O WhatsApp já conta com mais de 140 milhões de usuários ativos no Brasil, segundo dados do final de 2024 da Statista. Com essa popularidade e alcance, as empresas adotaram o WhatsApp como um canal de atendimento para os clientes, servindo como um SAC ou até realizando vendas.
Como qualquer estratégia de atendimento ao cliente, para garantir um atendimento via WhatsApp eficiente e agradável, é muito importante seguir algumas boas práticas e definir estratégias.
Por isso, muitas empresas têm buscado melhorar o atendimento via WhatsApp para oferecer um suporte de qualidade, assim como automatizar funções como rastreamento de pedidos, qualificação de leads, canais de dúvidas e muito mais.
Se você deseja oferecer um atendimento via WhatsApp e gostaria de saber o que fazer para otimizar o customer service e ampliar as suas vendas, confira a nossa lista de dicas abaixo.
Como fazer atendimento via WhatsApp
Antes de apresentar nossa lista, separamos algumas dicas de planejamento para realizar um atendimento via WhatsApp de forma eficiente, resultando numa melhor interação com o consumidor e até mesmo na ampliação das vendas.
Devido a acessibilidade desse canal, é possível alcançar uma base bem ampla de clientes através do WhatsApp.
Entretanto, é preciso ficar atento no uso da ferramenta, pois o uso inadequado do aplicativo e ferir as diretrizes do WhatsApp pode causar resultados negativos e até mesmo o banimento da sua conta
O primeiro passo para quem deseja investir nessa plataforma é preciso realizar um planejamento. Para iniciar uma estratégia de atendimento via WhatsApp de forma adequada, preparamos um passo a passo:
Definir um objetivo
Como em qualquer outro tipo de planejamento, é necessário que você defina um objetivo e as suas metas. Além disso, defina o tipo de atendimento que você vai adotar e que se encaixe melhor para o seu negócio.
Uma opção para atendimento via WhatsApp é investir no pós-venda, fornecendo suporte às dúvidas de clientes e outras questões que surgem após as vendas.
Contabilize sua base de contatos
É fundamental considerar o número estimado de contatos que serão realizados através deste canal. Tendo essa base predefinida, vai facilitar o trabalho de administrar os contatos e o planejamento do fluxo de mensagens e recursos para esse setor.
Não ter conhecimento sobre o número de contatos que serão trabalhados pode atrapalhar o atendimento via WhatsApp, dificultando dependendo do tamanho da equipe.
Faça um fluxo otimizado de atendimento
É preciso entender qual o processo do atendimento, por ser um aplicativo de mensagens instantâneas, não pode demorar muito para responder os clientes, as respostas devem ser enviadas no tempo exigido.
Defina a capacidade da sua equipe e quais serão os recursos necessários para essa operação, é importante delinear um fluxo de mensagens que atenda as necessidades dos seus clientes.
11 Dicas para fazer um bom atendimento via WhatsApp
Agora que apresentamos algumas etapas de planejamento para realizar atendimento via WhatsApp, confira nossas dicas:
1. Integre o WhatsApp Business à uma ferramenta profissional
O WhatsApp Business é a versão comercial do aplicativo e oferece algumas vantagens em relação ao WhatsApp padrão, por exemplo:
- Criação de um perfil comercial com link para seu site e e-mail;
- Respostas rápidas;
- Tags para contatos;
O processo de criação de um WhatsApp comercial é gratuito e pode ser feito por essencialmente qualquer usuário.
Entretanto, a sua versão profissional ainda não pode ser realmente considerada uma ferramenta de atendimento ao cliente profissional, pois conta com alguns problemas significativos, como:
- Você só pode cadastrar um único número de telefone e utilizá-lo em apenas um dispositivo móvel, ou seja, o aplicativo não oferece escalabilidade para negócios que contam com múltiplos representantes. Assim, sua equipe não terá acesso ao histórico de conversas e contatos para oferecer atendimento via WhatsApp;
- O WhatsApp comercial oferece relatórios, mas estes são extremamente simplistas e não disponibilizam dados cruciais relacionados ao desempenho de sua equipe, como o tempo de resposta médio, entre outras métricas de atendimento e indicadores de performance;
- Não é possível transferir sessões de atendimento e conversas para outros integrantes de sua empresa ou mesmo para outros setores, visto que os contatos estão gravados em seu número do WhatsApp Business.
Por isso, nossa dica é considerar integrá-lo à uma ferramenta de atendimento profissional que já seja capaz de centralizar contatos, conversas de chat e demais canais de atendimento em uma única plataforma.
O JivoChat oferece uma integração com o WhatsApp onde você poderá acompanhar todas as mensagens enviadas por clientes no WhatsApp diretamente no aplicativo do JivoChat, podendo assim aproveitar os recursos profissionais da plataforma.
Essa conexão amplia as funcionalidades do atendimento via WhatsApp, tornando possível exibir pop-ups personalizados no site, criar campanhas dentro do chat e enviar ofertas com base no comportamento de navegação do visitante.
