20 formas de melhorar o atendimento online

O atendimento online é um dos principais motivos pelos quais um cliente volta à sua loja. Aprenda como melhorá-lo

Como uma plataforma de chat, acreditamos que prestar um excelente atendimento é essencial para qualquer loja virtual, independente do segmento no qual esteja trabalhando. Mesmo que tenha uma das melhores plataformas de ecommerce e esteja usando as ferramentas de email marketing de maneira eficaz, ainda perderá muito se não oferecer a possibilidade de um visitante ou cliente falar com seu negócio em tempo real ou se esse serviço não tiver qualidade.

Por conta disso, listamos 20 das melhores práticas no atendimento online, que irão melhorar sua área de serviço ao consumidor, preparando-os para lidar melhor com qualquer tipo de pessoa que acesse sua página. Confira abaixo a lista completa e comece a testar essas estratégias desde já!

1. Utilize o Jivochat como sua plataforma de chat online!

A primeira coisa para melhorar o atendimento online de sua ecommerce é escolher um serviço de chat online para loja virtual. Existe uma série de benefícios que o tornam melhor que outras alternativas como o atendimento por sistema de ticket ou email, por exemplo. O principal deles é a possibilidade de tirar dúvidas de seus clientes em tempo real, além de guiá-los pelo processo de compra.

Jivochat

Como estamos falando de chat online, não podemos deixar de recomendar o JivoChat como a melhor solução nessa área. Com funcionalidades como o chat proativo - que permite enviar mensagens automáticas para pessoas que estão visitando sua página antes mesmo que elas entrem em contato - e a possibilidade de ser instalado nas principais plataformas de ecommerce, o JivoChat se estabelece como um dos melhores no setor. Através dele, também é possível atender pelo celular ou instalar um chat online em seu aplicativo mobile. Clique no link para conhecer as principais funcionalidades do Jivochat.

2. Ofereça uma cópia da conversa do chat por email

Em alguns atendimentos no chat, informações sensíveis e negociações podem ter sido feitas, mas não são todos que possuem o hábito de guardar uma cópia para consultas posteriores. Por isso, ao final de uma sessão, treine seus atendentes para que ofereçam ao usuário a possibilidade de receber a transcrição da conversa por email. No JivoChat, por exemplo, todas as conversas são automaticamente gravadas na plataforma, facilitando que as envie para um visitante de sua ecommerce.

3. Use modelos de mensagem para agilizar o trabalho

Algumas perguntas e reclamações são bastante comuns no ecommerce. Isso significa que boa parte das respostas que dará a visitantes e clientes de sua loja virtual são iguais. Por isso, grave modelos de mensagens e respostas que seus atendentes poderão utilizar. Apesar de economizar apenas alguns segundos ou minutos, a soma do tempo economizado que pode ser usado para agilizar o atendimento pode significar um grande aumento na produtividade.

Modelos

Dica: Apesar de cada setor ter questões específicas, algumas reclamações em lojas virtuais são comuns a todas. Comece a salvar modelos de respostas lendo nosso artigo mostrando as 10 reclamações mais comuns e 3 tipos de resposta para cada uma.

4. Aborde os clientes com o chat proativo

Falamos do chat proativo no início do texto e reiteramos sua importância aqui. No painel de controle do Jivochat, você pode configurar diversos tipos de regras para que uma mensagem proativa seja enviada a um visitante. Por exemplo, se sua ecommerce de moda tiver uma seção de calçados, pode configurar um convite proativo específica para quem visita essa seção. Caso já seja um usuário do JivoChat, não deixe de conferir esse artigo ensinando como mudar a frase inicial dos chats proativos para saber como personalizar essas mensagens.

O chat proativo também é uma excelente ferramenta para realizar conversões, sendo útil tanto para o atendimento quanto para as vendas em sua ecommerce. Confira o artigo ensinando 10 maneiras de ganhar conversões com o chat proativo do JivoChat

5. Utilize formulários pré-chat

Especialmente úteis em lojas virtuais com grande volume de atendimentos, o formulário pré-chat é uma excelente ferramenta para capturar dados básicos sobre um visitante antes de começar uma conversa. Porém, vale lembrar que o ideal é capturar apenas as informações mais essenciais, como nome e email, para que o cliente não se canse de preencher informações e desista de falar com sua equipe de atendimento online.

