O que é upsell? Vantagens e como aplicar essa técnica

De acordo com dados do Shopify, de 10% a 30% do faturamento dos e-commerces vêm de estratégias de upsell e cross sell. Quando se pensa em aumentar as vendas e fazer o cliente comprar mais, muito se fala como seu time de vendas pode utilizar da estratégia de upsell. Mas afinal, o que é upsell?

Se você é proprietário de um negócio, certamente já ouviu falar em upsell. Mas você sabe exatamente o que é upsell e como essa técnica pode aumentar suas vendas? Por isso, neste artigo, vamos explicar tudo o que é upsell e como utilizá-lo para aumentar o faturamento da sua empresa.

O que é Upsell?

O upsell é uma técnica de vendas onde o vendedor convida o cliente a comprar itens mais caros, atualizações ou outros complementos para aumentar a receita. Geralmente essa técnica envolve a comercialização de produtos ou serviços mais rentáveis.

Ou então, também pode ser basicamente a apresentação de opções ao cliente que ele não havia considerado antes.

Vale lembrar que no upselling, sempre é oferecido a mesma categoria e estilo de produto ou serviço, não um produto complementar. Por exemplo, caso você tenha um petshop, você não estará vendendo ração de cachorro e uma coleira juntos. E sim, uma versão maior e melhor da ração.

Quais são as vantagens do upsell?

A principal vantagem do upsell é aumentar o faturamento da empresa. Ao oferecer produtos ou serviços mais caros ou mais completos, é possível aumentar o ticket médio da venda e, consequentemente, o faturamento.

Além disso, o upsell pode ajudar a fidelizar o cliente. Quando o vendedor oferece um produto ou serviço mais completo do que aquele que o cliente estava inicialmente interessado, ele percebe que a empresa está preocupada em atender às suas necessidades e oferecer soluções mais completas.

Isso gera uma boa experiência de compra e pode aumentar a satisfação e fidelização do cliente.

Como aplicar o upsell no seu negócio

Agora que você já sabe o que é upsell, provavelmente você deve estar se perguntando como fazer para aplicar essa técnica em sua estratégia de marketing para aumentar as vendas. Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar.

1. Mapeie oportunidades disponíveis

Para começar, utilize ferramentas como o CRM de gerenciamento de oportunidades que permitirão entender as necessidades dos seus clientes. Sabendo assim o que eles querem comprar de você e se há alguma forma de vendê-los uma versão maior e melhor no futuro.

Com isso, você conseguirá perceber alguns sinais que indicam oportunidades de upsell, como:

• Seu cliente parece estar mais interessado na versão superior do seu produto e está comparando preços rigorosamente . Nesse caso, ou o consumidor é sensível ao preço ou está apenas procurando um bom motivo para comprar essa atualização;
• O cliente clicou em um de seus anúncios de um produto atualizado. Você pode acompanhar essas atividades em seu CRM de vendas e até criar alertas para elas;
• Você sabe que eles precisam de uma atualização, mas algo os impede de fazê-lo.

Separe esses leads em uma lista e alimente-os consistentemente. Assim, é possível planejar melhor seus alvos e definir um cronograma para lançá-los.

Além disso, analise todos seus produtos, seu funil de vendas e a sua persona para identificar todas as oportunidades disponíveis para um upsell.

2. Crie um upsell relevante

Aqui é onde muitas pessoas cometem um erro. É importante entender o tipo de upselling que seu cliente gostaria ao invés de empurrar qualquer atualização antiga para eles.

Por exemplo, no McDonald's, nem todos os clientes compram um lanche completo. Então, a oferta da batata grande por mais R$ 1 só faz sentido para quem pediu o lanche. Caso alguém tenha comprado um sorvete, esse upsell não seria interessante para ele.

3. Ofereça valor consistente

Muitas empresas assumem que seu trabalho acaba ao fechar uma venda. Elas acreditam que só precisam se preocupar com esse cliente específico novamente quando for o momento de renovar ou oferecer uma possível atualização.