Atendimento via WhatsApp
O JivoChat ainda conta com um teste gratuito de 14 dias para explorar todas as funcionalidades. Nesse período, é possível experimentar desde a automação até os recursos de segmentação e análise de desempenho.
Entre os destaques estão as respostas prontas, a possibilidade de transferir conversas entre atendentes e o controle de acessos. Além disso, os dados são armazenados com segurança em servidores, protegendo as informações dos clientes.
A solução também conta com integração ao CRM da própria plataforma, o que facilita o acompanhamento do histórico de atendimentos, análise de métricas e aprimoramento do relacionamento com o público.
Além disso, é possível criar chatbots para WhatsApp, fazer disparos em massa WhatsApp, mandar notificações para clientes com a sua marca possibilitando uma reconecção com clientes inativos, e Algumas outras funcionalidades. Confira todos os benefícios da integração.
2. Otimize seu tempo de resposta
Já mencionamos acima que o tempo de resposta é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes a se acompanhar.
Ele representa o intervalo entre a primeira mensagem enviada por seus clientes e sua primeira resposta, ou seja, está diretamente relacionado à velocidade do atendimento.
Para garantir a satisfação de seus clientes no atendimento via WhatsApp, é importante que seja capaz de respondê-los para resolver problemas, tirar dúvidas e oferecer atendimento profissional com agilidade.
Portanto, evite demorar para responder e, principalmente, não se esqueça de retornar contatos quando solicitado pelos seus clientes. Para isso, você pode configurar Tags para as suas conversas, como por exemplo: "enviar orçamento" ou "retornar ligação dia x".
3. Atendimento Personalizado
Nenhum consumidor deseja sentir-se apenas como mais um cliente em seu negócio e, por isso, empresas que oferecem atendimento profissional de alto nível trabalham com foco nas necessidades, interesses, demandas e desafios de cada cliente.
Evite utilizar respostas padrões que não sanem todas as dúvidas ou problemas apresentados pelos seus clientes durante o atendimento via WhatsApp.
Ao oferecer um produto ou serviço, certifique-se de apresentar soluções que realmente possam atendê-los da melhor forma possível, não apenas tentando "empurrar o produto mais caro".
4. Seja proativo
É desafiador ser proativo no WhatsApp visto que, diferente de um chat online em seu site, você não pode abordar visitantes através de convites proativos e pop-ups da janela do chat.
Ainda assim, isso não significa que você não possa se esforçar para atender de forma proativa.
Para isso, durante o atendimento via WhatsApp, considere as dúvidas e situações levantadas pelos seus clientes e certifique-se sempre de oferecer respostas completas, preveja as próximas perguntas possíveis.
Sempre entregue informações concretas que podem ser valiosas de acordo com a situação apresentada por cada cliente antes mesmo que tenham de perguntá-lo.
Confira também nossa lista com vários exemplos de carta de atendimento ao cliente.
5. Defina horários de atendimento da sua empresa
Apesar do WhatsApp ser conhecido pela agilidade e praticidade, é fundamental deixar claro qual o horário de atendimento da sua empresa. Esse detalhe pode ser configurado com facilidade no próprio WhatsApp Business, garantindo que o cliente saiba quando será atendido.
Depois de definir esse período, certifique-se de manter alguém disponível durante o horário informado. Não cumprir esse combinado pode gerar frustração e prejudicar a imagem da marca diante do consumidor.
Se o foco for o pós-venda, essa atenção deve ser redobrada. Clientes que entram em contato após uma compra geralmente esperam uma solução rápida e podem estar mais sensíveis a qualquer demora.
6. Invista em uma equipe bem treinada
Mesmo com os chatbots cada vez mais sofisticados e inteligentes, algumas situações exigem atendimento humano. Isso é ainda mais verdadeiro quando o cliente apresenta dúvidas específicas ou problemas complexos.
Por isso, é importante ter uma equipe com o número ideal de profissionais e investir na capacitação contínua. Um bom atendimento depende de clareza, empatia e domínio da ferramenta.
Além do conhecimento técnico sobre o WhatsApp Business, considere oferecer treinamentos em vendas. Isso ajuda o time a aproveitar cada contato como uma oportunidade de fechar novos negócios.
7. Use uma linguagem alinhada ao seu público
Saber falar a língua do seu público faz toda a diferença no atendimento via WhatsApp. O ideal é utilizar uma comunicação simples, objetiva e próxima da realidade das pessoas com quem sua empresa conversa.
Seja com chatbot ou atendente, o importante é que a conversa seja clara, eficiente e faça com que o cliente se sinta compreendido desde o primeiro contato.
O WhatsApp é um ambiente informal, voltado à troca rápida de mensagens. Então, evite termos técnicos em excesso e prefira uma abordagem mais leve e natural, sem perder a profissionalismo.
