Chatbot para WhatsApp: como usar efetivamente no seu negócio

Índice

O WhatsApp é o maior aplicativo de troca de mensagens do mundo. Ou seja, não é por acaso que a ferramenta atraiu a atenção de empresas que a utilizam como um de seus principais canais de comunicação.

A utilização do aplicativo pelo mercado influenciou bastante em sua evolução e na adição de funções para atender esta demanda. 

Hoje, empresas podem utilizar o WhatsApp Business com recursos exclusivos para que negócios possam atender seus clientes com mais eficiência. 

Manter-se atualizado quanto às atualizações e novas funcionalidades do aplicativo é importante para elevar a qualidade do seu atendimento, explorando ao máximo os recursos disponíveis. 

Relativamente recente, o WhatsApp Business API foi uma solução lançada em 2018 para atender grandes empresas, principalmente oferecendo a oportunidade de usar chatbots para otimizar suas respostas.

Este recurso de automação de respostas permite que empresas revolucionem a forma de se relacionarem com os consumidores. 

As conversas se tornam mais dinâmicas, dúvidas podem ser esclarecidas com facilidade, ações de marketing e pós-venda podem ser ainda mais exploradas, entre tantas outras possibilidades.

Para entender melhor como o chatbot para WhatsApp funciona e como ele pode ser usado para gerar mais resultados, confira o nosso artigo.

O uso profissional do WhatsApp em empresas

Antes de oferecer a possibilidade de usar um chatbot na ferramenta de conversa, o WhatsApp desenvolveu uma série de funcionalidades voltadas para empresas. Isso tornou o aplicativo um canal de comunicação competitivo que passou a ser usado profissionalmente. 

O primeiro passo em direção a este caminho foi o WhatsApp Business, uma versão do aplicativo voltado para negócios.

Esta solução possibilitou que pequenas e médias empresas pudessem facilitar as interações com seus clientes. No entanto, esta opção é limitada por possibilitar que apenas um atendente use o aplicativo por vez.

Já a API do WhatsApp Business permite a automatização de conversas a partir de interações iniciadas por consumidores que entraram em contato. Isso possibilita o uso do chatbot para aumentar a capacidade de atendimento através deste canal.

A API também possibilita que clientes com a preferência de serem atendidos por humanos possam escolher esta opção, também conhecida como atendimento híbrido. Após serem filtrados pelo chat bot, atendentes humanos poderão pegar estes chamados.

Isso significa que este recurso possibilita o uso do WhatsApp Business por mais de um colaborador simultaneamente. 

Por fim, o selo de verificação é outra funcionalidade que ajuda os negócios a se mostrarem mais confiáveis na hora de interagir com clientes pelo canal de chat online.

Entendendo os tipos de contas de WhatsApp para empresas

É comum que existam algumas dúvidas sobre as categorias de contas de WhatsApp para empresas. Conheça cada um dos tipos e suas diferenças.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo que permitiu que empresas de qualquer tamanho pudessem aproveitar seus recursos para se comunicarem de forma profissional. 

As funcionalidades avançadas permitiam que empreendedores pudessem planejar e desenvolver estratégias de atendimento mais complexas.

Dentre os recursos oferecidos pela versão da ferramenta, estão:

  • Espaço para informações empresariais destacadas, como email, endereço, site, horário de funcionamento.
  • Perfis podem ter o selo de verificação garantindo a veracidade de sua conta e as informações listadas.
  • Criação de respostas rápidas e respostas pré-definidas, otimizando o tempo de resposta. 
  • Mensagens automatizadas que serão enviadas caso certas condições sejam atingidas.
  • Etiquetas para marcar contatos.
  • Relatório de estatísticas sobre mensagens recebidas e enviadas.

WhatsApp Business API

A API do WhatsApp é bastante parecida com a versão Business, apresentando todas as suas funcionalidades.

