Fidelização de Clientes: 10 Dicas Para Conquistar

Descubra como fidelizar clientes em seu negócio e qual a importância de investir no relacionamento

Seja você um novo empreendedor adentrando o mercado digital ou alguém que já possui seu próprio Ecommerce, provavelmente já está ciente que vender apenas uma vez para cada cliente não é o cenário ideal.

Para que atinja o sucesso e consiga manter seu negócio em crescimento ao longo dos anos, será necessário investir em estratégias de fidelização de clientes, ou seja, fazer com que seus compradores tenham interesse em retornar para uma nova oportunidade ou que, pelo menos, se tornem promotores de seu negócio.

De acordo com uma pesquisa famosa da Bain & Company, impulsionar sua retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento de até 95% no lucro de seu negócio. Isso porque manter clientes ativos custa menos que atrair, prospectar e conquistar novos consumidores.

Mas afinal, como fidelizar clientes em meio em um mercado tão movimentado e competitivo? É exatamente para isso que criamos este conteúdo, onde você encontrará as melhores dicas para conquistar e reter consumidores digitais. Sem mais delongas, vamos lá!

1. Estude seu público-alvo

O primeiro passo para que você possa aumentar a fidelização de clientes é estudar e conhecer a fundo seu público-alvo.

Afinal, como será possível agradar e trabalhar de forma estratégica sem conhecer o perfil de seus consumidores.

Portanto, para que possa impulsionar suas chances de engajar e fidelizar clientes através de diversas ações (como apresentaremos nas dicas seguintes), considere definir a Persona de seu negócio.

A persona representa o perfil do “consumidor ideal” para cada uma de suas campanhas, considerando seus principais desafios, dores, interesses, preferências e características. Para saber como criar uma persona, confira nosso guia.

2. Invista no atendimento ao cliente

Após conhecer tudo sobre seus clientes, está na hora de investir em oferecer um excelente atendimento ao cliente. Para isso, comece garantindo que está disponível nos canais de atendimento preferidos de seus consumidores.

Especialmente no mercado digital, o chat online é o canal com o maior índice de satisfação quando comparado aos demais, como o e-mail, telefone, redes sociais, entre outros.

O principal motivo para isso é a possibilidade de obter respostas em tempo-real e conversar com um atendente humano sem precisar aguardar na linha ou parar de fazer outras atividades.

Hoje, um atender bem significa:

Se têm dúvidas sobre o impacto do atendimento ao cliente na fidelização de clientes, basta se perguntar:

Quantas vezes você ou algum conhecido disse que nunca mais faria negócios ou compraria de uma marca devido ao mau atendimento?

Pois é, não deixe que seus consumidores saiam frustrados da página de seu negócio.

Atendimento ao cliente é importante para fidelizar e reter consumidores

3. Integre os canais de vendas

Independente de quantos e quais canais de vendas você oferece, certifique-se de integrá-los para melhorar a experiência de compra dos consumidores.

Nenhum cliente gosta de ter de repetir suas necessidades e as mesmas dúvidas ou problemas sempre que conversa com um novo atendente em outro canal de atendimento, como ao transitar do telefone para o chat online em sua página, por exemplo.

Portanto, para que consiga oferecer uma experiência diferenciada e sem interrupções, invista em trabalhar com um modelo omnichannel - onde as informações estão facilmente acessíveis para toda sua equipe, como histórico de atendimento, dados de cadastro do cliente, etc.

Você não conseguirá competir se ainda trabalhar com um modelo multicanal enquanto a concorrência oferece uma experiência diferenciada e integrada entre diversos dispositivos e canais para aumentar a fidelização de clientes.

4. Ofereça mais que descontos

Descontos e promoções certamente conseguem ajudá-lo a atrair mais consumidores para sua loja - entretanto, elas podem não ser a melhor estratégia para ajudá-lo a fidelizar consumidores.

Afinal, você também quer que pessoas comprem de você mesmo quando não houverem descontos especiais como na Black Friday, Dia do Consumidor, etc.

Portanto, considere oferecer diferenciais para que clientes percebam o valor agregado de escolher comprar em seu negócio, como:

Estas são apenas algumas ideias que podem ajudá-lo a visualizar os principais fatores capazes de fazer com que consumidores realmente queiram voltar à sua loja para uma nova compra.

Ofereça diferenciais para aumentar a fidelização de clientes

5. Alavanque o e-mail marketing

O e-mail marketing ainda é um dos principais canais empregados em ações de fidelização de clientes. Afinal, é possível afirmar que essencialmente todos os seus clientes e leads cadastrados possuem um e-mail de contato.

Além disso, 61% dos consumidores que possuem e-mail conferem suas novas mensagens diariamente.

