Como integrar o WhatsApp Business ao Jivo através do Twilio

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IMPORTANTE - Requisitos mínimos

Para conectar e utilizar a integração do WhatsApp Business, é necessário possuir empresa registrada com CNPJ válido e documentos que comprovem a autenticidade da empresa. Caso contrário, o WhatsApp não aprovará sua requisição e não permitirá que você integre seu WhatsApp Business a plataformas externas. Caso não possua empresa registrada, infelizmente não é possível integrar seu WhatsApp Business ao Jivo. Além disso, note que essa integração possui custos extras para ser utilizada, independente do plano que você possui no Jivo.


Crie sua conta no Twilio e conecte-a ao Jivo para responder mensagens do seu WhatsApp Business diretamente pelo Jivo. Além disso, essa integração permite que você adicione a opção do WhatsApp na versão mobile do widget do Jivo para que seus visitantes possam iniciar uma conversa diretamente pelo WhatsApp caso desejem.

O tempo médio desde o primeiro passo da integração até o último é de 15 a 25 dias, por isso recomendamos que siga cada passo com bastante atenção para que este tempo não seja prolongado e para que o WhatsApp não reprove sua aplicação por falta de informações requisitadas por eles.

  1. Possuir uma conta PRO no JivoChat
  2. Como criar uma conta no Twilio
  3. Obter aprovação do WhatsApp
  4. Adquirir um número no Twilio
  5. Habilitar o Recurso Senders
  6. Aceitar a solicitação do Twilio para acessar o seu Gerenciador de Negócios do Facebook
  7. Fazer um upgrade na conta do Twilio
  8. Conectar o Twilio ao JivoChat
  9. Testar a integração e criar/utilizar Template e Session Messages

Perguntas Frequentes

Para conectar o WhatsApp Business API, siga o passo-a-passo abaixo:

1. Possuir uma conta PRO no JivoChat)

2. Como criar uma conta no Twilio

Todos os usuários que desejam integrar o WhatsApp no JivoChat através do Twilio precisam seguir este passo-a-passo. Caso você já possua uma conta no Twilio, siga para o próximo passo.

Para criar sua conta no Twilio, acesse o site do Twilio, clique em Sign up and start building ou clique diretamente aqui e você verá a seguinte página (não é necessário nenhum cartão de crédito, o cadastro é totalmente gratuito):

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Após completar seu cadastro no Twilio, acesse o painel do Twilio e siga para o próximo passo.

3. Obter aprovação do WhatsApp

Solicitação para habilitar seu número do Twilio para WhatsApp

Para utilizar a API do Twilio para o WhatsApp em modo de produção, você precisa habilitar números do Twilio para o WhatsApp. O próprio Twilio utilizará essa informação adicional para confirmar o seu acordo com o WhatsApp e ficar em conformidade com as políticas de privacidade do Twilio, além de lhe ajudar no onboarding da integração.

Você vai precisar de um Facebook Business Manager ID (ID do Gerenciador de Negócios do Facebook) para iniciar uma solicitação autorizando o Twilio a enviar mensagens em seu nome. Leia mais sobre isso nessa documentação.

Para aprender mais sobre Perfis do WhatsApp Business e o Sandbox do Twilio para WhatsApp, por favor, leia essa documentação.

Preenchendo o formulário de solicitação para habilitar seu número junto ao Twilio

Clique aqui e preencha o formulário com os dados requisitados.

Preencha o formulário corretamente para que o seu percurso até a utilização do WhatsApp no Jivo seja mais rápido, seguindo as orientações abaixo:

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Para o restante do formulário, insira as informações seguindo os passos abaixo:

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Pronto! Depois de preencher todo o formulário, aguarde um contato pelo Twilio dentro de até 5 dias com a sua pré-aprovação, caso tenha preenchido as informações de forma correta.

