O que é chat online e vantagens do chat para atendimento

22 de janeiro de 2024
Tempo de leitura9 minutos
Eduardo S.
Eduardo S.
Redator

O atendimento ao cliente tem um impacto significativo nas vendas de qualquer negócio, seja ele uma loja online ou física. No entanto, no cenário digital, existem desafios e barreiras que precisam ser superados para converter visitantes em clientes. O atendimento via chat online surge como uma alternativa para solucionar esses desafios.

Ao oferecer um recurso de chat online diretamente na página do seu negócio, você consegue oferecer um canal eficiente de atendimento e comunicação aos seus clientes. Por fazer parte da estrutura da sua loja virtual, pode ser utilizado por visitantes a qualquer momento.

Além disso, o chat para atendimento oferece o menor tempo de resposta entre todos os canais disponíveis no meio digital.

Segundo dados da Zendesk CX Trends 2023, 72% dos clientes querem receber atendimento imediato. Por isso, responder de forma rápida e diretamente do seu site são diferenciais exclusivos desse recurso.

Se deseja entender melhor o que é o chat online, como ele funciona, as vantagens do chat para atendimento e como implementá-lo em seu e-commerce para aumentar as vendas e fidelizar clientes, continue a leitura!

O que é chat online para atendimento e suas modalidades?

O chat online para atendimento é uma tecnologia que permite a interação em tempo real com os visitantes de um site ou loja virtual através de mensagens de texto. Essa ferramenta melhora o suporte ao cliente e também pode ser utilizada como um canal de vendas.

Ao implementar o chat para atendimento, a empresa consegue esclarecer dúvidas de potenciais compradores, especialmente aqueles que estão nas últimas etapas do processo de compra, prospectar novos clientes e auxiliar consumidores com dificuldades no uso do produto ou serviço.

Muitas pessoas ainda associam o chat online a um simples bate-papo, mas, na verdade, é uma ferramenta valiosa para o atendimento ao cliente, por ser ágil e intuitiva. Para isso, há a opção de utilizar o chat ao vivo ou o chatbot.

Chatbot

Os chatbots são programas nos quais é possível inserir conteúdo e que, ao serem ativados por um usuário, proporcionam uma resposta imediata e automática. Esses programas representam uma excelente alternativa para o atendimento ao cliente, suporte nas vendas e diversas outras áreas.

Embora os chatbots auxiliem no alívio da demanda do suporte, é muito importante lembrar que as respostas automáticas não substituem o atendimento personalizado e, principalmente, humanizado. É nesse ponto que o chat ao vivo se destaca ainda mais.

Chat ao vivo

Assim como o próprio nome sugere, o chat ao vivo é aquele em que há um atendente do outro lado da tela, fornecendo o suporte necessário ao cliente em tempo real. Embora proporcione um atendimento personalizado, essa modalidade requer disponibilidade da equipe e eficácia.

Durante a interação com o cliente, é essencial considerar o seu perfil: se ele optou por utilizar o chat online em vez do e-mail, entendemos que está em busca de uma resposta imediata.

Dessa forma, cumprimente-o da mesma maneira que faria ao telefone, com uma saudação, uma apresentação de si mesmo e a sua função na empresa. Em seguida, permita que ele relate os acontecimentos e vá direto ao ponto.

Quais são os benefícios de implementar chat online?

Entendendo melhor o que é chat online e suas modalidades, é importante entender os benefícios desse recursos. Apesar de parecer simples oferecer atendimento através de chat online aos seus clientes, acredite, atualmente, nem todas as empresas o fazem de maneira eficaz.

Mesmo com o aumento das estratégias omnichannel, muitas empresas ainda direcionam seus esforços para os canais tradicionais de atendimento, como o telefone, por exemplo.

De acordo com um relatório da Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, apenas 35% das empresas adotam uma abordagem omnichannel. Portanto, adotar essa estratégia em sua empresa representa uma vantagem competitiva significativa.