Sua principal característica, que faz com que se diferencia do Business, é a possibilidade de integração através de API à conta de WhatsApp do negócio. 

Desta forma é possível usar um chatbot para aprimorar a experiência dos seus clientes.

Utilizar este recurso permite que os robôs de atendimento sejam programados para informar sobre o horário de funcionamento, tirar dúvidas, ajudar a acompanhar envio e até mesmo atendimentos autônomos.

É possível configurar este recursos para direcionar o atendimento de clientes para atendentes humanos. 

A integração com ferramentas de chat profissional. Desta forma, seus canais de atendimento online são unificados em um só lugar.

O que é um chatbot para WhatsApp?

A Inteligência Artificial mudou a forma como a tecnologia é enxergada e utilizada. Cada vez mais empresas apostam neste tipo de tecnologia para melhorar a qualidade de seu atendimento, produtos e serviços.

Os chatbots são ferramentas que se tornaram populares graças aos recursos de inteligência artificial. 

Esta tecnologia é um software capaz de criar e manter diálogos, respondendo consumidores de forma automatizada. 

Utilizar esta ferramenta permite otimizar e aumentar a eficiência da comunicação de empresas.

Emoji de robô, símbolo de Soma e ícone do WhatsApp

Por que é importante usar um chatbot para WhatsApp?

Após aprender o que é o WhatsApp Business API e o que é um chatbot, é hora de entender porque estes recursos são importantes para aumentar a qualidade do atendimento no seu negócio.

1. Aumentar a presença digital

Uma das principais vantagens de usar o chatbot é a possibilidade de aumentar a presença digital de sua marca.

Apenas no Brasil o aplicativo conta com mais de 120 milhões de usuários. 97% das pessoas que têm smartphone utilizam o aplicativo e cerca de 59% dessas pessoas deixam o aplicativo na tela inicial do seu smartphone.

Isso significa que grande parte das pessoas passam muito tempo usando o aplicativo, portanto, contar com um canal oficial de atendimento pelo WhatsApp proporciona a oportunidade de atender os consumidores em um canal no qual eles se sentem seguros. 

Oferecer o chatbot irá garantir que sua presença seja completa, durando 24 horas pelos 7 dias da semana através das respostas automáticas e a grande variedade de recursos.

2. Variedade de funções

Por ser um ambiente digital com o qual os brasileiros estão mais acostumados a usar, além de apresentar uma interface limpa e intuitiva, o aplicativo oferece uma ótima experiência aos seus usuários.

Contar com um chat bot para WhatsApp permite que negócios ofereçam funcionalidades diversas através das respostas automáticas.

Ferramentas de automação podem contar com opções dinâmicas para que usuários confiram informações sobre seus pedidos, o estado de uma chamada, informações específicas sobre produtos, agendamentos, entre várias outras opções.

3. O chatbot para WhatsApp reduz custos

Por fim, a utilização de um chatbot e o investimento em aplicativos permitem que negócios possam economizar mais, reduzindo o custo por atendimento, otimizando suas cobranças e melhorando sua infraestrutura.

Entenda a API do WhatsApp 

Para aprender como usar o chatbot no seu atendimento, é importante entender como a API da versão Business funciona.

Para que empresas possam usar o serviço, elas precisam ser aprovadas pelo próprio WhatsApp. Isso é necessário para que o serviço garanta seu melhor desempenho tanto para negócios quanto para clientes. 

É preciso cumprir alguns passos para fazer sua solicitação, para isso, acesse o formulário do Business API e faça seu cadastro. 

Ao utilizar o recurso será possível fazer o atendimento padrão gratuito e o envio pago de notificações informativas aos usuários.

Também será possível adicionar o chatbot ao seu chat, possibilitando um atendimento híbrido e a automação de processos. 

Como usar o chatbot para WhatsApp no seu negócio

O chatbot é uma das melhores soluções para empresas com alta demanda de chamados para atendimento. 