4. Adquirir um número no Twilio

O painel do Twilio permite aos usuários buscarem de forma rápida e fácil por números de telefone através da página do projeto. Através do buscador de números de telefone no painel, você pode filtrar números baseado em localização, tipo de número de telefone, recursos incluídos (SMS, Voz, MMS e etc.), e mais. Confira o passo-a-passo abaixo para aprender sobre como adquirir seu número.

Note : Você deve fazer um upgrade no seu projeto do Twilio para poder adquirir mais de um número de telefone. O Twilio oferece $15.50 (dólares) gratuitamente para utilizar como teste dentro da conta. Este crédito de teste só pode ser usado em números de teste do Twilio. Após a aprovação do seu número do WhatsApp, você precisará comprar créditos no Twilio para poder utilizar a integração dentro do Jivo. Seus créditos de teste serão removidos após a primeira compra de créditos - upgrade de conta no Twilio.

Acesse a página no menu Phone Numbers > Buy a Number dentro do seu painel do Twilio ou clique diretamente aqui;

Utilize os filtros que desejar e clique em Search:

Os resultados da busca serão mostrados com o número de telefone, localização, tipo, funcionalidades e preço. Clique em Buy para comprar um número de telefone para o seu projeto atual ou uma sub-conta.

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Note : Alguns países exigem documentação de identidade para aquisição e conformidade com o número de telefone. Para solicitações de aquisição de números de telefone com esses regulamentos, será necessário selecionar ou adicionar a documentação necessária após clicar em Buy/Comprar no console. Para ver quais países e tipos de números de telefone são afetados por esses requisitos, consulte esse artigo .

Pronto! Agora você já terá seu número adquirido para conectar o WhatsApp ao Jivo.

5. Habilitar o Recurso Senders

Você receberá um e-mail do Twilio confirmando a sua pré-aprovação e contendo os “próximos passos” a serem seguidos. Esse conteúdo irá te instruir a habilitar um perfil de envio de Template Message e Session Message.

Submetendo o meu Perfil de Envio

Acesse o seu painel do Twilio e vá até o menu Programmable SMS > WhatsApp > Senders, ou clicando aqui.

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Ao submeter um perfil de empresa, certifique-se de que o nome que irá aparecer no seu WhatsApp seguindo as regras de Nome de Perfil do próprio WhatsApp.

Nessa mesma página você pode submeter um Template Message e o perfil da sua empresa. Saiba mais sobre Template Message do WhatsApp clicando aqui.

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Usando as mesmas informações utilizadas para o preenchimento do formulário acima, o Twilio irá submeter seu número e o nome de perfil da sua Empresa para o WhatsApp. Você irá receber um e-mail automático de confirmação informando que seu formulário foi recebido.

Utilizando um nome de marca em seu Perfil do WhatsApp Business

Você pode utilizar o nome de marca que desejar para seu perfil do WhatsApp Business, mesmo que seja diferente do nome da sua própria empresa. Nesse caso, deve haver uma associação clara e publicada externamente entre sua empresa e a marca utilizada. Essa associação entre a marca e sua empresa precisa ser exibida no seu site e no próprio nome de exibição.

Por exemplo, se sua empresa tem o nome João Almeida e sua marca é GoneBurg, então recomendamos usar o nome “GoneBurg por João Almeida”. Essa associação deve ser publicada em seu site para que o WhatsApp possa verificá-la. Isso significa que em algum lugar no site, deve haver um relacionamento visível entre ambos os nomes.

Se você quiser manter o nome “GoneBurg”, isso vai demandar um apelo maior ao WhatsApp e pode estender mais o processo de aprovação e registro.

Após aprovado o seu perfil do Twilio junto ao WhatsApp, ele aparecerá da seguinte forma:

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6. Aceitar a solicitação do Twilio para acessar o seu Gerenciador de Negócios do Facebook (Solicitações > Aprovar solicitação do Twilio)

Você só deve dar esse passo de Aceitar a Solicitação de Acesso do Twilio à sua conta do Gerenciador de Negócios do Facebook após a pré-aprovação do Twilio junto ao WhatsApp. O Twilio lhe informará por e-mail quando chegar este momento do processo.