Além disso, existem outras vantagens e benefícios ao implementar um sistema de chat como canal de atendimento. Alguns desses benefícios incluem:

1. Redução de custos

Um chat online, mesmo que operado por agentes humanos, já é suficiente para a redução de custos, pois possibilita a otimização do trabalho do agente de atendimento.

Entretanto, essa economia pode ser ainda mais aprimorada com o uso de chatbot para atendimento. Esses ferramentas permitem o envio de mensagens automáticas e personalizadas, baseadas em uma série de dados e configurações pré-estabelecidas.

2. Geração de leads e oportunidades de marketing

O chat online permite aumentar ainda mais a geração de ledas, pois com esse recurso é possível centralizar a comunicação, dar atenção à relevância das mensagens enviadas, investir em planejamento e treinamento para o atendimento aos visitantes, e ainda ser visível, respeitando a experiência do cliente (sem criar pop-ups que ocupem toda a tela).

O chat para atendimento também oferece a oportunidade de direcionar o cliente para outras seções do seu site, chamando a atenção para produtos ou serviços que você gostaria de vender.

3. Reduzir do tempo de resposta para atendimento

Uma das principais queixas dos clientes em relação ao usar chat online para atendimento é a demora para serem ouvidos e terem suas demandas solucionadas.

Reduzir o tempo médio de resposta e o tempo médio de espera para atendimento deve ser uma prioridade para a sua empresa, se deseja proporcionar uma experiência de excelência ao cliente.

Aproximadamente 75% dos clientes online esperam resolver seus problemas em 5 minutos. Qual é a média de tempo que a sua empresa oferece?

Os chatbots são especialmente eficazes para abordar essa questão, pois podem atender infinitos clientes simultaneamente, sem sobrecarga. Uma estratégia eficaz é utilizar os chatbots para lidar com demandas simples, encaminhando para os atendentes humanos as questões mais complexas.

Dessa forma, os atendentes não ficam ocupados resolvendo problemas facilmente solucionáveis pela tecnologia, reduzindo a fila de espera para questões mais complexas.

4. Melhoria na qualidade da experiência do cliente

Indiscutivelmente, a redução do tempo médio de atendimento e a eficiência na resolução de demandas têm outro resultado positivo: a melhoria da experiência do cliente com a empresa.

De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos, e entre as principais questões relacionadas à qualidade de atendimento está a rapidez com que ele é realizado e como as demandas são resolvidas.

5. Aumento do faturamento

Acredita-se que 96% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente importante na decisão de se tornarem fiéis a uma marca. Além disso, 59% dos clientes afirmam que nunca mais farão negócios com uma empresa após vivenciarem uma experiência de atendimento negativa.

Vale ressaltar que adquirir um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente existente. Esses dados destacam como oferecer uma experiência de atendimento positiva pode impactar diretamente nos resultados financeiros da empresa.

Portanto, considerar a implementação do chat online interno no software de atendimento ao cliente pode trazer retornos significativos para a organização, incluindo melhorias na imagem, reputação e no faturamento.

6. Diferencial competitivo

Dependendo da área de atuação do seu negócio, as vantagens do chat no site estão diretamente relacionadas à competição comercial.

Como assim? Ao contratar um serviço online, um cliente pode se sentir consideravelmente mais confortável em fechar negócio com uma empresa que está disponível para apoiá-lo durante o processo de compra em tempo real.

Dessa forma, se a sua empresa busca destacar-se no mercado e proporcionar um diferencial, a implementação de um chat ao vivo é uma excelente alternativa.

O que é importante considerar na hora de investir em chat online?

Antes de optar por investir em um chat online para reestruturar o atendimento de uma empresa, é fundamental ter em mente que o investimento inicial pode não ser tão baixo, mas os benefícios gerados a médio e longo prazo superam o montante investido no processo de forma rápida.

Com o chat online para atendimento, é possível contar com um banco de dados contendo os atendimentos realizados, emitir relatórios sobre eles e organizar os atendimentos feitos por operador, departamento, data, cliente e mais.

