O WhatsApp chegou ao mercado em 2009 como uma solução para envio de mensagens pelo celular e rapidamente se tornou um dos aplicativos mais baixados do mundo. Contando com mais de 500 milhões de usuários diários.
Claro que com essa popularidade e alcance, as empresas começaram a demonstrar interesse e adotaram o WhatsApp como um canal de atendimento para os clientes, servindo como um SAC ou até realizando vendas.
Visto essa popularização do aplicativo como canal de atendimento pelas empresas, o WhatsApp resolveu criar versões do aplicativo mais profissionais, focado em atender empresários e empreendedores, o WhatsApp Business.
As empresas têm buscado muito o atendimento via WhatsApp para realizar suporte, rastreamento de pedidos, qualificação de leads, canais de dúvidas e muito mais.
Porém, como qualquer estratégia de atendimento ao cliente, para garantir um atendimento via WhatsApp eficiente e agradável, é muito importante seguir algumas boas práticas e definir estratégias.
Se você deseja oferecer um atendimento via WhatsApp e gostaria de saber o que fazer para otimizar o customer service e ampliar as suas vendas, confira a nossa lista de dicas abaixo.
Atendimento via WhatsApp requer planejamento
Antes de apresentar nossa lista, separamos algumas dicas de planejamento para realizar um atendimento via WhatsApp de forma eficiente, resultando numa melhor interação com o consumidor e até mesmo na ampliação das vendas.
Devido a acessibilidade desse canal, é possível alcançar uma base bem ampla de clientes através do WhatsApp.
Entretanto, é preciso ficar atento no uso da ferramenta, pois o uso inadequado do aplicativo e ferir as diretrizes do WhatsApp pode causar resultados negativos e até mesmo o banimento da sua conta
O primeiro passo para quem deseja investir nessa plataforma é preciso realizar um planejamento. Para iniciar uma estratégia de atendimento via WhatsApp de forma adequada, preparamos um passo a passo:
Definir um objetivo
Como em qualquer outro tipo de planejamento, é necessário que você defina um objetivo e as suas metas. Além disso, defina o tipo de atendimento que você vai adotar e que se encaixe melhor para o seu negócio.
Uma opção para atendimento via WhatsApp é investir no pós-venda, fornecendo suporte às dúvidas de clientes e outras questões que surgem após as vendas.
Contabilize sua base de contatos
É fundamental considerar o número estimado de contatos que serão realizados através deste canal. Tendo essa base predefinida, vai facilitar o trabalho de administrar os contatos e o planejamento do fluxo de mensagens e recursos para esse setor.
Não ter conhecimento sobre o número de contatos que serão trabalhados pode atrapalhar o atendimento via WhatsApp, dificultando dependendo do tamanho da equipe.
Faça um fluxo otimizado de atendimento
É preciso entender qual o processo do atendimento, por ser um aplicativo de mensagens instantâneas, não pode demorar muito para responder os clientes, as respostas devem ser enviadas no tempo exigido.
Defina a capacidade da sua equipe e quais serão os recursos necessários para essa operação, é importante delinear um fluxo de mensagens que atenda as necessidades dos seus clientes.
Agora que apresentamos algumas etapas de planejamento para realizar atendimento via WhatsApp, confira nossas dicas:
1. Integre o WhatsApp Business à uma ferramenta profissional
O WhatsApp Business é a versão comercial do aplicativo e oferece algumas vantagens em relação ao WhatsApp padrão, por exemplo:
- Criação de um perfil comercial com link para seu site e e-mail;
- Respostas rápidas;
- Tags para contatos;
O processo de criação de um WhatsApp comercial é gratuito e pode ser feito por essencialmente qualquer usuário.
Entretanto, a sua versão profissional ainda não pode ser realmente considerada uma ferramenta de atendimento ao cliente profissional, pois conta com alguns problemas significativos, como:
- Você só pode cadastrar um único número de telefone e utilizá-lo em apenas um dispositivo móvel, ou seja, o aplicativo não oferece escalabilidade para negócios que contam com múltiplos representantes. Assim, sua equipe não terá acesso ao histórico de conversas e contatos para oferecer atendimento via WhatsApp;
- O WhatsApp comercial oferece relatórios, mas estes são extremamente simplistas e não disponibilizam dados cruciais relacionados ao desempenho de sua equipe, como o tempo de resposta médio, entre outras métricas de atendimento e indicadores de performance;
- Não é possível transferir sessões de atendimento e conversas para outros integrantes de sua empresa ou mesmo para outros setores, visto que os contatos estão gravados em seu número do WhatsApp Business.
