O WhatsApp já conta com mais de 140 milhões de usuários ativos no Brasil, segundo dados do final de 2024 da Statista. Com essa popularidade e alcance, as empresas adotaram o WhatsApp como um canal de atendimento para os clientes, servindo como um SAC ou até realizando vendas.
Hoje, bancos como Itaú, varejistas como Magazine Luiza e até empresas de delivery como iFood oferecem suporte e realizam vendas pelo WhatsApp, mostrando como o canal já é parte essencial da jornada de compra.
Porém, como qualquer estratégia de atendimento ao cliente, para garantir uma experiência agradável e conquistar bons resultado, é importante seguir algumas boas práticas e definir estratégias.
Se você deseja oferecer um bom atendimento via WhatsApp e gostaria de saber o que fazer para otimizar o customer service e ampliar as suas vendas, não deixe de conferir a nossas dicas abaixo.
Como fazer atendimento via WhatsApp
Antes de apresentar nossa lista, separamos algumas dicas de planejamento para realizar um atendimento via WhatsApp de forma eficiente, resultando numa melhor interação com o consumidor e até mesmo na ampliação das vendas.
Devido a acessibilidade desse canal, é possível alcançar uma base bem ampla de clientes através do WhatsApp. Além disso, segundo dados oficiais, o WhatsApp apresenta taxas de abertura de até 98% e cerca de 50% dos consumidores já utilizam chats para realizar compras.
Entretanto, é preciso ficar atento, pois o uso inadequado do aplicativo pode ferir as diretrizes e gerar resultados negativos ou até mesmo o banimento da sua conta
Por isso, o primeiro passo para investir nessa plataforma é realizar um planejamento. Com o objetivo de te ajudar a iniciar uma estratégia de atendimento de forma adequada, separamos as dicas a seguir:
Definir um objetivo
Como em qualquer outro tipo de planejamento, é necessário que você defina um objetivo e as suas metas. Além disso, também é importante escolher o tipo de atendimento que melhor se adequa ao seu negócio.
Uma opção é investir no pós-venda, fornecendo suporte às dúvidas de clientes e outras questões que surgem após as vendas.
Contabilize sua base de contatos
É fundamental considerar o número estimado de contatos que serão realizados através deste canal. Ter essa base predefinida, facilita o trabalho de administrar os contatos e o planejamento do fluxo de mensagens e recursos para esse setor.
Não ter conhecimento sobre o número de contatos que serão trabalhados pode atrapalhar o atendimento via WhatsApp, dificultando dependendo do tamanho da equipe.
Faça um fluxo otimizado de atendimento
É preciso entender qual o processo do atendimento, por ser um aplicativo de mensagens instantâneas, não pode demorar muito para responder os clientes, as respostas devem ser enviadas no tempo exigido.
Defina a capacidade da sua equipe e quais serão os recursos necessários para essa operação, é importante delinear um fluxo de mensagens que atenda as necessidades dos seus clientes.
11 Dicas para fazer um bom atendimento via WhatsApp
Agora que apresentamos algumas etapas de planejamento para realizar atendimento via WhatsApp, confira nossas dicas:
1. Integre o WhatsApp Business à uma ferramenta profissional
O WhatsApp Business é a versão comercial do aplicativo e oferece algumas vantagens em relação ao WhatsApp padrão, por exemplo:
- Criação de um perfil comercial com link para seu site e e-mail;
- Respostas rápidas;
- Tags para contatos;
O processo de criação de um WhatsApp comercial é gratuito e pode ser feito por essencialmente qualquer usuário.
Entretanto, a sua versão profissional ainda não pode ser realmente considerada uma ferramenta de atendimento ao cliente profissional, pois conta com alguns problemas significativos, como:
- Você só pode cadastrar um único número de telefone e utilizá-lo em apenas um dispositivo móvel, ou seja, o aplicativo não oferece escalabilidade para negócios que contam com múltiplos representantes. Assim, sua equipe não terá acesso ao histórico de conversas e contatos para oferecer atendimento via WhatsApp;
- O WhatsApp comercial oferece relatórios, mas estes são extremamente simplistas e não disponibilizam dados cruciais relacionados ao desempenho de sua equipe, como o tempo de resposta médio, entre outras métricas de atendimento e indicadores de performance;
- Não é possível transferir sessões de atendimento e conversas para outros integrantes de sua empresa ou mesmo para outros setores, visto que os contatos estão gravados em seu número do WhatsApp Business.
Por isso, nossa dica é considerar integrá-lo à uma ferramenta de atendimento profissional que já seja capaz de centralizar contatos, conversas de chat e demais canais de atendimento em uma única plataforma.
Atualmente, diversas empresas brasileira, inclusive nosso clientes, já integram o WhatsApp a plataformas de atendimento. Soluções como o JivoChat te permitem centralizar todas as mensagens em um único sistema, acompanhar relatórios, transferir conversas entre atendentes e muito mais.