Quando receber a requisição por e-mail do Twilio, siga os passos abaixo:

Clique em “Aprovar” no seu Gerenciador de Negócios do Facebook (veja a imagem abaixo)
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- Acesse sua conta do Gerenciador de Negócios do Facebook clicando aqui;

- Confirme se realmente está na conta do Gerenciador correta;

- Aprove a solicitação do Twilio - isso irá permitir que o Twilio configure a sua conta do WhatsApp Business dentro do seu painel.

Verifique sua conta no Gerenciador de Negócios do Facebook (veja a imagem abaixo)

- Clique aqui para iniciar a verificação;

- O Facebook precisa verificar a identidade do seu negócio;

- Esse processo leva em média de 5 a 15 minutos para ser finalizado e cerca de 7 a 14 dias úteis para o Facebook revisar a sua conta.

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Caso não possa usar a opção de recebimento de código no momento, continue a verificação enviando documentos que comprovem o seu negócio e que corresponda aos dados informados nos campos anteriores.

Assim que for aprovado (caso esteja tudo correto), dentro de cerca de 5 dias você receberá um e-mail do próprio Facebook, e em seu Gerenciador de Negócios poderá ver, em Informações da Empresa, o Status atualizado conforme a imagem abaixo.

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7. Fazer um upgrade na conta do Twilio

Após a aprovação do WhatsApp Business, você receberá um e-mail do Twilio requisitando a realização de um upgrade em sua conta para poder finalizar os últimos passos da integração.

Todos os novos projetos criados no Twilio iniciam automaticamente no Free Trial para que os serviços sejam testados sem custo algum. Para fazer o upgrade do seu projeto e remover todas as limitações do Trial, você precisará adicionar informações de cobrança e será cobrado por um valor mínimo inicial. Entenda mais sobre esse processo nos passos abaixo.

Acesse o seu projeto no Twilio em http://www.twilio.com/console.

Clique em Upgrade Project no topo da tela.

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Insira seu número de telefone para verificação e clique em Verify.

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Um código de verificação será enviado como mensagem de texto para seu número de telefone. Insira o código e clique em Submit. Note : Para receber o código de verificação através de uma ligação, clique em Want to verify with a call .

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Na seção Add Company Address, selecione o país onde utilizará os serviços do Twilio. Na seção expandida, insira seu endereço e clique em Add and Continue.

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Na seção Add a Billing Address, selecione o país do endereço de cobrança. Na seção expandida, insira seu endereço de cobrança completo e clique em Add and Continue. Note : caso seu endereço da empresa e de cobrança seja o mesmo, clique em Same as Company Address .

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Na seção Add Payment Information and Funds, insira seu cartão de crédito ou conta do Paypal, o saldo que deseja adicionar (padrão: $20 dólares) e clique em Upgrade Account. Note : Para fazer o upgrade usando um código promocional, clique em Use Promo Code . Independente do desconto recebido pelo cupom que você inserir, o cadastro de uma forma de pagamento ainda será necessário nesta etapa.

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Opcional: Habilite a recarga automática para evitar que seus créditos acabem e seu saldo fique negativo. Você pode habilitar para que seus créditos sejam recarregados automaticamente quando, por exemplo, seus créditos estiverem abaixo de $10.

8. Conectar o Twilio ao JivoChat

Crie um novo canal do WhatsApp Business no JivoChat

Depois do processo de verificação e aprovação junto ao Twilio e WhatsApp, você precisará apenas de 3 informações simples para conectar a integração à sua conta do Jivo: Twilio SID, Twilio AuthToken e seu número de WhatsApp Business aprovado no WhatsApp.

O Twilio SID é seu identificador no Twilio e o AuthToken é seu token único.

