Como Melhorar o Relacionamento Com o Cliente

Hoje, em todo nicho de mercado e para empresas que atuam tanto no ambiente físico quanto no digital, trabalhar com foco no cliente pode ser considerado um pré-requisito para fazer seu negócio crescer.

Foco no cliente não significa apenas oferecer produtos de altíssima qualidade ou preços competitivos. É necessário investir em fortalecer e manter um excelente relacionamento com o cliente.

Para ajudá-lo a engajar mais consumidores e aproximá-los à sua marca, trouxemos algumas dicas de ouro que você deve começar a seguir imediatamente. Mas antes, vamos apresentar alguns números importantes sobre o assunto.

Por que o relacionamento com o cliente é importante?

Não é incomum que novos empreendedores ou mesmo pessoas já estabelecidas no mercado não tenham dados concretos sobre o valor real de manter um bom relacionamento com seus consumidores.

Para que você possa ter uma visão realística, confira alguns dados apresentados pela StayApp - uma empresa focada em programas de fidelidade e ações de retenção:

  • De acordo com a pesquisa e infográfico da StayApp, 46% dos consumidores afirmam que procurariam outra marca por falta de conhecimento de um vendedor;

  • O custo de aquisição de novos clientes é de 5 a 25 vezes maior que o custo de manter clientes existentes. Inclusive, aumentar sua taxa de fidelização de clientes em 5% pode resultar em até 95% a mais em lucros;

  • 70% dos consumidores são mais propensos a promover sua marca para amigos e conhecidos caso você ofereça um excelente programa de fidelidade;

  • E por fim, o principal fator para conquistar a lealdade dos consumidores é manter uma comunicação rápida e direta com eles.

A partir destes dados, fica fácil identificar porque vale a pena investir em cada cliente individualmente, engaja-los e aproximá-los de sua marca.

Finalmente, está na hora de falar sobre o que seu negócio pode começar a fazer imediatamente para transformar o relacionamento com o cliente em uma alavanca para crescimento.

Transforme o atendimento em um diferencial competitivo

Como já mencionado nas estatísticas apresentadas, o atendimento ao cliente obviamente têm um enorme impacto na relação entre a empresa e seus consumidores.

Por isso, é importante otimizar seus serviços, treinar sua equipe e transformá-lo em um diferencial competitivo. Este trabalho envolve:

  • Estudar seu público-alvo;

  • Estar disponível nos canais de atendimento que seus clientes utilizam;

  • Ser proativo, cordial e profissional na hora de resolver problemas ou oferecer produtos;

  • Valorizar o tempo do cliente e oferecer o menor tempo de resposta independente do canal de atendimento escolhido pelo consumidor;

  • Empregar técnicas de vendas compatíveis com a necessidade de cada cliente;

Estes são apenas alguns dos pilares para que você possa atingir a excelência no atendimento. Não deixe de conferir nosso conteúdo com todas as dicas que você precisa seguir para conquistar clientes.

1. Integre seus canais

É verdade que o atendimento ao cliente é um dos fatores de maior impacto na gestão de relacionamento com o cliente, porém, ele não é o único.

Para que possa se destacar da concorrência, será necessário colocar a tecnologia para trabalhar a seu favor.

Hoje, o modelo de atendimento multicanal já não é o suficiente para satisfazer consumidores. Isso porque não há troca de informações entre os canais, o que consequentemente faz com que clientes não sejam identificados por diferentes representantes e operadores ao transitar entre os pontos de comunicação.

É exatamente para resolver esta questão que cada vez mais empresas estão integrando seus canais e buscando implementar uma estratégia omnichannel - onde tudo está integrado e trabalha em conjunto para oferecer uma experiência sem interrupções ao consumidor.

No omnichannel, sua equipe terá acesso a todas as informações referentes ao cliente, assim como histórico de atendimento, histórico de compras, entre outras informações relevantes para que haja continuidade.

Dessa forma, clientes nunca mais precisarão repetir seus problemas e necessidades sempre que forem transmitidos para outro setor ou migrarem do chat online na loja para o atendimento por telefone, por exemplo.

2. “Eduque” os clientes sobre seus produtos e serviços

Fazer com que os clientes compreendam as vantagens oferecidas por seus produtos ou serviços pode tornar a experiência de compra mais agradável. Ao invés de “empurrar” as vendas nos primeiros momentos de um contato, utilize argumentos e apresente os benefícios de fechar negócio com sua empresa.

Desta maneira, as negociações irão acontecer com mais tranquilidade e qualidade e no fim, os clientes terão certeza sobre a necessidade de sua aquisição.

