SPIN Selling: O Que É, Como Funciona e Como Fazer

Trabalhar com um processo de vendas bem definido pode fazer toda a diferença em seu negócio. Se hoje não está tendo os resultados esperados, é possível que a causa seja exatamente seu processo de vendas.

Com o passar dos anos, as demandas e necessidades do consumidor evoluíram. Por isso, torna-se necessário ajustar suas estratégias para aumentar as chances de fechar negociações.

Neste conteúdo, você conhecerá tudo sobre o SPIN Selling, uma metodologia que busca ajudá-lo a empregar uma abordagem de vendas mais compatível com a percepção dos consumidores modernos.

Conheça quem é o criador da metodologia, sua definição, processos, etapas, conceitos voltados à geração de valor e saiba o que deve ser feito para se tornar um SPIN seller. Vamos lá?

O que é SPIN Selling?

O SPIN Selling é uma metodologia de vendas que visa mapear as etapas do processo de vendas através de perguntas-chave. A sigla SPIN é um acrônimo criado a partir da primeira letra de cada uma dessas etapas: Situação, Problema, Implicação, Necessidade.

Essa abordagem foi idealizada por Neil Rackham, que reuniu sua pesquisa de 12 anos e apresentou o modelo através do livro SPIN Selling - intitulado "Alcançando a excelência em vendas spin selling," em português.

No livro SPIN Selling, Neil Rackham também apresenta que as técnicas tradicionais de vendas já não são ideais, por serem lentas e pouco assertivas.

O autor também notou que as técnicas de vendas empregadas em negociações pequenas, não funcionam muito bem para negociações grandes - também chamadas pelo autor de "vendas complexas".

Considerando isso, a metodologia SPIN Selling gira em torno de identificar e desenvolver as necessidades do cliente, construir o relacionamento e agregar valor ao serviço ou produto oferecido.

Como afirma o próprio autor, no livro: "A construção do valor percebido é, provavelmente, a habilidade mais importante em vendas maiores."

Sua leitura é recomendada para todo vendedor que deseja se tornar um SPIN seller. Mesmo assim, neste conteúdo iremos ajudá-lo a entender tudo que precisa para colocar esta metodologia em prática e organizar as etapas do processo de vendas.

Como aplicar o SPIN Selling ao seu negócio

Agora que tem certa noção sobre o que é SPIN, pode estar se perguntando como aplicá-lo ao negócio.

É importante mencionarmos que este processo pede treinamento para que você possa se tornar um SPIN seller. Afinal, esta metodologia está diretamente relacionada a como você interage com o consumidor.

Primeiramente, precisa entender a diferença entre vendas pequenas e vendas complexas de acordo com a metodologia, são elas:

• Vendas complexas têm um ciclo mais longo e precisam de mais visitas. Na maioria das vezes, decisões são tomadas na ausência do vendedor.

• A decisão de compra em vendas complexas é mais difícil. É por isso que existe a grande necessidade de agregar valor àquilo que está sendo ofertado.

• Em negociações grandes, o relacionamento entre o vendedor e o cliente é contínuo, sendo necessário fazer um melhor trabalho no pré e no pós-venda.

• Por fim, é importante compreender que, considerando o tamanho da compra, as consequências de um mau negócio são maiores para o vendedor. Por isso, é esperado que o mesmo aja com mais cautela, pois uma compra errada pode custar seu próprio emprego.

É a partir dessas observações que, no livro SPIN Selling, Rackham afirma que a clássica abordagem de vendas, onde se fazia perguntas abertas e fechadas, eram oferecidos benefícios, quebravam-se objeções e então pressionava-se para fechar, não funcionam para vendas complexas.

Para isso, Rackham propõe uma estrutura diferente das etapas do processo de vendas, incluindo as perguntas relacionadas à própria metodologia. As quatro etapas do SPIN Selling são:

1. Abertura da negociação;

2. Investigação a partir das Perguntas SPIN;

3. Demonstração de capacidade;

4. Obtenção de compromisso.

Como queremos que saia daqui empregando o SPIN à venda, vamos abordá-las em detalhe.

Abertura da negociação

É nessa primeira etapa que as primeiras impressões são formadas. Note que quanto maior o tamanho da negociação, menos relevante esta etapa se torna, pois o tempo de relacionamento com o cliente aumenta.

Portanto, não demore muito aqui. Explique o motivo da reunião ou da abordagem para o cliente, não seja artificial ou repetitivo e evite apresentar soluções neste primeiro momento, para evitar gerar questionamentos antes de apresentar os benefícios do produto ou serviço.

O objetivo não é gerar objeções por parte do consumidor, mas sim criar uma boa impressão e formular um compromisso para partir para as próximas etapas do processo de vendas.

