Fazer um bom atendimento é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio, e isso inclui evitar erros comuns no contato com o público. Ignorar falhas recorrentes no atendimento pode desgastar a relação com o cliente a ponto de comprometer até empresas com bons produtos ou preços.
Uma pesquisa do E-Commerce Brasil mostra que 97% dos entrevistados afirmam que o atendimento influencia diretamente a relação com a marca, e 61% disseram que pagariam mais por um atendimento especializado. Ou seja, experiência de atendimento não é detalhe: é fator estratégico.
No ambiente digital, esse impacto é ainda maior. Não se trata apenas de responder rápido, mas de criar relacionamentos que gerem encantamento, confiança e crescimento sustentável.
Pequenos deslizes ganham grandes proporções aos olhos do consumidor conectado, e muitos deles passam despercebidos na rotina. Por isso, separamos uma lista com os erros comuns no atendimento digital e como evitá-los na prática. Confira!
Erros comuns no atendimento ao cliente
Abaixo estão os 9 erros mais comuns de atendimento, com dicas de como evitá-los e melhorar o seu atendimento.
1. Não oferecer um atendimento personalizado
Um dos erros mais comuns é tratar todos os clientes da mesma forma, com respostas genéricas e frias. Quando a empresa ignora histórico, preferências e contexto, o atendimento soa mecanizado, o que enfraquece a confiança e a conexão emocional com a marca.
Sem um atendimento personalizado, o cliente se sente apenas "mais um" e passa a enxergar a concorrência como alternativa viável. Por isso, é essencial registrar, analisar e usar o histórico de interações para adaptar o contato às necessidades de cada pessoa.
O JivoChat ajuda a escalar esse processo. Com o Agente IA, é possível usar dados de conversas anteriores para sugerir respostas mais alinhadas ao perfil do cliente, o que tende a elevar a satisfação e a percepção de cuidado.
Erros comuns no atendimento digital
2. Não disponibilizar atendimento 24/7
Hoje, o cliente espera encontrar suporte a qualquer hora. Não oferecer recursos de autoatendimento, como chatbots ativos 24/7, é desperdiçar a chance de resolver dúvidas simples rapidamente e reduzir filas em horários de pico.
Chatbots bem configurados, como os do JivoChat, respondem perguntas frequentes, orientam sobre processos básicos e encaminham casos complexos para humanos, garantindo disponibilidade contínua sem sobrecarregar a equipe.
3. Demorar para responder
Demoras excessivas para responder aos atendimentos transmitem desorganização e falta de respeito ao tempo do cliente. Em um cenário em que tudo é imediato, longo tempo de resposta minam a confiança e podem levar à desistência.
Ferramentas com suporte de IA, como o Copiloto IA do JivoChat, ajudam a reduzir esse tempo. Ele sugere respostas baseadas em conteúdo pré-aprovado, permitindo que o atendente revise e envie rapidamente, mantendo qualidade e agilidade.
4. Comunicação confusa
Quando o cliente precisa repetir o problema várias vezes, ou recebe orientações divergentes a cada atendente, o recado é claro: falta integração interna. Isso gera retrabalho, atrasos e frustração.
Para evitar esse cenário, é fundamental:
- definir claramente o papel de cada setor no fluxo de atendimento;
- padronizar protocolos e prazos de resposta;
- usar uma plataforma centralizada onde o histórico fique visível para todos.
5. Não acompanhar feedback dos cliente
Muitas empresas já usam dados para decisões estratégicas, mas negligenciam a análise do atendimento. Não medir desempenho de chatbot, equipe e canais é abrir mão de insights valiosos.
É essencial:
- aplicar pesquisas de satisfação ao fim dos atendimentos;
- acompanhar indicadores individuais e de equipe;
- identificar gargalos por produto, serviço ou canal.
Essas informações mostram onde estão os pontos fortes e o que precisa ser corrigido.
