SLA: O que é e como fazer?

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SLA: O que é e como fazer? | JivoChat

O SLA é a solução para quem busca passar alguma credibilidade do seu negócio dentro do mercado e consequentemente fidelizar mais clientes.

É através desse documento que você pode estabelecer metas e garantir que tudo que foi combinado será cumprido por todas as partes envolvidas.

Pois, nele estarão registradas quais são as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas, contratante e contratada.

Se você deseja saber o que deve constar nesse documento e qual é a sua importância, nesse artigo nós iremos trazer mais informações sobre SLA para que você possa saber como aplicá-lo na sua empresa.

O que é SLA?

Se você ainda está pensando sobre SLA significado ou o que significa SLA, iremos explicar a origem do termo a seguir. 

SLA é a sigla para o termo em inglês Service Level Agreement, que traduzido para o português significa Acordo Nível de Serviço ou ANS.

Embora o SLA seja bastante comum e utilizado nas empresas de TI, ele pode ser aplicado a qualquer área, e é muito importante quem deseja realizar qualquer tipo de prestação de serviço.

No escopo do SLA são apresentadas as normas para a oferta, as metas,  questões contratuais, suporte, termos de serviço, e tudo que pode ser necessário para o entendimento do serviço que será prestado.

Ele é  como se fosse um esclarecimento técnico do contrato, mas de uma maneira bem mais detalhada e ampla.

Para empresas de TI o SLA é um documento exigido para qualquer relação contratual. Ele é fundamentado através  ABNT NBR ISO-IEC 20000-1.

Portanto, trata-se de um documento bastante complexo e deve ser revisto para que não fique defasado.

Pois é apenas através da sua revisão que a contratante terá a certeza de que a empresa irá cumprir tudo que foi proposto.

Por que o SLA é importante? 

 

Com o passar do tempo as demandas podem ser modificadas, e o SLA se trata de um documento que é rico em detalhes para que ambas as partes compreendam de fato o que foi acordado entre eles. 

Dessa maneira ele é capaz de transmitir tanto ao contratante quanto ao contratado segurança na execução dos serviços, pois ele traz todas as obrigações que ambos devem cumprir.

Para o contratante é possível fazer a previsão de multas caso não seja cumprido o contrato. Já a empresa contratada fica protegida de multas ou taxas indevidas, pois ela utilizará o SLA como base segura.

O SLA permite ainda que a contratada siga o que está planejado no SLA permitindo uma melhor gestão de negócio.  

Dessa maneira, um descumprimento do que foi acordado no SLA, é passível de multa que pode ser aplicada visando não lesar a parte prejudicada.

Imagem vetorizada de um homem atrás de um SLA

Quais são os tipos de SLA?

O SLA pode ter aplicações diversas quando se trata de prestação de serviço, mas ele é basicamente dividido em dois modelos distintos.

Confira quais são os principais tipos de SLA. 

 SLA com foco no cliente 

O SLA com foco no cliente traz referências das demandas do cliente para executar os serviços, ele é mais complexo, pois precisa atender as demandas específicas de cada cliente. 

É preciso estar atento para a elaboração desse documento, e também caso alguma cláusula no contrato seja alterada.

SLA com foco no serviço

O SLA com foco no serviço é voltado apenas para o serviço em si, é um modelo bem mais simples, pode ser aplicado a diferentes negociações sem que seja necessário fazer mudanças no contrato. 

Nesse documento é preciso elencar todos os direitos e as obrigações das partes envolvidas, bem como apresentar uma lista de serviços prestados pela sua empresa.

O que é SLA de atendimento ao cliente?

O SLA de atendimento ao cliente visa englobar diretrizes específicas para o time de atendimento da sua empresa durante a prestação de serviços, garantindo que os seus clientes possam ter uma ótima experiência.

Além das diretrizes, ele também é composto por diferentes KPIs de atendimento que permitem acompanhar se o suporte realizado está atendendo as necessidades dos consumidores. 

Os KPIs mais utilizados na área de atendimento são os de conclusão de um chamado e também o de tempo de resposta. 

O tempo de conclusão de um chamado é o tempo necessário para que a contratada consiga encerrar iniciar e encerrar um atendimento, levando em consideração que o atendimento também pode sofrer uma pausa. 

Já o tempo de resposta controla as horas que a contratada dispõe para atender os chamados dos clientes.

Nele é levado em consideração as horas que a contratada tem para enviar uma resposta desde a abertura do chamado para que o cliente saiba que a situação está sendo resolvida. 

Há também outros indicadores como taxa de abandono, custo por incidente, first call resolution e outros. 

Ou seja, um SLA de atendimento visa assegurar o nível de qualidade do serviço prestado e também a sua excelência. 

É também uma maneira de identificar melhorias no atendimento do seu negócio e trabalhar na experiência do consumidor.

Como elaborar um SLA de atendimento

Em qualquer prestação de serviço, faz-se necessário disponibilizar um canal de atendimento ao cliente para eventuais problemas que possam surgir. 

Nesse sentido, é importante que você disponibilize um SLA para que a empresa contratada saiba quais serão as diretrizes do atendimento que você irá oferecer a ela. 

