Como integrar o WhatsApp Business ao Jivo através do Twilio

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IMPORTANTE - Requisitos mínimos

**Para conectar e utilizar a integração do WhatsApp Business, é necessário possuir empresa registrada com CNPJ válido e documentos que comprovem a autenticidade da empresa. Caso contrário, o WhatsApp não aprovará sua requisição e não permitirá que você integre seu WhatsApp Business a plataformas externas.

Caso não possua empresa registrada, infelizmente não será possível integrar seu WhatsApp Business ao Jivo. Além disso, note que essa integração possui custos extras para ser utilizada, independente do plano que você possui no Jivochat.**

O Twilio constantemente realiza alterações em seu portal e a JivoChat não possui controle sobre isso. Por este motivo, no momento em que você criar a sua conta no Twilio, podem existir diferenças entre o presente tutorial e o portal do Twilio. Em caso de dúvidas, procure a nossa equipe de suporte.

Esses são os valores atuais cobrados pela Twilio:

Requisitos:

  1. Possuir uma conta no JivoChat
  2. Como criar uma conta no Twilio
  3. Fazer um upgrade na conta do Twilio
  4. Adquirir um número no Twilio
  5. Preenchendo o Regulatory Bundle
  6. Obter aprovação do WhatsApp (Senders)
  7. Configurar o Display Name
  8. Aceitar a solicitação do Twilio para acessar o seu Gerenciador de Negócios do Facebook
  9. Conectar o Twilio ao JivoChat
  10. Testar a integração
  11. Tipos de mensagem e criando Template Messages

Para conectar o WhatsApp Business API, siga o passo-a-passo abaixo:

1. Possuir uma conta no JivoChat

2. Como criar uma conta no Twilio

Para criar sua conta no Twilio, acesse o site do Twilio, clique em Sign up and start building ou clique diretamente aqui e você verá a seguinte página (não é necessário nenhum cartão de crédito, o cadastro é totalmente gratuito).

Todos os usuários que desejam integrar o WhatsApp no JivoChat através do Twilio precisam seguir este passo-a-passo. Caso você já possua uma conta no Twilio, siga para o próximo passo (Passo 3)

Clique na caixa para aceitar os Termos de Uso e a Declaração de Privacidade do Twilio e, por fim, clique em ‘Start your free trial’.

Após completar seu cadastro no Twilio, acesse o painel do Twilio e siga para o próximo passo.

3. Fazer upgrade na conta do Twilio

*Note: Você deve fazer um upgrade no seu projeto do Twilio para poder adquirir um número de telefone. O Twilio oferece* USD$ 15.50 gratuitamente para utilizar como teste dentro da conta. Este crédito de teste só pode ser usado em números de teste do Twilio. Nessa etapa você realizará também a compra de créditos a serem utilizados após a compra do seu número de telefone. Seus créditos de teste serão removidos após a primeira compra de créditos.

Caso o Twilio não solicite essa etapa a você, siga para o passo 4.

Nesta etapa o Twilio solicitará alguns documentos e informações da sua empresa, sendo eles:

A notificação para realizar upgrade na conta estará sinalizada na parte superior do seu painel do Twilio, ao lado do nome do seu projeto (que muito provavelmente estará como My First Twilio Project). Basta clicar em Upgrade e o Twilio te direcionará para a próxima página.

Verify Phone Number

Provavelmente o Twilio já verificou o seu telefone de contato. Mas caso isso ainda não tenha acontecido, será encaminhado um SMS para o seu número de celular com um código de confirmação a ser colocado no Twilio. Obrigatório;

Add Company Address

Add Billing Address

Aqui você deve preencher os dados de endereço de cobrança da empresa. Esse formulário é semelhante ao Add Company Address e recomendamos que o preenchimento de ambos seja idêntico.

Add Payment Information and Funds

When balance goes below*: aqui você precisará configurar o valor onde, caso os seus créditos estejam abaixo desse valor, a recarga automática seja ativada (o valor mínimo é de USD$ 10,00 e o máximo é de USD$ 1.990,00). Obrigatório;

*Importante: essa etapa pode ser solicitada mais de uma vez durante o processo. Por isso, caso o Twilio sinalize que você precisa fazer o upgrade, apenas repita os passos realizados nesse tópico.*

4. Adquirir um número no Twilio

O painel do Twilio permite aos usuários buscarem de forma rápida e fácil por números de telefone através da página do projeto. Através do buscador de números de telefone no painel, você pode filtrar números baseado em localização, tipo de número de telefone, recursos incluídos (SMS, Voz, MMS e etc.), e mais. Confira o passo-a-passo abaixo para aprender sobre como adquirir seu número.

Acesse a página no menu Explore Products > Phone Numbers > Manage > Buy a Number dentro do seu painel do Twilio ou clique diretamente aqui;

Utilize os filtros que desejar e clique em Search:

Advanced Search

Depois que as opções avançadas de busca forem selecionadas, você pode clicar em Search para descobrir os resultados.

Os resultados da busca serão mostrados com o número de telefone, localização, tipo, funcionalidades, requisitos de endereço e valor da mensalidade para manter o número. Clique em Buy para comprar um número de telefone para o seu projeto atual.

