Com o avanço da tecnologia surgiram várias ferramentas para o mercado, mas essa diversidade também pode gerar dificuldade na hora de escolher uma ferramenta e não entender todas suas funcionalidades. É na hora que entra o onboarding de clientes, um processo desenvolvido para eliminar essas barreiras.
O objetivo do onboarding é criar uma conexão sólida entre a marca e o consumidor, acompanhando-o em toda a sua jornada. Desde o primeiro contato com a empresa até o suporte no pós-venda.
Essa prática busca apresentar de forma clara as vantagens e características do produto ou serviço adquirido, ao mesmo tempo em que coleta informações sobre o cliente. Com esses dados, é possível entender melhor suas necessidades e oferecer alternativas mais adequadas e personalizadas.
Mas o que é onboarding de clientes? Neste artigo vamos te apresentar tudo sobre esse processo, os benefícios e como fazer onboarding de clientes de sucesso. Confira!
O que é onboarding de clientes?
O onboarding de clientes é um processo planejado para orientar novos usuários na utilização de um produto ou serviço, auxiliando-os a superar obstáculos iniciais, como ajustes técnicos e a atingir rapidamente um objetivo relevante, chamado de first value (primeiro valor).
Esse primeiro valor corresponde a um resultado concreto e mensurável, capaz de evidenciar os benefícios do investimento realizado, incentivando o engajamento do cliente e fortalecendo sua percepção sobre o valor da solução.
Na prática, o onboarding atua como um guia passo a passo, facilitando a adaptação do cliente, reduzindo dificuldades e reforçando a utilidade e o impacto positivo da solução oferecida pela empresa.
Onboarding de clientes
Como o onboarding de clientes funciona?
Ao adquirir um produto ou contratar um serviço, o cliente geralmente cria expectativas sobre o que receberá, buscando atingir um objetivo específico. Nos casos de soluções mais complexas, o onboarding de clientes atua como uma etapa inicial para alinhar o uso do produto às metas do consumidor.
Se o produto não corresponder às expectativas ou não for plenamente compreendido, o cliente tende a abandonar seu uso ou procurar alternativas, deixando de ser fiel à marca. Por isso, garantir que ele entenda o funcionamento e valor da solução é essencial.
A implementação de uma estratégia de orientação inicial envolve oferecer treinamentos, suporte e canais de atendimento, com o propósito de assegurar que o produto seja utilizado ao máximo de seu potencial, esclarecer dúvidas e auxiliar na configuração inicial.
Esse processo pode ocorrer presencialmente ou por meio de um onboarding digital, dependendo da estrutura da empresa e do perfil do cliente.
Qual a importância do onboarding de clientes?
O onboarding de clientes desempenha um papel fundamental na experiência após a compra. Ele transmite cuidado e comprometimento com a satisfação do usuário, oferecendo suporte de forma ágil, intuitiva e personalizada.
Dessa maneira, além de evidenciar as vantagens do produto ou serviço e mostrar o retorno do investimento, o processo de integração cria estímulos que consolidam o relacionamento entre cliente e empresa.
Você provavelmente já conhece a frase: "A primeira impressão é a que marca". Esse conceito também se aplica ao universo dos negócios.
As interações iniciais de um cliente com uma marca influenciam diretamente como ele enxerga o valor da solução e até a confiança de que o produto ou serviço realmente atenderá às suas necessidades.
Por isso, adotar um processo estruturado de onboarding de clientes é essencial para reforçar a percepção de valor desde o início da jornada. Uma boa experiência nessa fase pode abrir espaço para novas compras ou contratações, fortalecer o relacionamento e manter o cliente ativo por mais tempo.
Vantagens do onboarding de clientes
Agora que você já sabe o que é onboarding de clientes e a importância desse processo para sua empresa. Ele traz vantagens estratégicas que impactam diretamente a satisfação, a fidelização e até a lucratividade do negócio. Vamos explorar esses benefícios com mais detalhes.
Fornecer orientação clara
Para que o cliente alcance bons resultados, é essencial mostrar como utilizar a solução da forma correta. Isso vale especialmente para produtos ou serviços mais complexos, em que a falta de instrução pode gerar frustração ou até uso incorreto.
Definir o caminho, apresentar cada etapa e educar o cliente sobre como seguir essa trajetória é uma das formas mais eficientes de conduzi-lo ao sucesso.
Apoiar na parte técnica
O onboarding de clientes também é uma oportunidade de ajudar o cliente a configurar recursos mais avançados que exigem conhecimento especializado. Com esse suporte, eventuais barreiras de uso são eliminadas logo no início, garantindo que ele possa aproveitar todas as funcionalidades sem dificuldades.
Entregar um resultado rápido
Um cliente motivado é aquele que vê valor cedo. Por isso, é importante que o onboarding proporcione um ganho perceptível em pouco tempo, ainda que modesto.
