Na era da inteligência artificial, o atendimento humanizado deixou e ser apenas um diferencial e tornou-se a melhor estratégia para quem deseja melhorar a experiência do cliente e busca se destacar em meio a concorrência.
Embora a automação seja indispensável para agilizar processos e reduzir custos, os consumidores continuam buscando algo que a IA, sozinha, ainda não entrega: acolhimento, sensibilidade, empatia e a sensação de que sua necessidade é única.
Se você possui uma loja virtual e realiza atendimentos online, não é só sobre responder rápido, mas também sobre manter a personalização e o cuidado em um ambiente cada vez mais automatizado.
Neste artigo, você aprenderá como aplicar um atendimento verdadeiramente humanizado mesmo utilizando IA, e como transformar essa combinação em vantagem competitiva.
O que é atendimento humanizado?
Atendimento humanizado é uma estratégia que consiste em conduzir cada interação de forma atenciosa, empática e realmente orientada ao que o cliente precisa, indo além de respostas prontas ou conversas mecânicas.
Ele surge como uma alternativa para quebrar o atendimento engessado que ocorre durante o atendimento automático, via chatbot ou scripts. Embora o atendimento automatizado seja muito importante como um qualificador do atendimento ao cliente, ele pode deixar a desejar no quesito empatia.
A falta de empatia é que muitas vezes acaba deixando o consumidor mais frustrado do que satisfeito. Para contornar essa situação, o atendimento humanizado busca fortalecer o relacionamento, mostrando ao consumidor que ele não é apenas mais um chamado na fila.
Ao sentir-se valorizado o consumidor passa a depositar mais confiança na sua empresa, o que abre espaço para fidelização de longo prazo.
Por que o atendimento humanizado é importante?
Como já abordamos brevemente, o atendimento humanizado tem se tornado cada vez mais importante em um mercado onde grande parte das interações já é feita de forma automatizada.
Quando tudo começa a ser rápido, padronizado e orientado por IA, o fator humano passa a ser justamente um diferencial competitivo. Porém, para ter sucesso, é necessário compreender como equilibrar os estilos e em qual momento cada um deles deve ser utilizado para trazer benefícios para a sua empresa e para o consumidor.
Também não se deve descartar totalmente o uso de mecanismos que automatizam o atendimento, como os chatbots, por exemplo. Pois, o consumidor é exigente e além de atendimento humanizado, ele quer ser atendido com agilidade e rapidez.
Oferecer atendimento de qualidade, portanto, significa conhecer profundamente as necessidades do seu público e aplicar a combinação certa entre tecnologia e sensibilidade humana.
Quais são os benefícios de um atendimento humanizado?
Mas será que oferecer um atendimento humanizado ao cliente tem outros benefícios além da fidelização?
Se você está curioso para entender o impacto real dessa abordagem, a seguir detalhamos os principais benefícios que o atendimento humanizado gera para empresas de qualquer porte.
Maiores chances de fidelização de clientes
O atendimento humanizado pode elevar os níveis de satisfação do consumidor, e consumidores satisfeitos tendem a retornar, comprar novamente e manter um relacionamento de longo prazo com a marca.
Isso porque, ao ser tratado com atenção, empatia e individualidade, o cliente se sente ainda mais valorizado, o que ajuda a fortalecer o vínculo emocional com a marca.
Aumento de receita
Além disso, consumidores satisfeitos tornam-se promotores espontâneos da marca, contribuindo para o marketing indireto do seu negócio, gerando mais oportunidades para o seu negócio e, a longo prazo, aumentando sua receita.
Maior credibilidade
Um atendimento humano e consistente constrói confiança, fazendo com que a marca passe a ocupar uma posição de destaque na mente do consumidor e fique mais evidente no mercado.
Com o tempo, essa diferenciação transforma a empresa em referência no nicho, atraindo ainda mais pessoas que buscam um serviço confiável e acolhedor.
Motiva a equipe
Quando os resultados começam a aparecer, a suas equipes, seja de vendas ou de suporte, ficam ainda mais engajadas, confiantes e motivadas a manter a qualidade e entregar cada vez mais.
Atendimento Humanizado
A empatia como pilar do atendimento humanizado
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do cliente, compreendendo suas emoções, necessidades e percepções ao viver determinada situação.
Essa é uma habilidade fundamental quando falamos de atendimento humanizado, portanto, as suas equipes devem estar preparadas para reconhecer sinais emocionais e interpretá-los para oferecer respostas mais adequadas, acolhedoras e eficazes.
É imprescindível que o profissional de atendimento escute o consumidor com atenção, e registre cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes, afim propor soluções rápidas, precisas e alinhadas ao que o consumidor realmente espera.
Como aplicar o atendimento humanizado ao seu negócio
Para aplicar o atendimento humanizado no seu negócio e se destacar no mercado repleto de soluções automáticas baseadas em IA, é preciso implementar um conjunto de ações e estratégias que tornem a comunicação mais eficiente, empática e personalizada.
Confira também nossa lista com vários exemplos de carta de atendimento ao cliente.
Tenha um canal de comunicação eficiente
O primeiro passo é garantir que o seu público tenha acesso a um canal de atendimento de qualidade. Principalmente no ambiente virtual, onde tudo é automatizado, é essencial que o consumidor saiba onde ele pode encontrar esse atendimento.
Você pode disponibilizar mais de um canal de atendimento, para ampliar a sua atuação e melhorar a experiência do cliente. Entretanto, essa ação deve ser planejada com cuidado, pois quanto mais canais sua empresa tiver, maior o risco de dispersar a equipe gerar atrasos.