Note : Alguns países exigem documentação de identidade para aquisição e conformidade com o número de telefone. Para solicitações de aquisição de números de telefone com esses regulamentos, será necessário selecionar ou adicionar a documentação necessária após clicar em Buy/Comprar no console. Para ver quais países e tipos de números de telefone são afetados por esses requisitos, consulte esse artigo.

Caso o Twilio não tenha um número com o DDD que você deseja, uma página semelhante à imagem abaixo aparecerá para você.

5. Preenchendo o Regulatory Bundle

Após clicar em Buy, o Twilio te direcionará a uma página de confirmação da escolha do número. Confira se o número é mesmo o que deseja comprar e clique em Next.

Aqui o Twilio deseja saber quem usará o número de telefone. Deixe selecionada a opção Business e clique em Next.

Agora você precisará criar um Regulatory Bundle e enviar informações e documentos que comprovem a existência da empresa.

Clique em Create a Regulatory Bundle e siga os próximos passos.

Etapa 1 do Regulatory Bundle: escolha o país de origem do número e o tipo de número de telefone (selecione a opção Local, caso o seu número e empresas sejam brasileiros).

Etapa 2 do Regulatory Bundle: aqui você precisará selecionar, mais uma vez, a opção Business e clicar em Next.

Quando clicar em Next, aparacerá uma caixa perguntando se deseja manter a escolha. Clique em OK e depois em Next novamente.

Etapa 3 do Regulatory Bundle: agora você iniciará o processo para inserir os dados da sua empresa. Clique em Add business information e siga para o preenchimento.

Mantenha a opção Enter new business information selecionada.

Assim que finalizar o preenchimento clique em Next.

Uma tela com seu End-User ID aparecerá. Aqui você só precisará clicar em Next e seguir para a próxima etapa.

Etapa 4 do Regulatory Bundle: esse é o momento em que você precisará enviar a documentação da sua empresa para comprovar a existência da mesma. Clique no botão Add supporting document.

Assim que você clicar no botão, uma nova sessão aparecerá para você. Aqui você precisará escolher o tipo de documento que enviará para o Twilio e depois realizar o envio do documento em si.

Após o envio da documentação, você verá uma tela semelhante à abaixo.

Em Proof of Identity information você precisará preencher os dados da sua empresa, conforme aparecem no cartão CNPJ.

Em Proof of Address information você precisará preencher o endereço de registro da sua empresa. Recomendamos que coloque o endereço exatamente como aparece no cartão CNPJ.

Depois de preencher as informações, clique em Save.

Recomendamos que verifique as informações que se apresentarão na página a seguir e, caso esteja tudo certo, clique em Next.

Etapa 5 do Regulatory Bundle: nessa etapa você pode escolher um nome para identificar mais rapidamente o Regulatory Bundle que criou. Um dica é colocar “Bundle -” seguido do nome da sua empresa. Essa etapa é opcional.

Etapa 6 do Regulatory Bundle: nessa etapa você precisará escolher um endereço de email onde você receberá as notificações referentes ao processo de aprovação da documentação da sua empresa.

Depois que colocar o email, clique em Submit for Review. O processo de aprovação dessa etapa é de até 5 dias úteis.

Importante: em alguns casos, após o preenchimento do Regulatory Bundle, o Twilio não processa a compra do número de telefone. Para conferir se o número está ativo em sua conta, faça o seguinte caminho em seu painel do Twilio: Explore Products > Phone > Manage > Active Numbers

Caso não haja números ativos em sua conta, repita o passo 4. Note: não será necessário refazer o passo 5.

  1. Obter aprovação do WhatsApp (Senders) Solicitação para habilitar seu número do Twilio para WhatsApp

Para utilizar a API do Twilio para o WhatsApp em modo de produção, você precisa habilitar números do Twilio para o WhatsApp. O próprio Twilio utilizará essa informação adicional para confirmar o seu acordo com o WhatsApp e ficar em conformidade com as políticas de privacidade do Twilio, além de lhe ajudar no onboarding da integração.

Você vai precisar de um Facebook Business Manager ID (ID do Gerenciador de Negócios do Facebook) para iniciar uma solicitação autorizando o Twilio a enviar mensagens em seu nome. Leia mais sobre isso nessa documentação.

Exemplo de onde você consegue localizar essa informação:

*Para aprender mais sobre Perfis do WhatsApp Business e o Sandbox do Twilio para WhatsApp, por favor, leia essa documentação**

Preenchendo o formulário de solicitação para habilitar seu número junto ao Twilio.

Acesse a página no menu Explore Products > Messaging > Senders > WhatsApp Senders dentro do seu painel do Twilio ou clique diretamente aqui;

Preencha o formulário corretamente para que o seu percurso até a utilização do WhatsApp no Jivo seja mais rápido, seguindo as orientações abaixo:

7. Configurar Display Name

Você receberá um e-mail do Twilio confirmando a sua aprovação e contendo os “próximos passos” a serem seguidos. Esse conteúdo irá te instruir a habilitar um perfil de envio de Template Message e Session Message.