Se o negócio tem a necessidade, considere o investimento nesta ferramenta para que as demandas mais simples sejam atendidas automaticamente, enquanto os atendentes humanos podem reservar mais atenção para casos complexos e um atendimento humanizado.

Confira a seguir algumas dicas de como aplicar o chatbot para WhatsApp em sua empresa e melhore seus resultados.

1. Encontre um provedor de soluções parceiro do WhatsApp

Trabalhar com empresas que já oferecem esta solução é a melhor forma de contar com o WhatsApp Business API para adicionar um chatbot em seu canal de atendimento.

É possível optar pelo caminho mais tradicional, solicitando a autorização diretamente pelo WhatsApp, mas este caminho pode ser bem mais lento.

Contratar o serviço de parceiros da plataforma ajuda ao oferecerem um serviço mais ágil, além de já contarem com o conhecimento prático para adicionar a solução de forma funcional em seu chat. Isso torna o processo muito mais fácil e efetivo.

2. Desenvolva uma estratégia para o uso do chatbot

Após contratar o serviço ou desenvolver seu próprio chatbot será necessário avaliar quais funcionalidades serão oferecidas para seus clientes.

É importante pensar bem para garantir que a experiência dos seus clientes seja excelente. Para isso, foque em 2 características principais:

  • Atendimento: planeje o momento em que os consumidores irão entrar em contato com sua empresa. Defina opções práticas e ofereça informações úteis.
  • Notificações: ao utilizar a API do WhatsApp seu negócio poderá enviar notificações para clientes. Contudo, não é possível enviar conteúdos promocionais, ofertas ou propagandas. Apenas conteúdos relevantes podem ser enviados.

3. Produza conteúdo para sua plataforma

Desenvolva uma estratégia de conteúdo que tenha como principal objetivo responder ao questionamento: “qual é o problema dos seus clientes?”.

Adotar esta postura irá permitir que o seu chatbot para WhatsApp seja capaz de responder questionamentos de forma objetiva, auxiliando seus clientes ativamente e proporcionando uma melhor experiência de atendimento. 

Investir em mais recursos como inteligência artificial e NLP (Processamento de Linguagem Natural) pode aprimorar sua plataforma e gerar diálogos espontâneos e naturais. 

Lembre-se de ser formal, respeitar os usuários, mas não abra mão da criatividade e das características que tornam o seu negócio único.

4. Lembre-se do opt-in

A Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD indica a necessidade de uma relação transparente quanto aos dados entre usuários e empresas. 

Por parte das empresas, o princípio desta relação consiste na solicitação de permissão do público para incluí-lo em ações de marketing.

Por isso é importante contar com o opt-in, a autorização cedida pelos usuários para que sua empresa possa entrar em contato com eles por diversos canais, incluindo o WhatsApp.

Para evitar qualquer tipo de problema, desenvolva uma mensagem objetiva sobre esta solicitação, como: “Aceita receber mensagens de atualização sobre sua conta bancária no número…”.

É possível conseguir o opt-in em vários momentos de contato com o cliente, por e-mail, através de seu site, no final de atendimentos iniciados por clientes, entre outras opções.

Anúncios online também podem ser feitos especificamente para pedir por esta permissão aos usuários.

5. Esteja atento à política de pagamento do WhatsApp

Aprender sobre o funcionamento da política de pagamento do WhatsApp Business API é algo essencial para o planejamento de sua estratégia. 

Após um cliente entrar em contato em seu chat pelo WhatsApp, sua empresa terá 24 horas para realizar o atendimento sem custos e limitações.

Contudo, enviar notificações após as 24 horas ou antes que um cliente inicie uma interação irá gerar custos para o seu negócio.

6. Mensagens precisarão ser aprovadas

Outro passo importante para a utilização otimizada desta plataforma é a provação das mensagens usadas por sua empresa.