Atendimento via WhatsApp
Além disso, é possível criar chatbots para WhatsApp, fazer disparos em massa WhatsApp, mandar notificações para clientes com a sua marca possibilitando uma reconexão com clientes inativos.
2. Otimize seu tempo de resposta
Já mencionamos acima que o tempo de resposta é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes a se acompanhar.
Ele representa o intervalo entre a primeira mensagem enviada por seus clientes e sua primeira resposta, ou seja, está diretamente relacionado à velocidade do atendimento.
Para garantir a satisfação de seus clientes no atendimento via WhatsApp, é importante que seja capaz de respondê-los para resolver problemas, tirar dúvidas e oferecer atendimento profissional com agilidade.
Pesquisas indicam que empresas que respondem em até 5 minutos têm taxas de conversão até 21 vezes maiores do que as que demoram mais tempo.
3. Atendimento Personalizado
Nenhum consumidor deseja sentir-se apenas como mais um cliente em seu negócio e, por isso, empresas que oferecem atendimento profissional de alto nível trabalham com foco nas necessidades, interesses, demandas e desafios de cada cliente.
Um ótimo exemplo disso é o setor bancário, onde instituições como Itaú e Bradesco utilizam o WhatsApp para identificar clientes já no primeiro contato, afim de oferecer uma experiência personalizada.
Sempre que oferecer um produto ou serviço, certifique-se de apresentar soluções que realmente possam atendê-los da melhor forma possível, não apenas tentando "empurrar o produto mais caro".
4. Seja proativo
É desafiador ser proativo no WhatsApp visto que, diferente de um chat online em seu site, você não pode abordar visitantes através de convites proativos e pop-ups da janela do chat.
Ainda assim, isso não significa que você não possa se esforçar para atender de forma proativa.
Para isso, durante o atendimento via WhatsApp, considere as dúvidas e situações levantadas pelos seus clientes e certifique-se sempre de oferecer respostas completas, preveja as próximas perguntas possíveis.
Sempre entregue informações concretas que podem ser valiosas de acordo com a situação apresentada por cada cliente antes mesmo que tenham de perguntá-lo.
Confira também nossa lista com vários exemplos de carta de atendimento ao cliente.
5. Defina horários de atendimento da sua empresa
Apesar do WhatsApp ser conhecido pela agilidade e praticidade, é fundamental deixar claro qual o horário de atendimento da sua empresa. Esse detalhe pode ser configurado com facilidade no próprio WhatsApp Business, garantindo que o cliente saiba quando será atendido.
Grandes empresas como Vivo e TIM informam claramente os horários de suporte no WhatsApp, ajustando expectativas desde o início
Depois de definir esse período, certifique-se de manter alguém disponível durante o horário informado. Adotar essa prática transmite seriedade e profissionalismo, independentemente do porte da sua empresa.
Se o foco for o pós-venda, essa atenção deve ser redobrada. Clientes que entram em contato após uma compra geralmente esperam uma solução rápida e podem estar mais sensíveis a qualquer demora.
6. Invista em uma equipe bem treinada
Mesmo com os chatbots cada vez mais sofisticados e inteligentes, algumas situações exigem atendimento humano. Isso é ainda mais verdadeiro quando o cliente apresenta dúvidas específicas ou problemas complexos.
Por isso, é importante ter uma equipe com o número ideal de profissionais e investir na capacitação contínua. Um bom atendimento depende de clareza, empatia e domínio da ferramenta.
Além do conhecimento técnico sobre o WhatsApp Business, considere oferecer treinamentos em vendas. Isso ajuda o time a aproveitar cada contato como uma oportunidade de fechar novos negócios.
Caso queira acompanhar as métricas de cada operador, como tempo médio de respostas e atendimentos perdidos, você pode utilizar soluções e ferramentas como o JivoChat. Através desses dados, fica mais fácil identificar onde sua equipe esta falhando e qual treinamento eles precisam para melhorar a performance.
7. Use uma linguagem alinhada ao seu público
Saber falar a língua do seu público faz toda a diferença no atendimento via WhatsApp. O ideal é utilizar uma comunicação simples, objetiva e próxima da realidade das pessoas com quem sua empresa conversa.
Seja com chatbot ou atendente, o importante é que a conversa seja clara, eficiente e faça com que o cliente se sinta compreendido desde o primeiro contato.
O WhatsApp é um ambiente informal, voltado à troca rápida de mensagens. Então, evite utilizar termos técnicos e prefira uma abordagem mais leve e natural, sem perder a profissionalismo.
8. Cuidado com a quantidade de mensagens
O WhatsApp é valorizado pelos usuários como um espaço de interação pessoal. Por isso, é fundamental evitar exageros no envio de mensagens promocionais ou comunicados de marca.
O foco principal de quem usa o aplicativo não é receber propaganda, mas sim se comunicar. Quando a empresa abusa do contato, acaba tornando-se inconveniente e desrespeitosa com a experiência do usuário.
