Comportamento do consumidor: entenda o que é

Índice

Aprender sobre o comportamento do consumidor pode ser a chave para que você realize campanhas de marketing mais assertivas e focadas nas necessidades do seu público. 

O comportamento do consumidor está sob constantes mudanças, pois há muitos fatores que podem influenciá-los. 

Por isso, você precisa analisá-lo constantemente para conhecer que  fatores  são esses que influenciam o comportamento, e como eles também influenciam o chamado processo de decisão de compra.

Para que você entenda mais sobre esses aspectos, preparamos um artigo cheio de informações e conteúdo sobre o comportamento do consumidor.

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor é um conjunto de fatores, dentre esses fatores podemos  citar alguns principais como atitudes, influências, hábitos e percepções, que levam as pessoas a tomarem uma decisão de compra. 

Para o marketing entender sobre o comportamento do consumidor é essencial para que você consiga direcionar seus esforços, antecipar algumas tendências, atrair e reter os consumidores.

Philip Kotler, grande estudioso da área de marketing definiu o conceito como a área que “estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos”.

As empresas costumam estudar sobre o comportamento do consumidor para entender mais sobre seus clientes e satisfazer as suas necessidades. 

Pois através dele é possível avaliar fatores como a frequência com que os clientes compram, quais produtos eles preferem e como eles percebem suas ofertas de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Assim é mais fácil alinhar as soluções que as empresas oferecem para o que o consumidor realmente precisa.

E para compreender sobre o comportamento do consumidor precisamos entender também quais são os fatores que o influenciam.

Benefícios de entender sobre o comportamento do consumidor

Antes de abordarmos sobre os aspectos que influenciam o comportamento do consumidor, como ele pode beneficiar o seu negócio.

Mostra que você está interessado pelo consumidor

Com as mudanças observadas no marketing, ao longo dos anos, houve uma compreensão geral de que o papel central durante uma venda deve ser as necessidades do consumidor.

É preciso encontrar quais são as dificuldades que ele enfrenta, e ainda exibir quais são os diferenciais do seu produto.  

Além disso, existe também uma busca constante de melhoria e qualificação do atendimento ao cliente.

Por isso, compreender sobre o comportamento do consumidor permite que você identifique em quais desses aspectos você deve investir.

Ao apresentar melhorias o cliente percebe que o foco do seu negócio não é apenas empurrar um produto para ele, e sim investir na experiência do cliente de uma maneira geral.

Visão ampliada

Manter dados e estudos constantes sobre o comportamento dos seus clientes, e também sobre as principais tendências existentes no mercado faz com que você consiga ter uma visão mais ampla para o futuro. 

Assim você pode se preparar para enfrentar as mudanças, minimizando as perdas e os danos para o seu negócio. 

Por exemplo, sabemos dos impactos das redes sociais sobre o marketing, e também do quanto ela é importante para o relacionamento com o cliente.

Se uma nova rede social surge, a tendência é que os consumidores passem a explorá-la e você deve estar preparado para migrar junto com o consumidor, principalmente se você utiliza a estratégia de multicanal.

Melhorar o relacionamento com o consumidor

Quando falamos em melhorar o relacionamento com o consumidor também estamos falando em investir em experiência do cliente, atendimento de qualidade e satisfação.

E todos esses pontos são melhorados se você souber identificar onde estão os gargalos do seu negócio e trabalhar para melhorá-los.

É a chance de você conseguir estabelecer um relacionamento mais próximo com o consumidor. 

Se comunicar de maneira correta

Não podemos esquecer que uma campanha de marketing deve alcançar um público-alvo específico.

Para que isso seja possível e para que a sua mensagem seja entendida e também compreendida é necessário que você saiba se comunicar com o público na linguagem que ele está acostumado a se comunicar.

Entender mais sobre o comportamento dos seus clientes pode contribuir para que você consiga estabelecer compreenda a linguagem, quais são os canais que eles frequentam e o que eles esperam das suas campanhas.

Imagem vetorizada de uma consumidora fazendo compras virtualmente

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Como já comentamos, são diversos fatores que influenciam o comportamento do consumidor, entretanto podemos reconhecer que alguns possuem maior influência.

Conheça agora quais são esses fatores. 

Fatores sociais

Quando falamos sobre fatores sociais estamos nos referindo a todo o contexto social que o consumidor está incluído.

