Independente de seu nicho de mercado ou área de atuação, atender bem pode fazer toda a diferença entre fechar mais negócios ou fechar a sua empresa – afinal, um mau atendimento frequentemente gera clientes detratores.
Portanto, é importante investir no relacionamento entre você e seus consumidores.
Para que você possa alavancar seus resultados, trouxemos 23 dicas de atendimento ao cliente que irão ajudá-lo a entender tudo sobre como relacionar-se bem com clientes e descobrir porquê este pilar para o sucesso de seu negócio merece toda a atenção.
Recomendamos muito que confira todas as dicas, pois abordamos desde fatores de relacionamento com o cliente à tecnologias, métricas e soluções que podem impulsionar seus resultados!
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O que é o atendimento ao cliente nos dias de hoje?
Antigamente o atendimento era visto apenas como uma forma de oferecer suporte aos clientes, ajudando com problemas e com foco em proteger a empresa de qualquer tipo de prejuízo.
Atualmente, o atendimento ao cliente é visto como toda a interação que apoia e auxilia o consumidor durante toda sua jornada de compras.
Ou seja, o cliente dos dias de hoje espera que as empresas o apoie antes, durante e depois de sua compra.
Esse papel mais proativo do atendimento é importante para que empresas se conectem de forma mais personalizada com seus clientes, além de gerar valor para sua marca, satisfação e fidelização.
Por que é tão importante oferecer um atendimento a cliente de qualidade?
Empresas que contam com um atendimento ao cliente de boa qualidade e com eficiência têm um grande diferencial competitivo.
Consumidores valorizam muito suas experiência e interações com marcas, principalmente no começo da jornada de compra.
Estar presente e assegurar que esses clientes terão boas experiências em todos os contatos com seu negócio pode ser a chave para garantir uma boa taxa de conversão.
Portanto, não se sinta intimidado em investir no atendimento. Até porque a qualidade não virá do investimento financeiro ou de uma grande equipe, mas sim da postura que o seu negócio tem na hora de atender.
Por isso, busque criar uma boa base de suporte ao cliente e atendimento para que sua empresa cresça de forma saudável e contínua.
As 23 melhores dicas de atendimento ao cliente!
Agora que já entendemos o que é atendimento ao cliente atualmente, o impacto positivo de um atendimento de excelência na jornada do cliente e como isso pode impulsionar o crescimento da sua empresa, é hora do momento mais aguardado!
Para saber como fazer isso de forma prática e eficiente, confira nossa lista com as principais dicas para melhorar o atendimento no seu negócio.
1. Estude seu público
O primeiro passo - curiosamente esquecido por alguns empreendedores - é estudar seu público alvo. Não basta simplesmente conhecer o seu produto ou serviço à fundo, é necessário saber para quem você está vendendo.
Entretanto, é conhecendo seu nicho de mercado e os produtos oferecidos que você consegue visualizar o perfil de seu consumidor, levando em consideração aspectos como:
- Gênero;
- Faixa etária;
- Dados demográficos;
Entre outros dados relevantes de acordo com seu negócio. Claro, existem produtos extremamente abrangentes que não são direcionados para um grupo específico de consumidores, como é o caso dos smartphones, por exemplo.
2. Entenda as principais dores e desafios dos clientes
Ainda no estudo de seu público alvo, é importante entender quais são os principais desafios que seu cliente pode estar passando e identificar como seus produtos ou serviços podem resolvê-lo.
Como apresentado no famoso livro de Neil Rackham, "Alcançando a Excelência em Vendas - SPIN Selling":
Primeiro fale sobre seus benefícios e diferenciais para que o consumidor perceba o valor agregado em adquirir um produto ou serviço que resolverá seus problemas. Então, apenas após isso, fale sobre preço.
3. Estude a jornada do consumidor
Além de conhecer bem o seu público, é essencial que sua empresa compreenda a jornada do cliente.
Entender os caminhos e detalhes do potencial comprador, desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra, é fundamental para desenvolver uma estratégia de atendimento eficaz.
Durante essa jornada, o cliente deixa pistas sobre seus interesses e expectativas de como deseja obter informações.
Por isso, mapear a jornada de compra permite identificar esses sinais e usá-los como base para um atendimento mais preciso.
4. Entenda que todo o cliente importa
Outro ponto crucial na nossa lista de dicas de atendimento ao cliente é valorizar cada cliente que entra em contato, independentemente de ser um cliente de grande ou pequeno porte.