Submetendo o meu Perfil de Envio

Acesse o seu painel do Twilio e vá até o menu Programmable SMS > WhatsApp > Senders, ou clicando aqui.

8. Aceitar a solicitação do Twilio para acessar o seu Gerenciador de Negócios do Facebook

Você só deve dar esse passo de Aceitar a Solicitação de Acesso do Twilio à sua conta do Gerenciador de Negócios do Facebook após a pré-aprovação do Twilio junto ao WhatsApp. O Twilio lhe informará por e-mail quando chegar este momento do processo.

Quando receber a requisição por e-mail do Twilio, siga os passos abaixo:

Clique em “Aprovar” no seu Gerenciador de Negócios do Facebook

Verifique sua conta no Gerenciador de Negócios do Facebook (veja a imagem abaixo)

Insira os detalhes da sua empresa: neste campo você deverá inserir as informações que estão vinculadas ao seu cartão CNPJ para que não tenha problemas nas próximas etapas, pois precisará anexar documentos de prova de endereço.

Caso não possa usar a opção de recebimento de código no momento, continue a verificação enviando documentos que comprovem o seu negócio e que corresponda aos dados informados nos campos anteriores.

Assim que for aprovado (caso esteja tudo correto), você receberá um e-mail do próprio Facebook, e em seu Gerenciador de Negócios poderá ver, em Informações da Empresa, o Status atualizado conforme a imagem abaixo.

9. Conectar o Twilio ao JivoChat

Crie um novo canal do WhatsApp Business no JivoChat

Depois do processo de verificação e aprovação junto ao Twilio e WhatsApp, você precisará apenas de 3 informações simples para conectar a integração à sua conta do Jivo: Twilio SID, Twilio AuthToken e seu número de WhatsApp Business aprovado no WhatsApp.

O Twilio SID é seu identificador no Twilio e o AuthToken é seu token único.

Acesse sua conta do Jivo em nosso aplicativo Web ou em um de nossos aplicativos Desktop e siga para Configurações > Adicionar Canais > WhatsApp

Clique em Conecte a conta ao Jivo na opção à direita para conexão via Twilio

Preencha os campos marcados com as informações da sua conta no Twilio

Adicione o Webhook URL do Jivo no Twilio

Pronto! Agora seguiremos para o teste.

10. Testar a integração e criar/utilizar Template e Session Messages

Para testar o funcionamento da integração, envie uma mensagem para o seu próprio número de WhatsApp Business conectado ao Jivo e verifique se a sua mensagem chega dentro do JivoChat para os operadores delegados ao canal. Se você conseguir receber e responder a mensagem utilizando o Jivo, significa que sua integração já está funcionando corretamente.

  1. Tipos de mensagem e criando Template Messages

A integração com o WhatsApp Business possui 2 tipos de mensagens: Template Messages e Session Messages.

As Session Messages ou Mensagens de Sessão são mensagens enviadas pela sua equipe em resposta a uma consulta do seu cliente dentro de uma janela de 24 horas após a última mensagem enviada pelo cliente na conversa. Ou seja, após a última mensagem do cliente, sua equipe possui 24 horas para enviar qualquer tipo de resposta na conversa. Após esta janela, somente Template Messages podem ser enviadas.

As Template Messages ou Mensagens Modelo são modelos padrões de mensagens que podem ser enviadas pelo WhatsApp fora da janela de 24 horas de atendimento. Elas podem incluir lembretes de compromissos, informações de envio, resolução de problemas e atualizações de pagamento. Leia mais sobre Template messages no Twilio.

Criando e aprovando Template Messages no Twilio

Para criar um template (modelo), acesse seu painel do Twilio e siga para Explore Products > Message > Senders > WhatsApp templates. Clique em Submit a message template.

Etapa 1: General Information

Template name*: escolha um nome para a template message que criará. Nesse campo só podem ser usadas letras minúsculas e underlines (_). Obrigatório;

Etapa 2: Message Template

Para criar mensagens customizáveis você precisará utilizar o código {{x}} para os campos que quiser customizar em sua mensagem. Exemplo:

Onde:

Importante: antes de encaminhar uma Template Message para seu cliente no chat, não se esqueça de inserir as informações desejadas nos campos variáveis {{x}}.

Recomendamos verificar a documentação do próprio WhatsApp para aprender mais sobre a formatação de Template Messages e idiomas suportados.

Você também pode seguir as dicas mostradas neste artigo para criar suas Template Messages.

Após inserir os campos Message language e Message body, mantenha a opção None selecionada e clique em Submit message template.

O Twilio geralmente aprova as Template Message em 2 úteis.

Dica: salve suas Template Messages aprovadas como frases rápidas em seu Jivo. Isso facilita e agiliza o atendimento de seus operadores. Clique aqui para saber mais.

Pronto! Agora você pode responder seus clientes do WhatsApp Business diretamente pelo Jivo.

Desejamos a você um dia de trabalho muito produtivo!

Ainda tem dúvidas? Nossa equipe de suporte está disponível 24/7 no chat do nosso site e ficará feliz em ajudar você.