Quais são os grupos sociais que esse consumidor convive? A vida em sociedade influencia o indivíduo para que ele adote comportamentos que são comuns dentro desse grupo. 

Pois, um consumidor passa a ser apresentado a produtos que estão inseridos naquele contexto com os grupos de pessoas que ela tem uma convivência.

Por isso, a classe social, as amizades e a vida profissional influenciam o comportamento do consumidor.

Fatores pessoais

São fatores individuais de cada consumidor, pois nem sempre as pessoas que estão inseridas em um mesmo grupo terão o mesmo comportamento.

Cada pessoa possui as suas próprias individualidades e personalidade, e que vão influenciar as suas necessidades. 

Esses fatores pessoais são mais complexos e difíceis de serem mensurados, no entanto podemos avaliar dados como necessidades, idade, desejos, aspirações e ambições.

Fatores Culturais

A cultura também tem seu papel importante, isso se não podemos considerá-la um fator primordial de influência ao comportamento do consumidor.

Isso porque antes mesmo de formarmos a nossa própria personalidade somos impactados com a cultura do lugar onde vivemos, e digamos que parte da nossa personalidade é moldada dentro dessa cultura.

Por exemplo, é do senso comum que alguns países da Europa as pessoas não tomam banho todos os dias, já no Brasil por ser um país tropical e por outros fatores é comum tomar banho todos os dias.

Esse é um fator cultural e que se você for abrir uma fábrica de sabonetes, por exemplo, em qual destes países você escolheria? Entende a importância de entender o comportamento do consumidor?

Fatores psicológicos

Como já mencionamos, cada indivíduo possui sua própria personalidade, e ela também está condicionada a fatores psicológicos.

Os medos e os anseios deixam o consumidor em estado de alerta permitindo que o consumidor encontre opções para que ele se sinta seguro.

As emoções e os sentimentos também estão relacionados a fatores psicológicos.

Por exemplo, quando você compra um objeto que queria por muito tempo a sensação de realização e de satisfação se fazem presentes.

Se você já experienciou isso uma vez, é normal que queira experienciar novamente, pois o ser humano está sempre buscando maneiras de satisfazer as suas necessidades seja com bens de consumo ou não.

Estágios de vida 

Desde a infância até a idade mais avançada enfrentamos diferentes processos e experiências que acabam impactando o  nosso comportamento de consumo.

Na infância temos o primeiro impacto da vida em sociedade, entramos em contato com pessoas diferentes da nossa criação e isso apresenta oportunidades e conhecimentos.

Em cada etapa que passamos também mudamos as nossas prioridades e consequentemente nossos hábitos de consumo.

Cada nova experiência contribui para que essas mudanças ocorram.

Mudanças no mercado

Assim como outros aspectos, o mercado passa por constantes mudanças, pois ele é influenciado pela economia, pela sociedade e pela tecnologia.

As pessoas são influenciadas por opiniões populares, o marketing já não é o mesmo do que foi antes e esse ciclo de alterações continua.

As campanhas de marketing também influenciam o comportamento do consumidor podendo ser um indutor para que ele venha a realizar uma compra. 

Qual é o processo de decisão de compra?

A decisão de compra é um processo que ocorre em etapas bem definidas e distintas, elas vão desde a intenção de compra até a conversão. 

Esse processo de descoberta até a conversão também é conhecido como jornada do consumidor, ou jornada de compra.

Mas para entender esse processo, também é necessário que você entenda o conceito de funil de vendas

Pois é basicamente através das etapas do funil de vendas que o consumidor passa antes de tomar a decisão de compra.

E entender sobre esse processo contribui também para que você consiga elaborar as estratégias necessárias para fazer com que o consumidor avance pelo funil de vendas.

Vamos conhecer agora cada uma das etapas e compreender a importância de cada uma delas no processo de decisão de compra.

Descoberta

Essa etapa é caracterizada por ser a etapa em que o consumidor identifica que possui uma necessidade, ou um problema que ainda não foi resolvido.

A necessidade pode ser gerada com base em diferentes aspectos fisiológicos ou até mesmo sociais.

Todos esses fatores podem se unir com o desejo de adquirir um produto para sanar essa necessidade.

Quando falamos sobre funil de vendas, a descoberta está no topo do funil, e é uma etapa muito importante.

É aqui onde você deve investir para mostrar que aquela necessidade pode ser resolvida. O objetivo é fazer com que o consumidor conheça a sua empresa e o seu produto.