Para evitar esse problema, você pode centralizar toda a operação em uma ferramenta como o JivoChat que reúne em uma única janela mensagens vindas do Facebook, Instagram e Whatsapp Business.
Além de funcionar como um chat online no seu site, o JivoChat traz recursos que qualificam a experiência, como chatbots para atendimento 24/7 e funcionalidades de CRM que permitem acessar o histórico do cliente antes mesmo da conversa começar.
Ofereça treinamentos a suas equipes
Tanto a equipe de vendas quanto a equipe de atendimento podem prestar atendimento humanizado. Por isso, é essencial treinar suas equipes, sempre reforçando a importância da empatia e da escuta ativa.
Treinamentos práticos entre os próprios colaboradores são uma boa estratégia. Ao vivenciar o papel do cliente, o time desenvolve uma compreensão mais profunda das dores e expectativas de quem está do outro lado.
Personalize o atendimento
O CRM do JivoChat, mencionado anteriormente, desempenha um papel crucial na personalização do atendimento. Ao manter um banco de dados organizado e atualizado, você compreende melhor como o cliente se comporta e ajusta sua forma de comunicar de acordo com cada perfil.
Dados como: Nome, idade, Gênero, páginas navegadas no site e outras informações relevantes são bastante úteis para que você compreenda mais o perfil do consumidor.
Com esses dados é possível cumprimentar o cliente pelo nome, dar informações mais precisas sobre os produtos de seu interesse, enviar promoções e definir a linguagem mais apropriada para a comunicação.
Essa personalização torna o atendimento mais natural, próximo e eficiente, quebrando a sensação de frieza e padronização muito presente nos atendimentos feitos por IA.
Seja Proativo
As equipes de venda e de suporte precisam agir ativamente. Isso significa não apenas responder dúvidas, mas antecipar necessidades e buscar o cliente quando necessário.
Ser proativo demonstra compromisso com a experiência, reforçando que a empresa está realmente preocupada em entregar um serviço melhor, e não apenas em vender.
Entre em contato com o consumidor após ter resolvido o problema
Ainda sobre oferecer suporte, Dar retorno ao cliente depois de resolver uma demanda reforça a confiança e demonstra cuidado. Esse acompanhamento mostra que a empresa é comprometida, o que aumenta a credibilidade e fortalece o relacionamento.
Mantenha clara a sua política de privacidade
Lembre-se sempre de manter o consumidor atento à coleta de dados e utilização desses dados. Para isso, você pode buscar informações sobre a LGPD, que é a Lei Geral de Proteção de Dados que entrou em vigor no ano de 2020.
Invista em Storytelling
E se for vender um produto e quiser humanizar o seu atendimento, basta investir em Storytelling.
Todo mundo gosta de uma boa história, não é mesmo?
Então você pode utilizar narrativas para inserir o produto em um contexto mais atraente para o seu público.
Utilize exemplos de cases de sucesso também para motivar os consumidores e mostrar que o seu produto realmente pode atender às suas necessidades.
Cases reais aumentam a confiabilidade dos clientes, mas esteja atento para o tempo que você irá utilizá-los.
Pois, durante um atendimento você não deve também tomar muito tempo do consumidor.
Atendimento Humanizado
Como verificar se a sua empresa está prestando um atendimento humanizado
Depois de implementar o atendimento humanizado na sua empresa, é necessário saber se os seus colaboradores estão colocando em prática.
Você pode utilizar as estratégias baseadas na coleta de feedback ou adotar a metodologia cliente oculto.
Coleta de Feedback
Uma das maneiras de descobrir se a sua equipe está aplicando o atendimento humanizado na sua empresa é realizar a solicitação de feedback.
O feedback pode ser realizado por meio do próprio chat online, ou você pode enviar pesquisa de satisfação para os consumidores.
A partir do feedback você poderá analisar os dados e saber como está a qualidade do seu atendimento.
Cliente oculto
Outra maneira de avaliar a qualidade do atendimento é utilizar a metodologia de cliente oculto.
A metodologia de cliente oculto consiste em contratar uma pessoa ou uma empresa especializada para se passar por um consumidor e entrar em contato com o seu time de atendimento.
Essa pessoa vai avaliar diferentes aspectos do seu atendimento e irá entregar um relatório detalhado para que você possa tirar as suas conclusões.
Quais são as empresas que são consideradas excelência em atendimento
Vamos conhecer quais são as empresas presentes no mercado que realizam um excelente atendimento humanizado.
Nubank
A Nubank é uma empresa muito reconhecida pelos seus serviços de qualidade e também é reconhecida por prestar um atendimento de qualidade.
A empresa atua ativamente dentro das redes sociais tendo em vista que a maioria dos usuários do no Nubank são um público mais jovem.
A empresa evita transferir o atendimento a muitos atendentes e também disponibiliza um canal de atendimento via telefone, além do próprio atendimento pelo aplicativo.
Coca-cola
A Coca-cola é uma empresa conhecida mundialmente, além dos refrigerantes a Coca-cola também possui produtos têxteis.
O seu atendimento conta com uma equipe altamente qualificada para atender os consumidores e conquistar a sua confiança em todos os canais de atendimento presentes.
A empresa oferece rapidez no seu atendimento SAC.
Invista em atendimento humanizado e de qualidade
Nesse artigo apresentamos o que é um atendimento humanizado, para que você possa aplicar no seu negócio virtual.
Investir em satisfação do consumidor é muito importante para que você consiga atrair consumidores mais fiéis, por isso busque também investir em marketing de relacionamento.
E não esqueça de prestar um atendimento qualificado para o consumidor.
Boas vendas!