Por isso, nossa dica é considerar integrá-lo à uma ferramenta de atendimento profissional que já seja capaz de centralizar contatos, conversas de chat e demais canais de atendimento em uma única plataforma.
Atualmente no mercado existem diversas plataformas que permitem a integração com o WhatsApp e disponibilizam inúmeras funcionalidades de atendimento para otimizar o dia-a-dia da sua equipe. Alguns exemplos dessas funcionalidades:
- colaboração de diversas pessoas da equipe;
- possibilidade criação de fluxos de trabalho;
- gerenciamento dos atendimentos;
- criação de chatbots para WhatsApp;
- qualificação de leads;
- extração de relatórios.
Exemplificando, ao integrar o WhatsApp ao JivoChat, você poderá acompanhar todas as mensagens enviadas por clientes no WhatsApp diretamente no aplicativo do JivoChat, podendo assim aproveitar os recursos profissionais da plataforma.
Como o controle de acesso, respostas gravadas, transferência de chats entre operadores e principalmente: armazenando todos os dados em servidores seguros e não em seu smartphone. Confira todos os benefícios da integração.
2. Otimize seu tempo de resposta
Já mencionamos acima que o tempo de resposta é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes a se acompanhar.
Ele representa o intervalo entre a primeira mensagem enviada por seus clientes e sua primeira resposta, ou seja, está diretamente relacionado à velocidade do atendimento.
Para garantir a satisfação de seus clientes no atendimento via WhatsApp, é importante que seja capaz de respondê-los para resolver problemas, tirar dúvidas e oferecer atendimento profissional com agilidade.
Portanto, evite demorar para responder e, principalmente, não se esqueça de retornar contatos quando solicitado pelos seus clientes. Para isso, você pode configurar Tags para as suas conversas, como por exemplo: "enviar orçamento" ou "retornar ligação dia x".
3. Atendimento Personalizado
Nenhum consumidor deseja sentir-se apenas como mais um cliente em seu negócio e, por isso, empresas que oferecem atendimento profissional de alto nível trabalham com foco nas necessidades, interesses, demandas e desafios de cada cliente.
Evite utilizar respostas padrões que não sanem todas as dúvidas ou problemas apresentados pelos seus clientes durante o atendimento via WhatsApp.
Ao oferecer um produto ou serviço, certifique-se de apresentar soluções que realmente possam atendê-los da melhor forma possível, não apenas tentando "empurrar o produto mais caro".
Atendimento via WhatsApp
4. Seja proativo
É desafiador ser proativo no WhatsApp visto que, diferente de um chat online em seu site, você não pode abordar visitantes através de convites proativos e pop-ups da janela do chat.
Ainda assim, isso não significa que você não possa se esforçar para atender de forma proativa.
Para isso, durante o atendimento via WhatsApp, considere as dúvidas e situações levantadas pelos seus clientes e certifique-se sempre de oferecer respostas completas, preveja as próximas perguntas possíveis.
Sempre entregue informações concretas que podem ser valiosas de acordo com a situação apresentada por cada cliente antes mesmo que tenham de perguntá-lo.
Confira também nossa lista com vários exemplos de carta de atendimento ao cliente.
5. Prepare uma lista de links úteis
O WhatsApp é um aplicativo de mensagens usado primariamente em dispositivos móveis, porém é possível acessá-lo através da versão Web.
Levando isso em consideração, é importante estar preparado para direcionar clientes das conversas do WhatsApp às suas páginas com agilidade visando uma captação de clientes eficiente.
Como você sabe, alternar entre o aplicativo e o navegador para procurar um link, copiá-lo e então compartilhá-lo em sua conversa com o cliente pode levar muito tempo, e isso é algo que pode ser resolvido com facilidade através da criação de uma lista de links úteis - frequentemente solicitados pelos seus contatos.
Dessa forma, liste links para as suas páginas, página de produto, perfis nas redes sociais, canal no YouTube, etc.
6. Organize seu banco de imagens
Assim como é importante criar uma base de links, não deixe de organizar um banco de imagens de forma que possa acessar fotos de produtos e outros arquivos de mídia rapidamente e compartilhá-los através do aplicativo.
Sempre que um cliente perguntar sobre seus produtos, por exemplo, você poderá confirmar seus modelos ao enviar uma foto ou poderá aproveitar tal banco de imagens para armazenar imagens adicionais não disponíveis em seu site.