Uma maneira relevante de “educar” seus clientes é através de conteúdo. Ofereça informações relevantes através de vídeos, artigos em blogs, publicações nas redes sociais, entre as várias possibilidades que o marketing de conteúdo apresenta.

3. Seja pontual e atenda com agilidade

Os consumidores esperam respostas rápidas e eficientes quando entram em contato com uma empresa e na maior parte das vezes não estão dispostos a ficar esperando. Por isso a pontualidade no atendimento é tão importante e irá garantir que sua equipe esteja preparada para o atendimento na hora certa e nos canais certos.

Uma das maneiras mais práticas de assegurar um atendimento de qualidade em tempo real é a utilização dos chats online, o canal de comunicação preferido por clientes que desejam entrar em contato com uma empresa. Através do recurso é possível automatizar os atendimentos mais simples e gerenciar diversas conversas simultaneamente.

No entanto, a prontidão de sua equipe para atender seu público deve ser aplicada em todos os canais de contato ao consumidor utilizados pela empresa, desde o atendimento em espaços físicos até mesmo às respostas para mensagens em redes sociais.

4. Resolva problemas de maneira eficiente

Solucionar problemas dos consumidores de maneira eficiente e responder suas dúvidas com agilidade é uma das melhores formas de fortalecer seu relacionamento com o cliente.

No entanto, nem sempre as pessoas que solicitam o atendimento vão contar com uma dúvida formulada ou com um resumo de quais dificuldades estão enfrentando. Neste momento, sua equipe precisa demonstrar proatividade para utilizar informações que seu negócio já tem sobre estas pessoas e ajudá-las a esclarecer seus problemas.

Após encontrar sucesso nesta etapa do atendimento será possível encontrar as melhores soluções para cada chamado. Esta abordagem demonstra o domínio de sua empresa quanto aos assuntos discutidos, transmitindo autoridade aos consumidores atendidos.

Isso irá trazer segurança para as pessoas que estão sendo atendidas, aumentando a probabilidade de que elas recomendem sua marca para amigos e familiares.

5. Transmita confiança para seus clientes

Passar confiança é essencial para que o relacionamento com o cliente seja saudável. Afinal, este sentimento é a base para qualquer tipo de relação positiva.

É ainda mais importante para empresas, pois é uma das principais maneiras de criar um vínculo com seus consumidores através dos valores que a marca representa. Transparência, ética, conhecimento e honestidade nas negociações são fundamentais para que os clientes possam confiar no seu negócio.

Demonstrar a importância dos clientes é uma das maneiras mais simples de transmitir confiança. Isso pode ser feito através de medidas que auxiliem as pessoas a terem uma experiência positiva, independente de negociações, e respeite as escolhas de cada um.

Uma das formas mais clássicas de demonstrar este respeito é informar ao cliente que uma solução escolhida não é adequada para solucionar seus problemas, mesmo implicando na perda de uma venda. Respeite o espaço dos consumidores em sua estratégia de marketing, oferecendo a opção de receber ou não comunicações voltadas para a publicidade.

Desta maneira, pouco a pouco sua marca irá ganhar autoridade como uma empresa confiável e que pode ser recomendada.

6. Mantenha seus clientes

Manter os clientes de sua empresa é um investimento mais eficiente do que conquistar novos clientes. Isso se dever porque os custos de aquisição de novos consumidores podem ser de 6 a 7 vezes maiores do que os custos de retenção.

No entanto, manter os clientes próximos é um grande desafio porque o nível de competição entre a concorrência é alto. Por isso o investimento em sua equipe de atendimento é necessário.

Quando o atendimento tem qualidade e demonstra a importância dos consumidores para sua empresa, é possível fortalecer o relacionamento com os clientes através de conversas autênticas que ajudam estas pessoas a esclarecerem suas dúvidas ou solucionarem seus problemas.

7. Atenda com empatia

A empatia é uma habilidade que pessoas com muita inteligência emocional são capazes de desenvolver. Ela pode ser resumida na capacidade de colocar-se no papel dos outros para entender sua visão de mundo, proporcionando conhecimento sobre seu ponto de vista e ajudando a entender como é possível tratá-las da maneira correta.

Esta capacidade deve ser uma das prioridades no perfil de sua equipe de atendimento e vendas, portanto, valorize profissionais capazes de demonstrar empatia durante o recrutamento de novos colaboradores para seu negócio.

Ao contar com uma equipe empática a qualidade do seu atendimento irá aumentar naturalmente, pois os profissionais responsáveis pelo contato com o público estarão mais propensos a compreender as dores e desejos dos clientes. Desta maneira, será mais fácil abordá-los no momento certo e oferecer a solução pela qual estavam procurando.