Acesse sua conta do Jivo em nosso aplicativo Web ou em um de nossos aplicativos Desktop e siga para Configurações > Adicionar Canais > WhatsApp

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Clique em Conecte a conta ao Jivo na opção à direita para conexão via Twilio

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Preencha os campos marcados com as informações da sua conta no Twilio Whatsapp_pt_15

-Nome do canal: Nome visualizado no aplicativo Jivo quando um cliente enviar uma mensagem através deste canal;

-O número de telefone para a sua conta na API do WhatsApp Business: Este é o número que foi aprovado junto ao Twilio no WhatsApp Business API. Encontre-o clicando aqui;

-SID da conta do Twilio: Para encontrar o SID da sua conta no Twilio, acesse sua conta e clique em Settings > General. Seu SID será indicado no campo ACCOUNT SID;

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-Token de atenticação do Twilio: Para encontrar o Token da sua conta Twilio, acesse sua conta e clique em Settings > General. Seu SID será indicado no campo AUTH TOKEN;

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-Delegar todos os operadores para o canal: Caso esteja selecionado, todos os operadores criados em sua conta estarão habilitados para responder mensagens que vierem do canal do WhatsApp Business. Caso desmarque esta opção, apenas o o administrador principal da conta ficará delegado ao canal. Você pode adicionar ou remover operadores deste canal a qualquer momento posteriormente, seguindo este tutorial aqui.

Adicione o Webhook URL do Jivo no Twilio

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Pronto! Agora seguiremos para o teste.

9. Testar a integração e criar/utilizar Template e Session Messages

Para testar o funcionamento da integração, envie uma mensagem para o seu próprio número de WhatsApp Business conectado ao Jivo e verifique se a sua mensagem chega dentro do JivoChat para os operadores delegados ao canal. Se você conseguir receber e responder a mensagem utilizando o Jivo, significa que sua integração já está funcionando corretamente.

A integração com o WhatsApp Business possui 2 tipos de mensagens: Template Messages e Session Messages. As Session Messages ou Mensagens de Sessão são mensagens enviadas pela sua equipe em resposta a uma consulta do seu cliente dentro de uma janela de 24 horas após a última mensagem enviada pelo cliente na conversa. Ou seja, após a última mensagem do cliente, sua equipe possui 24 horas para enviar qualquer tipo de resposta na conversa. Após esta janela, somente Template Messages podem ser enviadas.

As Template Messages ou Mensagens Modelo são modelos padrões de mensagens que podem ser enviadas pelo WhatsApp fora da janela de 24 horas de atendimento. Elas podem incluir lembretes de compromissos, informações de envio, resolução de problemas e atualizações de pagamento. Leia mais sobre Template messages no Twilio.

Para customizar uma Template Message antes de enviá-la no chat, basta inserir as informações desejadas nos campos variáveis {x}. Exemplo:

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Ainda não possui uma Template Message aprovada pelo WhatsApp? Siga os passos abaixo para criar e utilizar Template Messages em sua integração com o WhatsApp.

Criando e aprovando Template Messages no Twilio

Para criar um template (modelo), acesse seu painel do Twilio e siga para Console > Programmable SMS > WhatsApp > Senders. Clique em seu número na lista de números do Senders, desça na página e clique no ícone “+” para adicionar novos templates.

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Após preencher o modelo de mensagem, clique em “Create” para enviá-lo ao processo de aprovação do WhatsApp. Todos os templates devem ser aprovados pelo WhatsApp antes de serem possíveis de ser enviados como mensagens aos clientes.

Recomendamos muito verificar a documentação do próprio WhatsApp para aprender mais sobre a formatação de Template Messages e idiomas suportados.

Caso ainda não tenha um número aprovado pelo WhatsApp ou esteja aguardando, siga esse caminho: Twilio Console > Programmable SMS > WhatsApp > Senders e no número que está aguardando aprovação, clique em Edit Profile, desça na página e clique em Create Template para adiantar o trabalho de criação de Template Messages mesmo antes de ter seu número aprovado.

