Chatbot: O que é e qual é a vantagem? | JivoChat

Índice

O Chatbot é um recurso que irá auxiliar a sua empresa a melhorar a qualidade do atendimento que você oferece no ambiente virtual.

Se você enfrenta desafios durante o atendimento ao cliente, no seu negócio, como mensagens fora do horário comercial.

Ou se as suas equipes precisam lidar com um grande volume de mensagens diariamente, o Chatbot pode apresentar a solução para que você possa oferecer um atendimento qualificado.

Principalmente se você busca manter-se competitivo no mercado, pois saiba que é muito provável que seus concorrentes também já estejam utilizando esse recurso.

Além de otimizar o atendimento, o uso de Chatbot melhora a satisfação dos seus clientes e consequentemente torna-os mais fiéis e melhora a imagem da sua empresa. 

Portanto, esse recurso contribui para que você possa entregar uma melhor experiência do usuário para o seu cliente, por meio de todos os recursos tecnológicos disponíveis.

Se você deseja conhecer mais sobre a aplicabilidade do Chatbot ao seu negócio, neste artigo iremos oferecer um guia completo sobre o tema.

Você vai compreender o que é Chatbot, quais são as vantagens e porque ele é importante e quais são os modelos disponíveis no mercado. 

O que é Chatbot?

Para que você entenda o contexto do Chatbot, nós iremos começar abordando qual é a origem e o significado da palavra “Chatbot”. 

A palavra é formada através da união de dois termos, o primeiro é a palavra “chat” que  traduzida da língua inglesa significa conversa. 

E o segundo termo é “bot” que é um diminutivo utilizado para a palavra de origem inglesa Robot que traduzida significa “robô”.

Você provavelmente já ouviu falar sobre o termo “bot” no ambiente virtual.

Na internet, esses bots funcionam como aplicações que possuem sua própria autonomia ao desempenhar alguma tarefa.

Então agora você deve estar pensando mas “Chatbot o que é?”

A grosso modo, poderíamos dizer que o Chatbot é um robô de conversa.

Mas contextualizado ao ambiente virtual, o Chatbot é uma aplicação programada para simular uma conversa com um usuário humano. 

Cuja a principal função, dentro do mercado, é fornecer suporte para você e a sua equipe, facilitando assim a comunicação com os seus clientes e promovendo um bom atendimento ao cliente e de qualidade.

Eles atuam descobrindo a necessidade e os desejos do usuário, e utilizam uma linguagem natural para que a comunicação seja mais assertiva.

Esses softwares podem ser integrados em diversas plataformas como chat online no seu site, mensageiros instantâneos como Whatsapp Business e Facebook Messenger, sistemas de call center, aplicativos de dispositivos móveis e outros.

Por que é importante ter um Chatbot?

O Chatbot vai muito além de exercer a função de otimizador de atendimento ao cliente e torná-lo mais rápido e eficiente.

Também  é possível, através de um Chatbot, automatizar algumas tarefas que são consideradas repetitivas e burocráticas.

Esse processo permite que sua equipe tenha mais autonomia para focar em atividades que são mais importantes e pontuais.

Como mencionado anteriormente, fazer o uso de um Chatbot pode ser relevante para que você se mantenha competitivo no mercado.

Pois os seus concorrentes provavelmente já conhecem o benefício do Chatbot durante o atendimento ao cliente.

E esse processo está relacionado a satisfação do cliente e também a experiência do usuário.

Pois, os usuários buscam cada vez mais rapidez, eficiência e um atendimento personalizado e oferecer a eles um serviço qualificado pode aumentar as suas chances de fidelização

Em resumo, investir em um Chatbot irá contribuir para que você consiga melhorar a sua gestão e também aumentar a satisfação dos seus clientes. 

Vantagens em utilizar um Chatbot

Depois de abordar a importância do Chatbot para o seu negócio, iremos apresentar quais são as vantagens de implementar um Chatbot ao seu negócio. 