Descrevendo claramente quais serão os esforços que deverão ser cumpridos nesta etapa para atender todas as expectativas dos clientes.

Confira quais são os principais itens que devem constar no seu SLA de atendimento. 

Esclarecer todos os termos

É importante para a elaboração de qualquer SLA utilizar a linguagem adequada, e também esclarecer todos os termos incluídos no acordo.

Ambas as partes devem ser capazes de compreender o que está sendo acordado, tendo em vista que o SLA é um documento que precisa ter um alto nível de detalhamento.

Pois como já comentamos todas as situações e obrigações de ambas as partes necessitam estar documentadas no SLA.

Quanto mais detalhado, menos provável é que você venha a enfrentar problemas no futuro.

Também é necessário que esse documento apresente os possíveis conflitos que possam surgir, como também os responsáveis por solucionar o problema.

É importante que esse documento seja redigido de maneira consistente e clara para que ambas as partes possam fazer o seu uso.

Canais disponíveis

É necessário, especificar também no SLA de qual maneira o cliente pode encontrar o suporte da sua equipe, e como essa comunicação irá acontecer.

Descreva todas as possibilidades de contato para que o contratante saiba exatamente quais são os canais que a sua empresa disponibiliza como chat, E-mail e etc…

É importante também que o contratante entenda quais são as particularidades de cada um desses canais, a fim de que ele possa determinar qual é o canal mais adequado para atender às suas necessidades. 

Também é importante estar descrito no SLA qual é o horário que cada canal estará disponível para receber atendimento. 

Defina quais são os planos de suporte que a sua empresa irá prestar

É muito comum em uma prestadora de serviços, e dependendo do serviço prestado, que as empresas elaborem diferentes planos dependendo dos serviços contratados.

Por isso, é importante que isso também esteja esclarecido dentro do SLA, pois são regras definidas que irão permitir que o SLA seja calculado. 

Nesses itens você pode definir parâmetros como  o tempo máximo de duração de cada atendimento, o número de chamados diários, o tempo de resposta para os atendimento e assim por diante.

Também é possível estipular a contratação de pacotes extras caso o número de chamados exceda o limite diário. O que é muito comum em empresas que prestam serviços do tipo suporte técnico. 

Métricas para acompanhamento dos chamados

Para que você consiga controlar a qualidade do seu atendimento, e dos serviços prestados pela sua empresa é necessário que você defina e estabeleça métricas. 

Por isso, saiba identificar quais são as métricas que são significativas de acompanhar para o caso do atendimento ao cliente, e realize um monitoramento constante desses resultados.

Esteja sempre preparado para imprevistos

Elabore um plano de gestão de crises para minimizar os danos quando situações fora do  comum surgirem. 

Assim é possível que nenhuma das partes saiam prejudicadas por uma situação que não estava dentro do previsto. 

Invista em um atendimento qualificado com o JivoChat

Se você deseja qualificar o seu atendimento ao cliente ou atendimento sac, e elaborar um SLA de qualidade,  o JivoChat, é uma ferramenta que conta com diversos recursos para que você possa fornecer uma experiência única para os seus clientes. 

Chat para sites

Embora existam outras maneiras de fornecer suporte para os seus clientes, o site funciona na maioria das vezes como um ponto de referência para os seus clientes.

Por isso, é imprescindível que você tenha disponibilizado um chat online para o seu site que é o recurso principal do JivoChat, podendo servir de canal para que os seus clientes possam te contatar e solicitar suporte. 

Ele ainda é personalizável para que você consiga manter a unidade visual do seu site, deixando ele mais agradável visualmente.

Além disso, o JivoChat conta também com convites proativos que possibilitam o envio de mensagens sempre que o seu cliente acessar determinada página de seu site.

Você pode utilizar os convites proativos para indicar que o serviço de suporte está online agora, por exemplo.

Integrações

Outra funcionalidade muito interessante e importante do JivoChat é que ele permite que você faça integrações com outros mensageiros como o Whatsapp Business e o Facebook Messenger.

Sabemos que a utilização de mensageiros instantâneos é bastante comum, e se você deseja facilitar o acesso do cliente a sua equipe de atendimento

A vantagem de integrar o JivoChat a esses mensageiros é que você pode ter controle das mensagens através de uma única interface, facilitando para que as suas equipes possam exercer suas funções com mais profissionalismo e agilidade.

CRM 

Além das integrações, é muito importante que você tenha informações mais detalhadas sobre cada um dos seus clientes. 

E para isso, o JivoChat possui recursos de CRM que permitem que você armazene informações como o histórico de requisições de cada cliente e também quais são os serviços contratados.

Dessa forma, é possível que você consiga acompanhar os atendimentos de perto.

Com o JivoChat, você ainda pode acompanhar avaliações de sessões de atendimento, rendimento dos operadores, criar lembretes para agendar contatos futuros, determinar seu horário de trabalho e acompanhar métricas como o tempo da primeira resposta.

Telefonia Jivo

Se a sua necessidade é falar com os seus clientes e fornecer um suporte mais pessoal, com o JivoChat você também pode realizar e receber chamadas.

