Como responder no Instagram [Guia Completo]

Saber como responder a uma mensagem no Instagram é crucial para qualquer empreendedor. Mas se você está com dúvidas sobre como fazer isso corretamente, nós vamos explicar tudo que você precisa saber.

O Instagram está cheio de espaços para os usuários interagirem. Direct, Stories, Feed, Reels, cada uma dessas ferramentas possui uma área específica para que as pessoas deixem seus comentários ou enviem mensagens sobre diversos assuntos.

No caso das empresas que vendem pelo Instagram ou utilizam a plataforma como um canal de comunicação, é ainda mais importante prestar atenção nas mensagens dos seguidores. Isso acontece porque o objetivo de qualquer empresa é satisfazer seus clientes.

E uma das maneiras mais básicas e eficazes de fazer isso é entendendo como responder mensagem no Instagram.

Por que responder mensagem no Instagram é importante?

Responder às mensagens recebidas no Instagram tem um papel fundamental na criação de um vínculo positivo com o público-alvo da sua empresa, ou seja, seus clientes atuais e em potencial. É essencial ler cuidadosamente cada mensagem recebida, pensar em uma solução para o problema levantado e responder de forma satisfatória.

Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, deixando claro que um atendimento de qualidade é determinante para decidirem se farão uma compra em sua loja.

Isso é válido independentemente de você utilizar o Instagram como plataforma de vendas ou simplesmente como um canal de comunicação com seus seguidores.

Saber como responder no Instagram é uma maneira de demonstrar que você se preocupa com as necessidades do seu cliente e, acima de tudo, está disponível para ajudá-los.

Quando essa prática é negligenciada, há o risco de transmitir uma imagem de desleixo ou falta de atenção por parte do seu negócio... e as consequências disso podem ser extremamente desagradáveis.

Como responder mensagem no Instagram

Já entendemos que responder mensagem no Instagram dentro de um prazo aceitável é essencial para um atendimento adequado. Agora, vamos te mostrar como responder no Instagram.

Nesse ponto, não estamos nos referindo a técnicas e dicas de atendimento - abordaremos esses aspectos mais adiante neste texto - mas sim ao passo a passo de como responder a uma mensagem no Instagram, independentemente se ela foi enviada pelo Direct, Feed ou Stories.

Como responder mensagem no Instagram no Direct

As DMs do Instagram, ou mensagens diretas, são uma das principais ferramentas quando os seguidores desejam entrar em contato com o perfil de uma empresa. Por meio dele, as pessoas têm a opção de enviar mensagens de texto, áudio e também compartilhar fotos e vídeos, além de adicionar emojis e gifs.

O processo de como responder mensagem no Instagram enviadas por Direct é sem simples:

1. Abra o Instagram;
2. Clique no ícone do Messenger, que fica no canto superior direito da tela;
3. Localize e selecione a mensagem que deseja responder;
4. Digite o texto de resposta. 

Além disso, também é possível pressionar a mensagem desejada para acessar opções adicionais, como excluir, silenciar mensagens e silenciar chamadas.

No entanto, dado o foco no atendimento ao cliente, é recomendado não ignorar as mensagens silenciadas e excluir apenas aquelas que já foram resolvidas e não precisam mais ser arquivadas de alguma forma.

Como responder no Instagram Stories

Outro local bastante utilizado pelos seguidores do Instagram para enviar mensagens são os Stories. Nele, eles têm a opção de curtir o conteúdo, reagir com emojis e avatares, adicionar gifs e enviar mensagens de texto. O processo de como responder a uma mensagem no Stories não é complicado:

1. Abra o Instagram;
2. Selecione o perfil que você deseja visualizar os Stories;
3. Clique na imagem do perfil – que, se tiver Stories novos, aparecerá com uma círculo colorido nos tons da rede social em volta;
4. Veja o conteúdo do Storie e clique em responder para digitar e enviar o texto.

Como responder mensagem no Instagram no Feed

As mensagens enviadas no Feed do Instagram ocorrem nos comentários das publicações. Isso significa que quando sua empresa compartilha uma ou mais fotos ou vídeos, os seguidores deixam suas mensagens no campo de comentários. É importante lembrar que os Reels também fazem parte do Feed.

Muitos comerciantes acreditam que os comentários não precisam ser respondidos... não cometa esse erro. É necessário solucionar as mensagens enviadas no Feed do Instagram.

Mesmo que não haja uma questão específica a ser resolvida, é essencial curtir o comentário ou interagir de alguma forma, pois isso contribui para aumentar o engajamento na plataforma.

O passo a passo de como responder mensagem no Instagram no Feed é fácil. Confira:

1. Abra o Instagram;
2. Encontre a publicação em que o comentário foi feito;
3. Clique em Responder e digite o texto;
4. Você também pode adicionar emojis à resposta e curtir o comentário do seguidor.

Quais as consequências de deixar o cliente sem resposta?

Quando um cliente não recebe resposta, ele acaba procurando por outra empresa que possa oferecer os produtos ou serviços que ele precisa, por meio de um atendimento de qualidade superior.

Isso é motivo de preocupação para os comerciantes, pois afeta diretamente a fidelização dos clientes e, ao mesmo tempo, dificulta a aquisição de novos consumidores. Como é possível manter um negócio minimamente sustentável se os clientes não permanecem ou chegam até nós?

O cenário pode ser desastroso.

A melhor maneira de evitar essa situação é compreender a importância de responder às mensagens e, acima de tudo, saber como fazê-lo de forma adequada. Isso significa focar na necessidade do cliente e encontrar a melhor solução para resolvê-la, e tudo isso o mais rápido possível.