Portanto, empregando a persona - como mencionamos na primeira dica -, faça disparos de campanhas de e-mail marketing para alimentar sua base de forma segmentada, levando em consideração suas preferências, interesses, listas de desejo e inclusive carrinhos de compras abandonados.

Lembre-se ainda que é possível integrar seus canais de atendimento, como o chat online em sua loja com as principais ferramentas de e-mail marketing do mercado - o que otimiza seus resultados e aumenta a eficiência das campanhas.

6. Seja confiável e consistente

Sua marca deve ser confiável e consistente, ou seja, boas experiências de compra não podem ser um acontecimento único ou ocasional. Pelo contrário, para que você retenha consumidores por muito tempo, é necessário sempre tentar oferecer uma experiência melhor que a anterior para cada visita on interação.

Para que isso aconteça, é importante ter processos bem definidos, como um funil de vendas que incorpora atividades e ações de acompanhamento por parte de sua equipe em cada uma de suas etapas, desde o primeiro ponto de contato ao fechamento da venda, e no pós-venda.

7. Impulsione nas redes sociais

Seu público utiliza mais o Facebook, Twitter, Instagram ou LinkedIn? Se você ainda não sabe, não se esqueça de voltar à nossa primeira dica sobre como otimizar a fidelização de clientes.

Hoje, no Brasil, 96.2% dos usuários da internet estão em uma rede social - o que significa que não há motivos para ignorá-las quando falando sobre criar conteúdo direcionado para engajar seus consumidores.

Você não precisa ser uma gigante como a Coca-Cola para investir em campanhas direcionadas a aproximar o consumidor de seu negócio, como aconteceu com os nomes nas latas de refrigerante ou o uso de hashtags #ShareaCoke (compartilhe uma Coca) nas redes sociais.

E claro, fidelizar clientes não precisa ser exclusivamente orgânico. Certifique-se de conhecer e investir em ferramentas de retargeting do Facebook ou nos anúncios do Instagram, por exemplo, para alavancar seus resultados.

Fidelizar nas redes sociais

8. Esteja disponível nos dispositivos móveis

Pode parecer uma dica que não tem relação à fidelização de clientes, mas na verdade, estar presente e oferecer páginas e canais de atendimento responsivos e prontos para oferecer conveniência aos consumidores mobile é realmente importante.

Isso porque, hoje, grande parte das vendas de ecommerces no Brasil já ocorre através de aparelhos como smartphones e tablets.

O mobile representa uma enorme parcela de clientes e, se você não é capaz de atendê-los, além de estar diminuindo significativamente suas chances de fidelizar clientes, também estará perdendo oportunidades de negócios.

9. Acompanhe o Customer Lifetime Value (CLV)

O CLV, também conhecido como tempo de vida do cliente é uma das principais métricas que trata especialmente sobre suas taxas de fidelização de clientes.

Seu propósito é estimar o quanto cada cliente pode gerar de valor para seu negócio durante todo seu período ativo na empresa.

Ele é comumente empregado para negócios B2B (Business to Business), com programas de inscrição, assinaturas, entre outros modelos de negócios, mas também é muito importante para empresas B2C (Business to Customer).

Além de tratar sobre retenção, ele também incorpora seu valor do ticket médio. Para ajudá-lo a entender tudo sobre o CLV e como calcular, confira nosso guia completo.

10. Pense em Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica que indica o quão provável seus consumidores indicariam seu negócio à seus próprios familiares e conhecidos.

Ele é medido através de uma escala de 0 a 10, onde os resultados são avaliados da seguinte forma:

O cálculo do NPS é feito a partir da seguinte forma:

NPS = % Clientes Promotores - % Clientes Detratores

NPS para calcular a fidelização de clientes

O resultado é obtido em porcentagem e indica qual a parcela de consumidores de sua empresa têm interesse em promover seu negócio. Este valor em porcentagem deve ser comparado à uma tabela de classificação como a seguinte:

Envie e-mails ou formulários para que clientes possam responder à um pequeno questionário de NPS e então você conseguirá além de fazer o cálculo, identificar aqueles clientes que merecem atenção especial em cada categoria.

Pronto para impulsionar a fidelização de clientes?

Esperamos que nossas dicas possam ajudá-lo a identificar o que precisa ser feito para alavancar o crescimento de seu negócio ao manter consumidores existentes ao invés de atuar sempre exclusivamente em busca de novos clientes.

Lembre-se, se ainda não possui um ecossistema de atendimento online profissional em seu negócio, o JivoChat pode ajudá-lo com isso. Nós oferecemos um chat online gratuito para que você possa conversar com clientes em tempo real diretamente da página de seu negócio.

Confira e descubra a diferença ao poder monitorar e abordar visitantes através de convites proativos com as mensagens certas, para os momentos certos. Boas vendas!

2019/11/ 5

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