8. Cuidado com a quantidade de mensagens
O WhatsApp é valorizado pelos usuários como um espaço de interação pessoal. Por isso, é fundamental evitar exageros no envio de mensagens promocionais ou comunicados de marca.
O foco principal de quem usa o aplicativo não é receber propaganda, mas sim se comunicar. Quando a empresa abusa do contato, acaba tornando-se inconveniente e desrespeitosa com a experiência do usuário.
Envie mensagens apenas para quem autorizou e mantenha o volume sob controle. Isso evita bloqueios pela plataforma e fortalece a imagem da marca como uma empresa confiável.
9. Categorize seus atendimentos
Se você já possui um funil de vendas otimizado, poderá categorizar os atendimentos via WhatsApp através das Tags, de acordo com as etapas de seu processo de vendas, como por exemplo: primeiro contato, enviar orçamento, cobrar aprovação do cliente, produto enviado, realizar pesquisa de satisfação, entre outros.
Isso te ajuda a organizar e otimizar o atendimento via WhatsApp, visto que o aplicativo não oferece muitas funcionalidades nativas para gestão de relacionamento com clientes (CRM) e não te permite criar tarefas para você mesmo ou sua equipe de representantes como é possível em uma ferramenta profissional, como o JivoChat.
10. Crie seu link do WhatsApp e divulgue-o
Ao invés de simplesmente disponibilizar o número de telefone de seu perfil comercial no WhatsApp em seu site ou redes sociais, você pode criar um link do WhatsApp e permitir que possam simplesmente clicar em um widget ou em tal link para iniciar uma conversa diretamente no aplicativo.
Além disso, você também pode optar por usar um gerador de link do WhatsApp e incluir também uma mensagem personalizada que pode ser enviada pelos seus contatos assim que clicarem para iniciar uma conversa através do link.
Use tal mensagem para identificar de onde seus clientes estão vindo, por exemplo: "Olá, encontrei sua página no Facebook e gostaria de saber mais" ou frases parecidas para saber de onde está chegando cada cliente.
11. Não fique preso ao WhatsApp
Outra dica sobre atendimento via WhatsApp é não ficar preso ao WhatsApp. Isso significa lembrar que ele não precisa ser e, na verdade, não deve ser o seu único canal de atendimento ao cliente.
É importante estar preparado para atender visitantes diretamente no site da sua empresa, assim como através dos chats nas redes sociais, assim como atender via telefone e e-mail.
Afinal, por mais que o aplicativo seja extremamente popular no país, isso não significa que ele seja a melhor forma de se comunicar com clientes e, por isso, é importante investir em ferramentas profissionais que te permitam integrar canais e estar disponível em múltiplas frentes.
Por que ter uma conta verificada no WhatsApp Business?
Para realizar um bom atendimento via WhatsApp é importante utilizar a versão empresarial do aplicativo, o WhatsApp Business. E nesta versão existem 3 tipos diferentes de conta: verificadas, confirmadas e uma conta comercial padrão.
- Verificada: Caso seu número comercial seja verificado, o nome da sua empresa sempre ficará visível na lista de contatos, nas salas de bate-papo, em vez do número de telefone;
- Confirmada: Já o número confirmado significa que o WhatsApp confirmou que o número de telefone do dono da conta corresponde ao número listado para a empresa;
- Conta comercial padrão: Essas contas significam que os números não foram verificados nem confirmados pelo WhatsApp. Geralmente são perfis que acabaram de começar a utilizar o WhatsApp Business.
Caso seu número seja confirmado, o nome da empresa verificada só será visível na visualização de contato. Mesmo sem o selo verde de conta verificada, esse tipo de perfil também pode usar os chatbots para atendimento via WhatsApp.
Automatize o seu atendimento via WhatsApp
Se você quer oferecer um atendimento mais ágil e diminuir o esforço da equipe com tarefas repetitivas, o JivoChat disponibiliza uma solução de inteligência artificial desenvolvida justamente para isso: o Agente IA.
Essa tecnologia atua respondendo automaticamente perguntas comuns, o que libera os atendentes para focar em demandas mais complexas. Com isso, é possível escalar o suporte sem aumentar o time.
O assistente virtual da JivoChat é compatível com diversos canais além do site, como WhatsApp, Instagram, Telegram e Facebook Messenger, centralizando as interações em um único sistema.
Atendimento via WhatsApp
Como ele é capaz de resolver até 80% das solicitações sem intervenção humana, o tempo de resposta diminui e os processos se tornam mais enxutos, otimizando recursos e melhorando a experiência do consumidor.
Entre os principais diferenciais do Agente IA estão:
- Atendimento contínuo, em vários idiomas
- Integração omnichannel
- Alta taxa de automação de respostas
- Economia com suporte e aumento da satisfação dos clientes
Para quem já contratou o serviço, o JivoChat oferece um guia detalhado de configuração, que mostra o passo a passo para criar o chatbot de IA rapidamente.