Essa abordagem é essencial porque, ao se sentir valorizado, o cliente é menos propenso a migrar para os concorrentes. Isso contribui para sua fidelização e aumenta o Valor do Tempo de Vida do Cliente (Lifetime Value) de seu negócio, que representa a receita gerada pelo cliente ao longo do tempo de interação com sua marca.
5. Domine o seu produto
Após compreender com quem é o seu cliente, é fundamental dominar o que está sendo discutido. Por isso, ter um bom conhecimento sobre os produtos e/ou serviços de sua empresa é essencial.
Ao compreender profundamente as soluções oferecidas por sua marca, você será capaz de identificar como pode ajudar o consumidor com problemas ou dúvidas, aprimorando a comunicação nesse processo.
6. Seja sincero
Outra dica para um bom atendimento que apresentamos nessa lista é manter a transparência e sinceridade em todas as interações.
É importante deixar claro o que pode ou não ser feito para resolver o problema apontado pelo cliente, evitando criar expectativas que não possam ser cumpridas. Isso é fundamental para evitar decepções e a perda desse consumidor.
7. Ofereça um ambiente confortável
Tanto em estabelecimentos físicos quanto em ambientes online, proporcionar um ambiente confortável para que o cliente possa interagir com sua marca é fundamental.
É importante lembrar que um bom atendimento ao cliente começa no momento em que ele entra em sua loja ou é atendido por telefone ou chat, por exemplo.
Se, nesse momento, ele se sentir desconfortável ou sem orientação sobre o próximo passo, a qualidade do atendimento será comprometida, assim como o relacionamento entre vocês.
Uma boa estratégia é incorporar chatbots de inteligência artificial, que oferecem um atendimento 24/7 (atendendo à demanda do consumidor) e, com recursos como a IA generativa, conseguem reproduzir uma linguagem cada vez mais próxima à humana.
8. Comunique-se bem e de forma humanizada
Para criar uma conexão com o cliente, é essencial que o serviço de atendimento seja realizado por pessoas, sendo necessário ter paciência, empatia e ser prestativo.
Por exemplo, imagine que um cliente esteja tentando comprar um produto em seu e-commerce, mas não encontra o tamanho que precisa.
Em vez de apenas informar que o produto está em falta, você poderia fornecer uma previsão de quando ele estará de volta ao site e perguntar qual seria o melhor canal para avisá-lo sobre a reposição.
Percebe a diferença? Você demonstra maior preocupação com o problema, sendo proativo e demonstrando disposição para ajudar.
Seja em atendimentos por telefone ou em outros canais escritos, a comunicação eficaz é essencial para um atendimento humanizado.
9. Fale a língua do cliente
Humanização, agilidade, disponibilidade e sintonia. Combinando essas quatro habilidades, oferecer um bom atendimento ao cliente se tornará mais fácil e natural. A melhor maneira de criar harmonia entre o atendimento e o consumidor é estabelecendo uma linguagem clara, objetiva, verdadeira e descomplicada.
Para se comunicar com o cliente de forma mais direta, é fundamental entender seu comportamento online, como os canais que mais utiliza, com que frequência acessa, o que busca e como busca.
Por isso, é crucial contar com ferramentas que forneçam acesso rápido a esses dados, pois isso evitará que o cliente precise repetir informações a cada novo contato, o que proporcionaria uma experiência negativa.
Ao conhecer o comportamento do consumidor e criar uma comunicação que faça sentido para ele, o processo de atendimento se torna mais fluído e as chances de satisfação do cliente aumentam significativamente.
10. Foque na fidelização de clientes
Um excelente atendimento ao cliente é um dos principais elementos que conduzem um consumidor à fidelização de uma marca. Além disso, pode transformá-los em promotores da empresa, o que representa uma estratégia valiosa de divulgação, conhecida como "boca a boca".
Se o seu objetivo é fidelizar clientes, é crucial entender que é o atendimento que gerará percepções positivas em cada um deles, incentivando-os a realizar mais negócios com a empresa.
É importante lembrar que a percepção da marca é construída em todos os pontos de contato ao longo da jornada do consumidor, como mencionado anteriormente. Portanto, garantir um atendimento eficiente ao cliente em cada um desses pontos é fundamental.
11. Seja veloz na hora de atender
Quantas vezes você ou alguém que conhece frustrou-se por não conseguir entrar em contato com uma marca para obter respostas ou soluções dentro de um período de tempo aceitável?