Esse primeiro resultado, conhecido como primeiro valor, serve como combustível para que ele siga engajado no uso do produto ou serviço. No caso de um processador de alimentos, por exemplo, o primeiro valor poderia ser a facilidade de picar cebolas em segundos.
Fortalecer o relacionamento
O acompanhamento próximo durante o onboarding aproxima o cliente da empresa. Contar com um profissional disponível, seja por atendimento remoto ou presencial, cria um ponto de contato confiável para esclarecer dúvidas e resolver possíveis obstáculos.
Indicar próximos passos
Além de entregar o primeiro valor, o onboarding de clientes deve mostrar claramente o que vem depois. Isso mantém o interesse do cliente e evita a queda de engajamento após a fase inicial, conduzindo-o continuamente em direção aos objetivos.
Fidelizar clientes
Conquistar novos consumidores costuma ser muito mais caro do que manter os atuais. Um onboarding de qualidade ajuda a reduzir cancelamentos, prolongar a relação com a marca e aumentar o tempo de permanência do cliente na base ativa.
Melhorar o produto
Durante o onboarding, é possível observar de perto como o cliente interage com a solução. Esse contato gera informações valiosas para aprimorar funcionalidades, corrigir falhas e até criar novos recursos, tornando o produto mais competitivo e aderente às necessidades do mercado.
Reduzir o Churn Rate
Como já comentado anteriormente, o onboarding desempenha um papel importante na diminuição dessa métrica, que representa perdas significativas para empresas de modelo recorrente.
Quais são os tipos de onboarding de clientes?
As empresas podem adotar diferentes formatos de onboarding, que variam de acordo com o perfil dos clientes, a complexidade do produto ou serviço e o modelo de negócio. Entre os mais utilizados, estão:
1. Onboarding self-service
Voltado para soluções simples e de fácil compreensão, esse formato permite que o cliente conduza sua própria jornada inicial utilizando materiais de apoio, como manuais, tutoriais em vídeo e guias interativos.
2. Onboarding assistido
Indicado para ofertas mais complexas, envolve acompanhamento direto de um profissional da empresa que orienta o cliente por meio de reuniões online ou encontros presenciais, podendo ser um gerente de contas ou um especialista.
3. Onboarding coletivo
Utilizado quando é possível atender diversos clientes com necessidades semelhantes, tornando o processo mais econômico. Geralmente, é realizado por meio de workshops ou transmissões ao vivo que abordam as etapas iniciais e dicas de uso.
4. Onboarding híbrido
Combina a autonomia do modelo self-service com o suporte personalizado do onboarding assistido, permitindo que o cliente avance sozinho em parte do processo, mas recebe ajuda sempre que necessário.
O formato ideal deve ser definido com base nas particularidades do público-alvo e na busca por oferecer uma experiência eficiente e satisfatória desde o primeiro contato.
Onboarding de clientes
Como fazer o onboarding de clientes
Agora que você já conhece o conceito e as vantagens do onboarding de clientes, é hora de colocar esse método em prática.
1. Analise seu ponto de partida
Antes de tudo, verifique se sua empresa já realiza algum tipo de treinamento ou acompanhamento inicial. Caso o processo exista, mas os resultados não sejam satisfatórios, concentre-se na identificação e correção das falhas.
Se for iniciar do zero, prepare-se para montar uma equipe dedicada e registre todas as idéias e insights gerados ao longo das etapas seguintes.
2. Transição entre vendas e implementação
Esse é o primeiro contato direto do cliente com o time de onboarding de clientes, e o momento ideal para causar uma excelente impressão. Reúna e valide todas as informações coletadas pelo setor de vendas e, se necessário, alinhe detalhes com o consultor que fechou o negócio.
É fundamental entender o segmento do cliente, seus produtos e objetivos, apresentando claramente a metodologia do onboarding, materiais exclusivos, documentações, base de conhecimento e canais de suporte.
Manter proximidade e criar uma conexão genuína fortalece a relação. Afinal, grandes negócios não acontecem apenas entre empresas, mas entre pessoas. Ao final, deixe claro o que será feito até o próximo encontro, com tarefas bem definidas.
3. Estruture uma área de Customer Success
O setor de customer success é responsável por garantir que os consumidores alcancem resultados positivos com o produto ou serviço adquirido, aumentando a retenção e fidelidade.
Dentro desse departamento, o onboarding de clientes é uma das ações mais relevantes. Portanto, o primeiro passo para implementar um processo eficiente é criar ou fortalecer essa área dentro da sua empresa.
4. Monte uma equipe com as competências ideais
Se o seu produto exige integrações elaboradas, ajustes técnicos avançados ou qualquer configuração de alto nível, é essencial contar com profissionais preparados para lidar com esses desafios.