6. Não oferecer um atendimento omnichannel
Estar em vários canais, mas sem integração, transforma o atendimento em um labirinto: conversas perdidas, histórico quebrado e clientes obrigados a recomeçar o relato.
Uma solução omnichannel, como o JivoChat, reúne WhatsApp, redes sociais, chat do site, e-mail e outros meios em um único painel. Isso simplifica o trabalho dos atendentes, reduz falhas e melhora a experiência do cliente, que passa a ser reconhecido independentemente do canal usado.
7. Não ter uma equipe de atendimento bem treinada
Ferramentas modernas não compensam uma equipe despreparada. Atendentes precisam dominar não só processos e produtos, mas também habilidades de comunicação, empatia e resolução de conflitos.
Investir em capacitações frequentes, roteiros de boas práticas e alinhamento de linguagem é indispensável para transformar cada contato em uma oportunidade de encantar.
8. Não acompanhar o pós-atendimento
Encerrar o contato assim que o problema "parece resolvido" é um erro comum. Sem follow-up, a empresa não confirma se a solução funcionou e perde a chance de fortalecer o vínculo.
Um simples retorno perguntando se está tudo certo demonstra cuidado e aumenta a sensação de suporte contínuo, melhorando a percepção de valor do serviço.
Quer oferecer treinamentos para sua equipe de atendimento, confira nossa lista com 12 cursos de atendimento online
9. Não automatizar processos
Manter tarefas manuais para tudo, como registrar tickets, enviar respostas padrão ou fazer triagens simples acaba consumindo muito tempo, aumenta risco de erro e desgasta a equipe.
Automatizar etapas repetitivas com recursos o Agente IA do JivoChat, libera os atendentes para se concentrarem em interações estratégicas. Em muitos casos, é possível resolver até 80% das demandas de forma autônoma, preservando o atendimento humano para o que realmente importa.
Erros comuns no atendimento digital
Qual o impacto dos erros no atendimento digital?
O acúmulo desses erros compromete a credibilidade da marca. Cada experiência ruim pesa no NPS, na taxa de recompra e na reputação em canais públicos. Uma jornada digital falha pode neutralizar investimentos em marketing, branding e produto.
Clientes frustrados compartilham relatos em redes sociais e sites de reclamação, amplificando o impacto negativo. Já empresas que tratam o atendimento digital como prioridade estratégica transformam usuários em promotores espontâneos da marca.
Como evitar esses erros no atendimento?
Uma estratégia omnichannel eficaz tem o cliente no centro e evita repetir falhas que comprometem a experiência. Para reverter esse cenário, algumas diretrizes são fundamentais:
- capacitar a equipe para um atendimento humano, empático e coerente com os valores da marca;
- usar tecnologia para integrar canais, registrar histórico e personalizar contatos;
- monitorar indicadores de desempenho e ajustar processos com base em dados;
- oferecer autoatendimento bem estruturado, sempre com opção de contato humano;
- valorizar o tempo, a confiança e a opinião do cliente;
- escolher uma solução omnichannel que una todos os canais relevantes em uma interface única;
- investir em automação e chatbots com IA para reduzir filas e acelerar respostas;
- usar relatórios e dashboards para orientar decisões e melhorar continuamente.
Descobriu quais são os erros comuns no atendimento digital?
Esperamos que este artigo tenha te ajudado a identificar os principais erros que as empresas cometem durante o atendimento digital e como corrigi-los. Oferecer um suporte de qualidade deixou de ser opcional: é condição para competir em mercados exigentes.
Para dar o próximo passo, contar com uma plataforma omnichannel robusta, como o JivoChat, é um grande diferencial.
Com ela, você centraliza todos os canais em um único painel, utiliza chatbots, Agente de IA, integração nativa com WhatsApp e outros recursos que não apenas aumentam a eficiência operacional, mas também fortalecem o relacionamento com seus clientes, entregando experiências mais consistentes, personalizadas e satisfatórias.