Suporte para o seu atendimento 24 horas por dia

Os clientes não tem horário para buscar o seu serviço de atendimento e pode acontecer de você receber mensagens em horários fora do seu horário comercial.

Para não deixar esses clientes esperando até o dia seguinte ou até o próximo dia útil, você pode utilizar um Chatbot e as suas respostas automatizadas.

O Chatbot fica disponível para atender os seus clientes no momento que eles precisarem, e caso não seja possível resolver o problema eles fazem o encaminhamento para algum atendente.

Automatização de processos 

Os Chatbots também podem ser utilizados para informar os seus clientes de compromissos, status de pedidos ou realizar reserva e outras solicitações mais operacionais.

São operações simples, mas que ocupariam um atendente e o deixariam indisponível por alguns minutos.

Mas graças aos Chatbots é possível executar essas ações automaticamente.

Múltiplos canais de atendimento

Se você utiliza a estratégia de multicanal, ou pretende utilizar futuramente, mas não sabe se a sua equipe irá dar conta de atender em tantos canais diferentes.

O Chatbot pode ser uma ótima ferramenta para que você consiga manter um atendimento organizado durante essa estratégia, pois é possível integrá-lo a diferentes canais.

Mais clientes satisfeitos 

O tempo de resposta para um atendimento é levado em consideração, e é considerado também uns dos critérios que têm influência na satisfação dos clientes.

Como já mencionamos, é possível que você preste um atendimento mais rápido e eficaz através do uso de Chatbots, consequentemente eleve a satisfação dos seus clientes.

Redução dos gastos

Com o Chatbot você não precisa manter uma equipe de atendimento fixa o tempo todo e pode até mesmo reduzir a carga horária de atendimento da sua equipe.

Dessa forma você economiza e consegue manter um atendimento qualificado. 

Infográfico do desempenho de chatbot

Funcionamento e tipos Chatbots disponíveis no mercado

Além de conhecer as vantagens em fazer o uso de Chatbot, é necessário que você compreenda como os Chatbots funcionam.

Por isso, apresentaremos quais são os principais modelos de Chatbots disponíveis no mercado e quais são as  principais características de cada um desses modelos. 

Chatbots baseados em diretrizes

Esse é o modelo mais simples de Chatbot disponível no mercado.

Ele permite que os usuários interajam com eles através de  cliques em botões ou utiliza opções pré-definidas.

Para que esse modelo de Chatbot possa sugerir uma resposta relevante ao usuário, é necessário que o usuário realize algumas seleções.

Entretanto, se o cliente indicar uma outra opção fora das que estão disponíveis o Chatbot não irá reconhecer a operação.

Para que você entenda melhor vamos exemplificar o funcionamento desse modelo de Chatbot.

Digamos que você possua um ecommerce, toda vez que um cliente entrar em contato com você através do chat, o Chatbot vai oferecer algumas opções para esse cliente.

Como por exemplo “o que você deseja fazer? Segunda via do seu boleto, consultar o status da sua compra ou verificar o rastreamento.”

Se o cliente não quiser realizar alguma dessas operações e indicar outra possibilidade, o Chatbot não será capaz de atender o pedido e provavelmente irá transferir o atendimento para um operador humano.

A desvantagem de utilizar esse modelo de Chatbot é que o atendimento pode levar mais tempo, pois é um modelo de operações mais lento do que os modelos que veremos a seguir.

No entanto, esse modelo é bastante eficiente para que você possa qualificar os seus leads.

Pois através das perguntas realizadas pelo Chatbot é possível também fazer uma coleta de dados e se você tem como objetivo facilitar o acesso do consumidor a tarefas mais objetivas. 

É importante destacar também que os Chatbots baseados em regra possuem um número limitado de sentenças. 

Chatbots baseados em aprendizado de máquina

O aprendizado de máquina, ou machine learning, permite que o software aprenda por ele mesmo através dos dados já obtidos.

Esse software é capaz de reconhecer padrões nos dados, salvar e os extrair e é dessa forma que ocorre o aprendizado.

