O SLA é a solução para quem busca passar alguma credibilidade do seu negócio dentro do mercado e consequentemente fidelizar mais clientes.
É através desse documento que você pode estabelecer metas e garantir que tudo que foi combinado será cumprido por todas as partes envolvidas.
Pois, nele estarão registradas quais são as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas, contratante e contratada.
Se você deseja saber o que deve constar nesse documento e qual é a sua importância, nesse artigo nós iremos trazer mais informações sobre SLA para que você possa saber como aplicá-lo na sua empresa.
O que é SLA?
Se você ainda está pensando sobre SLA significado ou o que significa SLA, iremos explicar a origem do termo a seguir. SLA é a sigla para o termo em inglês Service Level Agreement, que traduzido para o português significa Acordo Nível de Serviço ou ANS.
O SLA é um documento formal que estabelece, de maneira clara, as obrigações de cada parte em uma relação de prestação de serviços. Seu objetivo é garantir que o cliente receba exatamente o que foi acordado, contemplando pontos como prazos, padrões de qualidade e características do serviço.
Além de definir os direitos de cobrança do cliente sobre o fornecedor, o SLA também protege a empresa contra exigências excessivas, delimitando até onde vão as responsabilidades assumidas. Assim, o acordo cria equilíbrio e transparência na relação entre contratante e contratado.
O que é SLA
O que é SLA de atendimento ao cliente?
O SLA de atendimento ao cliente visa englobar diretrizes específicas para o time de atendimento da sua empresa durante a prestação de serviços, garantindo que os seus clientes possam ter uma ótima experiência.
Além das diretrizes, ele também é composto por diferentes KPIs de atendimento que permitem acompanhar se o suporte realizado está atendendo as necessidades dos consumidores.
Os KPIs mais utilizados na área de atendimento são os de conclusão de um chamado e também o de tempo de resposta.
O tempo de conclusão de um chamado é o tempo necessário para que a contratada consiga encerrar iniciar e encerrar um atendimento, levando em consideração que o atendimento também pode sofrer uma pausa.
Já o tempo de resposta controla as horas que a contratada dispõe para atender os chamados dos clientes.
Nele é levado em consideração as horas que a contratada tem para enviar uma resposta desde a abertura do chamado para que o cliente saiba que a situação está sendo resolvida. Há também outros indicadores como taxa de abandono, custo por incidente, first call resolution e outros.
Ou seja, um SLA de atendimento visa assegurar o nível de qualidade do serviço prestado e também a sua excelência.
É também uma maneira de identificar melhorias no atendimento do seu negócio e trabalhar na experiência do consumidor.
Qual o objetivo do SLA?
O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, tem a função de estabelecer parâmetros claros para a prestação de serviços, determinando responsabilidades, prazos, objetivos e demais condições essenciais. Ele define o padrão mínimo de entrega que o fornecedor deve cumprir em relação ao desempenho de sua solução.
Esse tipo de acordo pode ser aplicado tanto no relacionamento entre uma empresa e seus clientes quanto entre diferentes áreas internas que precisam atuar em sintonia, como marketing e vendas.
No caso do alinhamento entre setores, o SLA pode, por exemplo, especificar em que momento um lead gerado pelo marketing passa a estar qualificado o suficiente para ser encaminhado à equipe comercial.
Como as necessidades evoluem com o tempo, é recomendável revisar o documento periodicamente para ajustar regras e expectativas de acordo com o cenário atual.
Além disso, durante sua criação, é importante prever possíveis riscos e incluir cláusulas que protejam a organização contra falhas ou prejuízos em negociações futuras.
Por que o SLA é importante?
Com o passar do tempo as demandas podem ser modificadas, e o SLA se trata de um documento que é rico em detalhes para que ambas as partes compreendam de fato o que foi acordado entre eles.
Dessa maneira ele é capaz de transmitir tanto ao contratante quanto ao contratado segurança na execução dos serviços, pois ele traz todas as obrigações que ambos devem cumprir.
Para o contratante é possível fazer a previsão de multas caso não seja cumprido o contrato. Já a empresa contratada fica protegida de multas ou taxas indevidas, pois ela utilizará o SLA como base segura.
O SLA permite ainda que a contratada siga o que está planejado no SLA permitindo uma melhor gestão de negócio.
Dessa maneira, um descumprimento do que foi acordado no SLA, é passível de multa que pode ser aplicada visando não lesar a parte prejudicada.
Quais são os tipos de SLA?
O SLA pode ter aplicações diversas quando se trata de prestação de serviço, mas ele é basicamente dividido em dois modelos distintos.
Confira quais são os principais tipos de SLA.
SLA com foco no cliente
O SLA com foco no cliente traz referências das demandas do cliente para executar os serviços, ele é mais complexo, pois precisa atender as demandas específicas de cada cliente.
É preciso estar atento para a elaboração desse documento, e também caso alguma cláusula no contrato seja alterada.
SLA com foco no serviço
O SLA com foco no serviço é voltado apenas para o serviço em si, é um modelo bem mais simples, pode ser aplicado a diferentes negociações sem que seja necessário fazer mudanças no contrato.