É errado pensar que o consumidor estará pronto para atualizar assim que você pedir. O fato é que você precisa alimentá-los, mesmo ao final da venda. Mantenha o contato com o cliente, com e-mails, newsletters com informações e atualizações sobre produtos e serviços.

4. Crie um sentimento de urgência

Ofereça aos clientes uma oferta com prazo determinado. Ao aproveitar este período específico pode ganhar mais benefícios. Lembre-se de saber precificar quais produtos são mais propensos a serem vendidos.

Por exemplo, você possui um serviço de assinatura de música online com uma versão gratuita e paga. Você pode oferecer uma oferta de Natal rápida, onde os preços são menores apenas por um tempo limitado.

5. Acompanhe a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de um negócio. No entanto, é inevitável que em alguns momentos o cliente não fique completamente satisfeito. É importante estar atento a esses sinais e agir rapidamente para solucionar os problemas.

Imagine a situação em que um cliente está insatisfeito com um produto ou serviço e a empresa sugere que ele compre uma versão superior, em vez de resolver o problema. Nessa circunstância, é provável que o cliente deixe de comprar da empresa e até mesmo espalhe comentários negativos para outras pessoas.

6. Convença-os com exemplos da vida real 

Uma forma eficaz de mostrar aos clientes em potencial como a versão atualizada do produto ou serviço pode ajudá-los a resolver seus problemas é apresentando depoimentos de pessoas que já utilizaram a nova versão.

É comum que muitos leads não levem a sério apenas as palavras do vendedor, por isso, é importante utilizar o feedback de outros clientes como prova.

Ao exibir opiniões de colegas que já estão usando a versão atualizada, os clientes em potencial terão uma visão realista do produto ou serviço, o que pode ser mais persuasivo do que qualquer discurso de vendas.

Portanto, é fundamental utilizar depoimentos reais de clientes satisfeitos para mostrar aos leads o valor da nova versão do produto ou serviço.

7. Acompanhamento constante

É importante lembrar que o upselling é uma forma de venda e, portanto, não deve ser tratado como um simples discurso de vendas. É fundamental continuar acompanhando e nutrindo o cliente para incentivá-lo a fazer a atualização.

Com o crescimento do comércio eletrônico, as interações pessoais foram reduzidas. No entanto, isso não significa que as oportunidades de upselling foram diminuídas.

Na verdade, com as vendas online, o upsell pode ser ainda mais eficiente, pois permite que seja feito de maneira mais sutil, sem parecer insistente como em uma venda presencial.

Por isso, é importante continuar oferecendo valor ao cliente e acompanhando seu processo de compra para aumentar as chances de sucesso no upsell.

8. Use o bolso do cliente ao seu favor

Ao fechar um upsell, é importante ter em mente que o bolso do cliente pode ser seu maior aliado. A percepção de um produto como caro ou barato depende da forma como ele é apresentado.

Por isso, é importante ressaltar a diferença de preço entre os dois produtos e explicar como o valor agregado da versão atualizada justifica o preço extra.

É necessário destacar os benefícios adicionais que a nova versão oferece e como eles podem atender às necessidades do cliente de forma mais eficiente. Ao fazer isso, o cliente estará mais propenso a perceber a nova versão como um investimento que vale a pena ser feito, em vez de apenas um gasto extra.

9. Não force o upsell o tempo todo

É importante lembrar que o upsell é uma técnica que sugere um maior custo-benefício para o cliente, mas não deve ser insistente. Se o cliente não aceitar a sugestão de atualização, é importante respeitar sua decisão e prosseguir com a venda do produto original.

Insistir demais pode gerar uma experiência negativa para o cliente, o que pode prejudicar a venda atual e futuras vendas.

O upsell é uma estratégia barata e eficaz para aumentar o faturamento da empresa e gerar mais valor para os clientes. Utilizando as dicas apresentadas, é possível aprimorar as vendas e alcançar melhores resultados.