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Recomendamos seguir as dicas mostradas neste artigo para criar seus templates: https://docs.wavy.global/whatsapp/cadastro-de-template.

Adicionando uma nova Template Message no Jivo

Primeiramente, você precisa acessar o seu aplicativo Web ou Desktop do Jivo e enviar uma mensagem de teste para si mesmo:

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Ao enviar uma mensagem de teste para si mesmo, receberá a mensagem na sua caixa de Entrada. Ao recebê-la, clique em “Aceitar a conversa” e na conversa aberta, clique no ícone \.. e depois em Adicionar frase.

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Após clicar para adicionar uma nova frase, escreva a frase que deseja adicionar idêntica à criada como template em seu painel do Twilio, escolha uma tag / (1) que será utilizada para encontrar o Template Message rapidamente durante as conversas e, se desejar, escolha um atalho rápido (2) no teclado para também acessar o novo Template de forma específica com uma combinação simples de teclas.

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Enviando um Template Message através do Jivo

Durante uma conversa com um visitante/cliente, você verá a opção de entrada WhatsApp na janela da conversa. Selecione-a e escolha o número de WhatsApp pelo qual você irá enviar a mensagem e no qual possui o Template Message aprovado.

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Escolha a frase que deseja enviar digitando / ou \ no seu teclado ou clicando com o mouse no ícone de frases memorizadas \.. no canto inferior direito da conversa no app do Jivo.

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Ao selecionar a frase, elas virão com as variáveis que você escolheu durante a aprovação do Template junto ao WhatsApp. Preencha as variáveis com os valores e informações desejadas e envie para seu cliente na conversa.

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Pronto! Lembre que os Templates só podem ser enviados caso sejam aprovados pelo WhatsApp e não há problema em enviar essa mensagem após a janela de sessão de 24 horas.

Deseja testar a integração antes de utilizá-la? Assista ao vídeo abaixo:

Pronto! Agora você pode responder seus clientes do WhatsApp Business diretamente pelo Jivo.

Desejamos a você um dia de trabalho muito produtivo!

Perguntas Frequentes:


Não tenho empresa, utilizo o Jivo como pessoa física. Posso ter a integração do WhatsApp?

Infelizmente não. Este recurso está disponível apenas para empresas. O Facebook também exige uma empresa regular.

Minha empresa é individual, EIRELI ou ME. Posso ter a integração do WhatsApp?

Sim, qualquer empresa regular pode ter a integração. Em alguns casos, empresas individuais nas quais a razão social é o nome do proprietário podem ter alguns contratempos na aprovação, mas em geral estamos lidando com estas situações sem problemas.

Fiz tudo que foi orientado, mas minha empresa ou minha conta WhatsApp Business não foi aprovada pelo Facebook. O que eu faço?

Se a documentação estiver correta, sua empresa regular e não houverem discrepâncias de informações dos dados informados no Facebook (Page) e do cadastro da empresa, é improvável que isso ocorra. Por isso, o time da JivoChat pode lhe ajudar no que for necessário através do chat no site para evitar contratempos.

Confira aqui se o seu tipo de empresa se encaixa nas empresas não permitidas pelo Facebook para utilização da API do WhatsApp Business.

É possível desfazer a integração caso eu queira voltar a usar o WhatsApp normalmente?

Isso é muito importante: NÃO É POSSÍVEL. Depois de ativar o WhatsApp Business API no seu número, você não poderá mais utilizá-lo de forma normal (pelo aplicativo no celular), somente pela API (integração). Esta regra foi colocada pela própria empresa Facebook.

O Jivo é um canal oficial do Facebook/WhatsApp?

Trabalhamos em parceria direta com o Facebook e em parceria direta com alguns provedores de serviços oficiais do WhatsApp no mundo todo.

Como posso ter um selo de empresa verificada no WhatsApp?

O WhatsApp não define um processo claro para inclusão do selo de empresa verificada. Ou seja, não há um caminho ou um processo para que isso seja feito no momento. Confira mais detalhes sobre isso clicando aqui.

