As 7 Ferramentas da qualidade e exemplos | JivoChat

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As ferramentas da qualidade são amplamente utilizadas em negócios para monitorar e controlar iniciativas da qualidade.

Pois, em um mercado cada vez mais competitivo é preciso se assegurar de que a qualidade será mantida em todas as etapas de um processo.

O uso dessas ferramentas é bastante amplo, e elas contribuem para que você identifique os principais erros em um processo e tenha a capacidade de identificar como corrigi-lo.

E conhecer quais são essas ferramentas é fundamental para que você consiga melhorar a gestão do seu negócio.

Por isso, neste artigo, apresentaremos as 7 ferramentas da qualidade que são mais utilizadas e conhecidas para melhoria de processos.

O que são ferramentas da qualidade e qual a função geral das ferramentas da qualidade?

Antes de abordarmos as ferramentas da qualidade, é importante entender o conceito sobre qualidade.

De acordo com Feigenbaum, a qualidade pode ser definida como um conjunto de características do produtos ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.

Feigenbaum é considerado até hoje um dos experts em qualidade, ele foi presidente da sociedade americana de qualidade e introduziu conceitos importantes para o meio como o conceito de qualidade total.

A partir do conceito de qualidade podemos definir o que são ferramentas da qualidade, elas são um conjunto de ferramentas que irão contribuir para identificar e corrigir problemas  relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.

E ao definir esse conceito  você também consegue entender mais sobre qual a função geral das ferramentas da qualidade.

Ou seja, as ferramentas da qualidade estão disponíveis para que você possa utilizá-las de maneira estratégica e compreender quais são os problemas que precisam de resolução.

Quais são as ferramentas da qualidade?

Existem inúmeras ferramentas da qualidade que você pode utilizar no seu negócio para identificar onde é preciso implementar melhorias.

Entretanto, ao longo de anos de uso e muito estudo 7 ferramentas se destacaram por apresentarem resultados eficientes:

  1. Fluxograma
  2. Cartas de controle
  3. Diagrama de Ishikawa
  4. Folha de verificação
  5. Histograma
  6. Diagrama de Dispersão
  7. Diagrama de Pareto

Antes de apresentarmos mais sobre cada uma dessas ferramentas é importante que você saiba que pode aprofundar seus conhecimentos sobre elas em um curso super didático chamado As 7 Ferramentas da Qualidade- Aprenda com exemplos práticos (Udemy).

Neste curso você vai aprender mais sobre cada uma das ferramentas que apresentamos nesse artigo, e com exemplos que facilitem o seu entendimento e absorção do conteúdo. 

São cerca de 3 horas de vídeo aula, mais 18 materiais para download, e o melhor de tudo é que você ainda ganha um certificado ao concluir o curso para somar pontos no seu currículo. 

Conheça as 7 ferramentas da qualidade

Nesse tópico você será apresentado as principais ferramentas da qualidade e conhecerá também em quais situações elas devem ser utilizadas. 

1. Cartas de controle

As cartas de controle são uma ferramenta utilizada para acompanhar a variação de processos ao longo de determinados períodos de tempo.

Ela é uma opção gráfica para que possa visualizar e identificar estatisticamente desvios e alterações de um processo.

O gráfico de controle é confeccionado através da adição de pontos que representam dados ao longo de um período de tempo. 

Na elaboração do seu gráfico de controle você deve utilizar o desvio padrão de um processo. 

Visualmente o gráfico de controle possui alguns elementos básicos que facilitam o seu entendimento:

  • Linha superior controle (LSC): é uma linha constante no gráfico que indica os limites máximos de controle em determinado processo 

  • Linha inferior controle (LSI):  é uma linha constante no gráfico que indica os limites inferiores de controle em determinado processo

  • Linha média (LM): esta representa a variação ao longo de um período de tempo, podendo ser localizada acima da linha superior, abaixo da linha inferior de controle ou entre ambas. 

É importante que você saiba que a linha superior controle apresenta apresenta limite superior 3 vezes maior do que o desvio padrão, já a linha inferior controle apresenta limite inferior 3 vezes menor do que o desvio padrão. 

Para a interpretação da carta de controle, você precisa considerar que todas as variações que ocorrem acima do LSC ou abaixo do LIC são consideradas variações de causas especiais e devem ser solucionadas.

A existência de padrões entre as variações também indicam que há existência de causas especiais.  