Por isso, é importante aplicar essas técnicas de forma adequada e respeitando as decisões do cliente para obter sucesso no upsell.

Exemplos de Upsell 

As técnicas de upselling são eficazes quando atendem ou superam as necessidades do cliente. Por exemplo, quando o cliente está pensando em comprar apenas uma bola de sorvete, oferecer uma bola dupla pode ser tentador e aumentar as chances de venda.

Há muitos outros exemplos de upsell que podem ser aplicados em diferentes situações.

Exemplo de upsell em uma empresa de viagens

Para conquistar seus clientes, sua empresa deve oferecer soluções que atendam às suas necessidades de maneira econômica. Em muitos casos, os clientes escolhem a opção mais barata disponível, mas o upsell oferece a oportunidade de melhorar sua experiência.

Por exemplo, se um cliente planeja viajar de São Paulo para o Rio de Janeiro, ele pode optar por reservar um assento simples em um voo. Embora ele alcance o objetivo de chegar ao destino, pode enfrentar um voo desconfortável com pouco espaço e serviços limitados.

Já o upsell pode oferecer um bilhete de primeira classe com assento reclinável na janela, refeição a bordo, bebidas, filmes e outros serviços.

Embora o resultado seja o mesmo - o cliente chega ao destino -, a experiência oferecida pelo upsell é muito mais agradável e satisfatória. O upsell atende às necessidades do cliente, mas também supera suas expectativas, tornando sua experiência única e memorável.

Exemplo de upsell em restaurantes

Certos estabelecimentos gastronômicos disponibilizam em seus menus variações premium. Como exemplo, é possível escolher opções sem glúten ou veganas. Desse modo, os restaurantes conseguem realizar vendas.

Outra estratégia utilizada é oferecer duas alternativas de refeições: à la carte ou buffet. O valor do buffet costuma ser mais elevado, mas aqueles que optam por ele podem se servir à vontade.

Logo, em certa medida, os clientes pagam mais caro por uma quantidade de comida semelhante. Tal artifício é conhecido como upselling no ramo da gastronomia.

Exemplo de upsell no banco

É provável que você já tenha sido abordado por um representante bancário que tentou persuadi-lo a atualizar seu cartão de crédito básico para uma versão premium, oferecendo diversas vantagens. Essa é uma prática comum de upselling no setor bancário.

Embora os cartões de crédito premium possam trazer benefícios significativos, é importante que o cliente avalie cuidadosamente as condições e os custos antes de tomar a decisão.

Muitos cartões premium exigem uma taxa anual mais elevada e um valor mínimo de gastos, o que pode não ser adequado para todos os clientes. Portanto, é essencial analisar se os benefícios oferecidos pelo cartão premium são compatíveis com o custo adicional que ele acarreta.

Quais as diferenças do upsell para o cross-sell e downsell?

Além da técnica de upsell, existem outras duas estratégias de vendas que têm nomes semelhantes, mas resultam em resultados distintos: o cross-sell e o downsell. É importante que uma empresa saiba diferenciar cada uma dessas técnicas para utilizá-las adequadamente.

O cross-sell é quando uma empresa oferece produtos ou serviços complementares ao que o cliente já adquiriu. Por exemplo, quando um cliente compra um celular, o vendedor pode oferecer uma capa protetora ou um fone de ouvido.

Já o downsell é oferecer uma opção de produto ou serviço mais barata do que o que o cliente estava considerando inicialmente, com o objetivo de evitar que ele desista da compra.

Cada uma dessas técnicas de venda tem sua utilidade em diferentes situações. Saber identificar qual delas utilizar pode ser a chave para aumentar as vendas e satisfazer o cliente.

Aprendeu o que é upsell?

Esperamos que este artigo tenha te ajudado a entender melhor o que é upsell e como aplicar essa técnica de vendas na sua empresa.

Caso você tenha um negócio e quer saber como utilizar o Instagram para potencializar suas vendas, confira nosso artigo completo sobre como vender no Instagram.