Esses Chatbots são intelectualmente independentes, e são treinados para que possam compreender palavras-chave específicas e frases que irão gerar respostas específicas para esse bot.

Com o tempo esse Chatbot adquire mais e mais conhecimento para oferecer respostas mais assertivas para o público. 

Por exemplo, seu cliente deseja saber mais sobre o rastreamento de determinado produto.

Então ele digita “ gostaria de saber mais sobre o rastreamento do meu produto”, o Chatbot provavelmente identificará a palavra “rastreamento” como uma palavra-chave e consequentemente irá conduzir o cliente até a página ou fornecer o número de rastreio como resposta. 

Chatbots de inteligência artificial

Unindo o melhor dos dois mundos entre os Chatbots baseados em um conjunto de diretrizes e também no Chatbot baseado em aprendizado de máquina.

Se você ainda não sabe qual é a função da inteligência artificial, simula a inteligência humana e é essa área na ciência da computação que foca em criar máquinas que sejam tão inteligentes quanto os humanos. 

Os Chatbots baseados em inteligência artificial compreendem a linguagem livre, mas eles também possuem um fluxo definido conferindo a capacidade de entregar a melhor solução para o usuário.

E eles são capazes  até mesmo de lembrar do contexto da conversa e das preferências do usuário.

Eles utilizam a NPL - Natural Language Processing - ou processo de linguagem natural para se comunicar com o usuário. 

Que é um processo de análise da fala humana, onde o software para encontrar a linguagem mais adequada e responder de uma maneira que o usuário entenda.

Assim como os Chatbots baseados em aprendizado de máquina, eles também “aprendem” à medida que as interações com os usuários ocorrem. 

Dessa maneira, os Chatbots oferecem melhoria constante no seu desempenho.

Imagem com dois robôs falando sobre o benefício principal dos chatbots

Categorias de Chatbot

Os Chatbots também são classificados com base na sua função, para que você possa decidir qual das categorias  de Chatbot que iremos apresentar deve utilizar, é preciso que você defina o objetivo qual é o objetivo desse Chatbot dentro do seu negócio. 

Conheça as diferentes categorias de Chatbot e como cada uma delas pode atender o seu negócio. 

Chatbot otimizadores

Os Chatbots otimizadores, atuam na otimização de processos e tarefas.

São utilizados principalmente para simplificar os processos e melhorar a experiência do usuário.

Eles apresentam uma interface amigável e são bastante consistentes na sua utilização,  substituindo demandas que seriam realizadas pelo telefone, como algumas tarefas como marcar um hotel, realizar uma compra.

Chatbot escudo

Estão à frente do atendimento e dão apoio ao seu time de suporte, permitindo que algumas ações sejam executadas com mais agilidade.

Funcionam tanto para esclarecer dúvidas dos usuários quanto para direcioná-los para melhor solução.

São utilizados para realizar tarefas como: mudança de senha, reclamações, resoluções de pedidos.

O principal objetivo desse tipo de Chatbot é evitar que um problema que possa ser resolvido por meio de um Chatbot venha a ser resolvido por um membro de uma equipe.

Assim ele permite que a sua equipe foque em outras tarefas e também torna o atendimento  ao cliente mais eficaz.

Chatbot Conversacionais

Não são tão utilizados como estratégia dentro do comércio, são mais utilizados na área da educação e da saúde. 

Mas quando utilizados corroboram com a qualificação de leads ou até mesmo a nutrição desses leads durante a jornada de compra

São desenvolvidos principalmente para transmitir alguma orientação necessária, pois eles estabelecem uma conversa com o usuário.

Também são considerados Chatbots de entretenimento, pois há muitas versões desses chats disponíveis no mercado.

Chatbots proativos

É uma categoria de chat que aparece na tela do usuário sem ser solicitado. 

Esse modelo de Chatbot que monitora o usuário e coleta dados relevantes para auxiliá-lo na jornada de compra. 

É um modelo bastante direto, e simples. 