Reconhecimento do problema

Essa etapa é caracterizada pela busca de informações sobre como resolver a necessidade que foi previamente identificada pelo consumidor. 

Geralmente essa busca envolve pesquisa na internet, e mais do que nunca é nessa etapa que é importante que você invista em estratégias de marketing de conteúdo, para que o consumidor possa encontrar a solução através de um site da sua empresa.

Ou até mesmo investir em redes sociais, como o Youtube, pois o Youtube também é um canal onde o consumidor também utiliza para buscar informações.

Consideração

Chegamos ao meio do funil, onde o consumidor já conhece o problema, o seu produto e provavelmente já pesquisou por outras empresas que também oferecem soluções semelhantes a sua.

Essa etapa é uma ótima oportunidade para você destacar os diferenciais do seu produto.

Aspectos como experiência de compra, funcionalidades, suporte, preço e identificação com a marca costumam impactar essa etapa última etapa

E para conduzir o consumidor até é essencial que você já tenha estabelecido um relacionamento com o consumidor.

Decisão

Ao fundo do funil e ao final da jornada de compra, a decisão é a etapa onde o consumidor já sabe o que quer e ele só precisa de um empurrãozinho para fechar a compra.

Então basta demonstrar a eles quais são os benefícios de comprar com você e talvez apresentar condições de pagamento vantajosas para que ele finalmente bata o martelo.

Pós-venda

Embora não esteja dentro do funil de vendas, essa etapa é um aspecto muito importante, pois o consumidor espera nessa etapa obter suporte a respeito de um produto ou serviço que foi contratado.

Ou então resolver um problema referente ao produto ou serviço.

Portanto, essa etapa também é importante para garantir que os níveis de satisfação do consumidor aumentem ou diminuam. 

Imagem vetorizada de uma consumidora mostrando sua satisfação

Como entender o comportamento do consumidor na sua empresa

No ambiente virtual, o consumidor passa por todas as etapas que citamos acima, e para te auxiliar a compreender melhor sobre qual etapa o seu possível cliente se encontra existem as ferramentas de gestão de relacionamento.

Os softwares CRM, são softwares que permitem que você mantenha registros e dados importantes sobre os seus clientes, mantendo as suas equipes atualizadas e informadas.

Existem alguns softwares de CRM que apresentam funcionalidades interessantes para as equipes de marketing e permitem que você faça o acompanhamento do avanço deles pelo funil de vendas. 

Esses softwares são criados para que você possa acelerar e também simplificar o seu processo de vendas.

Para que você possa conhecer mais sobre essas ferramentas iremos te apresentar 3 ferramentas principais disponíveis no mercado.

Pipedrive

O Pipedrive é uma ferramenta CRM com o objetivo de fazer com que você consiga aumentar as suas vendas.

Com o CRM da Pipedrive você pode configurar as etapas do funil de vendas, nomeando cada etapa com base nas abordagens dos seus clientes.

Facilitando a visualização do comportamento do consumidor em cada uma das etapas.

Também é possível manter o foco nas ações que irão te conduzir até o fechamento de uma venda, através do agendamento de tarefas como reuniões, emails, ligações e outras.

Assim a plataforma permite que você acompanhe o seu progresso em direção às suas metas, pois ela monitora o seu desempenho, e exibe relatórios em tempo real para que você consiga fazer os ajustes necessários.

As automatizações do Pipedrive fazem o trabalho administrativo e a ferramenta ainda permite que você a integre com outras plataformas. 

O PipeDrive conta com um período de testes gratuito, após esse período é necessário que você escolha uma das quatro licenças disponíveis que abrangem desde o plano básico até o plano corporativo.

Destaques do Pipedrive:

  • CRM com foco em vendas
  • Agendamento de tarefas
  • Monitoramento de desempenho
  • Possibilidade de integrações
  • Período de teste gratuito

RD Station

O RD Station é uma plataforma completa e conta com recursos de CRM de vendas e automação de marketing para que você possa otimizar o seu processo de captação de clientes e também de vendas como um todo.

Como a ferramenta de automação de marketing você pode gerenciar o seu marketing em uma única interface, sendo possível visualizar melhor o seu funil de vendas. 

Criar jornadas personalizadas para cada um dos seus possíveis clientes e identificar as melhores oportunidades através de um acompanhamento do histórico de ações de cada contato, das páginas visitadas aos emails lidos, e definir critérios para priorizar os mais propensos a comprar. 