6. Promova cooperação entre setores

Sua equipe de atendimento não está sozinha. Muito pelo contrário, já que lida diariamente com questões de visitantes e clientes, necessitando se comunicar com outros departamentos para conseguir uma resposta, por exemplo. Considerando que pode usar o chat online para vendas, o ideal é que promova integração e cooperação entre os departamentos, principalmente na área de vendas.

Cooperação

7. Mantenha uma atitude amigável

Talvez o conselho mais óbvio, mas ainda assim essencial para o atendimento online. Mesmo que seu ramo seja bastante formal - como advocacia ou da área financeira -, é sempre válido lembrar à sua equipe de serem amigáveis. Atitudes demasiado neutras podem fazer com que o cliente pense que está conversando com um robô, enquanto falta de cortesia pode ser compreendida como ofensa, o que pode manchar o nome de sua marca.

8. Fique atento à gramática

Erros de digitação são facilmente perdoáveis - embora não por todos -, mas é necessário que sua equipe de atendimento se atente às regras do idioma para o qual estão prestando suporte. Como o chat online é um tipo de comunicação majoritariamente escrita, é essencial que sua equipe domine o português. Erros gramaticais ou ortográficos podem passar uma impressão de pouco profissionalismo e despreparo.

9. Permita que sua equipe saiba o que o cliente está digitando

O JivoChat permite que seus operadores visualizem o que um visitante ou cliente está escrevendo antes mesmo que ele confirme o envio da mensagem. Habilitar essa função é ideal para que sua equipe fique atenta à necessidade desse cliente e possa já começar a providenciar uma resposta com agilidade.

Digitacao

10. Assegure-se de que sua equipe conheça os produtos com o qual trabalha

Um dos piores constrangimentos para uma marca é ter uma equipe que não conhece o produto para o qual estão prestando atendimento. Claro que alguns produtos são bastante específicos e requerem um grau maior de instrução, mas é necessário que ensine ao menos o básico sobre seus produtos e empresa para sua equipe. Não fazê-lo irá gerar constrangimento e a imagem de descaso e falta de profissionalismo, principalmente se compartilhados em uma rede social.

11. Transfira o atendimento para setores mais especializados quando necessário

Se sua loja virtual possui grande variedade de produtos e serviços, grandes são as chances de ser muito difícil que um atendente se especialize em tudo. Por isso, forneça maneiras deles transferirem um atendimento para áreas mais especializadas, que possam ajudar a solucionar o problema de um cliente. Vale lembrar que é necessário mostrar à sua equipe quem são os especialistas que podem tratar das questões mais complexas de uma determinada área.

Dica: Confira como delegar operadores no Jivochat através do tutorial!

12. Programe seu chat para aceitar todas as solicitações

Mesmo que sua equipe esteja completamente ocupada por atendimentos, nunca permita que seu chat negue uma solicitação de conversa. Nesses casos, o ideal é que programe respostas automáticas informando ao cliente que ele em breve será atendido por sua equipe. Uma boa dica para manter a atenção do cliente no chat enquanto espera é a de oferecer o formulário pré-chat que mencionamos anteriormente.

13. Treine sua equipe para analisar o histórico de clientes que estão retornando

Visitantes e clientes não necessariamente conversam com sua empresa pelo chat online apenas uma vez. Por isso, treine sua equipe para fazer breves revisões no histórico de conversas com um visitante para que tenha uma noção sobre o problema ou dúvida que ele pode estar trazendo.

Histórico

Caso algum assunto tenha ficado em aberto, treine-os para que também possam dar seguimento à solução desse assunto. Vale lembrar que o JivoChat oferece as principais informações dos visitantes que estão acessando sua página e disponibiliza seu histórico para os operadores, como viu na captura de tela acima.

