Varejo Omnichannel: o que é e como implementar

5 de dezembro de 2023
Tempo de leitura12 minutos
Eduardo S.
Eduardo S.
Redator

Se você está em busca de estratégias para aumentar as vendas, fortalecer sua presença online e aprimorar a experiência do cliente, considerar a adoção das estratégias de varejo omnichannel é uma excelente ideia para seu negócio.

O varejo omnichannel é uma estratégia que integra diversos canais de uma empresa, sejam eles físicos ou digitais, visando aprimorar a experiência de compra do consumidor.

Na prática, trata-se de criar caminhos que permitem ao cliente percorrer sua jornada de compra de forma fluida, transitando entre soluções online e offline sempre que desejar. Isso inclui todos os canais de venda, atendimento e até mesmo os meios de pagamento oferecidos por uma marca.

Dessa maneira, assegura-se a capacidade de alcançar os clientes em múltiplas plataformas, utilizando técnicas de engajamento mais eficazes para capturar a atenção em torno da sua marca.

Interessado em saber mais sobre varejo omnichannel e sua implementação na estratégia do seu negócio? Então, acompanhe o conteúdo e boa leitura!

O que é o varejo omnichannel?

O varejo omnichannel representa a integração dos distintos canais de vendas de uma empresa, como por exemplo, o site e a loja física, com o objetivo primordial de proporcionar uma experiência unificada e completa ao cliente.

Nesse conceito, também está inclusa a unificação dos canais de atendimento da marca. Aqui, a ideia é permitir que o consumidor comece sua interação com a marca por um determinado canal (por exemplo, telefone) e mude para outro canal (como aplicativo de mensagem), se assim desejar, sem interrupções no atendimento ou necessidade de repetir informações já fornecidas.

Para exemplificar o que é varejo omnichannel, imagine a seguinte situação: você está procurando por um novo smartphone. Normalmente, a maioria das pessoas começa sua pesquisa de compra na internet, certo?

Você também decide começar dessa maneira e começa a pesquisar modelos e preços em diferentes sites, até encontrar um que satisfaça suas necessidades.

Ao prosseguir para a compra, percebe que o prazo de entrega é mais longo do que você deseja. Entretanto, nota que o site oferece a alternativa de retirar o produto em uma loja próxima, mantendo o mesmo preço do site.

A oferta é interessante e você decide por ela — afinal, não quer perder a oportunidade de pagar um preço justo e ainda obter o smartphone de forma mais rápida, concorda? Assim, você vai até a loja para retirar sua compra.

Pronto! Você acabou de experimentar um caso de experiência omnichannel! E é exatamente esse conceito que os varejistas podem proporcionar para impulsionar as vendas.

Ilustração com vários elementos de lojas e ícones de chat e atendimento

Como foi a evolução do varejo para esse formato?

O setor varejista permaneceu estável por séculos, mas nas últimas décadas tem enfrentado transformações frequentes. Antigamente, a venda era restrita às lojas físicas, porém, em pouco tempo, presenciamos o surgimento de novos canais de vendas como televendas, catálogos, representantes de vendas, entre outros.

Cada um desses canais emergentes foi influenciado pelos novos hábitos dos consumidores, principalmente pela introdução de novas tecnologias em suas vidas, como o telefone e a televisão.

A mais recente revolução foi o e-commerce. Nas últimas duas décadas, o comércio online vem crescendo significativamente, impulsionado também pelo surgimento de consumidores com maior poder de compra.

A China é um exemplo marcante dessa transformação, sendo o primeiro país em que as vendas online devem ultrapassar as vendas em lojas físicas. No Brasil, essa transição pode estar distante, mas é inegável que o e-commerce se solidificou ao lado do varejo tradicional.

Essa evolução está associada aos hábitos de socialização e comunicação. O consumidor atual busca maior engajamento das marcas em suas vidas, esperando interações rápidas e satisfatórias em redes sociais e aplicativos de mensagens.

Toda essa demanda por proximidade, flexibilidade nas vendas e foco nas necessidades do cliente torna o omnichannel uma necessidade competitiva no varejo de 2021 em diante. Seu público tem acesso a tudo na palma da mão. Se a sua loja não estiver facilmente acessível, isso pode representar uma oportunidade de venda perdida.

Qual a importância do varejo omnichannel?

Manter um atendimento omnichannel pode ser fundamental para promover a sua marca e estabelecer presença em diversos canais, oferecendo diferentes experiências aos clientes que se integram em uma estratégia unificada.

Além disso, o varejo omnichannel pode impulsionar o volume de vendas e proporcionar uma abordagem orientada por dados para tomar decisões embasadas em informações. Confira a seguir alguns aspectos que destacam a importância do varejo omnichannel para o seu negócio.

Melhora a experiência do cliente

Por que oferecer experiências desconexas quando se pode criar um storytelling consistente e de qualidade? Com o omnichannel, é possível integrar os diversos canais de comunicação com os clientes, proporcionando experiências distintas, porém alinhadas em uma estratégia coesa.

