NPS: O que é Net Promoter Score e como funciona

Desenvolver uma estratégia de marketing eficiente é uma tarefa que exige análises sobre o público de uma empresa ou seu segmento.

Hoje, existem várias ferramentas e softwares que oferecem maneiras complexas de reunir dados para que estas análises sejam feitas. Mas às vezes, as informações que devem ser priorizadas podem ser obtidas através de métodos considerados simples.

Este é o caso da relação entre a satisfação de clientes e o Net Promoter Score. Por isso, vamos nos aprofundar neste assunto, entendendo o que é NPS e como utilizá-lo.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score é um método criado para medir o nível de satisfação dos clientes de uma empresa e o quão boa é sua relação com eles.

A metodologia de pesquisa surgiu após a publicação do artigo "O número que você precisa crescer" na revista Harvard Business Review, escrito por Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company.

Os dados gerados pela pesquisa do NPS são valiosos e podem compor seu quadro de indicadores de desempenho (KPI). Visando resultados a médio e longo prazo, é possível medir a eficácia das estratégias voltas à satisfação dos clientes.

A pesquisa realizada deve conter perguntas quantitativas e qualitativas, com aquelas relacionadas a qualidade tendo mais importância. Essa relevância maior existe porque através das respostas qualitativas é que se torna possível a identificação dos problemas relacionados a empresa, além de servirem como insights para resolvê-los.

Como calcular NPS?

Entender bem como a metodologia funciona é essencial para que ela possa ser aplicada com sucesso no seu negócio.

Para fazer a pesquisa do NPS, utilize primeiramente perguntas objetivas. Confira um exemplo: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria (uma marca ou produto) para um amigo ou colega?"

Após este item, é importante inserir uma pergunta que incentive um comentário aberto do respondente, como, por exemplo: "Por que você deu esta nota?". São as respostas deste tipo de questionamento que irão oferecer as informações mais valiosas para o seu negócio.

Com os resultados das perguntas objetivas, os respondentes serão classificados em 3 categorias:

• Promotores: são clientes que já gostam de sua empresa, tendem a cultivar uma relação com ela e provavelmente podem indicá-la para familiares, amigos e colegas.
• Neutros: são clientes que não estão insatisfeitos, porém, não são leais à sua empresa.
• Detratores: pessoas insatisfeitas com sua marca, produto ou serviço. Existe uma grande chance de que parem de comprar ou utilizar seus serviços e podem prejudicar a imagem do seu negócio.

Ao fim do teste, o cálculo dos resultados fica por conta da seguinte fórmula: % de Promotores - % de Detratores. Os respondentes neutros não são utilizados na conta.

Para que você entenda melhor, vamos simular a utilização simples desta fórmula. Supondo que 100 pessoas tivessem respondido a um questionário, e o resultado fosse de 60 promotores, 20 neutros e 20 detratores, o cálculo aconteceria da seguinte maneira: 60% - 20% = 40 NPS.

Entendendo e avaliando os resultados

Após a aplicação da metodologia e com os dados em mão, é hora de mensurar os resultados. A classificação da pontuação segue os parâmetros listados abaixo.

Excelente – entre 75 e 100

Nesta zona de pontuação estão classificadas as marcas que oferecem experiências excelentes para seu público. A percepção é completamente positivam desde os produtos oferecidos até o atendimento. Empresas com esta pontuação devem manter seu trabalho para cultivarem seu relacionamento com os clientes.

Muito bom – entre 50 e 74

Marcas que estão nesta zona de pontuação têm clientes que enxergam várias qualidades no que é oferecido, mas apontam quais os fatores deixaram a desejar. Identificar quais foram os problemas encontrados pelos clientes é fundamental para que sua correção seja realizada.

Razoável – entre 0 e 49

Marcas que se encontram nesta zona de pontuação precisam rever a relação com seus clientes. A ineficiência, falta de qualidade em produtos e falta de atenção no atendimento são erros que afetam percepção do seu negócio pelos clientes. Identifique os pontos mais criticados pelos respondentes e busque soluções práticas quanto antes.

Ruim – entre -100 e -1

Apenas marcas em situação crítica se encontram nesta zona de pontuação. Consumidores estão frustrados e podem reclamar, prejudicando a imagem das empresas. Estar nesta faixa crítica significa que a empresa deve repensar suas estratégias com urgência, pois o atrito oferece o risco de gerar inimigos da marca e diminuir vendas.

Como atuar sobre o feedback

O feedback é um dos principais motivos da implementação do NPS. Cultivar uma cultura que o estimula e entender o que seu público realmente pensa faz parte do processo de evolução do seu empreendimento.

Para fazer isso, comunique seu cliente sobre a importância que sua resposta tem para a empresa e o agradeça após a finalização dos questionários.