Chatbots Sociais

Eles interagem diretamente com o usuário ou podem interagir com um grande número de usuários de uma só vez.

Ajudam as empresas a obterem um maior feedback do seu público, através da utilização de enquetes e de questionários.

Como aplicar os Chatbots a diferentes estratégias

Depois de conhecer os diferentes modelos e categorias de Chatbots, você provavelmente está se perguntando: Como eles podem ajudá-lo na sua estratégia.

Os Chatbots podem atuar em três setores principais dentro da sua empresa, e esses setores são os que possuem maior interação com os clientes. 

Estamos falando dos setores de:

  • Marketing
  • Atendimento
  • Vendas

Por isso, iremos explorar um pouco da funcionalidade do Chatbot em cada um desses setores distintos. 

Aplicação do Chatbot para marketing

Para que você saiba qual pode ser a aplicação do Chatbot junto ao setor de marketing da sua empresa, saiba que essa aplicação mantém o foco em:

  • Gerar engajamento com os consumidores; 

  • Segmentação de leads;

  • Mapear o comportamento do consumidor;

  • Informar e oferecer conteúdo relevante.

Ambas estão relacionadas, uma vez que os Chatbots podem engajar os consumidores ao mesmo passo que os conduzem pelo funil de vendas

Por exemplo, digamos que você tem um usuário visitante do seu ecommerce, e esse usuário ainda não se decidiu o que comprar. 

O Chatbot pode atuar coletando informações a respeito desse usuário, bem como o seu comportamento dentro do site e entregar a ele sugestão de produtos.

Ao acessar o produto, o Chatbot pode atuar na nutrição desse lead, levando a ele informações relevantes e engajando esse usuário.

Para incentivar que o usuário realize a compra, o Chatbot pode fornecer um desconto, ao detectar o interesse do usuário pelo produto.

E se for necessário como última etapa é possível transferir para um vendedor.

Isso ocorre, pois os Chatbots conseguem identificar o comportamento do usuário e também suas preferências para que esse usuário seja conduzido até a próxima etapa do funil de vendas.

Geralmente para realizar essas ações são utilizados os chats categorizados como proativos, pois eles permitem que seja realizado um marketing mais direcionado, além de iniciarem a conversa com o usuário. 

Aplicação de Chatbots para suporte

Outro setor que também pode ser beneficiado a partir de um uso de Chatbot é o setor de atendimento. 

Como já falamos, o Chatbot apresenta a vantagem de estar presente 24 horas por dia e 7 dias por semana para atender chamados e resolver as necessidades dos seus clientes.

Para atendimento utilizam-se Chatbots otimizadores de processos que permitem que o usuário encontre soluções de maneira rápida e facilitada. 

Também se utiliza os Chatbots de escudo, pois eles são destinados a receber reclamações e esclarecer dúvidas frequentes, e ele é considerado uma subcategoria dos chats otimizadores. 

A escolha do chat vai depender da necessidade do seu negócio.

Eles executam tarefas como:

  • Atender solicitações dos clientes;

  • Informar procedimentos e processos;

  • Apoiar o time de suporte;

  • Pesquisas de satisfação;

Aplicação de Chatbot para vendas

Assim como citamos no Chatbot para marketing, a sua equipe de vendas também é beneficiada.

Pois ao conduzir um cliente pelo funil de vendas, a equipe de vendas sabe que aquele cliente está preparado para receber ofertas sobre a compra.

Dessa forma, podem encontrar maneiras mais eficientes de abordar seus clientes e fechar uma venda. 

Além disso, o Chatbot para vendas também pode indicar as formas de pagamento de uma compra e também realizar negociações e até mesmo fechar uma venda sem a necessidade de um operador.

Imagem com um robô demonstrando o impacto do chatbot nas vendas

Como fazer a implementação de Chatbot na sua empresa?

Para que você consiga implementar um Chatbot ao seu negócio é necessário definir qual é o modelo mais adequado para a sua empresa.

E para isso você deve dar o primeiro passo que é estudar e mapear os processos  que ocorrem dentro da sua empresa detalhadamente.

