Uma empresa pode receber mensagens dos clientes em vários canais diferentes e atender toda essa demanda pode levar tempo. Sem uma plataforma capaz de centralizar e organizar todas essas interações, o processo se torna confuso e lento.
Independente do tamanho do seu negócio, investir em uma plataforma omnichannel permite receber mensagens de diferentes canais em um único painel, dando continuidade às conversas e respondendo de forma rápida e consistente.
Pensando nisso, preparamos este artigo para te mostrar o que é plataforma omnichannel e como essas ferramentas integram cada etapa da experiência do consumidor trazendo mais eficiência operacional e experiências mais satisfatórias para o público.
O que é plataforma omnichannel?
Uma plataforma omnichannel é uma ferramenta usada para integrar e gerenciar as interações realizadas em todos os canais de comunicação de uma empresa. Proporcionando uma experiência unificada, onde o cliente receba um atendimento contínuo e coerente, independentemente do canal utilizado.
Com esse tipo de sistema, os canais passam a atuar de forma complementar, garantindo que o suporte seja consistente e que cada pessoa seja atendida conforme suas necessidades e preferências.
Outro diferencial é que o histórico de interações e dados do cliente permanece centralizado, evitando repetições e transmitindo profissionalismo, organização e confiança. Além disso, a atualização dessas informações se torna simples e ágil, permitindo que equipes de vendas e atendimento trabalhem de maneira integrada e alinhada.
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Como usar uma plataforma omnichannel no seu atendimento?
Agora que você já sabe como uma plataforma omnichannel pode transformar a experiência do cliente e impulsionar o desempenho do negócio, é hora de colocar a estratégia em prática. Mas, afinal, por onde começar?
1. Descobrir onde o cliente está presente
O ponto de partida é identificar quais canais, dispositivos e plataformas fazem parte da rotina dos seus clientes.
Mais do que saber onde eles estão, é importante compreender como se comportam nesses espaços, o tom de comunicação que utilizam e quais são os principais desafios que enfrentam.
Nesse momento, baseie-se em informações concretas, e não em suposições. Esses dados serão a espinha dorsal da sua estratégia omnichannel e ajudarão a reduzir riscos que possam prejudicar a imagem da marca e a relação com o público.
2. Organizar o trabalho da equipe de atendimento
Mesmo com a automação ajudando a agilizar processos, o papel do time de atendimento continua sendo determinante para gerar bons resultados.
Uma decisão essencial é definir como os atendentes irão lidar com os diferentes canais: cada agente ficará responsável por um canal específico ou todos atuarão de forma integrada?
Analise vantagens e desvantagens de cada formato e escolha o mais adequado ao seu modelo de operação.
3. Criar estratégias específicas para cada canal
Cada meio de comunicação possui características próprias e demanda um estilo de atendimento compatível.
Antes de configurar a plataforma omnichannel, avalie o volume de interações, os horários de pico, o perfil de comportamento do público e o nível de exigência em cada canal. Essa observação vai guiar a personalização da abordagem e aumentar a efetividade do atendimento.
4. Garantir respostas rápidas e precisas
A agilidade é um fator decisivo para conquistar e reter clientes. Pesquisas mostram que grande parte dos consumidores espera soluções imediatas, o que exige que a empresa esteja pronta para agir em tempo real.
Isso envolve detectar problemas ou oportunidades rapidamente e fazer ajustes no decorrer da jornada, sem esperar pelo fim do processo.
Ao concentrar todas as interações e dados em uma única plataforma, a operação se torna mais eficiente, os custos diminuem e a experiência do cliente melhora significativamente.
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Como escolher a melhor plataforma omnichannel?
Na hora de escolher qual a melhor plataforma omnichannel investir para o seu negócio é importante considerar alguns pontos que vão garantir um investimento assertivo e alinhado às necessidades da sua empresa:
Integração de canais
Ao buscar por uma plataforma de omnichannel, prefira ferramentas capazes de conectar de forma fluida diferentes meios de comunicação, como e-mail, SMS, redes sociais, aplicativos e outros.
A ferramenta deve permitir a automação e o gerenciamento unificado das interações, garantindo consistência nas mensagens e nas experiências oferecidas.