O tempo de resposta é uma das métricas mais importantes de atendimento ao cliente, independente deste acontecer pelo telefone, e-mail, chat online, entre outros canais.
Portanto, certifique-se de otimizar seus processos para que possa sempre retornar o contato ou atender a um chamado o mais rapidamente possível - antes que clientes desistam de falar com sua empresa.
Confira nossas próximas dicas de atendimento ao cliente para saber como fazer utilizando a tecnologia ao seu favor.
12. Invista em um chat online para atendimento na página
Se você atua no mercado digital e oferece um website como canal de vendas, investir em um chat online é a solução para otimizar seu tempo de resposta ao máximo.
Este canal de atendimento conta com um índice de satisfação de 73%, e clientes afirmam que a possibilidade de conversar com representantes em tempo real e ter seus problemas resolvidos de dentro da página da empresa é seu maior diferencial.
Além disso, as melhores soluções do mercado também oferecem recursos agregados ao chat online para otimizar seu atendimento online, como é o caso do monitoramento de visitantes e convites proativos para abordagem na página.
13. Não deixe o cliente esperando
Uma dica para um bom atendimento ao cliente eficaz é manter sua marca sempre acessível. Isso significa estar ativo nas redes sociais e oferecer diversos canais para os consumidores entrarem em contato.
Evite também fazer o cliente esperar por muito tempo, especialmente durante um atendimento personalizado em andamento. Isso ajuda a reduzir o risco de perdê-lo.
14. Disponibilize callback em sua página
O callback é uma tecnologia que existe para solucionar essencialmente todos os problemas do atendimento por telefone, como o tempo de espera na linha, a incerteza se o número está correto ou se os operadores estão em horário de trabalho e até mesmo para evitar as URAs.
Isso porque o callback permite que clientes solicitem uma ligação de sua equipe, de forma que podem manter suas atividades e simplesmente aguardar poucos segundos até que o primeiro operador disponível retorne o contato.
15. Atenda em mais de uma língua
Hoje, o mercado Brasileiro já é considerado altamente globalizado. Isso significa que mesmo que seu negócio não exporte produtos para fora do país, ainda é necessário estar pronto para atender clientes que não falam a língua portuguesa.
Portanto, é muito importante ser capaz de atender consumidores pelo menos em inglês e, de acordo com os dados demográficos de seu público, espanhol.
Para isso, contratar operadores e representantes bilíngues ou poliglotas pode não ser necessário.
Hoje já existem soluções capaz de traduzir a comunicação automaticamente através de determinados canais de atendimento, como é o caso do chat online em sua página, por exemplo.
Inclusive, o tradutor automático é um dos recursos mais utilizados pelos nossos clientes na JivoChat, pois os ajuda a não perder oportunidades de negócios independente do idioma utilizar.
16. Busque o sucesso do cliente
É claro que não poderíamos deixar o Customer Success fora de nossas dicas de atendimento ao cliente.
Atingir o sucesso do cliente significa oferecer uma combinação de produtos ou serviços de altíssima qualidade e um atendimento capaz de realmente fazer com que seus consumidores tenham a sensação de estarem ganhando sempre que seguirem com uma decisão de compra.
O Customer Success é exatamente a diferença entre oferecer suporte e oferecer uma experiência satisfatória e exclusiva para cada consumidor e, por isso, esta é uma estratégia de grande impacto na fidelização de clientes.
17. Torne-se um negócio omnichannel
Uma empresa com uma forte estratégia omnichannel é aquela que permite seus consumidores a transitar por todos canais de atendimento disponíveis sem que existam interrupções na comunicação.
Dessa forma, o cliente não precisa explicar seus problemas novamente ao sair do chat online e falar com um representante na loja física, por exemplo.
Pois as informações do cliente, assim como seu histórico de atendimento, estão disponíveis para todos os membros da equipe.
O modelo de atendimento omnichannel supera o cross channel e multicanal exatamente pois foca na experiência do consumidor - e por isso esta é uma das mais importantes dicas de atendimento ao cliente para negócios que querem se diferenciar da concorrência.
18. Personalize suas automações
Hoje, é muito comum que empresas utilizem automação para aumentar sua eficiência e garantir o cumprimento de processos.
Para exemplificar, quando você se cadastra em uma plataforma e recebe um e-mail de boas vindas, aquilo é um exemplo de automação - normalmente executado através de ferramentas de e-mail marketing.