Isso permite que você identifique o que pode ser otimizado e também o que é possível automatizar através de um Chatbot.

Mas tenha em mente que nem todo o atendimento deve ficar nas mãos de um Chatbot, e alguns processos ainda irão necessitar da intervenção humana.

E por isso o Chatbot deve ser implementado aos poucos para que você possa se adaptar a esse novo modelo de atendimento.

Além disso, é comum que o primeiro modelo de chat a ser implementado seja o proativo.

Os resultados com a utilização desse modelo de chat são vistos com mais facilidade.

Pois eles interagem com o usuário e ainda permitem que a empresa colete dados relevantes sobre esses usuários.

Lembre-se de se manter atento às necessidades da sua empresa, e como um Chatbot te ajudaria a melhorar a satisfação dos clientes e também a experiência do usuário. 

Caso você identifique que a sua empresa recebe um grande volume de reclamações, por exemplo, talvez você deva priorizar essa questão e um chat proativo pode não ser o ideal para você implementar no seu negócio logo de cara.

Talvez começar pelo chat escudo e utilizar dos diversos recursos que ele oferece para dar suporte às suas equipes e priorizar o seu atendimento ao cliente seja uma boa opção.

JivoChat é uma ferramenta com ótimos recursos

Para oferecer um atendimento qualificado você precisa conhecer ferramentas que irão te ajudar a alcançar esse objetivo e, nesse contexto, o JivoChat é uma ferramenta indispensável.

Muito além de oferecer um Chatbot para melhorar a qualidade do seu serviço, o JivoChat também possui outros recursos que irão transformar a maneira com que você oferece atendimento online.

Confira alguns dos destaques do JivoChat:

  • Ferramenta com diferentes recursos para otimizar o seu atendimento;

  • Funciona como um chat online para o seu site;

  • Possui recurso de Chatbot;

  • Também é um CRM para otimizar a sua gestão e automatizar suas vendas;

  • Integração com as principais redes sociais;

  • Planos pagos e gratuítos;

JivoChat como chat online

Se você deseja possibilitar que a sua equipe converse com os seus clientes em tempo real, um dos recursos principais que o JivoChat oferece é o de chat online.

Você pode implementá-lo no seu website ou no seu ecommerce.

Ele possui design totalmente personalizável que permite que, aplique no seu site e preserve a identidade visual da sua marca fortalecendo o seu branding.

Além disso, é totalmente adaptável a todos os aparelhos, dispositivos e navegadores permitindo que os usuários tenham facilidade de acesso podendo entrar em contato com a sua equipe em qualquer lugar. 

Ainda permite que você utilize o recurso de convites proativos para iniciar uma conversa com o usuário e incentivar também a comunicação. 

Através do JivoChat também é possível monitorar e ter um melhor controle do seu fluxo de clientes. 

Chatbot do JivoChat

Com o Chatbot do JivoChat você pode utilizá-lo para vendas, ao permitir que sua equipe qualifique os visitantes e possa identificar qual o momento que eles estão aptos a realizar uma compra.

É uma maneira da sua equipe economizar tempo, pois irão focar apenas onde há maiores chances de conversão. 

Ainda é possível utilizá-lo também para o atendimento ao configurá-lo para tirar as dúvidas frequentes do usuário, e caso o bot não possa responder, ele transfere a conversa para um atendente.

JivoChat como recurso de CRM.

Além das funções de chat online e Chatbot, o JivoChat também possui recurso de CRM.

E se você ainda não sabe o que é CRM e como ele funciona, na hora de conhecê-lo para aplicar ao seu negócio e otimizar a gestão de relacionamento com o cliente.

Os softwares CRM permitem o armazenamento de dados que permite que você otimize a sua gestão.

Ele ainda permite que você automatize o seu processo de vendas, crie novas negociações diretamente do chat e acompanhe todos os processos.

Integrações com as principais redes sociais

Se você gostou dos recursos que apresentamos anteriormente, é bem provável que também irá gostar de saber que com o JivoChat a sua estratégia de multicanal fica completa.