Exemplo gráfico de uma carta de controle

2. Fluxograma

Talvez seja uma das ferramentas da qualidade mais conhecidas e também uma das mais utilizadas, pois ele é utilizado até mesmo para fazer um mapa conceitual.

Ele é uma representação gráfica, ou um diagrama, que representa um processo, fluxo de trabalho, de maneira sequencial e gráfica.

Dessa maneira é mais fácil de você identificar visualmente:

  • O início do processo e a finalização desse mesmo processo
  • Quais são as atividades incluídas nesse processo
  • Pontos de decisão
  • Documentos necessários em cada etapa
  • Fluxo de uma informação

A representação do fluxograma é feita a partir de figuras geométricas, essas figuras irão representar etapas de um processo, e são interligadas através de setas que indicam qual direção deve-se fazer a leitura do fluxograma.

Ele é muito útil para que você possa identificar, por exemplo, se ainda há etapas que devem ser incluídas em determinado processo, principalmente quando você deseja aplicar um plano de ação.

Ainda podemos dividir o fluxograma em categorias distintas:

  • Diagrama de blocos: Ou também conhecido com fluxograma linear, não envolve pontos de decisão somente uma sequência de funcionamento de um processo. É utilizado em instruções de trabalho. 

  • Fluxograma de processos simples: É um diagrama de blocos que contém pontos de decisão. Ele é utilizado para indicar uma sequência de processos simples

  • Fluxograma funcional: Mostra a sequência de atividades de um processo entre as sessões que ele acontece. Bastante útil para processos que passam por diferentes áreas.

  • Fluxograma vertical: Também é conhecido como diagrama de processo composto por colunas verticais onde estão disponíveis simbologias referentes aos tipos de processo, descrição e outras informações.

Para fazer o seu fluxograma você deve ter em mente que ele é composto por três etapas principais: o início (as definições iniciais de um processo), o processo (são as operações)  e o fim( que são todos os resultados gerados).

É importante que a sua empresa defina quais símbolos serão utilizados para representar as atividades do processo.

Os símbolos devem ser padronizados para facilitar a compreensão de todos, você pode seguir os seguintes passos na elaboração do seu fluxograma:

  • Defina qual é o processo que precisa ser esquematizado
  • Defina qual é o início, o final do processo e qual será o nível de detalhamento no fluxograma
  • Analise as atividades que devem ser incluídas no fluxograma.
  • Organize as atividades em sequência adequada.
  • Desenhe os símbolos na sequência adequada.
  • Desenhar as setas que indiquem qual é o fluxo que o projeto deve seguir

Exemplo gráfico de fluxograma

3. Diagrama de Ishikawa

O diagrama de Ishikawa também é conhecido como diagrama de espinha de peixe, pois a construção e o formato desse diagrama se assemelha a uma espinha de peixe.

Ele é uma ferramenta utilizada para identificar quais são as causas e as origens de um determinado problema, ou até mesmo apresentar oportunidades de melhoria.

Através desse diagrama é possível fazer uma análise mais aprofundada desses fatores e levantar hipóteses que influenciam o sucesso  de determinado ponto específico. 

Para confeccionar o seu diagrama de Ishikawa é preciso levantar categorias mais gerais para tentar compreender a causa de um problema.

Por exemplo, digamos que uma equipe de atendimento sac está enfrentando problemas com o suporte que realizam no site.

 

A categoria macro é suporte no site, as subcategorias poderiam ser falhas no HTML do site, falha no carregamento da página, falha na hospedagem do site e outras…

Todas essas possibilidades devem estar descritas no diagrama de Ishikawa, é possível também realizar reuniões para fazer brainstorming e tentar elencar quais são os prováveis problemas

Para fazer o seu diagrama de Ishikawa você pode seguir os seguintes passos: 

  • Encontre o problema que precisa ser resolvido

  • Faça um brainstorming para tentar entender o que levou o problema acontecer

  • Analise as possíveis causas do problema

  • Analise as evidências das das causas que foram identificadas

  • Crie planos de ação para minimizar as ocorrências

Representação gráfica de diagrama de Ishikawa

4. Folha de verificação

A folha de verificação é uma das ferramentas da qualidade mais simples de uso e elaboração.

Ela consiste em uma lista de itens que devem ser verificados para que seja possível se certificar das condições de um serviço, projeto ou tarefa.

A utilização da folha de verificação contribui para a agilidade no processo de verificação, pois não é preciso desenhar figuras ou números repetitivos. 