Dicas de como responder no Instagram

Após conhecer todas as maneiras de como responder no Instagram às mensagens enviadas para o perfil da sua empresa, que tal conferir algumas dicas para aprimorar o seu atendimento nesta plataforma?

Certamente, você já deve estar familiarizado com algumas boas práticas, como evitar ser rude ou demorar muito para responder aos clientes... No entanto, a lista a seguir certamente contribuirá ainda mais para melhorar o atendimento da sua empresa no Instagram. 

1. Seja sempre educado

Não há nada mais embaraçoso para um cliente do que ser tratado de forma inadequada durante o contato com uma empresa.

Aqueles que possuem um negócio online sabem o quanto isso pode ser determinante para que o cliente desista de fazer uma compra ou, em casos mais graves, fale negativamente da empresa para amigos e familiares.

Evite isso a todo custo. Sempre seja educado em suas respostas no Instagram ou em qualquer outro canal de comunicação.

Os seguidores que entram em contato devem se sentir acolhidos e respeitados. Isso não apenas incentivará a compra de seus produtos ou serviços, mas também ajudará a transformá-los em verdadeiros defensores da sua marca.

2. Chame o cliente pelo nome

Pode parecer algo trivial, mas faz toda a diferença chamar os clientes pelo nome. Eles se sentem valorizados no atendimento e, de certa forma, mais conectados à empresa quando isso acontece.

Caso passe pela sua mente chamá-los por algum termo afetuoso, como "querido", "amigo" ou qualquer outro, evite fazê-lo. Esse tipo de tratamento pode deixar a pessoa desconfortável - e com toda razão - pois um desconhecido está se referindo a ela de forma íntima que não existe.

Chame-a pelo nome, seja educado, em suma. Isso já é um bom começo sobre como responder às mensagens no Instagram.

3. Foque na necessidade do cliente

Se alguém está entrando em contato, é porque há uma questão a ser resolvida. Mantenha o foco nas necessidades do cliente, sejam quais forem. Seja uma troca de produto, dúvidas sobre formas de pagamento ou opções de entrega.

Leia e escute atentamente a mensagem enviada, pense na melhor solução e escreva a resposta com tranquilidade. Uma boa dica também é revisar o texto no final, para evitar que erros de português ou digitação prejudiquem a compreensão da mensagem.

4. Não demore para responder

Abordamos a importância de escrever com calma ao responder às mensagens no Instagram. É crucial pensar antes de enviar uma resposta... mas sem demorar muito.

Um dos aspectos que tornam os consumidores modernos mais exigentes é a rapidez ao receber informações para suas dúvidas. Portanto, procure equilibrar o tempo gasto para compreender a dúvida do cliente e o tempo necessário para efetivamente respondê-la.

Aqueles que fazem compras online têm pressa, e mantê-los esperando por muito tempo pode resultar na perda de excelentes oportunidades de venda.

5. Responda de forma clara

Não é todo mundo que tem habilidade para escrever textos, seja para respostas, criação de conteúdo ou qualquer outra finalidade. Nossa sugestão é que você seja o mais claro possível ao se comunicar por escrito com seus clientes.

Isso significa que, ao escrever, você pode usar frases curtas e evitar palavras ou termos complicados de entender. Em resumo, seja simples, objetivo e claro ao responder mensagens no Instagram.

Aliás, o mesmo se aplica às respostas em áudio. Nem sempre são as mais indicadas, mas caso opte por responder gravando uma mensagem de voz, tente ser o mais objetivo, educado e direto possível. 

6. Padronize a forma de responder

Por fim, mas não menos importante nesta lista de dicas sobre como responder no Instagram, é válido manter uma padronização nos textos enviados. Vamos explicar...

Independentemente de você mesmo lidar com o atendimento da sua empresa no Instagram ou contar com uma equipe para isso, é essencial que a comunicação esteja padronizada, a fim de evitar falhas de compreensão por parte dos clientes.

No entanto, tenha cuidado para não exagerar e criar mensagens excessivamente robóticas. Muitas empresas utilizam chatbots, o que não é um problema, mas manter o elemento humano é fundamental para que o cliente se sinta bem atendido.

O que evitar ao responder mensagem no Instagram?

Lidar com atendimento, seja em uma rede social ou em qualquer outro canal, nem sempre é uma tarefa fácil. Ao longo deste artigo, discutimos como responder às mensagens no Instagram.

No entanto, também é importante conhecer os erros que devem ser evitados ao fazer isso. Como por exemplo:

• Ignorar uma mensagem, seja ela de dúvida, sugestão ou reclamação;
• Não solucionar a questão trazida pela cliente;
• Fazer o cliente esperar muito tempo por uma resposta;
• Não ter empatia durante o atendimento;
• Não levar em consideração que aquela pessoa pode ser a responsável por disseminar o nome da sua marca, tanto de maneira positiva quanto negativa;
• Assumir um tom irônico, debochado ou agressivo.

Qualquer um desses pontos pode ser determinante para que uma pessoa deixe de seguir o perfil da sua empresa no Instagram e, é claro, evite comprar os seus produtos.

Na verdade, eles são indicadores de que o seu negócio pode estar operando de maneira amadora, com falhas que poderiam ser facilmente evitadas. Isso destaca a importância de você saber como estruturar o seu negócio de maneira correta, passando pela validação e, por fim, impulsionando as vendas.

Aprendeu como responder no Instagram?

Esperamos que este artigo tenha tirado suas dúvidas sobre como responder mensagem no Instagram da maneira correta com essas dicas para melhorar o seu atendimento através da rede social.