Investigação a partir das Perguntas SPIN

Nessa etapa do modelo SPIN Selling, o primeiro passo é reconhecer que existem dois tipos principais de necessidades do cliente, sendo essas as necessidades implícitas e explícitas.

As necessidades implícitas podem ser o suficiente para fechar uma venda pequena. Estas implicam que o cliente sente que possui algumas dificuldades, problemas ou dores.

Já nas necessidades explícitas, além do cliente reconhecer suas dores, elas já o incomodam o suficiente para que ele queira tomar uma ação. Um bom vendedor consegue alavancar as necessidades explícitas para apresentar como a gravidade do problema é maior que o custo da solução.

Como mencionamos, é aqui que entram também as perguntas SPIN. Elas tem como objetivo converter necessidades implícitas em explícitas, de forma que o comprador seja convencido que precisa tomar uma ação.

Para isso, existem quatro tipo de perguntas, são elas:

1. Perguntas de Situação

2. Perguntas de Problema

3. Perguntas de Implicação

4. Perguntas de Necessidade

Como indicado no livro SPIN Selling, os dois primeiros tipos têm maior impacto em vendas pequenas, enquanto os dois últimos são mais poderosos em vendas complexas. Apresentaremos exemplos de cada tipo de pergunta logo mais, neste conteúdo.

Demonstração de capacidade

Chegando aqui, você já conhece mais da metade sobre o que é SPIN Selling. Como o próprio nome da etapa sugere, o objetivo é chamar atenção para os benefícios de seu produto ou serviço.

Em vendas, isso normalmente é feito através de três principais formas, sendo elas a apresentação de características, vantagens e benefícios - onde esta última é a única relacionada ao SPIN selling. Entenda:

A apresentação das características foca nos detalhes técnicos e qualidades de um serviço ou produto, como o espaço de armazenamento ou tamanho da tela de um smartphone, por exemplo.

Na apresentação das vantagens, o objetivo é apresentar como o produto ou serviço é capaz de resolver alguns problemas comuns, que a maioria dos clientes possui, sem se aprofundar em necessidades específicas.

Já na apresentação dos benefícios, é onde se trabalha os resultados da etapa de investigação. Aqui, você deve apresentar como seu produto ou serviço pode resolver as necessidades explícitas.

É importante notar que a demonstração de capacidade tem impacto direto em como o comprador reage à apresentação do produto ou serviço.

Ao falar sobre as características, é comum o vendedor enaltecer tanto o produto, que o cliente pode ficar preocupado com o preço. Já na hora de apresentar vantagens, é possível que o consumidor não ache que o problema é tão grande para precisar de uma solução cara.

Por fim, os benefícios são a única demonstração de capacidade capaz de aumentar a percepção de valor. Por isso, ele é o foco do SPIN Selling, fazendo com que você consiga gerar menos objeções e questionamentos, como acontece ao falar de características e vantagens.

Obtenção de compromisso

Essa fase finaliza as etapas do processo de vendas. Aqui, o SPIN Seller tem como objetivo ajudar o cliente a tomar decisões e avançar no ciclo de compras.

É importante entender que cada etapa desse ciclo deve ser definida previamente, antes mesmo da abertura de negociação. Isso pode ser feito através da criação de um funil de vendas, por exemplo.

Um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, em português) pode ajudá-lo a organizar suas atividades e também oferecer uma visualização melhor de cada passo da negociação.

Com as etapas do ciclo de vendas bem definidas, a estratégia é fazer com que o vendedor trabalhe com foco no avanço do compromisso, ou seja, continuamente fazer com que o cliente tome uma decisão para ir para o próximo passo da negociação.

Assim, aos poucos, poderá avançar no processo de vendas em direção ao fechamento.

Exemplos de perguntas para fazer SPIN Selling

Na seção anterior apresentamos quatro tipo de perguntas que fazem parte dessa metodologia de vendas.

Como afirma o próprio autor, no livro SPIN Selling: "As perguntas convencem mais que qualquer outra forma de comportamento verbal."

Por isso, conheça alguns exemplos de cada tipo de pergunta e entenda as diferenças na abordagem, assim como seus objetivos.

Perguntas de Situação

Essas são as perguntas que tem como principal objetivo coletar informações do comprador. Como o próprio nome implica, é necessário entender em qual situação o prospect se encontra e qual motivo o levou a buscar por uma solução. Por exemplo:

• Qual seu volume mensal de vendas?

• Quantos clientes você atende hoje?

• Quanto tempo você dedica à essa atividade?

Essas perguntas têm maior impacto para vendas pequenas, pois em vendas complexas, onde o relacionamento deve ser mais contínuo, podem acabar frustrando o consumidor. Portanto, tente ser breve e entender a situação o quanto antes.