O JivoChat centraliza vários canais em um único painel, integrando com o WhatsApp Business, Instagram, Facebook, Telegram, Telefone VoIP e muito mais. Além de oferecer recursos chatbot com IA, como o Agente IA para otimizar o seu atendimento.
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Opções de personalização
Em um mercado cada vez mais orientado ao cliente, contar com recursos para adaptar campanhas é essencial. Funcionalidades como conteúdo dinâmico, análise de comportamento e segmentação de audiência ajudam a criar comunicações mais relevantes e envolventes.
O JivoChat também permite personalização em suas funcionalidades, como criar fluxos personalizados para respostas automáticas de acordo com o perfil do cliente, configurar gatilhos e muito mais.
Métricas e análises
Escolha sistemas que disponibilizem relatórios completos e painéis customizáveis, com dados em tempo real. Assim, será possível monitorar resultados, entender o desempenho de cada canal e ajustar estratégias com base em informações concretas.
Compatibilidade com ferramentas atuais
A integração com o CRM, plataformas de e-commerce e demais sistemas que já fazem parte da sua operação garante um fluxo de dados contínuo e uma visão unificada do cliente.
Além das integrações com as redes sociais e chatbot, o JivoChat também conta com integração com plataformas e ferramentas populares de ecommerce, como: Wix, Nuvemshop, Tray e Loja Integrada. Assim como plataformas de CRM, como: Pipedrive, RD Station, Bitrix24 e várias outras.
Capacidade de expansão
À medida que o negócio cresce, a plataforma deve acompanhar essa evolução, suportando mais dados, maior volume de interações e novas estratégias sem perder eficiência.
Suporte e capacitação
Um bom atendimento pós-venda e materiais de treinamento claros fazem a diferença na adoção e no aproveitamento máximo da ferramenta.
Ao analisar cada um desses aspectos, fica mais fácil selecionar uma solução omnichannel que potencialize a comunicação, otimize processos e impulsione resultados.
Benefícios de usar uma plataforma omnichannel?
O atendimento omnichannel eleva a experiência do consumidor e torna os processos internos mais eficientes. A seguir, você confere cinco benefícios das plataformas omnichannel e como elas impactam diretamente o relacionamento com o cliente.
Atendimento rápido e seguro
Adotar uma plataforma omnichannel proporciona ganhos claros para a satisfação do público, como agilidade na resolução dos atendimento e maior confiança no suporte recebido.
De acordo com dados do JivoChat, 73% dos clientes dizem que a experiência durante o atendimento é um fator decisivo na hora de comprar. Além disso, 70% dos consumidores afirmam comprar mais de negócios que oferecem uma experiência integrada segundo o Relatório CX Trends 2025.
As plataformas omnichannel oferecem agilidade ao permitir que o cliente não precise repetir seus dados a cada contato. Isso transmite organização e profissionalismo, fortalecendo o vínculo com a marca.
A consistência das informações é um ponto-chave: quando todos os atendentes têm acesso ao histórico do atendimento, torna-se possível oferecer experiências mais personalizadas.
Um atendimento omnichannel atende a essas necessidades ao centralizar dados, registrar interações e disponibilizar o histórico automaticamente, economizando tempo e esforço.
Elevar a experiência de interação
Ao unificar canais e criar uma comunicação fluida, o omnichannel proporciona uma vivência mais positiva para quem busca atendimento. Essa integração garante que o cliente possa interagir com a empresa de forma simples, sem barreiras entre canais.
Com uma plataforma omnichannel, o contato se torna mais intuitivo e contínuo, permitindo que o consumidor escolha seu meio preferido e mantenha o fluxo de atendimento sem interrupções. O resultado é uma percepção de proximidade e cuidado por parte da marca.
Disponibilidade total em qualquer canal
Uma plataforma omnichannel possibilita que a empresa esteja presente em todos os pontos de contato que o cliente possa utilizar, oferecendo atendimento imediato, no canal e momento que ele escolher.
Isso está diretamente relacionado à rentabilidade, onde os clientes costumam gastar mais quando conseguem resolver seus problemas de forma rápida.
O diferencial está na continuidade: o cliente pode iniciar um atendimento em um canal, pausar e retomá-lo em outro, sem perder o histórico. Essa flexibilidade agrada especialmente aos consumidores que preferem que o suporte não interrompa suas atividades.