8. Conheça e entenda o comportamento dos clientes

Um dos passos mais importantes para manter um bom relacionamento com o cliente é conhecer seu público e entender seu comportamento.

A maneira mais simples de fazer isso é através das pesquisas de público-alvo que fornecem informações gerais sobre um grupo de consumidores. No entanto, estamos na era da personalização, onde as empresas que oferecem um atendimento humano e customizado para seus clientes saem na frente.

Por isso, além de pesquisar informações sobre os consumidores, também é importante sintetizá-las e utilizá-las para criar personas que representem seus clientes. Ao direcionar a elaboração de sua estratégia para estar personas, sua comunicação naturalmente se tornará mais personalizada.

Algumas das informações que você pode levar em consideração na hora de criar suas personas: seus desejos, dores, objetivos, trabalho, hobbies, comportamentos e hábitos.

9. Automatize processos

A automatização de processos é uma maneira prática de tornar procedimentos operacionais mais rápidos e eficientes. Desta forma, funções repetitiva e demoradas no fluxo do trabalho podem ser eliminadas, deixando mais tempo para sua equipe se preocupar em melhorar a qualidade do relacionamento com o cliente.

Uma maneira de começar a implementar a automatização é através da captura de novos leads. Quando eles são adicionados em sua lista já é possível configurar envio de emails, oferecer promoções e direcioná-los para seu funil de vendas.

10. Faça promoções apenas para clientes

Uma das preferências dos consumidores nos dias de hoje é a exclusividade. Utilizar programas de fidelização e promoções únicas apenas para sua base de clientes é uma maneira de estreitar seu relacionamento e fazer sua marca ser lembrada.

Programas de fidelidade por compras, ofertas exclusivas para aniversariantes e sorteio para clientes são alguns dos métodos que você pode implementar.

Sua equipe de atendimento também pode utilizar técnicas de up selling e cross selling em momentos oportunos, indicando os melhores produtos para as necessidades de seus clientes.

11. Mantenha as informações dos clientes sempre atualizadas

Utilizar as informações coletadas de seus por seu negócio é uma boa prática de atendimento. Afinal, a partir destes dados é possível identificar consumidores, entender seu perfil, quais suas dores e desejos, possibilitando um atendimento único que gera valor.

Portanto, mantenha estas informações atualizadas e as utilize introduzindo outros tópicos e interesses durante as conversas com os consumidores, tornando a comunicação do seu negócio mais orgânica.

12. Utilize o histórico de compras dos clientes

Avaliar o histórico de clientes que compram com frequência em seu negócio pode fornecer a oportunidade de criar promoções personalizadas individualmente, aumentando as chances de venda e fidelizando simultaneamente.

É possível fazer isso manualmente, fornecendo estes dados para sua equipe de vendas. Porém, esta estratégia pode ser otimizada ao configurar seu sistema para recomendar produtos relacionados e oferecer promoções especiais para estas pessoas.

13. Dedique tempo aos seus clientes

O bom relacionamento com o cliente não é algo que acontece de uma hora para outra. Este trabalho exige tempo para ser desenvolvido, pois, os consumidores são diariamente expostos a diferentes negócios que também buscam conquistar sua atenção, gerando uma desconfiança natural no início do relacionamento com sua empresa.

Portanto, leve seu tempo para desenvolver uma estratégia que valorize os consumidores e instrua sua equipe a oferecer um atendimento especial, mesmo que leve mais tempo. Desta maneira, os clientes entenderão que são únicos e poderão passar a confia que sua empresa consegue solucionar seus problemas da melhor maneira possível.

14. Esteja presente nas redes sociais

As redes sociais são ótimas ferramentas que podem ser utilizadas para fortalecer o relacionamento com o cliente. É possível produzir conteúdo e interagir diretamente com seus seguidores, mas os perfis na rede também fornecem dados para acompanhar tendências e elaborar estratégias de marketing.

Avalie suas campanhas na rede, confira os relatórios e entenda quais elementos contribuíram com seu desempenho.

15. Invista em Customer Success

Customer success é o método de negócios utilizado para assegura que seus clientes atinjam seus objetivos ao utilizarem produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa. É uma maneira de gerenciar seu negócio focando no relacionamento, fazendo com que as metas dos clientes sejam as suas metas, gerando resultados benéficos para ambos.

Na visão dos seus consumidores, o objetivo de sua empresa deve ser gerar valor e solucionar problemas. Portanto, um relacionamento saudável com os clientes se baseia na efetividade em que sua marca ajuda aos clientes encontrarem as melhores soluções para seus desafios.

