40 Dicas de Atendimento ao Cliente Para Conquistar

Independente de seu nicho de mercado ou área de atuação, atender bem pode fazer toda a diferença entre fechar mais negócios ou fechar a sua empresa - afinal, um mau atendimento frequentemente gera clientes detratores. Portanto, é importante investir no relacionamento entre você e seus consumidores.

Para que você possa alavancar seus resultados, trouxemos 40 dicas de atendimento ao cliente que irão ajudá-lo a entender tudo sobre como relacionar-se bem com clientes e descobrir porquê este pilar para o sucesso de seu negócio merece toda a atenção.

Recomendamos muito que confira todas as dicas, pois abordamos desde fatores de relacionamento com o cliente à tecnologias, métricas e soluções que podem impulsionar seus resultados!

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1. Estude seu público

O primeiro passo - curiosamente esquecido por alguns empreendedores - é estudar seu público alvo. Não basta simplesmente conhecer o seu produto ou serviço à fundo, é necessário saber para quem você está vendendo.

Entretanto, é conhecendo seu nicho de mercado e os produtos oferecidos que você consegue visualizar o perfil de seu consumidor, levando em consideração aspectos como:

• Gênero;
• Faixa etária;
• Dados demográficos;

Entre outros dados relevantes de acordo com seu negócio. Claro, existem produtos extremamente abrangentes que não são direcionados para um grupo específico de consumidores, como é o caso dos smartphones, por exemplo.

2. Entenda as principais dores e desafios dos clientes

Ainda no estudo de seu público alvo, é importante entender quais são os principais desafios que seu cliente pode estar passando e identificar como seus produtos ou serviços podem resolvê-lo.

Como apresentado no famoso livro de Neil Rackham, "Alcançando a Excelência em Vendas - SPIN Selling":

Primeiro fale sobre seus benefícios e diferenciais para que o consumidor perceba o valor agregado em adquirir um produto ou serviço que resolverá seus problemas. Então, apenas após isso, fale sobre preço.

3. Crie sua persona

Sendo uma das dicas de atendimento ao cliente mais importantes, após fazer o estudo de seu público alvo, não deixe também de investir na definição da persona de seu negócio.

Especialmente para empresas que trabalham com um mix bem delimitado de produtos ou serviços, ou seja, não são negócios multicategoria, a persona pode ajudá-lo a direcionar seus esforços de forma mais eficiente.

A persona representa o perfil do consumidor ideal, para aprender como defini-la, não deixe de conferir nosso guia completo.

4. Fale a língua de seus clientes

A partir da criação da persona, você poderá identificar a melhor forma de interagir e engajar consumidores durante uma sessão de atendimento.

Desenvolva a linguagem ideal de sua empresa de acordo com seu nicho para que possa aproximar os clientes de sua marca.

Considere se deve ou não utilizar gírias, ser extremamente formal ou se pode ser um pouco mais informal e treine sua equipe para manter um padrão consistente.

5. Esteja disponível onde seus clientes estão

Entendendo perfeitamente o perfil de seus clientes, você será capaz de identificar quais são os pontos de contato mais efetivos para engaja-los, levando em consideração tanto o ambiente digital quanto o físico.

A partir disso, é importante estruturar seu ecossistema de atendimento de forma que ofereça canais de acordo com sua persona.

Para exemplificar, considere se existem mais possibilidades de clientes conversarem com você por e-mail ou através das redes sociais - e em qual rede social?

6. Seja cordial e amigável

Pode parecer óbvio, mas esta é uma das dicas de atendimento ao cliente mais importantes para negócios de todos os nichos.

Independente da linguagem de sua empresa, sempre seja cordial e amigável, respeite o consumidor, assim como suas opiniões, preferências, dores e outras características.

É verdade que o cliente nem sempre está certo, mas saber lidar com situações negativas de forma profissional pode ser a diferença entre reconquistar clientes frustrados ou gerar mais detratores para sua marca.

7. Saiba ouvir

Este é outro fator de extrema importância para que tenha qualidade e possa transformar o atendimento em um diferencial competitivo em seu negócio.