É importante ressaltar que para os clientes acreditarem que as intenções de melhoria são verdadeiras, ações precisam ser tomadas de acordo com as respostas e também divulgadas, para que eles saibam que sua sugestão ajudou a melhorar o seu negócio.

Conheça os benefícios do NPS para o seu negócio

Entender o que seu público pensa de sua marca é essencial para que os próximos passos de estratégias de marketing que buscam a fidelização de clientes.

Utilizar o método de avaliação permite que você compreenda os aspectos positivos que devem ser mantidos e quais aspectos devem sofrer melhorias. Confira as principais vantagem de utilizar o Net Promoter Score.

Rápido de aplicar, fácil de usar

A partir de modelos de questionários, é possível criar opções que se encaixem no contexto do seu negócio com facilidade e enviá-los no mesmo dia de sua elaboração.

Após a finalizar sua aplicação, os resultados serão informações simples de interpretar que podem indicar o melhor caminho a seguir com sua empresa.

Tome ações com agilidade

A simplicidade do método permite identificar falhas de maneira quantitativa e qualitativa. Até mesmo enquanto o prazo estipulado para aplicação está ocorrendo.

Identificar clientes com problemas específicos e ajudá-los a resolvê-los pode ser uma ótima estratégia relação que oferece a possibilidade de entregar soluções no mesmo momento em que um problema foi encontrado.

Avaliação e comparação da concorrência

Usando bem seus recursos, você também pode adquirir dados sobre sua concorrência e entender o que seus clientes estão pensando sobre ela.

Diferente do que algumas pessoas pensam, métricas de comparação não são métricas de vaidade. A partir delas é possível identificar pontos fracos, pontos forte e oportunidades que o seu negócio tem potencial para aproveitar.

O Net Promoter Score ajuda a vender mais?

Os insights coletados através do NPS podem conter informações estratégicas para o seu setor de vendas.

Através dos dados coletados é possível conhecer a verdadeira percepção que seus clientes têm sobre sua marca. Este pode ser o toque que faltava para desenvolver campanhas mais eficientes e vender mais.

Com o perfil do público traçado, sua equipe terá argumentos e recursos para fechar negociações com muito mais eficiência.

Dúvidas frequentes sobre o NPS

Esta metodologia é novidade para muitos empreendedores. Por isso, dúvidas surgem ao ponderar sua utilização e em sua etapa de implementação. Confira respostas para algumas das perguntas mais comuns relacionadas ao Net Promoter Score.

Será que o perfil da minha empresa permite a realização do teste?

Com certeza. Todos os tipos de empresas podem implementar a metodologia para mensurar satisfação.

Inclusive, empresas podem realizar testes internos para identificar insatisfações de seus colaboradores e tornar seu ambiente organizacional melhor.

Qual a melhor hora para implementar?

A melhor hora para começar é agora, mas sem pressa. Não é preciso que suas primeiras pesquisas sejam grandes ou feitas diretamente com seus clientes.

Teste o NPS internamente, entenda como o processo funciona e aprimore seus questionamentos, assim, você irá sentir segurança quando chegar agora de realizar a pesquisa com seus clientes e eles perceberão o preparo por trás do seu trabalho.

Quantas pessoas devo entrevistar?

Multinacionais e pequenas empresas utilizam este processo, isto significa que não existe um número total recomendado, mas sim uma parcela da sua base de clientes.

Para que o número estatístico traga resultados relevantes e precisos, tente conseguir respostas de ao menos um quinto da sua base de contatos.

De quanto em quanto tempo devo aplicar o NPS?

Evite enviar perguntas com muita frequência, pois seus clientes podem ver a prática de maneira negativa.

O período mínimo de intervalo recomendado pelo criador da metodologia é de no mínimo 3 meses. O tempo entre as perguntas ser maior de acordo com sua estratégia. Algumas empresas optam pelo intervalo de 6 meses para que seus clientes entendam melhor seu serviço e ofereçam informações mais detalhadas.

Um detalhe muito importante é tomar ações que façam os respondentes perceberem que seu feedback está sendo utilizado e colocado em prática para melhorias na empresa, fortalecendo seu relacionamento com os clientes e contribuindo para melhorias do NPS.

Só preciso tomar ações quanto aos detratores?

Não fique preso apenas às críticas que expõe os pontos que necessitam de melhoria em seu negócio.

Tomar ações para fortalecer o relacionamento com respondentes neutros recompensar clientes promotores pode afetar positivamente a maneira de como sua empresa é percebida, preservando seus melhores clientes e criando novos fãs da marca.

Utilize um chat online em seu site para melhores resultados de NPS

Esperamos que este conteúdo seja útil para você que busca melhorias estratégicas e está a procura de novos indicadores de performance.

Após realizar suas pesquisa e analisar seus dados de satisfação, considere instalar o chat online da JivoChat em seu site e melhore a comunicação da sua empresa com seus clientes.