Se você deseja disponibilizar atendimento ao seu público em diferentes canais, o JivoChat permite que você realize a integração com Instagram, com o Facebook Messenger e também com o Whatsapp Business.

A vantagem de integrar essas redes sociais é que você terá acesso às mensagens em uma só janela.

Dessa forma pode manter um atendimento mais eficiente e ter certeza de atender a todos sem esquecer nenhuma mensagem e sem precisar se preocupar em controlar diferentes canais.

Todas essas funcionalidades estão disponíveis no JivoChat que possui planos pagos e gratuitos para você adequá-los às suas necessidades. Não esqueça de conferir.

Banner de integração do JivoChat com Instagram

Desafios em utilizar um Chatbot

Embora fazer uso de Chatbot apresente vantagens para o seu negócio, a implementação de um Chatbot também pode ser desafiadora.

 E  você deve estar atento para manter a conformidade no uso dessas ferramentas. 

Certifica-se de que o Chatbot está adequado a LGPD

Nesse artigo, comentamos sobre o potencial uso dos Chatbots para a coleta de dados que são essenciais para que você consiga compreender o comportamento dos seus clientes. 

Também é preciso estar alerta para as diretrizes que são impostas no cenário brasilieiro.

Talvez você já tenha ouvido falar da LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados - que entrou em vigor em agosto de 2020.

Essa lei discorre sobre a maneira com que os dados  de todos os cidadãos que estão no território nacional são coletados e armazenados.

O armazenamento e coleta de dados só pode ser mantido com o consentimento prévio do usuário, e nesse caso, você precisa ficar atento ao utilizar um Chatbot.

Como já vimos, o funcionamento dos Chatbots envolve coleta de dados e reunião dessas informações para solucionar o problema que é apresentado pelo usuário,  ou seja o os Chatbots devem seguir as diretrizes da LGPD. 

E você deve garantir a segurança dessas informações, para que você não seja notificado ou utilize esses dados indevidamente.

Uma maneira segura de coletar os dados é orientar o seu Chatbot a pedir permissão para o usuário para que ele possa ter acesso a informações pessoais. 

Antes de realizar qualquer operação que envolvesse dados pessoais do usuário, o Chatbot realizaria essa solicitação e faria o envio de uma mensagem explicativa sobre o armazenamento e também sobre o processamento desses dados.

O consentimento é fundamental para que você possa fazer o uso desses dados com segurança, e você deve fornecer informações suficientes para que o seu cliente consiga decidir se ele aceita ou não.

Segurança

Abordamos a importância do consentimento para a coleta de dados, mas lembre-se que além do consentimento é importante também que você garanta que esses dados estão armazenados com segurança.

Seja transparente e mantenha um controle desses dados ao seguir algumas medidas como:

  • Mantenha a sua política de privacidade atualizada;

  • Enviar a autorização sobre consentimento de utilização dos dados;

  • Elaborar um fluxo de exclusão de dados;

  • Se certificar de que não há brechas ou coleta indevidas de dados;

  • Fortalecer as práticas de cibersegurança;

  • Elaborar planos de contingência.

Gerar uma melhor experiência para o usuário

Para que você tenha sucesso em utilizar os Chatbots, na sua empresa, é necessário que os seus clientes gostem de utilizá-lo e por isso ele precisa ser amigável. 

Atualmente muito se fala em gerar uma experiência personalizada e também oferecer um tratamento humanizado.

Apesar dos Chatbot de inteligência artificial conhecerem aspectos da linguagem humana, ainda podem haver gargalos que impedem com que eles ofereçam uma boa experiência para o usuário.

Para facilitar a humanização do seu Chatbot você pode definir um tom de voz amigável que seja gentil e positivo.

Também é possível utilizar emojis ou gifs durante a interação com o usuário para humanizar e dar mais emoção à fala.

Mas esteja atento, pois  tudo vai depender de como é o seu público-alvo.