Os templates de mensagens que serão enviados para seus clientes e suas variáveis primeiro precisarão ser aprovadas pelo próprio WhatsApp. Mensagens que não foram aprovadas serão bloqueadas.

7. Escolha um chatbot de qualidade

Por fim, escolha uma plataforma que permita o uso ou a criação de chatbots. As melhores alternativas irão oferecer recursos além da programação de chatbots para WhatsApp, como a unificação de canais de atendimento e relatórios avançados sobre o uso do chat.

Existem várias opções no mercado, algumas das principais são: JivoChat, Agentbot, Botscrew, Botsociety, entre várias outras opções.

4 erros que devem ser evitados na hora de usar um chatbot para WhatsApp

Tão importante quanto as dicas para a implementação do chatbot são as dicas de erros que precisam ser evitados durante sua utilização.

Confira a seguir os principais erros que o seu negócio não deve cometer ao automatizar o atendimento pelo WhatsApp.

Colaboradores conferindo um computador com o ícone de erro

1. Não mapear a jornada do usuário

O primeiro passo para a utilização de um chatbot é identificar a necessidade deste recurso em seu negócio.

Após definir que esta ferramenta irá trazer resultados, será preciso mapear a jornada dos usuários.

Entenda os motivos dos consumidores, por que entraram em contato, para que e como a solução pode os ajudar a resolver seus problemas.

Então, a partir destas respostas, trace um planejamento que acompanhe estes usuários por toda a experiência de interação com seu negócio.

Esquecer de elaborar esta estratégia pode fazer com que as interações com seu chat acabem mais cedo e não geram resultados.

2. Não planejar a curto, médio e longo prazo

Apressar a implementação do uso de um chatbot sem planejamento pode prejudicar seus resultados. 

É preciso pensar em todas as etapas necessárias para adicionar e utilizar a ferramenta em seu negócio. Ao escolher uma empresa para ajudar neste processo, seja bem claro quanto aos seus objetivos a curto, médio e longo prazo.

Desta forma, os profissionais poderão ajudar a entender o que será necessário para atender suas demandas.

Descobrir se o serviço conta com escalabilidade também é importante, desta forma será possível contratar uma opção que condiz com seu momento e aumentar a qualidade do serviço conforme sua empresa evolui.

3. Deixar a manutenção de lado

Além de planejar todos os passos da implementação do chatbot, também é preciso se preparar para possíveis imprevistos.

Erros técnicos, necessidade de remover informações, atualizar informações e o aumento de demanda podem acontecer repentinamente. 

É preciso estar atento para atuar nestas situações de forma proativa, corrigindo erros e implementando melhorias na ferramenta quando necessário. 

Além disso, sabia que chatbots são ferramentas que estão sempre em evolução, portanto não são produtos finalizados e devem ser sempre melhorados ao longo do tempo.

4. Não adaptar o projeto à realidade de sua empresa

Por fim, é preciso entender como o chatbot para WhatsApp atende as necessidades do seu negócio.

Avalie qual a realidade de sua empresa e contexto em que as mensagens e recursos serão utilizados. Para ter o melhor entendimento sobre este assunto, faça alguns questionamentos sobre a utilização deste recurso:

  • Clientes poderão solicitar o atendimento por humanos? Esta função irá contar com muita demanda? A empresa conta com atendentes suficientes para atender a demanda?
  • Qual é o objetivo do seu projeto?
  • O relacionamento dos clientes é recorrente ou sazonal? Ativo ou receptivo?

Preparado para começar a usar um chatbot para WhatsApp?

Esperamos que o nosso artigo tenha apresentado dicas que possam ajudar na implementação do chatbot em sua empresa.

Se além de uma ferramenta de automação de mensagens, seu negócio também precisa de uma plataforma profissional de atendimento online, confira o JivoChat.

Essa ferramenta de atendimento oferece uma opção de chatbot, unificação dos canais de atendimento online, adição de um chat em seu site, além da opção de iniciar conversas com convites proativos em suas páginas.

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