Quando a estratégia de customer success é bem implementada em um empreendimento, ela aumenta sua taxa de retenção e gera maiores oportunidades de up sell.

16. Faça follow up e pós-venda

Fazer acompanhamentos e empregar estratégias de pós-venda para manter o relacionamento com o cliente pode parecer algo óbvio, mas a verdade é que muitos negócios ainda abandonam seus consumidores após a primeira venda.

Por isso, para que seu negócio possa efetuar vendas recorrentes, alavanque seus canais e mantenha um relacionamento de confiança com seus clientes. Na hora de fazer follow up, inclua informações como:

  • Solicite feedback do cliente, tanto sobre o produto adquirido quanto em relação aos serviços prestados;

  • Pergunte se o cliente está satisfeito com diferentes aspectos relacionados à compra, como o frete, tempo de entrega, tempo para instalação (no caso de serviços ou sistemas), etc;

  • Peça sugestões ou verifique se o consumidor têm interesse em adquirir outro produto, mesmo que não esteja no momento de compra certo - utilize essa informação para personalizar suas campanhas de e-mail marketing, por exemplo.

Trabalhar de forma personalizada com cada cliente é importante - além de ajudá-lo a otimizar a utilização de seus recursos.

Segmente sua base de acordo com as necessidades, preferências, desafios e outras informações relevantes para que possa sempre apresentar conteúdo relevante em campanhas de marketing digital.

17. Se desculpe quando necessário

Não é tão comum, mas eventualmente podemos observar clientes que acreditam que ao gritar alto serão ouvidos, atendidos e terão a razão. Na internet não é diferente, consumidores frustrados com seus problemas podem criar discussões e confusões para marcas em sites e redes sociais.

Tenha muita paciência ao enfrentar este tipo de situação e sempre ofereça o atendimento com edução. Por fim, quando necessário, assuma as responsabilidades e peça desculpas por falhas cometidas, desta maneira estes clientes frustrados irão se sentir ouvidos.

18. Mantenha sua equipe determinada

A motivação de sua equipe é refletida diretamente no atendimento oferecido aos clientes. Sejam profissionais da área de vendas ou atendimento: educação, comunicação e paixão por atender devem estar inseridos em seu cotidiano.

Além das equipes que atuam em contato direto com os consumidores, toda a sua empresa deve estar comprometida em proporcionar a melhor experiência e os melhores produtos para seus clientes. Se todos se empenharem para alcançar este objetivo, é muito provável que sua equipe comece a produzir melhor.

Aproveite esta oportunidade para oferecer oportunidades de crescimento dentro do seu negócio, cursos de profissionalização, premiações pelo trabalho bem realizado e contribua ativamente com esta motivação.

19. Treine sua equipe

A base do relacionamento com o cliente é o atendimento. Portanto, se sua equipe não estiver preparada e não contar comas ferramentas necessárias para atender seus consumidores com eficiência, é muito provável que sua taxa de rejeição cresça consideravelmente.

Mostre para sua equipe a importância do atendimento ao cliente, faça com que isso seja parte da cultura de sua empresa. Além disso, capacite sua equipe para utilizar ferramentas de trabalho e aprender a lidas com as mais diversas situações que possam acontecer no dia a dia do seu negócio.

20. Utilize uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente

Por fim, não poderíamos deixar de falar sobre a importância de investir em um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente).

Como o próprio nome já indica, estes sistemas são projetados para ajudá-lo a estruturar seus processos e a comunicação entre a equipe de vendas e os consumidores.

Dessa forma, fica fácil criar seu funil de vendas e acompanhar as etapas de cada comunicação, como por exemplo “enviar proposta”, “cobrar retorno”, “fechar pedido”, “enviar e-mail com pesquisa de satisfação”, entre outras tarefas.

Confira nossa lista com os melhores CRMs disponíveis no mercado e descubra porque vale a pena investir.

Use o JivoChat para conquistar e reter clientes

Agora que você sabe a importância de prezar pelo relacionamento com o cliente e o que pode ser feito para fortalecer a interação entre o consumidor e sua marca, está na hora de colocar essas dicas em práticas e impulsionar seus resultados.

Para isso, que tal começar instalando o JivoChat gratuitamente em sua página para que possa oferecer o canal de atendimento que apresenta o maior índice de satisfação entre os consumidores digitais?

Com nosso chat online, você pode conversar com clientes em tempo real, responder às suas dúvidas e resolver problemas enquanto os mantém em sua página.

E claro, aproveite para integrá-lo ao seu sistema CRM e otimize o desempenho de sua equipe. Boas vendas!

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