Aqui, a personalização se refere à como você se direciona ao consumidor. Ao invés de simplesmente enviar um mesmo padrão de e-mail com uma mensagem "Caro cliente…", faça uso do nome do consumidor em questão e garanta que o conteúdo do e-mail é relevante para o mesmo.
19. Invista no pós-venda
O pós-venda é mais uma estratégia preciosa entre as dicas de atendimento ao cliente apresentadas neste artigo.
Como seu objetivo é fidelizar clientes e fazer com que retornem no futuro para comprar novamente, não os abandone após a concretização de uma venda.
Invista em ações de pós-venda, como disparos de e-mail marketing ou pesquisas de satisfação para conferir se o consumidor está realmente satisfeito com o produto ou serviço adquirido.
20. Invista em sistemas de CRM
Sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) existem para ajudá-lo a estruturar seu funil de vendas e processos para otimizar a comunicação e acompanhamento com seus clientes.
Através deles, é possível configurar automações de vendas, assim como delegar atividades para membros de sua equipe e acompanhar tudo de forma visual e prática.
Dessa forma, você nunca mais perderá negócios por esquecer de retornar um contato ou não se lembrar se um cliente já recebeu o orçamento solicitado ou não, por exemplo.
21. Acompanhe seu Net Promoter Score
O NPS é uma métrica de satisfação que indica o quão provável seus consumidores indicariam sua marca à conhecidos e familiares.
Para medi-lo, utiliza-se uma escala de zero à dez, da seguinte forma:
- De 0 a 6, seus clientes são Detratores: ou seja, além de não recomendarem sua marca, possuem grandes chances de falar mal sobre seu negócio para outras pessoas;
- De 7 a 8, seus clientes são Neutros: ou seja, não são clientes leais à sua marca, mas também não tiveram uma experiência negativa;
- De 9 a 10, seus clientes são Promotores: ou seja, você conseguiu atingir a fidelização destes clientes, que ficaram tão impressionados com a experiência de compra a ponto de terem vontade livre de indicar sua marca à familiares e conhecidos.
Para calcular o NPS, utilize a seguinte fórmula:
NPS = % Clientes Promotores - % Clientes Detratores
O resultado em porcentagem deve ser comparado à seguinte tabela de classificação:
- Zona Crítica: entre -100 e 0
- Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50
- Zona de Qualidade: entre 51 e 75
- Zona de Excelência: entre 76 e 100
Envie e-mails ou formulários para que clientes possam responder à um pequeno questionário de NPS e então você conseguirá além de fazer o cálculo, identificar aqueles clientes que merecem atenção especial em cada categoria.
22. Esteja aberto para ouvir críticas e sugestões
É fundamental não apenas solicitar feedback, mas também saber aceitar e ouvir as críticas. Se um cliente apontar uma área de melhoria, ouça e encare como uma oportunidade de crescimento para o seu negócio.
Empatize com seu cliente: imagine como é gratificante quando você dá um feedback para uma empresa que gosta e percebe que ela o aplicou?
Críticas nem sempre são apenas reclamações; saiba filtrá-las e implementar aquelas que contribuem para o amadurecimento do seu negócio.
23. Concentre-se na resolução e antecipe os problemas
Quando um cliente entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente, é geralmente porque ele tem um problema ou uma dúvida. Portanto, é essencial que esse problema seja resolvido ou que a pergunta seja respondida de forma eficaz.
Quanto às dúvidas, é possível antecipá-las criando uma página de perguntas frequentes (FAQ) em seu site. Isso permite que o cliente resolva suas questões sem a necessidade de enviar mensagens aos seus canais de atendimento.
Além disso, existem certos problemas que você pode antecipar. Por exemplo, se estiver acompanhando as entregas de sua loja virtual e perceber um atraso, pode enviar uma mensagem pedindo desculpas pelo inconveniente e informando o novo prazo antes mesmo que o cliente faça uma reclamação.
Dessa forma, você reduz a possibilidade de irritação do cliente, mostrando-se atento e prestativo. Isso torna a experiência negativa menos traumática.
Gostou das dicas de atendimento ao cliente?
Esperamos que este artigo tenha ajudado a identificar quais são os principais aspectos que diferenciam um excelente atendimento de um serviço que não é capaz de ajudá-lo a gerar mais negócios.
E não se esqueça, se está em busca de uma plataforma de atendimento online omnichannel, instale o JivoChat gratuitamente em sua página e aproveite nosso chat online, telefonia, callback e integrações com diversas soluções - incluindo sistemas de CRM.
Desejamos a você boas vendas e que consiga conquistar e reter clientes!