Nenhum consumidor gosta de repetir suas dúvidas ou problemas, assim como não gostam de receber soluções para apenas a primeira pergunta enviada em um e-mail, enquanto as outras três perguntas são ignoradas, por exemplo.

Portanto, sua equipe de atendimento deve ser treinada para ouvir e apresentar respostas e soluções completas, que incorporam as necessidades e especificidades de cada situação apresentada pelos consumidores.

8. Seja proativo

Ser proativo significa não esperar que o cliente dê o primeiro passo em direção à sua equipe de atendimento ao cliente.

O exemplo mais clássico de atendimento proativo que temos hoje são as abordagens de representantes em lojas físicas que normalmente envolvem frases de abertura como "Bem vindo, posso ajudá-lo?"

Mas claro, hoje não podemos mais falar de atendimento ao cliente sem considerar o mercado digital - onde fazer este tipo de abordagem pode ser mais desafiador, afinal, nem sempre é possível ver o cliente entrando em sua loja.

Felizmente, já existem soluções que oferecem recursos como os convites proativos, que contornam esta situação e permitem que sua equipe inicie conversas com visitantes online da mesma forma como acontece no varejo.

7. Ofereça uma experiência personalizada

Dentre as dicas de atendimento ao cliente, esta é uma que deve servir como núcleo para seus esforços.

Atender bem significa gerar boas experiências, ou seja, fazer com que clientes sintam-se felizes e genuinamente satisfeitos com o serviço prestado.

Seus clientes não querem ser tratados como "apenas mais um" em seu negócio - pelo contrário, cada vez mais consumidores modernos buscam exclusividade não apenas nos produtos ou serviços oferecidos, mas também no atendimento.

9. Tenha empatia

Empatia é o maior diferencial de um atendimento humanizado e um atendimento automatizado, a partir de tecnologias como chatbots ou URAs (Unidade de Resposta Audível) frequentemente utilizadas no telefone.

Ter empatia significa estabelecer uma conexão humana entre sua marca e o consumidor, de forma que possa realmente compreender as diversas situações apresentadas e consiga personalizar a comunicação conforme necessário.

Não se deve tratar um consumidor frustrado da mesma forma que um cliente satisfeito e fiel, por exemplo.

10. Resolva problemas

Esta dica também pode ser óbvia, mas é bem provável que você, como consumidor, já tenha precisado de respostas ou soluções de alguma marca e a resposta obtida não resolveu o problema.

Para exemplificar: quantas vezes você já ouviu a história de desligar e ligar o modem novamente para corrigir problemas de internet?

É verdade que isso pode funcionar em vários casos, mas quando não for o suficiente, sua equipe deve estar pronta para tomar ações até que o problema seja corrigido.

11. Não siga o roteiro à risca

Ter um roteiro (script) de atendimento é importante, pois ele serve como base para ajudar seus operadores e representantes a entender o que fazer em cada tipo de situação provável.

Porém, é importante dar autonomia à sua equipe para que possam, quando necessário e em prol de retomar uma negociação ou fechar uma venda, sair do script e apresentar soluções diferenciadas e exclusivas.

Este tipo de estratégia é especialmente válido para reter consumidores já fiéis à sua marca. Afinal, como mencionamos no conteúdo anterior, investir em fidelização de clientes tem grande impacto em seus resultados.

13. Seja veloz na hora de atender

Quantas vezes você ou alguém que conhece frustrou-se por não conseguir entrar em contato com uma marca para obter respostas ou soluções dentro de um período de tempo aceitável?

O tempo de resposta é uma das métricas mais importantes de atendimento ao cliente, independente deste acontecer pelo telefone, e-mail, chat online, entre outros canais.

Portanto, certifique-se de otimizar seus processos para que possa sempre retornar o contato ou atender a um chamado o mais rapidamente possível - antes que clientes desistam de falar com sua empresa.

Confira nossas próximas dicas de atendimento ao cliente para saber como fazer utilizando a tecnologia ao seu favor.

14. Invista em um chat online para atendimento na página

Se você atua no mercado digital e oferece um website como canal de vendas, investir em um chat online é a solução para otimizar seu tempo de resposta ao máximo.

Este canal de atendimento conta com um índice de satisfação de 73%, e clientes afirmam que a possibilidade de conversar com representantes em tempo real e ter seus problemas resolvidos de dentro da página da empresa é seu maior diferencial.