O responsável pela implementação precisa unir conhecimento técnico a habilidades interpessoais, como empatia, proatividade e visão consultiva sobre o mercado do cliente. Isso reforça não apenas a confiança na solução, mas também a credibilidade tática e estratégica da sua empresa.
Portanto, investir em um time qualificado de onboarding não é custo, e sim estratégia. O retorno, em médio e longo prazo, vem na forma de satisfação do cliente, fidelização e aumento da receita.
5. Estruture um plano com objetivos claros
Compreender as metas do cliente para curto, médio e longo prazo é determinante para uma implementação bem-sucedida. Registre essas expectativas e crie um cronograma de ações com responsáveis e prazos definidos.
Os indicadores devem ser mensuráveis, permitindo avaliar resultados ao fim do onboarding. Dessa forma, é possível apresentar melhorias, boas práticas e direcionamentos para que o cliente consiga operar de forma independente e com alto desempenho.
6. Defina o que "sucesso" significa para cada cliente
O conceito de sucesso pode variar de acordo com o perfil e objetivo do cliente. Por isso, é importante compreender quais resultados ele busca e quais recursos da sua solução são essenciais para atingir esses resultados.
Agrupe esses critérios, personalize quando necessário e direcione o onboarding para que o cliente atinja rapidamente o "primeiro valor".
7. Inspire-se nos clientes mais bem-sucedidos
Entender quem são seus clientes de maior destaque ajuda a moldar um onboarding mais assertivo. Analise o perfil desse público: maturidade, disponibilidade, funções desempenhadas, nível hierárquico, limitações e poder de decisão.
Mapeie também as dores e desafios que eles enfrentam, para alinhar sua solução às necessidades reais. Observe o que funciona bem com seus melhores clientes e crie um manual com práticas comprovadas, casos reais e exemplos práticos para orientar novos usuários a alcançar o mesmo nível de sucesso.
8. Estabeleça o formato de atendimento
O processo de implementação pode assumir diferentes modelos: encontros presenciais, treinamentos virtuais ou até mesmo um método self-service, com materiais educativos em texto e vídeo.
A escolha deve considerar o perfil do cliente, a complexidade do produto, o ticket médio e o Life Time Value. Pequenas e médias empresas com boa maturidade digital, por exemplo, podem ser atendidas de forma remota, reduzindo custos e aumentando a rentabilidade.
Já em clientes corporativos de grande porte, especialmente no B2B, tickets mais altos e soluções mais robustas podem exigir treinamentos presenciais, jornadas de onboarding mais longas e um acompanhamento com mapeamento de riscos e etapas detalhadas.
9. Acompanhe o engajamento
O uso contínuo do software é um bom indicativo de satisfação. Quedas de utilização podem sinalizar perda de interesse ou dificuldade no uso. Nessas situações, a equipe de Customer Success deve agir rapidamente, oferecendo suporte e reforçando as práticas mais eficazes para extrair valor da solução.
10. Monitore atendimento e dados de CRM
Acompanhar solicitações de suporte, reclamações e métricas de atendimento ajuda a identificar sinais de insatisfação. Defina indicadores claros e utilize o CRM para mapear interações, identificar padrões e agir preventivamente.
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11. Utilize pesquisas de satisfação
Ferramentas como o NPS (Net Promoter Score) ajudam a medir a percepção dos clientes e identificar possíveis pontos de melhoria. Ao detectar insatisfações, antecipe-se aos problemas e já ajuste o onboarding para novos clientes, reduzindo riscos de abandono.
Como a tecnologia ajuda o processo de onboarding de clientes
A tecnologia tornou-se uma aliada indispensável na otimização do onboarding de clientes, simplificando processos e aumentando a eficiência em cada etapa. Com recursos digitais, é possível transformar o início da jornada do consumidor em uma experiência muito mais ágil, segura e personalizada.
Coleta de dados e biometria
O processo de cadastro deixou de depender de deslocamentos e inserções manuais demoradas. Hoje, basta o envio digital de documentos, cujas informações são extraídas automaticamente por softwares de OCR, reduzindo erros e poupando tempo.
A biometria também passou a fazer parte dessa etapa, sendo coletada de forma simples, como em uma selfie feita pelo próprio celular. Esses dados são comparados a bases públicas para confirmar identidades e reforçar a segurança.
Automação de processos repetitivos
Com fluxos automatizados, é possível guiar o cliente passo a passo, enviando mensagens, lembretes e instruções personalizadas por e-mail ou notificações no aplicativo. Isso acelera a adaptação, economiza tempo para o usuário e reduz a demanda sobre a equipe interna.
