Lei do ecommerce: Tudo o que você precisa saber

Conhecer  a Lei do ecommerce é fundamental para quem deseja investir em abrir a sua loja virtual e saber como oferecer um ambiente seguro para o consumidor durante a compra. 

Além de conhecer a regulamentação para ecommerce, existem também as regulamentações que estão relacionadas aos direitos do consumidor e também a nova lei geral de proteção de dados. 

Antes mesmo de começar a planejar a sua loja virtual é preciso estar por dentro de todas essas informações para poder oferecer o seu serviço e exercer a sua atividade comercial sem problemas.

Por isso, preparamos um artigo especial para que você consiga ser bem sucedido e entenda tudo sobre a lei do ecommerce e sobre o consumidor. 

Do que se trata a Lei do ecommerce?

A lei do ecommerce, é o Decreto Federal nº 7.962/2013 e é ela que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico.

Ou seja, ela é mais específica para as transações que o consumidor realizará dentro da loja virtual, e é independente do porte da loja virtual (válida tanto para ecommerce maiores ou menores). 

Os principais tópicos abordados pela Lei do ecommerce: 

• O fornecimento de informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor
• A obrigatoriedade de oferecer atendimento facilitado ao consumidor
• E o respeito ao direito de arrependimento (também conhecida como lei do arrependimento ecommerce)

Mesmo com o Código de defesa do consumidor foi necessário a criação da lei do ecommerce, pois o código de defesa do consumidor não abrange todos os aspectos que precisam ser levados em consideração sobre compras em lojas virtuais.

Conheceremos mais profundamente esses aspectos no tópico a seguir, mas se você quiser saber mais sobre como montar o seu próprio ecommerce conheça: As melhores plataformas de ecommerce no Brasil. 

Os direitos e deveres previstos na Lei do ecommerce

Nesse tópico, desmembramos os direitos e deveres previstos na lei do ecommerce e o que de fato precisa ser cumprido baseados nos três tópicos principais são abordados pela lei e que foram apresentados no tópico anterior. 

Sobre o fornecimento e a clareza das informações

Obrigatoriamente, de acordo com a lei do ecommerce, todos os dados do seu ecommerce deverão estar expostos no site, de forma visível, no topo ou no rodapé da página.

Estamos falando de dados como: 

• Número CNPJ
• Razão Social
• Endereço da sede da empresa
• Telefone
• e-mail 

Além disso, a lei também abrange a descrição dos produtos que são comercializados na sua loja virtual.

Ou seja, é obrigatório constar no seu ecommerce informações sobre o funcionamento do produto, as principais especificações técnicas, prazo de garantia e também o preço. 

Embora, algumas lojas pratiquem o ato de ocultar o valor da mercadoria para que o consumidor seja obrigado a entrar em contato com o time de vendas, esse ato vai contra a lei do ecommerce. 

E a sua proibição é válida tanto para vendas em lojas virtuais como também para vendas dentro das redes sociais. 

A lei do ecommerce também é bastante clara sobre quais são as outras informações que devem ser disponibilizadas para o consumidor. Confira:

• Ofertas anunciadas 
• Valor total de um produto à vista
• Formas de pagamento
• Prazos de entrega
• Despesas e taxas adicionais
• Contrato de compra e venda
• Informações adicionais ou pré-requisitos para aproveitamento de ofertas
• Resumo e a confirmação da compra no carrinho
• Condições de troca e devolução

Na sua loja virtual, todas essas informações devem ser disponibilizadas em uma linguagem acessível e sem duplicidade de sentido, para que o consumidor possa compreender o que está sendo informado.

Além disso, a questão do layout da sua loja virtual pode influenciar a facilidade de acesso a essas informações. 

Por isso, também é importante investir em uma plataforma onde você possa apostar na customização do layout para dar maior ênfase nesse tipo de informação.

Se você quer abrir o seu ecommece e customizá-lo de maneira intuitiva para que o consumidor não esteja perdido, experimente em montar a sua loja virtual com o Wix, que é uma das maiores plataformas de ecommerce do mundo. 

