

Quais são as vantagens do atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente contribui com a melhora na satisfação do cliente possibilitando também a fidelização desses clientes e também impacta positivamente na imagem do seu negócio.