Além disso, as melhores soluções do mercado também oferecem recursos agregados ao chat online para otimizar seu atendimento online, como é o caso do monitoramento de visitantes e convites proativos para abordagem na página.

15. Disponibilize callback em sua página

O callback é uma tecnologia que existe para solucionar essencialmente todos os problemas do atendimento por telefone, como o tempo de espera na linha, a incerteza se o número está correto ou se os operadores estão em horário de trabalho e até mesmo para evitar as URAs.

Isso porque o callback permite que clientes solicitem uma ligação de sua equipe, de forma que podem manter suas atividades e simplesmente aguardar poucos segundos até que o primeiro operador disponível retorne o contato.

16. Esteja pronto para lidar com situações adversas

Outro importantíssimo fator entre as dicas de atendimento ao cliente é reconhecer que nem sempre a interação com clientes será positiva.

É claro que você deve trabalhar para oferecer produtos e serviços com a mesma qualidade que sua comunicação com consumidores, mas isso não significa que nunca terá de lidar com pessoas frustradas e desapontadas com seu negócio.

Neste caso, tenha paciência e aplique de forma cuidadosa todas as dicas de relacionamento que apresentamos neste conteúdo para tentar contornar a situação ou, pelo menos, evitar que o cliente torne-se um detrator da sua marca.

17. Seja claro e honesto

Alcançar excelência no atendimento requer esforço e dedicação, mas principalmente, requer honestidade durante negociações.

Nunca, em nenhuma hipótese, tente enganar seu consumidor ou omitir pontos negativos de seu produto, serviços, contratos, entre outros.

Este é o tipo de atitude de má fé que poderá arruinar a reputação de seu negócio para sempre, além de não permitir que você consiga fidelizar consumidores e mantê-los.

18. Preze por sua reputação

Não são apenas ações de má fé que podem manchar a reputação de seu negócio, como mencionamos na dica anterior.

A verdade é que falhas no atendimento ao cliente podem ser o suficiente para que consumidores recorram à páginas como o próprio Reclame Aqui, entre outras plataformas - como as próprias redes sociais - para fazer com que seu círculo de contatos não compre do seu negócio.

19. Inove seus serviços

Hoje, essencialmente todo negócio já atende pelo telefone e oferece um e-mail de contato.

Entretanto, sabendo que estes canais já não são o suficiente para atender às expectativas do consumidor brasileiro, diversos negócios já adotaram canais mais modernos.

Alguns exemplos são o chat online e callback já mencionados, as redes sociais e até mesmo canais de atendimento não profissionais, como é o caso do WhatsApp.

20. Saiba dizer não da maneira certa

Essa é uma das dicas de atendimento ao cliente que não podem faltar em nenhum negócio. Afinal, é inevitável ter de negar pedidos e solicitações extremas de consumidores.

O problema é saber como dizer não corretamente, não fechando as portas para novos negócios.

Quando dizendo não, sempre procure alternativas, apresente outras propostas e alternativas para manter o cliente satisfeito apesar do resultado negativo.

21. Ofereça atendimento, não suporte

Oferecer bom atendimento não é necessariamente o mesmo que oferecer suporte, como através de uma central de suporte de empresas que oferecem serviços.

Hoje, cada vez mais negócios buscam inovar suas centrais de atendimento para adequar-se às expectativas do consumidor moderno, que buscam um atendimento personalizado e exclusivo.

22. Alavanque o atendimento para fidelizar clientes

Para manter o sucesso de seu negócio ao longo dos anos, é importante investir em diferenciais que o ajudam a reter e fidelizar clientes à sua marca, ao invés de trabalhar apenas para vender uma única vez para cada cliente e então abandoná-lo.

Dentre esses diferenciais, o atendimento ao cliente tem grande peso, além de apresentar um excelente ROI (Return On Investment, ou retorno sobre investimento).

Como apresenta uma pesquisa da Bain & Company, aumentar sua retenção de clientes em apenas 5% pode impulsionar seus lucros em até 95%.

23. Seja consistente

Trabalhar de forma consistente através de todos os canais é uma das principais dicas de atendimento ao cliente.