Ela também é chamada de checklist, e contribui para que você possa se certificar de que todas as tarefas listadas foram cumpridas. 

Embora seja uma ferramenta simples, ela é muito eficaz e por isso é amplamente utilizada em diversas áreas e setores de uma empresa para combater falhas ou esquecimentos.

Geralmente as folhas de verificação são confeccionadas no formato de tabelas, planilhas ou quadros que facilitem a análise dos dados.

Dessa maneira as folhas de verificação são bastante utilizadas quando: 

  • Verificar a distribuição do processamento de um projeto

  • Verificação de itens defeituosos

  • Coleta de dados de um processo de produção

  • Verificar causas de defeitos

  • Verificar a execução de um projeto

  • Delegar tarefas

  • Em processos para aplicar estratégias marketing digital

Não existe um modelo fixo de folha de verificação e a sua confecção depende do seu objetivo ao elaborar a sua folha de verificação.

Por exemplo, você pode utilizar a folha de verificação no seu time de atendimento para identificar quais são as reclamações mais comuns.

Exemplo de folha de verificação

5. Diagrama de dispersão

O diagrama de dispersão é a ferramenta da qualidade utilizada para identificar correlação entre as variáveis. 

Ele também pode ser conhecido por gráfico da dispersão ou gráfico da correlação, e é utilizado para que você possa compreender se uma relação de causa e efeito realmente faz sentido.

Através desse diagrama é possível verificar se a correlação entre duas variáveis é uma correlação positiva ou negativa, e assim identificar como uma variável pode influenciar a outra. 

Para fazer o gráfico da dispersão é necessário utilizar duas variáveis, a variável independente que representa as causas de uma consequência e a variável dependente que representa o efeito, a consequência.

Nesse tipo de diagrama são investigados três tipos de correlação:

  • Correlação positiva:  Quando há uma grande aglomeração de pontos em tendência crescente, esse tipo de correlação significa que conforme uma variável aumenta.

  • Correlação negativa: Quando há concentração dos pontos em linha decrescente que significa que conforme uma das variáveis apresenta aumento a outra diminui.

  • Correlação nula: Os pontos são exibidos dispersamente no gráfico, sem seguir tendências positivas ou negativas.

O diagrama de dispersão pode ser utilizado em diversas situações como identificar causas e origem de um problema, após utilizar o diagrama de Ishikawa e para verificar se 2 efeitos ocorrem a partir de uma mesma causa.

Para fazer o seu diagrama de dispersão siga os seguintes passos: 

  • Escolha a causa e o efeito que você deseja investigar a correlação

  • Colete os dados das variáveis, pode ser feito através da folha de verificação

  • Desenhe um gráfico de eixo X e Y colocando a variável dependente no eixo dependente no eixo vertical, e a variável independente no eixo horizontal

  • Coloque no gráfico seus dados e desenhe  um ponto para cada uma das ocorrências dos dados

  • Verificar a disposição dos pontos no gráfico para identificar se há correlação positiva, negativa ou nula

Representação gráfica de diagrama de dispersão

6. Histograma

O histograma é a ferramenta da qualidade que contribui para que você possa verificar a frequência de dados e como uma amostra está distribuída.

Ele também é conhecido como o gráfico de distribuição de frequências, e é representado por colunas (em retângulos), através de um conjunto de dados previamente tabulados e divididos em classes uniformes.

Na base de cada um dos retângulos, temos representadas as classes, e na altura a quantidade ou frequência. 

Em um histograma os gráficos podem apresentar diversos formatos:

  • Histograma simétrico ou normal: O pico dos dados fica ao centro do gráfico, e suas variações vão decrescendo  de maneira simétrica em ambos os lados

  • Histograma assimétrico: Seu pico fica concentrado em apenas um dos lados, e os dados fora do padrão descem para o lado oposto

  • Histograma de dois picos: São apresentadas duas coletas diferentes para comparação 

  • Histograma platô: As barras apresentam praticamente os mesmos tamanhos

  • Histograma sem critério: As barras sobem e descem sem critério.

Para fazer o seu histograma você deve: 

  • Colete a amostra com um número significativo de dados, usando a folha de verificação
  • Organize os dados
  • Determine o número de categorias e o intervalo entre as categorias 
  • Coloque os dados no gráfico
  • Verifique e analise a forma do gráfico

Representação gráfica de um Histograma

7. Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto ou gráfico de Pareto é uma ferramenta da qualidade que ajuda na tomada de decisão.