Assim, quando necessário avaliar como anda o atendimento, esses dados estarão disponíveis para serem acessados de maneira rápida e organizada.

Falando em dados, eles representam a ferramenta mais valiosa ao montar uma estratégia de marketing digital eficiente. Utilizando os dados fornecidos pelo visitante no chat do seu site, é possível transformá-lo em um potencial comprador.

Como implementar um chat online na sua empresa?

Para ajudar na implementação do chat online para atendimento no seu e-commerce, ou aprimorar o serviço oferecido pela sua empresa, apresentamos alguns pontos cruciais. Confira:

1. Entenda o seu público

Entender o perfil do seu cliente, assim como o tipo de atendimento que ele valoriza, é o primeiro passo para gerar valor durante o suporte. Para isso, é fundamental estudar a fundo o seu público e considerar características como:

  • Faixa etária;
  • Localização geográfica;
  • Dados socioeconômicos;
  • Hábitos de consumo e redes sociais mais acessadas.

Esses são dados iniciais, mas há vários outros que podem auxiliar na criação de uma conexão com o público e, consequentemente, aproximar-se de finalizar uma venda.

2. Trabalhe com agilidade

Já destacamos anteriormente o quão determinante é a demora no atendimento para a insatisfação do consumidor. Portanto, prepare sua equipe e estabeleça processos ágeis e otimizados, pois isso contribuirá para captar novos clientes e fidelizar os existentes.

3. Humanize o atendimento

Além de demonstrar domínio da escrita e conhecimentos aprofundados sobre o produto ou serviço da empresa, o responsável pelo atendimento via chat deve proporcionar uma abordagem estruturada e proativa.

Isso implica criar um roteiro de atendimento para orientar o colaborador, permitindo-lhe fazer adaptações necessárias para humanizar a marca. Essa é uma técnica de vendas muito utilizada que pode ser adaptada para a equipe de suporte.

Lembre-se de que um atendimento ao cliente de excelência é fundamental para a conversão e a fidelização do visitante em consumidor recorrente.

4. Esteja disponível

O grande diferencial do atendimento por chat online em comparação com outras modalidades, como e-mail e telefone, é a facilidade com que o cliente pode entrar em contato com a marca. Contudo, isso só será possível se houver pessoas disponíveis para oferecer esse suporte.

5. Contrate uma boa ferramenta

Nenhuma das dicas apresentadas será eficiente se a ferramenta de atendimento via chat escolhida não possuir os recursos necessários e não agregar valor ao cliente.

O JivoChat disponibiliza uma ferramenta de chat online que viabiliza a integração de diversos canais de comunicação.

Se procura um chat online para aprimorar o atendimento do seu negócio, o chat online do JivoChat oferece opções como convites proativos, botões de chat, formulários para obtenção de mais informações dos contatos, e integração com o Google Analytics.

Captura de tela da ferrameta de chat online JivoChat

O Chatbot do JivoChat proporciona atendimento em qualquer horário, envolvendo clientes 24/7 com um chatbot inteligente. Ele esclarece dúvidas frequentes, coleta informações de contato e não deixa passar leads mesmo durante a sua ausência.

O JivoChat mantém os dados dos seus clientes, incluindo informações de contato, localização, número de visitas ao seu site, entre outros dados armazenados. Utilize essas informações para personalizar o atendimento.

Compartilhe atendimentos com outros operadores ou convide especialistas de setores diferentes para colaborar no atendimento aos clientes.

Aprendeu o que é chat online para atendimento?

Esperamos que este artigo tenha te ajudado a sanar todas as duvidas sobre o que é chat online para atendimento, suas vantagens e como implantar esse recurso no seu ecommerce.

Se você tem um negócio online e quer aumentar as vendas, não deixe de conferir nosso artigo completo com 20 dicas sobre como aumentar as vendas do seu negócio.

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