Envie mensagens apenas para quem autorizou e mantenha o volume sob controle. Isso evita bloqueios pela plataforma e fortalece a imagem da marca como uma empresa confiável.
Ferramentas profissionais ajudam nesse controle, permitindo segmentar contatos e enviar campanhas direcionadas apenas para quem realmente deseja receber, reduzindo riscos de bloqueio.
9. Categorize seus atendimentos
Se você já possui um funil de vendas otimizado, poderá categorizar os atendimentos via WhatsApp através das Tags, de acordo com as etapas de seu processo de vendas, como por exemplo: primeiro contato, enviar orçamento, cobrar aprovação do cliente, produto enviado, realizar pesquisa de satisfação, entre outros.
Isso te ajuda a organizar e otimizar o atendimento via WhatsApp, visto que o aplicativo não oferece muitas funcionalidades nativas para gestão de relacionamento com clientes (CRM) e não te permite criar tarefas para você mesmo ou sua equipe de representantes como é possível em uma ferramenta profissional, como o JivoChat.
10. Crie seu link do WhatsApp e divulgue-o
Ao invés de simplesmente disponibilizar o número de telefone de seu perfil comercial no WhatsApp em seu site ou redes sociais, você pode criar um link do WhatsApp e permitir que possam simplesmente clicar em um widget ou em tal link para iniciar uma conversa diretamente no aplicativo.
Além disso, você também pode optar por usar um gerador de link do WhatsApp e incluir também uma mensagem personalizada que pode ser enviada pelos seus contatos assim que clicarem para iniciar uma conversa através do link.
Use tal mensagem para identificar de onde seus clientes estão vindo, por exemplo: "Olá, encontrei sua página no Facebook e gostaria de saber mais" ou frases parecidas para saber de onde está chegando cada cliente.
11. Não fique preso ao WhatsApp
Outra dica sobre atendimento via WhatsApp é não ficar preso ao WhatsApp. Isso significa lembrar que ele não precisa ser e, na verdade, não deve ser o seu único canal de atendimento ao cliente.
É importante estar preparado para atender visitantes diretamente no site da sua empresa, assim como através dos chats nas redes sociais, assim como atender via telefone e e-mail.
Afinal, por mais que o aplicativo seja extremamente popular no país, isso não significa que ele seja a melhor forma de se comunicar com clientes e, por isso, é importante investir em ferramentas profissionais que te permitam integrar canais e estar disponível em múltiplas frentes.
Muitas empresas já adotaram a estratégia omnichannel, a fim de garantir que o atendimento iniciado no WhatsApp possa continuar em outros canais, como e-mail ou chat do site, sem perda de histórico. Esse fluxo integrado melhora a experiência do cliente e é viabilizado por soluções profissionais, como o JivoChat.
Por que ter uma conta verificada no WhatsApp Business?
Para realizar um bom atendimento via WhatsApp é importante utilizar a versão empresarial do aplicativo, o WhatsApp Business. E nesta versão existem 3 tipos diferentes de conta: verificadas, confirmadas e uma conta comercial padrão.
- Verificada: Caso seu número comercial seja verificado, o nome da sua empresa sempre ficará visível na lista de contatos, nas salas de bate-papo, em vez do número de telefone;
- Confirmada: Já o número confirmado significa que o WhatsApp confirmou que o número de telefone do dono da conta corresponde ao número listado para a empresa;
- Conta comercial padrão: Essas contas significam que os números não foram verificados nem confirmados pelo WhatsApp. Geralmente são perfis que acabaram de começar a utilizar o WhatsApp Business.
Caso seu número seja confirmado, o nome da empresa verificada só será visível na visualização de contato. Mesmo sem o selo verde de conta verificada, esse tipo de perfil também pode usar os chatbots para atendimento via WhatsApp.
Automatize o seu atendimento via WhatsApp
Se você quer oferecer um atendimento mais ágil e diminuir o esforço da equipe com tarefas repetitivas, o JivoChat disponibiliza uma solução de inteligência artificial desenvolvida justamente para isso: o Agente IA.
Essa tecnologia atua respondendo automaticamente perguntas comuns, o que libera os atendentes para focar em demandas mais complexas. Com isso, é possível escalar o suporte sem aumentar o time.
O assistente virtual da JivoChat é compatível com diversos canais além do site, como WhatsApp, Instagram, Telegram e Facebook Messenger, centralizando as interações em um único sistema.
Atendimento via WhatsApp
Segundo testes internos, a automação consegue resolver até 80% das solicitações sem necessidade de intervenção humana. Isso reduz custos, aumenta a produtividade e melhora a experiência do consumidor.
Entre os principais diferenciais do Agente IA estão:
- Atendimento contínuo, em vários idiomas
- Integração omnichannel
- Alta taxa de automação de respostas
- Economia com suporte e aumento da satisfação dos clientes
Para quem já contratou o serviço, o JivoChat oferece um guia detalhado de configuração, que mostra o passo a passo para criar o chatbot de IA rapidamente.