Ele permite que uma empresa priorize a resolução de problemas, pois através dele é possível identificar relação de causa e consequência.

Esse princípio também é conhecido como regra 20-80, nos diz que 20% das causas principais são responsáveis por 80% dos problemas em uma organização.

 

A relação 80/20 (diagrama de Pareto)  permite identificar problemas, verificar as principais causas de não conformidades e averiguar se os esforços de trabalho estão sendo aplicados na direção correta.

O diagrama de Pareto é composto por 2 conjuntos de dados:

  • Um gráfico de colunas : onde são expressos reclamações dos clientes, ocorrências, defeitos e etc. 

  • Uma linha:  A linha vai representar a porcentagem acumulada da frequência de cada ocorrência.

Esses dois sistemas representam juntos um panorama de todas as ocorrências que mais se repetem no seu sistema da qualidade.

Para fazer o seu diagrama de Pareto é preciso:

  • Determine o que você deseja comparar e realize a coleta de dados
  • Determine qual será a sua medida de comparação e o total de ocorrências no período analisado para cada um dos fatores
  • Some as ocorrências
  • Calcule o percentual de cada ocorrência, de acordo com o valor total
  • Calcular o percentual acumulado das ocorrências 
  • Listar os fatores, do mais frequentes para o menos frequentes,  para colocá-los no eixo horizontal do gráfico
  • Desenhe as colunas com as quantidades de ocorrências coletadas
  • Trace uma linha que represente o percentual acumulado iniciando sempre na primeira coluna à esquerda
  • Analisar o diagrama para identificar quais fatores são mais recorrentes 

Representação gráfica de um diagrama de Pareto

Utilize o Canva para elaborar suas ferramentas da qualidade

Para utilizar essas ferramentas da qualidade e apresentá-las em uma reunião de empresa, você pode utilizar softwares que tenham recursos gráficos mais atraentes e dar destaque a sua apresentação.

Você pode utilizar o Canva para elaborar as suas ferramentas da qualidade, o Canva é um software SaaS que permite que você crie designs incríveis com facilidade e praticidade sem precisar ter conhecimento técnico de design.

Além disso, a plataforma possui uma infinidade de elementos e templates prontos para você utilizar. 

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Dicas para utilizar as ferramentas da qualidade com sabedoria

São muitas ferramentas da qualidade e muitas possibilidades de análise a partir do uso dessas ferramentas, então é preciso e por isso você precisa pensar estrategicamente antes de utilizá-las. 

Por isso, separamos algumas dicas

Saiba identificar se o uso dessas ferramentas é necessário

Se você está pesquisando por ferramentas da qualidade é bastante provável que já tenha se deparado com alguma demanda de uso dessas ferramentas.

Para deixar mais claro, geralmente a necessidade de uso dessas ferramentas ocorre quando:

  • Você identifica na sua empresa algum problema e deseja analisá-lo de maneira mais aprofundada

  • Você quer ter maior controle ou sistematizar sistemas gerenciamento

  • Deseja implementar alguma ação prática

Portanto, analise se você tem um desses motivadores, pois você precisa compreender o motivo de estar utilizando a ferramenta, não é mesmo?

Implemente e mantenha o seu uso contínuo

Uma vez que você tenha utilizado e implementado o uso dessas ferramentas na sua empresa, não deixe de utilizá-la.

Ao longo do tempo é possível acompanhar como o desempenho foi melhorado e também registrar as soluções que foram encontradas em cada momento.

Incentive os seus colaboradores a continuar fazendo o uso dessas ferramentas também para que os processos e erros sejam encontrados com mais facilidade. 

Saiba como escolher a melhor ferramenta para o seu trabalho

Como você deve ter visto, cada ferramenta tem a sua própria finalidade de uso e por isso você deve estar atento e aprofundar mais seus conhecimentos sobre cada uma delas antes de realmente aplicá-las ao seu negócio.

Sempre tenha um objetivo claro e identifique se essa ferramenta pode atender o seu objetivo. 

Agora que você já conhece as ferramentas da qualidade continue seus estudos

Nesse artigo você conheceu as principais ferramentas da qualidade, mas lembra que no início do artigo mencionamos que existem outras ferramentas?

Então é interessante que você conheça quais são essas ferramentas, quais são os seus usos  e como você pode se beneficiar. 

Bons estudos! 

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