Algumas marcas de cosméticos, por exemplo, disponibilizam aplicativos com interações como testes de cores de maquiagem em fotos do cliente, com opções integradas para adquirir os produtos usados e até mesmo para interagir com um vendedor e sanar dúvidas.

Aumenta o volume de vendas

Você já vivenciou aquela situação em que foi a uma loja, gostou de uma peça de roupa, mas não encontrou o seu tamanho disponível? Contudo, o vendedor verificou no sistema e mostrou que há uma peça disponível em outra unidade da loja, que você poderia buscar em alguns dias?

Com o omnichannel, essa experiência se torna mais conveniente, evitando desistências de compras e o abandono de carrinhos online, além de gerar um aumento no volume de vendas. Isso porque, ao integrar os estoques e canais de comunicação, caso o cliente não encontre o tamanho desejado naquela loja, ele pode comprar o produto e recebê-lo em sua casa.

Além disso, ao monitorar os dados dos visitantes de um e-commerce, é possível enviar ofertas e cupons de desconto para usuários que abandonaram seus carrinhos sem concluir a compra, inclusive para ampliar a quantidade de itens, baseando-se nos interesses identificados do público-alvo.

Traz atendimento contínuo e comunicação assertiva

Adotando uma estratégia de atendimento omnichannel, é viável acessar o histórico das interações de cada indivíduo com a marca, com base nos dados coletados do acesso ao website ou aplicativo, por exemplo. Isso possibilita continuar o atendimento do ponto onde parou, eliminando a necessidade de iniciar uma nova conversa desde o início do funil.

Desse modo, é possível assegurar uma comunicação precisa, com informações alinhadas em todos os canais, interagindo com o consumidor nos locais onde ele mais frequenta, seja nas redes sociais, seja em outras plataformas.

Possibilita coleta e análise de dados

Por fim, ao manter um atendimento omnichannel e utilizar ferramentas de qualidade para otimizar a rotina e integrar esses canais, é viável coletar dados dos leads e utilizá-los na elaboração de relatórios sobre o comportamento na jornada de compra. Esses dados são valiosos para o time de marketing criar estratégias de captação mais eficazes.

Diferença entre omnichannel e multichannel

A confusão entre omnichannel e multichannel ainda é comum, inclusive entre os varejistas. No multichannel, a empresa dispõe de diferentes canais (por exemplo, loja virtual e loja física), porém, cada um opera de forma independente.

Nesse modelo, de maneira geral, os preços em um canal podem não ser os mesmos do outro, assim como as ofertas, os prazos de entrega, entre outros fatores, podendo até competir entre si.

O atendimento multichannel segue a mesma lógica. Ou seja, telefone, e-mail, chat e outros meios de comunicação funcionam de maneira separada.

Com essa abordagem, mesmo que o cliente tenha várias opções para se comunicar com a empresa, a cada nova interação é necessário repetir todos os dados, informações e solicitações.

No omnichannel, por outro lado, tudo é integrado. As vendas e o atendimento estão interligados, mantendo a consistência e continuidade da experiência do cliente, mesmo que ele mude de canal durante sua jornada.

Ilustração com a diferença de multicanal e omnichannel

Como implementar uma estratégia de varejo omnichannel?

No contexto do varejo omnichannel, é evidente que os pontos de venda da loja precisam estar interligados. Esse aspecto da estratégia merece total atenção, pois representa a primeira interação do consumidor.

No entanto, é crucial garantir que toda a operação esteja integrada em tempo real para evitar situações como a indisponibilidade de um produto comprado online quando o cliente se desloca até a loja física para retirá-lo, devido à falta de integração dos estoques.

Para resolver essa questão, é fundamental contar com o suporte da tecnologia. Um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) é uma ferramenta de gestão que integra todos os dados e processos do seu negócio, desempenhando um papel crucial na operacionalização da estratégia omnichannel.

Além desses primeiros passos, existem diversas soluções que podem ser implementadas na sua loja para oferecer uma experiência omnichannel. Confira!

1. Integre seu estoque

Imagine a frustração de um cliente que visita sua loja física em busca de uma camiseta e descobre que o tamanho desejado está em falta. Essa situação pode ser solucionada com a chamada 'prateleira infinita'.

A prateleira infinita é uma técnica que sincroniza o estoque das lojas físicas com o virtual. Isso permite que, caso um produto não esteja disponível na loja física, seja possível consultar o estoque online e, se disponível, concluir a venda na loja física. O inverso também é possível, possibilitando a compra online com retirada na loja física.

Outra estratégia similar é o estoque visível, que permite aos clientes verificar a disponibilidade dos produtos do seu e-commerce nas lojas físicas.

Ambas as abordagens ajudam a evitar perdas de vendas devido à falta de produtos e proporcionam mais opções de entrega ao cliente, aumentando a taxa de conversão de vendas do seu negócio.

2. Ofereça opções de entrega facilitadas

Conforme revelado por uma pesquisa da Social Miner e Opinion Box, 49% dos consumidores planejam combinar compras online e físicas em 2021, e 52% têm interesse em usar a conveniência de comprar online para retirar em lojas físicas.