Nesse documento é preciso elencar todos os direitos e as obrigações das partes envolvidas, bem como apresentar uma lista de serviços prestados pela sua empresa.
O que é SLA
Como elaborar um SLA de atendimento
O SLA tem como finalidade registrar de forma oficial a relação entre contratante e prestador, deixando explícitas as obrigações e compromissos de cada parte. Para que seja realmente eficaz, o documento deve ser objetivo, transparente e sem brechas que possam gerar interpretações diferentes.
Um bom SLA precisa definir direitos e deveres, estipular métricas de acompanhamento, apontar metas a serem atingidas e estabelecer prazos claros para cada entrega. Para colocá-lo em prática de forma estratégica, alguns passos são indispensáveis:
1. Analise o histórico de atendimento
Revise registros anteriores e identifique falhas recorrentes. Ferramentas com inteligência artificial podem apoiar esse processo, revelando padrões de comportamento e antecipando tendências de clientes.
2. Ouça a opinião dos clientes
O feedback dos consumidores é essencial para compreender como o atendimento é percebido e quais pontos precisam de melhorias.
3. Estude a concorrência
Avalie como empresas do mesmo segmento estruturam seus serviços de suporte. Essa prática ajuda a identificar boas ideias que podem ser adaptadas ao seu contexto.
4. Clareza nos termos do contrato
Ao elaborar o SLA, utilize uma linguagem simples, mas detalhada, para evitar dúvidas ou interpretações ambíguas.
Todas as condições, responsabilidades e limites devem ser registradas no documento, incluindo a previsão de possíveis situações de conflito e quem será responsável por solucioná-las. Quanto mais completo for o acordo, menores serão as chances de problemas futuros.
5. Preparação para imprevistos
Situações inesperadas podem acontecer, e o SLA precisa contemplar um plano de contingência. Dessa forma, é possível reduzir impactos e proteger tanto a empresa quanto o cliente diante de crises ou falhas fora do previsto.
6. Determine indicadores e metas
Crie métricas que permitam avaliar se o atendimento está de acordo com o combinado. Além disso, estabeleça objetivos concretos para cada indicador.
7. Definição dos canais de atendimento
O SLA também deve especificar quais são os meios de contato disponíveis para suporte, como chat online, e-mail ou telefone.
É importante esclarecer o horário de funcionamento de cada canal e destacar as particularidades de cada um, para que o cliente saiba exatamente como e quando pode contar com o suporte da empresa.
8. Planos de suporte oferecidos
Em muitos casos, as empresas oferecem diferentes modalidades de atendimento de acordo com o tipo de serviço contratado.
Por isso, o SLA deve deixar claro quais planos estão disponíveis, os limites de chamados diários, prazos de resposta, tempo máximo para resolução e até a possibilidade de contratar pacotes adicionais, caso a demanda ultrapasse o previsto.
9. Inclua penalidades
O documento deve prever consequências para situações em que os compromissos não forem cumpridos. Isso assegura equilíbrio entre as partes e reforça a confiabilidade do acordo.
Como calcular o SLA de atendimento?
Agora que você já entendeu o que é um SLA, é hora de entender como calcular seu desempenho no atendimento.
Para isso, siga um processo simples: comece selecionando os indicadores mais importantes para o seu negócio, em seguida defina metas claras e, por último, acompanhe os resultados de forma contínua. Entre os principais KPIs de suporte ao cliente que podem ser usados nesse cálculo, estão:
- tempo médio de espera;
- duração total do atendimento;
- velocidade de resposta;
- índice de satisfação do cliente.
Benefícios de um SLA
Agora que você já conhece a importância de um SLA e também o que é um SLA já deve imaginar que ele confere benefícios para a sua empresa.
E para que você possa definir se ele é realmente uma opção válida e interessante para você aplicar ao seu negócio.
Segurança Judicial
O SLA evita que a sua empresa arque com as despesas jurídicas caso haja quebra de contrato.
Permitindo que cada uma das partes interessadas saiba o que deve ser cumprido.
Melhor acompanhamento
A partir do SLA, tem-se uma descrição dos serviços que serão realizados, e isso permite que ambas as partes consigam acompanhar o andamento, analisando se tudo que foi acordado está realmente sendo colocado em prática.
Ele também acaba servindo como um indicador para saber se as metas estão sendo alcançadas, ou se a empresa possui aspectos negativos dos quais ela precisa trabalhar.
Permite que a sua empresa seja transparente
É um fator muito positivo, pois a empresa deixa claro e evidente o que será possível de se realizar dentro dos termos do contrato.
Além disso, também é importante para que a empresa consiga analisar se tudo que estava nos termos foi realmente cumprido pelas partes.
O que é preciso incluir no seu SLA de acordo com a ABNT
O SLA segue as normas da ABNT que determinam o que é necessário incluir em um SLA.
Em um SLA de atendimento ao cliente, por exemplo, utiliza-se termos técnicos que permitam quantificar o nível do serviço entregue, como o tempo médio de atendimento, respostas e soluções.
Confira agora quais são as informações principais em um SLA, segundo as normas da ABNT.