Perguntas de Problema

As perguntas de problema servem para que você possa identificar as necessidades implícitas dos consumidores, explorando suas dificuldades, desafios e dores. Faça perguntas dessa natureza:

• Seu sistema de vendas é confiável?

• O smartphone que utiliza atende suas necessidades no dia a dia?

• Seus funcionários têm dificuldade em utilizar a ferramenta?

Essas perguntas devem se basear na situação apresentada pelo consumidor. Assim, você consegue identificar quais são os pontos-chave do próprio produto ou serviço que podem resolver as dores do cliente.

Perguntas de Implicação

As perguntas dessa natureza têm grande impacto em vendas complexas, pois ajudam a fazer com que o próprio consumidor comece a internalizar o tamanho do prejuízo que seu problema está causando.

Faça perguntas que deixam explícitas as consequências do problema, como:

• Como a lentidão de sua ferramenta de vendas afeta seus resultados?

• Se os funcionários têm dificuldade em usar o sistema, quanto tempo adicional você dedica para treinamento?

• Quer dizer que este problema está te tomando mais tempo e te fazendo gastar mais em treinamento?

Inclusive, caso seja possível identificar o valor médio ou real que este problema causa, maiores são suas chances de convencer o comprador e ter sucesso executando o SPIN Selling.

Isso porque, dessa forma, você cria uma perspectiva de ROI (retorno sobre o investimento) para o consumidor, através de perguntas como: "Então este problema está te custando cinco mil por mês?"

Perguntas de Necessidade

Finalmente, após entender a situação, problema e suas consequências, está na hora de trabalhar sobre a necessidade de solução.

O objetivo de perguntas desse tipo é fazer com que o cliente gere suas necessidades explícitas, apresentando o que seria a visão de solução para ele. Para isso, faça perguntas como:

• Qual seria o cenário ideal para resolver sua situação?

• Ajudaria ter uma ferramenta mais intuitiva e veloz?

• Como você imagina que um serviço poderia eliminar esses custos adicionais?

Um SPIN seller experiente usa perguntas de implicação e de necessidade para fazer com que o cliente perceba que seu problema é muito mais caro do que o valor do produto ou serviço ofertado.

Lembre-se, depois de finalizar as perguntas, a próxima etapa deve ser a demonstração de capacidade, como apresentamos na seção anterior.

Vantagens e desvantagens do SPIN Selling

Agora que já sabe o que é SPIN, como funciona, como colocá-lo em prática e quais tipos de perguntas você deve fazer para negociações pequenas e vendas complexas, podemos listar as principais vantagens e desvantagens de trabalhar com essa metodologia.

Vantagens

• Foco na apresentação de benefícios e não na manutenção de objeções e questionamentos;

• Esse modelo de abordagem é superior aos demais no quesito coleta de informações;

• Fortalecer o relacionamento com o cliente;

• Ajuda o comprador a reconhecer os benefícios do produto ou serviço mais rapidamente.

Desvantagens

• O resultado pode levar mais tempo, especialmente em negócios maiores;

• O consumidor pode não estar disposto a te entregar as informações que precisa;

• Requer tempo e treinamento para implementar o SPIN Selling em seu negócio;

• Resultados diretamente dependentes das habilidades de relacionamento do vendedor.

Vale a pena aplicar o SPIN ao meu negócio?

O SPIN Selling é uma metodologia extremamente versátil, podendo ser utilizada em negócios B2C (Business to Customer), B2B (Business to Business), empresas SaaS (Software as a Service), comércios eletrônicos, agências de marketing digital, no varejo e até mesmo na indústria.

Isso porque as etapas do processo de vendas são abrangentes e, como você pôde notar, trabalham diretamente sobre as dores do consumidor.

Todavia, conhecendo o que é SPIN, é possível identificar que essa metodologia pode não trazer bons resultados para negócios que trabalham com produtos ou serviços ainda não existentes. Essencialmente, quanto menos tangível for a solução apresentada, menores serão as chances de convencer o cliente, pois não há uma percepção concreta do que está sendo ofertado.

Hora de começar a fazer SPIN Selling

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado a entender tudo sobre o que é SPIN Selling e que você consiga entender como empregá-lo em seu próprio negócio

Lembre-se, utilizando essa metodologia, ao final de uma negociação é importante fazer o seguinte:

• Reafirmar as necessidades reais do consumidor

• Tirar todas suas dúvidas

• Resumir e apresentar uma visão geral de todos os benefícios

Só assim, poderá finalmente partir para o fechamento da negociação, colher os frutos de seu treinamento e conquistar os objetivos almejados.

E claro, todas as perguntas da metodologia SPIN podem ser feitas através de qualquer canal de comunicação e atendimento ao cliente. Portanto, se você atua no mercado digital, não deixe de instalar o chat online da JivoChat em sua página, treinar sua equipe e alavancar suas oportunidades!