E com o CRM você possui um maior controle do seu processo comercial, melhora a gestão e a performance do seu time.

O RD Station possui um período de testes gratuitos, e os planos de aquisição das ferramentas são vendidos separadamente.

Destaques do RD Station:

  • CRM de vendas 
  • Automação de Marketing
  • Gerenciamento através do funil de vendas
  • Acompanhamento de histórico de vendas

JivoChat

O JivoChat é uma ferramenta de chat online, mas que possui recursos de CRM para colaborar com o seu processo de vendas.

Com o recurso de CRM do JivoChat você pode criar novas negociações através do chat, conectando todos os seus canais de comunicação.

No JivoChat você realiza o agendamento de tarefas e recebe as notificações para não precisar se preocupar mais de perder uma tarefa.

Crie etapas do seu funil de vendas e personalize através de cores diferentes, utilize os filtros para organizar o funil de vendas.

O CRM do JivoChat conta com uma versão de avaliação gratuita por 14 dias.

Destaques do JivoChat:

  • Ferramenta permite integrar diversos canais de comunicação
  • Notificações para as tarefas agendadas
  • Customização do funil de vendas

Como fazer uma análise do comportamento do consumidor

Depois de apresentar algumas das ferramentas que podem te ajudar a compreender mais sobre o comportamento do consumidor, agora iremos apresentar alguns aspectos importantes para que você consiga realizar essa análise.

Trabalhe com segmentação

A segmentação nada mais é do que categorizar os seus consumidores em grupos com características semelhantes.

Para fazer a segmentação é necessário que você tenha um bom volume de informações sobre o seu público-alvo, persona e também cliente ideal

Considere obter dados como características demográficas, como gênero, idade e localização.

Não esqueça dos dados comportamentais como a atividade na web, canais de mídia preferidos e hábitos de compra online.

Quando analisar os seus clientes lembre-se de identificar quais são os consumidores mais valiosos para o seu negócio. 

Ou seja, aqueles que realizam mais compras com você.

Identifique como o seu produto beneficia o consumidor

Em cada um dos grupos segmentados, é importante identificar o que motivou o consumidor a realizar uma compra. 

Quando realizar essa análise leve em consideração os fatores externos como:

  • O quão urgente foi essa compra? 
  • Ele comprou pois se identificou com a sua marca? 
  • A compra foi realizada por conveniência?

Reúna seus dados quantitativos

Se você utiliza as redes sociais para divulgar seu negócio, você pode ter acesso a importantes métricas e dados para avaliar o comportamento do consumidor.

No seu site é bem provável que o Google Analytics também possa levantar dados precisos sobre o acesso às páginas do seu site. 

Por isso, reúna o máximo de dados possíveis como engajamento nas suas redes sociais, no seu site.

Analise seus concorrentes e também o mercado em que o seu negócio está inserido.

Cruze os dados qualitativos com os dados quantitativos

Faça uma análise precisa desses dados para obter informações como:

Quando foi a última vez que esse cliente comprou? Ele realizou uma nova compra? Ele voltou a visitar o seu site?

Identifique aspectos que sejam relevantes para o seu negócio, identifique pontos que você pode melhorar e como você pode investir em entregar uma melhor experiência ao cliente.

Aplique suas otimizações a uma campanha de marketing

Agora que você já compreendeu mais sobre o comportamento do consumidor, monte a sua estratégia de marketing.

Otimize a sua comunicação, escolha o melhor canal para se comunicar com o seu público, utilize o marketing de conteúdo para conduzir os os seus consumidores através do funil de vendas.

Mostre para o seu consumidor que você está implementando mudanças para melhor. 

Analise as suas campanhas

E para saber se a análise do comportamento do consumidor e a sua campanha foram bem sucedidas.

Utilize métricas como, taxa de aquisição, custo de aquisição e ROI.

Não esqueça de manter constante análise do comportamento do consumidor para otimizar as suas campanhas cada vez mais e encontrar a fórmula para o sucesso.

Invista em campanhas de marketing depois de entender o comportamento do consumidor

Agora que você já sabe como avaliar o comportamento do consumidor, é recomendável que você conheça as diferentes estratégias de marketing digital para ter mais chances de sucesso na sua jornada.

Invista também em marketing de relacionamento para melhorar a satisfação dos seus clientes, e garantir clientes mais fidelizados. 

Boas vendas!

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