Se quiser consultar o artigo 2° da lei do ecommerce veja abaixo:

Art. 2º Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;

III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e

VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Suporte imediato e atendimento ao cliente

Quanto ao suporte imediato e o atendimento ao cliente, de acordo com a lei do ecommerce o lojista é obrigado a oferecer atendimento sac e suporte ao cliente. O consumidor deve ser informado de quais são os canais de comunicação utilizados para efetuar esse suporte.

Você pode escolher se atenderá seus clientes em vários canais ou em apenas em um canal específico, entretanto, é obrigatório que seu site disponibilize ao menos uma seção de "Fale Conosco" dentro da sua loja virtual. 

Embora não esteja na lei, o atendimento deve ser ágil e deve ter alta cobertura funcionando durante os 7 dias da semana as lojas virtuais devem manter pelo menos um canal com funcionamento 24 horas por dia.

Para isso você pode optar por ter uma equipe disponível ou então fazer o uso de um chatbot, por exemplo. 

O atendimento deve oferecer uma resposta ao consumidor com o prazo máximo de até 5 dias.

O atendimento é um fator muito importante e ele está incluído na lei do ecommerce, por isso se você está planejando montar a sua loja virtual é bom ir planejando em utilizar um chat online como o JivoChat na sua loja.

Além de incluir o serviço de chatbot, muito importante para que você possa cumprir e atender os requisitos da lei, ele oferece outros recursos para que você possa atender seus clientes com mais eficiência e comodidade.

Não deixe de conferir um artigo especial que preparamos sobre atendimento ao cliente. 

Confira o artigo 4º do decreto:

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;

I I - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação ;

III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

VI - confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso , pelo mesmo meio empregado pelo consumidor

VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Direito de Arrependimento

O Direito de Arrependimento é um direito do consumidor e que já está previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Com a lei do ecommerce Brasil, o direito de arrependimento ganhou novas especificações para atender as necessidades impostas para o ambiente virtual, muitos chamam o direito de arrependimento de leito do arrependimento ecommerce.

O direito de arrependimento fala sobre  a possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.

Pela lei do ecommerce, o cliente tem até sete dias úteis, contados do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra.

Caso o cancelamento seja solicitado, o lojista usará para a devolução a logística reversa, assim o consumidor não deverá pagar nenhum tipo de encargo sobre a compra realizada. 

Dependendo do seu sistema de logística a coleta para devolução do produto pode ser realizada em casa, ou o consumidor pode ter a necessidade de se deslocar até uma agência dos Correios e postar o produto. 

É importante também que você disponibilize essa informação em algum espaço dedicado para orientação na sua loja virtual e ofereça ao consumidor um passo a passo de como ele deve realizar a devolução do produto. 

Portanto, reforça-se aqui o mandamento de que o site deve deixar explícito ao consumidor a possibilidade de devolução da mercadoria adquirida e as regras para solicitá-la à loja.

Para a entrega de infoprodutos e bens via download de forma digital a lei não estabelece diferenças entre a entrega física e a digital.

Em caso de dúvidas, confira essas informações na lei: 

Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Art. 6º As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.

O que mais você deve se atentar na lei do ecommerce

Destacamos alguns pontos principais referentes a lei do ecommerce, mas ressaltamos aqui alguns outros aspectos que também são importantes para um bom funcionamento do seu negócio: 

• Liberdade de escolha: É importante destacar que o consumidor tenha liberdade de escolha, de acordo com o código de defesa do consumidor é proibido realizar vendas casadas.
• Publicidade enganosa: É preciso prometer apenas o que você vai cumprir nas suas propagandas de publicidade. 
• Pagamento de indenização: O consumidor tem direito de ser ressarcido caso sofra prejuízos eventuais durante a compra
• Correções: a plataforma de ecommerce deve permitir que o consumidor possa realizar edições durante o processo de compra. 
• Certificado digital (SSL): a Lei do ecommerce determina que é obrigatório para as lojas manter a segurança dos dados de seus clientes.
• Compras coletivas: se você atua com este modelo de negócio, a legislação do e-commerce informa que é necessário a quantia mínima de pessoas para ativação de uma oferta, seu prazo de uso e a identificação de todos os fornecedores.

Quais são as consequências dos descumprimento da lei do ecommerce?