Afinal, você não quer que boas experiências estejam atreladas apenas à um de seus representantes ou à uma única equipe responsável pelo atendimento por chat online, por exemplo.

Consumidores esperam encontrar o mesmo padrão de qualidade independente de qual ponto de contato escolheram para entrar em contato com seu negócio.

E não estamos falando necessariamente de seguir o mesmo script, mas sim de atender da mesma forma amigável, proativa e personalizada, com foco no cliente, em todos os canais.

24. Atenda em mais de uma língua

Hoje, o mercado Brasileiro já é considerado altamente globalizado. Isso significa que mesmo que seu negócio não exporte produtos para fora do país, ainda é necessário estar pronto para atender clientes que não falam a língua portuguesa.

Portanto, é muito importante ser capaz de atender consumidores pelo menos em inglês e, de acordo com os dados demográficos de seu público, espanhol.

Para isso, contratar operadores e representantes bilíngues ou poliglotas pode não ser necessário.

Hoje já existem soluções capaz de traduzir a comunicação automaticamente através de determinados canais de atendimento, como é o caso do chat online em sua página, por exemplo.

Inclusive, o tradutor automático é um dos recursos mais utilizados pelos nossos clientes na JivoChat, pois os ajuda a não perder oportunidades de negócios independente do idioma utilizar.

25. Fique atento à sua disponibilidade

É verdade que nem todo negócio precisa oferecer atendimento 24 horas. Entretanto, isso não significa que você deve ignorar o melhor horário para estar disponível em canais como o chat online, telefone, etc.

Portanto, faça testes e avalie seus relatórios para identificar quais são os horários de pico em seu negócio.

Contrate de acordo com estes horários e, para não fechar-se completamente aos consumidores enquanto sua equipe estiver indisponível, faça o uso de Chatbots para receber e redirecionar atendimentos, por exemplo.

26. Busque o sucesso do cliente

É claro que não poderíamos deixar o Customer Success fora de nossas dicas de atendimento ao cliente.

Atingir o sucesso do cliente significa oferecer uma combinação de produtos ou serviços de altíssima qualidade e um atendimento capaz de realmente fazer com que seus consumidores tenham a sensação de estarem ganhando sempre que seguirem com uma decisão de compra.

O Customer Success é exatamente a diferença entre oferecer suporte e oferecer uma experiência satisfatória e exclusiva para cada consumidor e, por isso, esta é uma estratégia de grande impacto na fidelização de clientes.

27. Profissionalize seu atendimento

Hoje, existem diversas empresas que oferecem o WhatsApp e outros aplicativos de mensagens não integrados à uma plataforma de atendimento ao cliente para comunicar-se com consumidores.

Considerando a popularidade deste canal no Brasil, não é incomum que empresas busquem alavancá-lo para aproximar-se de clientes.

Entretanto, é importante manter em mente que o WhatsApp não é um canal de atendimento profissional, pois não oferece recursos para que você possa avaliar índices de satisfação, acompanhar atendimentos com facilidade ou até mesmo manter o histórico de forma organizada e indexada - para que outros membros da equipe tenham acesso quando necessário.

Além disso, como ele está conectado a apenas um único usuário, não é possível dizer que o WhatsApp é um canal de atendimento escalável, ou seja, capaz de acompanhar o crescimento de seu negócio quando começar a atingir centenas ou milhares de consumidores.

28. Integre seus canais

Hoje, o modelo de atendimento multicanal já está defasado e não é capaz de atender às expectativas do consumidor brasileiro - especialmente no mercado digital.

Não basta apenas oferecer vários canais, é importante que eles possam compartilhar informações entre si e que o consumidor possa, por exemplo, fazer uma compra com sua equipe de telefone e solicitar para retirar o produto na loja física.

A concorrência entre o telemarketing e outros pontos de venda, onde preços e condições são diferentes podem ser detrimentais para a experiência de compra, além de causar interrupções na jornada do cliente.

29. Torne-se um negócio omnichannel

Uma empresa com uma forte estratégia omnichannel é aquela que permite seus consumidores a transitar por todos canais de atendimento disponíveis sem que existam interrupções na comunicação.

Dessa forma, o cliente não precisa explicar seus problemas novamente ao sair do chat online e falar com um representante na loja física, por exemplo.