Por isso é necessário que você tenha um bom conhecimento de como o seu público se comunica no ambiente virtual.

Você também pode se aproximar mais do seu público apresentando o seu Chatbot por meio de uma representação visual.

Ou como também são chamados, os mascotes. Você provavelmente conhece a assistente virtual do Magazine Luiza, a Lu. Outro exemplo é a Nat da Natura. 

Muitas pessoas associam as conversas no Chatbot a essa personagem, e ela além de fazer um branding para a marca permite que o relacionamento com o consumidor seja estreitado.

E não se esqueça de treinar os Chatbots para que eles melhorem a comunicação. 

Como já vimos, os Chatbots baseados em aprendizado de máquina e inteligência artificial são capazes de “aprender” à medida que interagem com o usuário. 

Imagem vetorizada de um robô mexendo no celular. Impacto do Chatbot no ecommerce.

Os Chatbots podem substituir uma equipe?

Se você ainda está pensando se os Chatbots irão em algum momento substituir o atendimento realizado por uma equipe especializada, a resposta para essa pergunta é de que atualmente, apesar de sua inteligência e disponibilidade de recursos, os Chatbots ainda possuem algumas funções limitadas e restritas.

Como, por exemplo, um Chatbot pode te dar informações precisas sobre o status e processamento de um produto, mas ele não saberá te informar o motivo de ter sido processado duas vezes a mesma compra e nem poderá executar o final desse processamento.

Geralmente esse tipo de operação requer que você faça contato com o estabelecimento e explique a situação. 

Por isso, o Chatbot pode atuar como um simplificador do processo, alertando que você executou duas vezes o mesmo pedido e transferindo os dados para uma pessoa que pode prontamente atendê-lo. 

Além disso, como demonstramos existem desafios para que você consiga humanizar o Chatbot e há uma crescente tendência no marketing oferecer atendimento personalizado e também humanizado.

Nesse caso não deve-se oferecer um atendimento 100% automatizado, e sim atuar com ambos os tipos de atendimento, pois um deve complementar o outro.

Para que os Chatbots possam lidar sozinhos com a maioria das situações eles necessitam percorrer um longo caminho e melhorar: 

  • Seu processamento de linguagem natural; 

  • Desenvolvimento da inteligência artificial;

  • Outras experiências e recursos.

Como avaliar o sucesso do seu Chatbot

Digamos que você compreendeu quais são as principais necessidades do seu negócio e escolheu um modelo de Chatbot para implementá-lo.

Ainda é possível que os usuários não venham a fazer uso desse recurso, ou que o seu Chatbot não apresente desempenho satisfatório. 

Para avaliar esse parâmetro é necessário que você defina alguns KPIs e realize a metrificação de resultados.

Por fim, realize uma análise para compreender se o seu Chatbot está realmente alcançando o objetivo a qual você o destinou.

Net Promote Score

É uma métrica que irá te fornecer um feedback sobre o atendimento recebido. 

Ao final de cada sessão você deve pedir uma nota que vai de 0 a 10 para avaliar o atendimento.

A partir desse resultado você pode classificar os consumidores em três grupos distintos:

  • Promotores: Aqueles cuja nota atribuída pelo atendimento foi de 9 a 10.  Eles voltariam a se comunicar com o Chatbot e indicariam seu serviço para outra pessoa.

  • Neutros: Notas de 7 a 8. Tiveram uma experiência neutra com o Chatbot. 

  • Detratores: Notas de 0 a 6.  Não gostaram da experiência com o Chatbot.

Chatbot Rate (CR)

Ao final do atendimento ou a cada resposta oferecida pelo bot, você pede uma avaliação positiva ou negativa.

Para essa avaliação você pode utilizar os emojis, ou até mesmo sinais que indiquem uma avaliação positiva e uma negativa.

Com esses resultados você pode retreinar o bot ou revisar as intenções do bot.

Também é importante levar em consideração o número de usuários que não responderam o questionário.