Vale lembrar que a preferência de canal pode mudar ao longo da jornada. Por isso, uma boa plataforma omnichannel acompanha essa mudança sem exigir repetição de informações.
Segundo um estudo da Harvard Business, 73% dos clientes utilizam vários canais de atendimento durante toda a sua jornada de compra
Um exemplo prático: um cliente pode contatar a empresa via chat na pré-venda e, depois da compra, buscar suporte nas redes sociais. Em ambos os casos, ele espera agilidade e continuidade no atendimento.
Fidelização e engajamento do público
Empresas que oferecem experiências consistentes e de qualidade em todos os canais conseguem manter clientes por mais tempo e transformá-los em defensores da marca.
Adotar uma plataforma omnichannel permite aprimorar a jornada do consumidor, tornar os processos internos mais eficientes e garantir um diferencial competitivo no mercado.
Um suporte ao cliente que funcione de forma conectada e ágil contribui para fortalecer a confiança e a fidelidade do público, além de ampliar as possibilidades de indicações e novas compras.
Redução de custos e aumento da rentabilidade
Uma comunicação mais rápida e personalizada aumenta as chances de fechar negócios. Além disso, é possível integrar funis de vendas e campanhas de marketing direto no mesmo ambiente de atendimento.
Além de fortalecer o relacionamento, o omnichannel também contribui para o aumento da rentabilidade da sua empresa, visto que um cliente fiel impacta diretamente na receita.
Assim, investir nessa estratégia não é apenas uma ação de melhoria de atendimento, mas também uma forma inteligente de garantir um crescimento sustentável e lucrativo.
Análises e informações estratégicas
Uma plataforma omnichannel incorpora recursos capazes de reunir, armazenar e interpretar dados sobre o público. Com todas essas informações concentradas em um único sistema, a gestão pode gerar relatórios completos que revelam o desempenho de cada canal, o perfil de consumo, preferências e padrões de comportamento.
Esses dados servem de base para decisões mais precisas e para a criação de ações de marketing e gestão ajustadas ao público-alvo.
Imagine, por exemplo, um usuário que interage com uma campanha no Instagram da marca: o sistema registra essa ação e permite o envio automático de e-mails segmentados, alinhados aos interesses percebidos nessa interação.
Vale ressaltar que todo o processo de coleta e uso de dados deve ocorrer com a devida autorização do usuário, seguindo rigorosamente as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Como usar uma plataforma omnichannel da melhor forma
A seguir, reunimos três orientações práticas para que, além de adotar uma plataforma, sua empresa consiga colocar em prática uma estratégia omnichannel realmente eficiente.
1. Garanta um site adaptável
Um site responsivo é aquele que ajusta automaticamente seu layout conforme o tamanho da tela em que é exibido. Na prática, isso significa oferecer páginas legíveis e organizadas, sem cortes ou distorções, independentemente do dispositivo usado. E isso é essencial no contexto omnichannel.
Segundo dados do JivoChat, 74% dos consumidores que compram online utilizam o smartphone para concluir suas compras. Ou seja, dispositivos móveis são peças-chave na captação e conversão de clientes.
Para proporcionar uma boa experiência, é indispensável que o site funcione bem em celulares e tablets. Especialmente porque muitos usuários desistem da navegação se o carregamento ultrapassa quatro segundos.
2. Inclua as redes sociais no atendimento
Embora a integração dos canais seja amplamente discutida, muitas empresas ainda deixam de atender adequadamente pelas redes sociais, focando esforços em outros meios.
Quem entra em contato por essas plataformas espera agilidade, mas a realidade é que o tempo médio de resposta das marcas líderes chega a 157 minutos e 12% sequer retornam as mensagens.
Um atendimento ativo e de qualidade nas mídias sociais não só melhora a satisfação como fortalece o relacionamento com o público. Tratar esse canal com o mesmo cuidado que os demais é um princípio básico do atendimento omnichannel.
3. Invista no autoatendimento
O uso de chatbots e ferramentas de autoatendimento vem ganhando cada vez mais aceitação. Muitos clientes preferem resolver questões por conta própria, sem precisar falar com um atendente. Quanto mais rápido e simples for esse processo, mais positiva será a experiência.