Há custos extras para utilizar a integração do JivoChat com WhatsApp?

Sim, você terá custos extras para utilizar essa integração, independente do plano escolhido (Grátis ou PRO) no Jivo e da quantidade de operadores que possui em sua conta.

Há um custo extra pelo fato do próprio WhatsApp fazer essa cobrança para seus parceiros oficiais. Clique aqui para conferir os valores por mensagem no Brasil cobrados pelo Twilio.

Estes valores, atualmente, são pagos diretamente ao provedor oficial do WhatsApp. Oferecemos atualmente dois modelos de integração: Pagamento por mensagem enviada através do Twilio ou Pagamento por pacote de mensagens pela MFMS.

Preciso adquirir um número novo ou posso usar o meu existente?

É necessário adquirir um número novo junto ao Twilio para conectar a API do WhatsApp Business. Mesmo que seja possível em algum momento conectar um número existente, recomendamos veemente que seja adquirido um novo número, pois uma vez utilizado o número para troca de mensagens via API, ele ficará para sempre conectado à API não podendo utilizá-lo posteriormente em uma conta de WhatsApp comum no telefone normal. A ação é irreversível!

Posso mover meu número de WhatsApp aprovado para o Twilio?

Em alguns casos, é possível mover um número já aprovado do WhatsApp para o Twilio.

Se você se inscreveu no WhatsApp utilizando o aplicativo padrão do WhatsApp ou do WhatsApp Business para pequenos negócios, pode ser possível usar o mesmo número para WhatsApp no Twilio.

No enquanto, se você se inscreveu para o WhatsApp usando a API do WhatsApp Business fora do Twilio diretamente com o WhatsApp ou através de outro provedor oficial do WhatsApp, você não pode mover o número existente do WhatsApp Business para a plataforma do Twilio. Isso acontece devido às atuais limitações de transferência de números e propriedades para contas de negócios existentes.

Infelizmente, no momento o Brasil não está entre os países disponíveis para o processo padrão de migração do Twilio. Para checar se o seu número pode ou não ser transferido para dentro do Twilio, entre em contato com a equipe de vendas to Twilio clicando aqui.

É possível testar a integração com o WhatsApp antes de utilizar?

Sim, é possível testar a integração. Você conseguirá receber mensagens do WhatsApp dentro do JivoChat e respondê-las com um número oferecido pelo próprio Twilio em um ambiente de teste (Sandbox). Confira o vídeo dentro do passo 9 do nosso tutorial aprender sobre como testar a integração.

Qual é a diferença entre Template Message e Session Message?

As Session Messages ou Mensagens de Sessão são mensagens enviadas pela sua equipe em resposta a uma consulta do seu cliente dentro de uma janela de 24 horas após a última mensagem enviada pelo cliente na conversa. Ou seja, após a última mensagem do cliente, sua equipe possui 24 horas para enviar qualquer tipo de resposta na conversa. Após esta janela, somente Template Messages podem ser enviadas.

As Template Messages ou Mensagens Modelo são modelos padrões de mensagens que podem ser enviadas pelo WhatsApp fora da janela de 24 horas de atendimento. Elas podem incluir lembretes de compromissos, informações de envio, resolução de problemas e atualizações de pagamento. Leia mais sobre Template messages clicando aqui.

Como funciona a regra de resposta ao cliente dentro de 24 horas? Como enviar uma mensagem ao cliente através da API após a janela de 24 horas?

Isso acontece devido à política de uso lançada pelo WhatsApp. Essa política proíbe responder mensagens recebidas há mais de 24 horas através de aplicativos externos. Se você deseja reiniciar uma conversa após esse período, precisará enviar uma Mensagem Modelo (Template Message) aprovada pelo WhatsApp ou aguardar até que seu cliente entre em contato novamente.

Ainda tem dúvidas? Nossa equipe de suporte está disponível 24/7 no chat do nosso site e ficará feliz em ajudar você.