Fall Back Rates 

Boa parte dos Chatbots conta com esse sistema de respostas, que são programadas para atender o usuário se ele acabar perguntando coisas que o bot ainda não conhece.

O bot provavelmente irá sinalizar que não sabe atender aquela demanda. 

É fundamental que você monitore o número dessas incidências, pois irá indicar quais são as incidências que precisam ser atendidas pelo seu bot ou se o bot ainda precisa de treinamento.

A Taxa de confusão é medida através da divisão entre o número de respostas fall back e o total de respostas obtidas

Taxa de confusão = número de respostas fallback / total de respostas obtidas

Usuários ativos

É uma métrica que você pode avaliar se você estiver utilizando o seu Chatbot para marketing.

Você irá visualizar quantas pessoas estão interagindo com o seu bot em determinado período, fica a seu critério decidir o período. 

Se o número de usuários ativos for baixo, significa que você deve repensar a sua campanha. 

Essa métrica costuma fornecer bons insights quando avaliada junto com a taxa de retenção.

Taxa de rentenção

Essa métrica tem como objetivo indicar quantos usuários voltaram a utilizar o bot em determinado período de tempo. 

Uma taxa de retenção alta vai indicar que a sua campanha está indo pelo caminho certo.

É bem provável que seus usuários estejam satisfeitos e o bot está realmente atendendo às suas necessidades.

Taxa de interações por conversação

Objetiva identificar quantas vezes um usuário trocou mensagens com o seu bot em uma mesma sessão.

No entanto, essa métrica deve ser analisada com cuidado, pois cada Chatbot possui o seu objetivo ou propósito.

Por exemplo, se você está utilizando o Chatbot do seu site para simplificar processos durante o atendimento é bem comum que a taxa de interações sejam baixas e inclusive é o indicado para esse tipo de operação.

Goal Completion Rate (GCR)

Essa taxa busca verificar quantas vezes o bot está cumprindo o seu objetivo.

A maneira de analisá-la vai depender também do objetivo do seu Chatbot.

Por tanto, se você está utilizando um bot para marketing com foco em conversões, basta analisar quantas conversões você recebeu depois da interação com o bot.

Se o seu foco é o atendimento, quantas pessoas tiveram seus problemas solucionados depois de entrarem em contato com o bot?

Duração média da sessão

Ela pode ser avaliada em conjunto com a métrica interações por conversação. 

Ela é utilizada para indicar quanto tempo um usuário permanece na sessão e a partir dela você pode avaliar a qualidade do atendimento do seu bot, ou então se as respostas estão claras, os botões são objetivos.

Vai depender do seu objetivo. 

Aprenda sobre como otimizar utilizar o Chatbot para captar novos clientes

Nesse artigo você foi capaz de entender o funcionamento do Chatbot e como ele pode ser importante para que você otimize a experiência do cliente e ofereça um atendimento qualificado.

Aprenda também mais sobre os diferentes recursos que podem ser encontrados  nas ferramentas de CRM,  que já foram citadas.

Pois elas são importantes e podem contribuir para que você melhore a gestão do seu atendimento.

E se você pretende utilizar Chatbot como estratégia na sua estratégia de marketing, é necessário que você aprenda sobre Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo.

Pois os Chatbots podem ser seus aliados na captação de leads e para conduzi-los pelo funil de vendas.

Perguntas frequentes sobre Chatbot

O que é Chatbot?

Chatbot são softwares desenvolvidos para manter uma conversa com um usuário. Eles podem auxiliar as equipes de venda, marketing e atendimento.

Como funciona um Chatbot?

Existem três modelos de Chatbot, eles podem funcionar por meio de regras, aprendizado de máquina ou inteligência artificial.

Quais são os tipos de Chatbot?

Existem 5 tipos principais de Chatbots. Os Chatbot otimizadores, proativos, sociais, conversacionais e os de escudo.

Quais são as vantagens de um Chatbot?

Eles oferecem suporte para a sua equipe de atendimento, podem atuar na otimização de processos, atendem múltiplos canais de atendimento e influenciam a satisfação dos clientes.

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