Caso o lojista, porventura, descumprir as normas presentes na lei do ecommerce ele estará sujeito às sanções administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, tais como:

• multas
• apreensões de produtos
• inutilização de produtos
• cassações de registros de produtos junto ao órgão competente
• proibição da fabricação de produtos
• suspensão do fornecimento de produtos e serviços
• revogação da concessão ou permissão de uso
• cassação da licença do estabelecimento ou da atividade
• interdição, total ou parcial, do estabelecimento, da obra ou da atividade
• intervenção administrativa
• imposição de contrapropaganda.

Leis estaduais que também afetam a lei do ecommerce

Em alguns estados, existem legislações que estabelecem regras sobre a entrega de produtos comercializados por lojas online, por isso é sempre importante visualizar a legislação estadual para saber o que ela tem a dizer sobre a comercialização de produtos online. 

Por exemplo, no estado do Rio de Janeiro, a lei 3.669/2001 determina que as empresas que fornecem produtos ou serviços no território estadual devem informar ao consumidor a data e o horário da entrega do produto ou serviço, no ato da contratação, sob pena de aplicação de multa.

Já  no estado de São Paulo, a lei 13.747/2009 prevê que é preciso que os fornecedores informem a data e o turno (manhã, tarde ou noite) em que o produto ou serviço será entregue. O texto ainda proíbe a cobrança adicional pela entrega agendada, cabível multa.

Aplique tudo que aprendeu no seu ecommerce

Agora que você já sabe tudo que precisava saber sobre a lei do ecommerce está na hora de montar a sua própria loja virtual e separamos três plataformas incríveis para você conhecer. 

1. Wix

Já comentamos da plataforma Wix no início desse artigo, e ela é uma das plataformas mais conhecidas no mundo inteiro.

O Wix possui um criador de sites onde você tem a liberdade para criar sites com qualidade profissional e de maneira personalizada, podendo escolher entre  os 500 templates prontos disponíveis para criar o seu ecommerce.

Ainda é possível apostar na personalização, editando-os para se adequar perfeitamente ao seu gosto ou as necessidades do seu negócio.

O editor de sites do Wix funciona de maneira fácil e bem simples, basta arrastar e soltar os elementos onde você quiser que eles fiquem e pronto!

No site do Wix você pode optar por escolher planos pessoais ou planos voltados para negócios.

Destaques: 

• Wix ADI (permite usar a inteligência artifical do Wix para criar um site personalizado)
• Ferramentas para expandir o seu negócio virtual (blog, loja virtual, ferramentas SEO)
• Elementos para design responsivo (se adaptam a dispositivos móveis)

2. Nuvemshop

Simples e bastante prático, o criador de sites da Nuvemshop conta com dezenas de templates prontos para você escolher e criar a sua loja virtual.

A Nuvemshop oferece múltiplas funcionalidades e integrações para tornar a sua loja virtual ainda mais completa. Você pode controlar as suas lojas virtuais no Instagram, no Facebook tudo através do painel da Nuvemshop.

A plataforma já alcaçam mais de 900 mil empreendedores da américa latina.

Destaques:

• Hospedagem de sites completa e segura
• 100% otimizada para dispositivos móveis
• Ferramentas para divulgar o seu site

A Nuvemshop também disponibiliza ferramentas como sorteador de nomes, paleta de cores,  gerador de link whatsapp, gerador de nomes e até mesmo um gerador de slogan. 

Shopify

A Shopify é uma plataforma de ecommerce que já atende mais de 10 milhões de lojistas no mundo inteiro e pode ser usada para criar seus próprios sites de vendas online. De acordo com dados do oficiais, ela representa 10% do total de E-commerces nos Estados Unidos.

Eles oferecem modelos de sites profissionais, modernos, responsivos e otimizados para que sua loja e seus produtos sejam exibidos perfeitamente em dispositivos móveis. Além disso, a Shopify possui planos acessíveis que te permitem criar uma loja virtual do zero, sem se preocupar com altos investimentos.

Esta é uma plataforma para ecommerce completa com uma ferramenta para analisar visitas e número de vendas de sua loja, cuidando desde o marketing aos pagamentos, finalização de compras e do frete.

Destaques:

• Otimize sua loja com aplicativos e temas profissionais;
• Aproveite integração com parceiros;;

Quais são as outras leis importantes de conhecer?