Não se esqueça que existem diversos aplicativos para edição de imagem gratuitos que podem ajudá-lo a criar fotos profissionais para seus produtos.
7. Configure respostas rápidas
Como mencionamos anteriormente, a versão para empresas do aplicativo já oferece um recurso de respostas rápidas para que você possa gravar frases completas em atalhos práticos.
Este é mais um dos recursos voltados para agilizar o atendimento via WhatsApp e, inclusive, também permite que você inclua links diretamente nas mensagens gravadas.
Avalie quais são as perguntas frequentemente feitas pelos seus clientes e crie atalhos para que não precise digitar a resposta sempre que recebê-las.
Além disso, é possível também criar atalhos para informar clientes sobre seu site e redes sociais, horário de funcionamento, entre outros dados da empresa.
8. Categorize seus atendimentos
Se você já possui um funil de vendas otimizado, poderá categorizar os atendimentos via WhatsApp através das Tags, de acordo com as etapas de seu processo de vendas, como por exemplo: primeiro contato, enviar orçamento, cobrar aprovação do cliente, produto enviado, realizar pesquisa de satisfação, entre outros.
Isso te ajuda a organizar e otimizar o atendimento via WhatsApp, visto que o aplicativo não oferece muitas funcionalidades nativas para gestão de relacionamento com clientes (CRM) e não te permite criar tarefas para você mesmo ou sua equipe de representantes como é possível em uma ferramenta profissional, como o JivoChat.
9. Crie seu link do WhatsApp e divulgue-o
Ao invés de simplesmente disponibilizar o número de telefone de seu perfil comercial no WhatsApp em seu site ou redes sociais, você pode criar um link do WhatsApp e permitir que possam simplesmente clicar em um widget ou em tal link para iniciar uma conversa diretamente no aplicativo.
Além disso, você também pode optar por usar um gerador de link do WhatsApp e incluir também uma mensagem personalizada que pode ser enviada pelos seus contatos assim que clicarem para iniciar uma conversa através do link.
Use tal mensagem para identificar de onde seus clientes estão vindo, por exemplo: "Olá, encontrei sua página no Facebook e gostaria de saber mais" ou frases parecidas para saber de onde está chegando cada cliente.
10. Não fique preso ao WhatsApp
Outra dica sobre atendimento via WhatsApp é não ficar preso ao WhatsApp. Isso significa lembrar que ele não precisa ser e, na verdade, não deve ser o seu único canal de atendimento ao cliente.
É importante estar preparado para atender visitantes diretamente no site da sua empresa, assim como através dos chats nas redes sociais, assim como atender via telefone e e-mail.
Afinal, por mais que o aplicativo seja extremamente popular no país, isso não significa que ele seja a melhor forma de se comunicar com clientes e, por isso, é importante investir em ferramentas profissionais que te permitam integrar canais e estar disponível em múltiplas frentes.
Por que ter uma conta verificada no WhatsApp Business?
Para realizar um bom atendimento via WhatsApp é importante utilizar a versão empresarial do aplicativo, o WhatsApp Business. E nesta versão existem 3 tipos diferentes de conta: verificadas, confirmadas e uma conta comercial padrão.
- Verificada: Caso seu número comercial seja verificado, o nome da sua empresa sempre ficará visível na lista de contatos, nas salas de bate-papo, em vez do número de telefone;
- Confirmada: Já o número confirmado significa que o WhatsApp confirmou que o número de telefone do dono da conta corresponde ao número listado para a empresa;
- Conta comercial padrão: Essas contas significam que os números não foram verificados nem confirmados pelo WhatsApp. Geralmente são perfis que acabaram de começar a utilizar o WhatsApp Business.
Caso seu número seja confirmado, o nome da empresa verificada só será visível na visualização de contato. Mesmo sem o selo verde de conta verificada, esse tipo de perfil também pode usar os chatbots para atendimento via WhatsApp.
Pronto para otimizar o atendimento via WhatsApp?
Esperamos que consiga melhorar seus resultados no aplicativo de mensagens a partir de nossas dicas. Não se esqueça que a forma como você atende no WhatsApp faz toda a diferença e, por isso, é importante manter o profissionalismo e alto padrão de qualidade.
E claro, se você deseja potencializar as vendas no WhatsApp ao máximo, integre-o à uma ferramenta de atendimento profissional como o JivoChat para unir a popularidade do aplicativo à recursos robustos, projetados para impulsionar seus resultados.