Descrição dos serviços prestados
O SLA deve descrever todos os serviços que serão prestados pela empresa durante o período que foi acordado entre ambas as partes. Dessa maneira é possível realizar uma estimativa de custos, prazos e necessidades de pessoal.
Nele devem estar inclusos serviços como manutenção, atualizações, capacidade dos servidores, mas tudo vai depender do tipo de serviço que é prestado pela sua empresa.
Nesse documento também deve ser listado as ferramentas que serão utilizadas, que será responsável pela aquisição das ferramentas, e também a inclusão de parte dos custos para a realização do serviço.
Disponibilidade dos serviços
É imprescindível informar ao cliente quando os serviços estarão disponíveis.
Como qual será o seu percentual de inatividade durante as manutenções que serão realizadas, bem como os limites de interrupção de tempo que o prestador de serviço precisará.
Regras para relatar e solucionar problemas
Como foco no SLA de atendimento ao cliente é necessário o estabelecimento de regras, como:
- Quem será responsável pelo atendimento
- Como o contratante pode relatar os problemas
- E quais serão as medidas adotadas para resolver o problema
Responsabilidades em cada tarefa
É necessário também que seja mencionado quem ficará responsável por cumprir cada uma das tarefas estabelecidas no contrato.
Bem como, as responsabilidades de cada uma das partes, e a pontualidade dos serviços deve ser descrita em resposta às datas agendadas.
Monitoramento
É necessário definir quem ficará responsável por acompanhar o desenvolvimento dos serviços, quais serão os KPI analisados e também qual será a frequência de acompanhamento e monitoramento de dados.
Quais serão os resultados e os indicadores de SLA mostrados ao cliente.
Penalizações
O não cumprimento das obrigações, será conduzido a penalização garantido mais segurança para a empresa contratante. As penalizações devem estar descritas, bem como o seu formato débitos, reembolsos e até mesmo suspensão do contrato.
Cláusulas adicionais
As cláusulas adicionais servem para justificar em quais circunstâncias os níveis de serviço não podem ser encaixados. Como exemplo podemos citar: isenção do serviço de atendimento em caso de desastre.
Tempo de execução
O tempo de execução está relacionado aos objetivos do contratante.
É necessário analisar as metas estabelecidas e verificar quanto tempo elas levarão para ser alcançadas, e também estabelecer a duração total do contrato.
Previsão dos resultados
Aponta quais são os objetivos da contratante, onde é abordado com detalhes. Bem como as metas que serão utilizadas para alcançar esses objetivos.
Estabelecimento de métricas
É possível identificar quais serão os KPIs utilizados para informar a contratante sobre o desenvolvimento dos serviços que serão prestados.
Invista em um atendimento qualificado com o JivoChat
Se você deseja qualificar o seu atendimento ao cliente ou atendimento sac, e elaborar um SLA de qualidade, o JivoChat, é uma ferramenta que conta com diversos recursos para que você possa fornecer uma experiência única para os seus clientes.
Chat para sites
Embora existam outras maneiras de fornecer suporte para os seus clientes, o site funciona na maioria das vezes como um ponto de referência para os seus clientes.
Por isso, é imprescindível que você tenha disponibilizado um chat online para o seu site que é o recurso principal do JivoChat, podendo servir de canal para que os seus clientes possam te contatar e solicitar suporte.
Ele ainda é personalizável para que você consiga manter a unidade visual do seu site, deixando ele mais agradável visualmente.
Além disso, o JivoChat conta também com convites proativos que possibilitam o envio de mensagens sempre que o seu cliente acessar determinada página de seu site.
Você pode utilizar os convites proativos para indicar que o serviço de suporte está online agora, por exemplo.
Integrações
Outra funcionalidade muito interessante e importante do JivoChat é que ele permite que você faça integrações com outros mensageiros como o Whatsapp Business e o Facebook Messenger.
Sabemos que a utilização de mensageiros instantâneos é bastante comum, e se você deseja facilitar o acesso do cliente a sua equipe de atendimento
A vantagem de integrar o JivoChat a esses mensageiros é que você pode ter controle das mensagens através de uma única interface, facilitando para que as suas equipes possam exercer suas funções com mais profissionalismo e agilidade.
CRM
Além das integrações, é muito importante que você tenha informações mais detalhadas sobre cada um dos seus clientes.
E para isso, o JivoChat possui recursos de CRM que permitem que você armazene informações como o histórico de requisições de cada cliente e também quais são os serviços contratados.
Dessa forma, é possível que você consiga acompanhar os atendimentos de perto.
Com o JivoChat, você ainda pode acompanhar avaliações de sessões de atendimento, rendimento dos operadores, criar lembretes para agendar contatos futuros, determinar seu horário de trabalho e acompanhar métricas como o tempo da primeira resposta.
Telefonia JivoChat
Se a sua necessidade é falar com os seus clientes e fornecer um suporte mais pessoal, com o JivoChat você também pode realizar e receber chamadas.
Basta conectar a um número já existente ou escolher um novo número para utilizar o recurso Voip do JivoChat.
É possível realizar as ligações acompanhando o mesmo painel onde os atendimentos de mensagens também são realizados.