Mesmo que o consumidor não consiga encontrar todas as respostas sozinho, manter informações claras e acessíveis facilita o contato e reduz atritos. Por isso, disponibilizar recursos eficientes de autoatendimento é um passo indispensável para o sucesso de uma estratégia omnichannel.
Omnichannel, Multicanal e Crosschannel: Qual a Diferença?
Em um cenário cada vez mais digital, com ferramentas que permitem centralizar interações e aprimorar a experiência do consumidor, é fundamental distinguir alguns conceitos que, embora semelhantes, possuem diferenças importantes quando falamos de integração de canais.
A seguir, veja como se diferenciam as abordagens omnichannel, multichannel e crosschannel.
Omnichannel
No modelo omnichannel, todos os canais de atendimento e pontos de contato funcionam de forma integrada, proporcionando ao cliente uma experiência contínua e unificada.
Essa abordagem garante que, desde o primeiro contato até a conclusão da compra, as interações sejam complementares, sem perda de informações ou necessidade de repetições. A coleta e análise de dados centralizados permitem que a jornada do cliente seja mais ágil, personalizada e eficiente.
Multichannel
O multichannel, ou multicanal, consiste em oferecer diferentes opções de contato e compra ao cliente, mas sem integração entre elas.
Na prática, isso pode gerar falhas na comunicação, divergência de preços e condições ou até informações contraditórias entre canais físicos e digitais. Um exemplo clássico é o varejo que adota e-commerce, mas mantém estoques, promoções e políticas comerciais totalmente independentes da loja física, criando experiências desconexas.
Crosschannel
O crosschannel é um estágio intermediário entre o multicanal e o omnichannel, pois já apresenta um certo nível de integração.
Nessa estratégia, os canais compartilham informações para criar uma experiência mais fluida. Por exemplo, permite que o cliente compre pela internet e retire o produto presencialmente, mantendo as mesmas condições e ofertas anunciadas.
Embora ainda não alcance o nível de integração total do omnichannel, o crosschannel é um passo importante para unificar canais e pontos de contato, tornando a jornada do consumidor mais prática e satisfatória.
Implemente uma plataforma omnichannel em seu negócio
Agora que você já entendeu melhor o que é plataforma omnichannel e as vantagens que ela pode trazer para o seu negócio, é hora de conhecer uma solução robusta que unifica diversos canais de atendimento, tornando o relacionamento com o cliente mais ágil e organizado.
O JivoChat é uma ferramenta de comunicação multicanal que concentra diferentes meios de contato em um único painel, simplificando a gestão das interações e otimizando o suporte ao cliente.
Ele possibilita incluir um chat no site, oferecendo atendimento instantâneo aos visitantes, com recursos como convites proativos, botões personalizáveis e coleta automática de dados de contato. Tudo é projetado para funcionar perfeitamente também em dispositivos móveis, garantindo navegação fluida.
A plataforma dispõe de chatbots que funcionam 24 horas por dia, respondendo perguntas frequentes, qualificando leads e direcionando conversas para atendentes humanos quando necessário.
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Esses bots podem ser integrados a canais como WhatsApp, Facebook e ao próprio site, oferecendo suporte contínuo. Com o auxílio do Agente IA, o sistema sugere respostas rápidas e automatiza processos repetitivos, ajudando a reduzir o tempo de atendimento e aumentar a produtividade da equipe.
O JivoChat permite ainda conectar o WhatsApp Business, centralizando o atendimento no aplicativo e oferecendo funcionalidades como envio de mensagens em lote, criação de campanhas segmentadas e integração direta com o CRM.
Também se integra a plataformas como Facebook, Instagram e Telegram, reunindo mensagens diretas, menções e interações do público em um só lugar, facilitando a organização e o acompanhamento.
Outro diferencial é a possibilidade de realizar chamadas de voz diretamente pelo painel, sem depender de sistemas externos. Entre as funções estão espera de chamadas, transferência e gravação. Além disso, o recurso de centralização de e-mails permite responder mensagens, configurar respostas automáticas e categorizar comunicações, tudo sem sair da plataforma.
Ao implementar o JivoChat, sua empresa pode potencializar a estratégia de atendimento e criar um e-commerce que proporcione uma verdadeira experiência omnicanal aos consumidores. Você pode testar todos os recursos gratuitamente por 14 dias ou utilizar a versão gratuita com até cinco operadores.