Inteligência Artificial para personalização
Algoritmos de IA conseguem adaptar o onboarding de acordo com o comportamento de cada cliente, oferecendo sugestões, recursos e orientações sob medida. Chatbots inteligentes, por exemplo, podem responder dúvidas em tempo real e conduzir o usuário pelo processo, criando uma experiência mais interativa.
Se você precisa de um chatbot, o JivoChat oferece chatbot para atendimentos 24 horas por dia, 7 dias por semana, capazes de esclarecer dúvidas comuns, qualificar potenciais clientes e encaminhar conversas para atendentes humanos quando necessário.
Onboarding de clientes
Esses chatbots podem ser integrados a plataformas como WhatsApp, Facebook e sites. Além disso, eles utilizam inteligência artificial para sugerir respostas rápidas e automatizar tarefas repetitivas, aumentando a produtividade da equipe e tornando o atendimento mais eficiente.
Análise de dados
Ferramentas de análise de dados conseguem identificar o perfil do cliente em poucos segundos, ajudando na verificação de riscos e no direcionamento de experiências exclusivas. Com análise preditiva, é possível tomar decisões mais seguras ainda no momento do cadastro.
Background check otimizado
A verificação de antecedentes, antes lenta e trabalhosa, pode ser feita de forma automatizada com IA, Machine Learning e Big Data.
O cruzamento de dados com fontes relevantes identifica possíveis vínculos com atividades ilícitas ou confirma rapidamente a identidade, melhorando a experiência de clientes em conformidade.
Detecção preventiva de riscos
Mecanismos digitais permitem criar pontuações de risco mais precisas, com recursos como reconhecimento facial ou impressão digital. Isso possibilita aprovar ou recusar cadastros de forma mais embasada e segura, reduzindo perdas e fraudes.
Integração com plataformas de marketing e CRM
Com a conexão entre ferramentas, o onboarding de clientes passa a fazer parte de uma visão completa da jornada do cliente, permitindo ações de acompanhamento personalizadas e estratégias mais assertivas.
Exemplo de processo de onboarding de clientes
O processo de onboarding de clientes é decisivo para que novos clientes compreendam, utilizem e percebam valor em um produto ou serviço. Quando bem estruturado, ele acelera a adaptação e estimula a fidelização.
A seguir, veja um exemplo aplicado a uma empresa de software como serviço (SaaS) que adota um fluxo 100% digital para guiar o usuário desde o primeiro acesso até a familiarização com a ferramenta.
1. Recepção e apresentação da solução
Assim que a conta é criada, o cliente recebe uma mensagem de boas-vindas, seja por e-mail ou por notificação no sistema. Esse primeiro contato pode incluir:
- Um vídeo curto mostrando, de forma simples, o funcionamento e os benefícios da plataforma.
- Links para tutoriais iniciais e instruções de configuração ou integração com outros sistemas.
2. Demonstração guiada
O usuário é conduzido por um tour dentro da plataforma, que apresenta o layout e as funções essenciais. Nessa etapa, ele pode:
- Ajustar configurações para adequar a ferramenta às suas necessidades (por exemplo, definir preferências ou conectar contas externas).
- Executar ações iniciais como importar dados e ativar integrações com ferramentas já utilizadas, como CRMs ou plataformas de marketing.
3. Entrega do primeiro valor
O foco é proporcionar, o quanto antes, uma percepção real de benefício. Isso significa permitir que o cliente veja resultados práticos logo no início.
Exemplo: em um CRM, o usuário poderia importar contatos e criar uma automação simples já nas primeiras interações, percebendo rapidamente o ganho de eficiência.
4. Apoio contínuo e treinamento
Durante a adaptação, a empresa disponibiliza diversos canais para esclarecimento de dúvidas e aprofundamento no uso:
- Chatbots para respostas instantâneas.
- Vídeos e webinars explicando recursos mais avançados.
- Atendimento humano via e-mail ou telefone para situações específicas.
5. Coleta de impressões
Concluída a etapa inicial, o cliente é convidado a avaliar a experiência. Isso auxilia na melhoria contínua do processo e garante que ele esteja aproveitando ao máximo as funcionalidades.
Exemplo: o envio de um questionário rápido ou pesquisa de satisfação para medir a clareza, utilidade e eficiência do onboarding.
Aprendeu o que é onboarding de clientes?
Adotar um processo de onboarding de clientes bem estruturado ajuda a engajar seus clientes desde o primeiro contato, reduzir dúvidas e elevar a satisfação com sua marca.
Esperamos que este artigo tenha trazido ideias úteis para você desenvolver uma integração eficiente, acolhedora e que fortaleça o vínculo com seus clientes.
Como recomendação final, sugerimos utilizar uma plataforma profissional de chat online, como o JivoChat, para acompanhar cada etapa do onboarding, enviar mensagens proativas e garantir que seus clientes se sintam assistidos e valorizados desde o início.