Esses dados evidenciam o desejo dos compradores por opções de entrega omnichannel que facilitem o processo logístico. Algumas dessas soluções incluem:

  • Click & Collect ou Retirada em Loja: Nesta modalidade, os consumidores fazem a compra online e retiram o pedido na loja física ou em um centro de distribuição próximo;
  • Showrooming: Sua loja física atua como um showroom onde os clientes podem experimentar os produtos e finalizar a compra online dentro da loja;
  • Envio a partir da Loja (Ship from Store - SFS): Os clientes compram na internet e recebem seu pedido da loja física mais próxima que tenha o produto em estoque, exigindo uma integração de estoque eficiente;
  • Locker: Oferece a opção de os clientes fazerem pedidos online e retirarem em armários próximos, por meio de um QR Code, sem necessidade de uma loja física;
  • Logística Reversa: Permite aos clientes que efetuaram a compra no e-commerce realizar processos de troca ou devolução em uma loja física.

Essas modalidades de entrega melhoram a experiência de compra do cliente, possibilitando que escolham a opção mais conveniente, economizem com frete e acelerem o recebimento do pedido.

3. Padronize o atendimento ao cliente

Um varejo omnichannel deve se assegurar de resolver as dúvidas e problemas dos clientes com eficiência, independentemente do canal escolhido. Para isso, é fundamental integrar todos os canais, incluindo e-mail, telefone, chat e redes sociais, oferecendo um padrão de atendimento uniforme em todos eles.

Essa integração implica na uniformidade da linguagem e na forma de comunicação utilizada com os consumidores, garantindo uma experiência consistente e sem atritos em todos os canais.

Uma dica valiosa é utilizar uma ferramenta de gestão de atendimento para registrar o histórico de todas as interações com os clientes.

Isso possibilita recuperar facilmente as informações do cliente, caso ele inicie um atendimento pelas redes sociais e precise mudar para e-mail, por exemplo, permitindo retomar o atendimento de onde parou anteriormente.

4. Alinhe suas ações de marketing

Para garantir uma experiência completa no varejo omnichannel, é crucial manter os mesmos preços em todos os canais e alinhar as estratégias de marketing nos ambientes online e offline, incluindo promoções.

Uma estratégia eficaz é disponibilizar cupons de desconto que sejam válidos em todos os meios. Dessa forma, o consumidor pode aproveitar a oferta da maneira mais conveniente para ele, dando ainda mais valor à vantagem recebida.

5. Tenha um bom CRM

Uma plataforma de CRM eficaz é fundamental para alinhar os times de marketing, vendas e atendimento em relação às estratégias, ao serviço prestado e aos dados do cliente. Além disso, é uma ferramenta essencial para armazenar e proteger essas informações com segurança.

Conheça as: 10 Melhores Plataformas de CRM Brasileiras para Alavancar Seus Negócios

Quais são os principais cases de sucesso do varejo omnichannel?

Há diversos exemplos de empresas que expandiram suas vendas e aumentaram sua percepção junto ao público ao adotarem a estratégia omnichannel. O Magazine Luiza se destaca como um dos notáveis casos de sucesso no Brasil.

A empresa direcionou investimentos em tecnologia nos últimos anos, o que lhe permitiu consolidar um modelo omnichannel altamente eficaz para os consumidores, oferecendo a eles a transição entre lojas físicas e virtuais de forma fluida, sem obstáculos entre os canais. Isso é ainda mais notável considerando a presença do Magazine Luiza em várias localidades do Brasil, um feito logístico significativo.

Outras grandes empresas seguiram essa abordagem devido à capacidade de investimento que possuem: Centauro, Polishop, Boticário e Leroy Merlin. Todas essas marcas conseguem proporcionar aos clientes a flexibilidade de navegar entre suas lojas físicas e virtuais.

Esses exemplos são inspiradores mesmo para aqueles que não dispõem de grandes investimentos ou não têm planos imediatos de expandir suas operações. O omnichannel é uma estratégia viável tanto para e-commerce quanto para lojas físicas, sendo inclusive vantajoso para negócios iniciantes.

Afinal, o varejo omnichannel não se restringe apenas a empresas de grande porte. Pelo contrário, é um recurso que impulsiona o crescimento dos negócios. Investir na experiência do cliente, em tecnologia e na integração de canais é o futuro do setor e, sem dúvida, o caminho para o sucesso de qualquer empreendimento.

Implemente o omnichannel em seu ecommerce

Integrar e unificar os diversos canais de atendimento e comunicação com o cliente pode parecer um desafio desanimador inicialmente. No entanto, existem ferramentas e plataformas projetadas para auxiliá-lo nesse processo, como é o caso do JivoChat.

Mais do que apenas um chat online para sua loja virtual, o JivoChat permite a integração com ferramentas de e-mail, telefonia e a conexão com diferentes serviços, desde plataformas CRM até aplicativos de mensagens e redes sociais, como Facebook Messenger, Viber e Telegram.

Utilizando o JivoChat, você pode impulsionar sua estratégia para se tornar um e-commerce que oferece uma experiência omnichannel aos seus clientes. Teste-o agora em seu site por 14 dias com todos os recursos ou utilize gratuitamente para sempre com até 5 agentes!

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