Pois as informações do cliente, assim como seu histórico de atendimento, estão disponíveis para todos os membros da equipe.

O modelo de atendimento omnichannel supera o cross channel e multicanal exatamente pois foca na experiência do consumidor - e por isso esta é uma das mais importantes dicas de atendimento ao cliente para negócios que querem se diferenciar da concorrência.

30. Personalize suas automações

Hoje, é muito comum que empresas utilizem automação para aumentar sua eficiência e garantir o cumprimento de processos.

Para exemplificar, quando você se cadastra em uma plataforma e recebe um e-mail de boas vindas, aquilo é um exemplo de automação - normalmente executado através de ferramentas de e-mail marketing.

Aqui, a personalização se refere à como você se direciona ao consumidor. Ao invés de simplesmente enviar um mesmo padrão de e-mail com uma mensagem "Caro cliente…", faça uso do nome do consumidor em questão e garanta que o conteúdo do e-mail é relevante para o mesmo.

31. Faça Upsell e Cross Sell no atendimento

O upsell e cross sell são técnicas de vendas que visam aumentar o valor do ticket médio - que representa quanto cada consumidor paga, em média, em cada compra realizada. E claro, esta técnica pode ser incorporada em suas sessões de atendimento.

No upsell, seu objetivo é apresentar um produto melhor e mais caro que a escolha inicial do consumidor. Porém, é imperativo que este cubra as mesmas necessidades e requerimentos iniciais - caso contrário, o cliente saberá que você não está apresentando uma alternativa melhor, mas sim que está apenas tentando empurrar algo mais caro.

Já no cross sell, o conceito é oferecer produtos ou serviços que complementam a escolha inicial do cliente. A melhor forma de explicar é com o clássico exemplo da batata frita e refrigerante junto ao lanche escolhido pelo cliente - onde estes dois produtos saem mais baratos no "combo" do que se fossem comprados separadamente.

32. Invista no pós-venda

O pós-venda é mais uma estratégia preciosa entre as dicas de atendimento ao cliente apresentadas neste artigo.

Como seu objetivo é fidelizar clientes e fazer com que retornem no futuro para comprar novamente, não os abandone após a concretização de uma venda.

Invista em ações de pós-venda, como disparos de e-mail marketing ou pesquisas de satisfação para conferir se o consumidor está realmente satisfeito com o produto ou serviço adquirido.

33. Alavanque as redes sociais

Hoje, 96.2% dos usuários da internet no Brasil possuem um perfil em pelo menos uma rede social. Isso significa que, independente de seu nicho ou área de atuação, é certo que vários de seus clientes utilizam o Facebook, Twitter, Instagram ou LinkedIn.

Portanto, não abandone estes pontos de comunicação e busque utilizá-los para aproximar os consumidores à sua marca.

Busque reforçar sua presença digital, através de agências de marketing ou freelancers, e comunique-se com clientes, seja através do chat online nativo da rede social ou integrado à sua plataforma de atendimento, assim como através de comentários em publicações e conteúdos compartilhados.

34. Treine sua equipe

Não adianta contratar um novo operador ou representante e esperar que ele já saiba nativamente qual é a linguagem da empresa e como aplicar seus valores às sessões de atendimento.

Frequentemente, um atendimento inconsistente está relacionado à falta de treinamento e capacitação de profissionais - onde operadores antigos já sabem como o negócio funciona e novos colaboradores acabam por ter de aprender sozinhos.

Portanto, para atingir os melhores resultados, não negligencie o treinamento de sua equipe de atendimento ao cliente.

35. Esteja disponível nos dispositivos móveis

Em 2018, grande parte da venda de ecommerces de moda, multicategorias e móveis no Brasil ocorreu através do mobile, como aponta uma pesquisa do Mundo do Marketing.

Além disso, de acordo com a Statista - o maior portal de estatísticas sobre negócios do mundo - hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre a partir de smartphones, tablets e outros dispositivos móveis.

Como você pode ver na imagem acima, esta é uma tendência que deve perpetuar-se para os próximos anos.

Portanto, estar disponível e oferecer pontos de contato convenientes para o consumidor mobile é algo crítico para toda empresa que deseja transformar seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo.