14. Treine sua equipe sobre como deve tratar com o cliente

Mesmo que conselhos como “ser amigável” sejam úteis a todos os setores, ainda assim é necessário que treine sua equipe na forma de tratamento. Enquanto negócios considerados mais “descolados” possam ter uma linguagem mais informal e tratamento direto, outros setores requerem maior formalidade. Por isso, é necessário deixar claro como sua marca - e seus representantes - devem se comportar em relação aos visitantes e clientes.

15. Dê acesso também ao seu sistema CRM

Uma das maneiras de facilitar bastante seu trabalho com o atendimento é integrando sua plataforma de chat online com o sistema CRM. Mas de nada adiantará se sua equipe de atendimento online não for capaz de visualizar ou editar as informações no CRM. Treine sua equipe no uso do chat, mas também no CRM de seu negócio. Dessa maneira, sua equipe poderá atualizar quaisquer informações recebidas no chat ao histórico de um lead ou cliente de seu negócio. Uma boa tática é armazenar as transcrições das conversas também no sistema.

CRM

Dica: Se trabalha no setor imobiliário, conheça os 12 melhores sistemas CRM para compra e venda de imóveis!

16. Responda rapidamente

Na maior parte das vezes, um visitante ou cliente possui tempo bastante limitado para lidar com alguma situação. Por isso, assegure-se de responder o mais rápido possível quando alguma pergunta for feita. Nas ocasiões no qual é necessário fazer alguma pesquisa ou consulta, não responde apenas quando tiver a resposta: informe-o que está analisando a situação e que em breve o retornará.

17. Utilize técnicas de upsell e cross-sell

Ao integrar sua equipe de vendas e atendimento, ambos poderão aprender técnicas para lidar e vender melhor para seus clientes. Esse conhecimento é bastante útil, já que o atendimento online - principalmente o feito pelo chat - é ideal para usar as técnicas de upsell e cross-sell. A primeira técnica permite que convença um cliente que irá comprar um determinado item a trocá-lo por um mais atual. Por exemplo, se um cliente que entrou na sua loja para comprar um iPhone 7, pode usar o chat online para comprar um iPhone 8 ao invés disso.

Já o cross-sell é uma técnica que permite aumentar o valor de uma negociação ao incluir produtos relacionados. No mesmo exemplo do iPhone 7, um atendente terá usado a técnica caso o cliente, além do telefone, levar uma capa, lente de câmera e protetor de tela. Treinar sua equipe para identificar essas oportunidades é ideal para melhorar os resultados de seu negócio.

18. Peça por feedback ou utilize ferramentas automáticas para isso

Ao final de uma conversa, treine sua equipe para solicitar feedback sobre seu atendimento. Dessa maneira, poderá identificar as principais forças e fraquezas do seu profissional de atendimento. Alternativamente, também pode deixar habilitado um sistema de avaliação, que permitirá visualizar de maneira quantitativa a performance de sua equipe e de cada membro. Vale lembrar que essa é uma das principais funcionalidades do Jivochat

Feedback

19. Revise os feedbacks recebidos

Através do Jivochat, poderá analisar tanto os históricos de conversas quanto os relatórios de performance. No primeiro, você pode fazer uma análise qualitativa, identificando os pontos fortes e em qual aspecto o atendimento de um funcionário de sua equipe pode melhorar. Já o segundo permite avaliar a percepção que seus clientes tem de seu atendimento online como um todo.

Porém, vale notar que esse não é o único tipo de análise que deve fazer. Lembre também de avaliar o comportamento dos visitantes em seu site, como quais páginas estão sendo mais visitadas e em qual parte do processo de compra estão acontecendo mais desistências, entre outros.

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20. Teste o JivoChat por 14 dias GRATUITOS!

Usar uma plataforma de chat para sites é ideal para melhorar a qualidade do seu atendimento online. Por isso, recomendamos fortemente que utilize o JivoChat como sua principal ferramenta para comunicação com os visitantes e clientes de seu site. Para que possa conhecer pessoalmente os benefícios que o JivoChat pode trazer, oferecemos 14 dias de testes GRATUITOS de nossa plataforma. Cadastre-se através do link e comece a testar o JivoChat desde já!

E não se esqueça de acessar mais vídeos como o acima no Canal do Youtube da JivoChat Brasil

2018/03/20

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