Como já abordamos anteriormente, existem outras leis que são essenciais, além da lei do ecommerce, e que você também deve tomar conhecimento. 

Vamos conhecer agora quais são essas leis e alguns detalhes para que você possa compreender a importância delas e como elas podem influenciar a lei do ecommerce.

Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor, ou CDC,  foi criado em 11 de setembro de 1990, por meio da lei nº 8.078/90 que também contempla a comercialização de produtos no ambiente virtual e é que trata de um conjunto de regras que determinam a transparência entre um fornecedor e um cliente. 

Ele é reconhecido internacionalmente, e muito diferente do que pensam não trata apenas dos direitos de quem compra, mas também de quem vende, assim como seus deveres, garantindo a proteção ao consumidor de modo que ninguém saia com algum tipo de prejuízo.

Existem 4 principais condutas que estão estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, mas que também funcionam como lei no ecommerce, e até já citamos algumas delas:

• Proibição da venda casada:  A venda casada, consiste em obrigar o consumidor a comprar um item para poder adquirir outro, mesmo que ele não precise, ou queira um deles. Essa prática é ilegal e fere o código de defesa do consumidor. 
• O direito de pagar pelo valor anunciado: O cliente tem direito a pagar o valor que foi anunciado, não importa se foi descuido do lojista, caso as plataformas de divulgação de promoções não tenham data de validade o consumidor também tem direito a comprar pelo valor anunciado. 
• Fazer propaganda enganosa é crime: A prática de apresentar benefícios que não são condizentes com as características reais de um produto e que influenciam na decisão de compra do consumidor é proibida. 
• Cancelamento da compra: Em alguns casos  é possível que o consumidor realize o cancelamento de comprar, no caso de ecommerce ele tem até sete dias após o recebimento do pedido para cancelar a compra, sem precisar oferecer um motivo. Caso o produto não esteja dentro do que foi anunciado e estabelecido em contrato, o cliente também pode cancelar a aquisição e receber o seu dinheiro de volta.

Marco Civil da Internet

A Lei 12.965/2014, mais conhecida como Marco Civil da Internet, se refere a artigos que tratam especificamente da proteção dos registros de usuários, uso de dados públicos e também da comunicação eletrônica. 

O Marco Civil da Internet afeta a maneira como as ferramentas cookies, do seu site, e como o marketing pode ser direcionado dentro do seu ecommerce, uma vez que em seu segundo capítulo a lei discorre sobre garantir a privacidade dos usuários e dos seus dados pessoais.

Ou seja, as lojas não podem e não devem infringir a privacidade dos consumidores compartilhando informações trocadas por meio de mensagens para benefício próprio e segmentar anúncios ou para fins comerciais. 

Também não é permitido compartilhar informações e dados de um cliente a outra empresa, seja comercialmente ou não.

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

A LGPD, por outro lado, objetiva que o consumidor seja informado de maneira clara e objetiva, como são realizadas as coletas e armazenamento de dados. 

Ela traz diversas especificações que devem ser obedecidas pelas empresas quanto ao tratamento dos dados, finalidade e também transparência. 

A Lei também estabelece diversos direitos como: o acesso aos dados, retificação, cancelamento ou exclusão, oposição ao tratamento, de informação e explicação sobre o uso dos dados.

O texto também cita penalizações, como multas, caso as imposições não sejam cumpridas. As sanções variam de 2% do faturamento anual da empresa até R$ 50 milhões, contando com penalidades diárias.

A finalidade da coleta de cookies, cadastros, bem como restrições e cuidados especiais para tratamento de dados sensíveis são abordados pela LGPD.

Pronto para aplicar a Lei do ecommerce?

Nesse artigo tentamos resumir de maneira simples e tornar mais objetiva a sua leitura sobre a lei do ecommerce e sobre outras informações importantes para quem deseja iniciar o seu negócio virtual.

Também apresentamos algumas plataformas de ecommerce para você saber por onde começar, agora é só definir o seu nicho de mercado, encontrar os fornecedores e começar a trabalhar no seu negócio. 

Não esqueça também de conhecer sobre estratégias de marketing digital para melhorar as suas chances de vender o seus produtos.

Boas vendas!