Basta conectar a um número já existente ou escolher um novo número para utilizar o recurso Voip do JivoChat. 

É possível realizar as ligações acompanhando o mesmo painel onde os atendimentos de mensagens também são realizados. 

Imagem vetorizada de uma cliente satisfeita com o SLA

O que é preciso incluir no seu SLA de acordo com a ABNT

O SLA segue as normas da ABNT que determinam o que é necessário incluir em um SLA.

Em um SLA de atendimento ao cliente, por exemplo, utiliza-se termos técnicos que permitam quantificar o nível do serviço entregue, como o tempo médio de atendimento, respostas e soluções.

Confira agora quais são as informações principais em um SLA, segundo as normas da ABNT.

Descrição dos serviços prestados

O SLA deve descrever todos os serviços que serão prestados pela empresa durante o período que foi acordado entre ambas as partes. 

Dessa maneira é possível realizar uma estimativa de custos, prazos e necessidades de pessoal.

Nele devem estar inclusos serviços como manutenção, atualizações, capacidade dos servidores, mas tudo vai depender do tipo de serviço que é prestado pela sua empresa. 

Nesse documento também deve ser listado as ferramentas que serão utilizadas, que será responsável pela aquisição das ferramentas, e também a inclusão de parte dos custos para a realização do serviço.

Disponibilidade dos serviços

É imprescindível informar ao cliente quando os serviços estarão disponíveis.

Como qual será o seu percentual de inatividade durante as manutenções que serão realizadas, bem como os limites de interrupção de tempo que o prestador de serviço precisará.

Regras para relatar e solucionar problemas

Como foco no SLA de atendimento ao cliente é necessário o estabelecimento de regras, como:

  • Quem será responsável pelo atendimento
  • Como o contratante pode relatar os problemas
  • E quais serão as medidas adotadas para resolver o problema

Responsabilidades em cada tarefa

É necessário também que seja mencionado quem ficará responsável por cumprir cada uma das tarefas estabelecidas no contrato.

Bem como, as responsabilidades de cada uma das partes, e a pontualidade dos serviços deve ser descrita em resposta às datas agendadas. 

Monitoramento

É necessário definir quem ficará responsável por  acompanhar o desenvolvimento dos serviços, quais serão os KPI analisados e também qual será a frequência de acompanhamento e monitoramento de dados.

Quais serão os resultados e os indicadores de SLA mostrados ao cliente.

Penalizações

O não cumprimento das obrigações, será conduzido a penalização garantido mais segurança para a empresa contratante.

As penalizações devem estar descritas, bem como o seu formato débitos, reembolsos e até mesmo suspensão do contrato.

Clausulas adicionais

As cláusulas adicionais servem para justificar em quais circunstâncias os níveis de serviço não podem ser encaixados.

Como exemplo podemos citar: isenção do serviço de atendimento em caso de desastre.

Tempo de execução

O tempo de execução está relacionado aos objetivos do contratante.

É necessário analisar as metas estabelecidas e verificar quanto tempo elas levarão para ser alcançadas, e também estabelecer a duração total do contrato.

Previsão dos resultados

Aponta quais são os objetivos da contratante, onde é abordado com detalhes.

Bem como as metas que serão utilizadas para alcançar esses objetivos.

Estabelecimento de métricas

É possível identificar quais serão os KPIs utilizados para informar a contratante sobre o desenvolvimento dos serviços que serão prestados. 

Benefícios de um SLA

Agora que você já conhece a importância de um SLA e também o que é um SLA já deve imaginar que ele confere benefícios para a sua empresa.

E para que você possa definir se ele é realmente uma opção válida e interessante para você aplicar ao seu negócio. 

Segurança Judicial

O SLA evita que a sua empresa arque com as despesas jurídicas caso haja quebra de contrato. 

Permitindo que cada uma das partes interessadas saiba o que deve ser cumprido. 

Melhor acompanhamento 

A partir do SLA, tem-se uma descrição dos serviços que serão realizados, e isso permite que ambas as partes consigam acompanhar o andamento, analisando se tudo que foi acordado está realmente sendo colocado em prática. 

Ele também acaba servindo como um indicador para saber se as metas estão sendo alcançadas, ou se a empresa possui aspectos negativos dos quais ela precisa trabalhar.

Permite que a sua empresa seja transparente

É um fator muito positivo, pois a empresa deixa claro e evidente o que será possível de se realizar dentro dos termos do contrato. 

Além disso, também é importante para que a empresa consiga analisar se tudo que estava nos termos foi realmente cumprido pelas partes.

Passe a fazer uso do SLA e ofereça um atendimento de qualidade 

O SLA é um documento que pode te ajudar a conferir mais credibilidade sobre os seus serviços.

Mas um passo fundamental e que muitas vezes não é levado em consideração é que você deve deixar bem claro para o cliente quais serão as condições para que você possa atendê-lo. 

Através do atendimento ao cliente é possível identificar gargalos no seu serviço e trabalhar para qualificar ainda mais os serviços garantindo maior fidelização.

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