36. Invista em sistemas de CRM

Sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) existem para ajudá-lo a estruturar seu funil de vendas e processos para otimizar a comunicação e acompanhamento com seus clientes.

Através deles, é possível configurar automações de vendas, assim como delegar atividades para membros de sua equipe e acompanhar tudo de forma visual e prática.

Dessa forma, você nunca mais perderá negócios por esquecer de retornar um contato ou não se lembrar se um cliente já recebeu o orçamento solicitado ou não, por exemplo.

37. Solicite feedback sobre os serviços prestados

Esta é outra das dicas de atendimento ao cliente que podem parecer realmente óbvias, mas ainda assim existem empresas que pecam por não solicitar feedback de seus clientes.

Quem é melhor que seus próprios clientes para responder questionários sobre satisfação em relação aos serviços prestados?

Seja ao final do atendimento ou através de um e-mail, envie perguntas para medir o CES (Customer Effort Score), como:

• Você está satisfeito com os serviços prestados por nossa equipe?
• Conseguimos resolver o seu problema?
• Quantas vezes você precisou entrar em contato para resolver sua situação?

E aproveite também para fazer uma pesquisa de satisfação, como explicamos na dica seguinte.

38. Acompanhe seu Net Promoter Score

O NPS é uma métrica de satisfação que indica o quão provável seus consumidores indicariam sua marca à conhecidos e familiares.

Para medi-lo, utiliza-se uma escala de zero à dez, da seguinte forma:

• De 0 a 6, seus clientes são Detratores: ou seja, além de não recomendarem sua marca, possuem grandes chances de falar mal sobre seu negócio para outras pessoas;
• De 7 a 8, seus clientes são Neutros: ou seja, não são clientes leais à sua marca, mas também não tiveram uma experiência negativa;
• De 9 a 10, seus clientes são Promotores: ou seja, você conseguiu atingir a fidelização destes clientes, que ficaram tão impressionados com a experiência de compra a ponto de terem vontade livre de indicar sua marca à familiares e conhecidos.

Para calcular o NPS, utilize a seguinte fórmula:

NPS = % Clientes Promotores - % Clientes Detratores

O resultado em porcentagem deve ser comparado à seguinte tabela de classificação:

• Zona Crítica: entre -100 e 0
• Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50
• Zona de Qualidade: entre 51 e 75
• Zona de Excelência: entre 76 e 100

Envie e-mails ou formulários para que clientes possam responder à um pequeno questionário de NPS e então você conseguirá além de fazer o cálculo, identificar aqueles clientes que merecem atenção especial em cada categoria.

39. Acompanhe suas métricas

Por fim, não poderíamos deixar de mencionar como é importante acompanhar de perto suas métricas de atendimento.

Assim como o tempo de resposta, Net Promoter Score e Customer Effort Score mencionados neste artigo, fique também atento ao índice de satisfação de seus consumidores através de e-mails pedindo feedback.

É muito importante descobrir rapidamente se algo está errado em seus processos ou com sua equipe para que possa aplicar as correções necessárias antes que o problema afete negativamente a experiência de múltiplos consumidores.

40. Seja criativo

Criatividade é um termo que não é utilizar com frequência quando se tratando de assuntos como vendas e atendimento ao cliente, e isso pode ser um problema para seu negócio.

Entender o que a concorrência faz é importante, mas já se perguntou o que você pode fazer de diferente para conquistar e fidelizar mais clientes?

Não existe uma resposta única, pois é necessário considerar as especificidades de seu negócio para descobrir o que pode ser feito - mas diferenciar-se da concorrência é um dos pilares para o sucesso.

Gostou das dicas de atendimento ao cliente?

Esperamos que este artigo tenha ajudado a identificar quais são os principais aspectos que diferenciam um excelente atendimento de um serviço que não é capaz de ajudá-lo a gerar mais negócios.

E não se esqueça, se está em busca de uma plataforma de atendimento online omnichannel, instale o JivoChat gratuitamente em sua página e aproveite nosso chat online, telefonia, callback e integrações com diversas soluções - incluindo sistemas de CRM.

Desejamos a você boas vendas e que consiga conquistar e reter clientes!