Mapa de Empatia: O que é e como criar o seu

Certamente, você já ouviu alguém dizer que "precisamos ser mais empáticos uns com os outros". Mas o que realmente significa ser empático e como o Mapa de Empatia se encaixa nisso?

A empatia envolve a habilidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos ou reações ao imaginar-se nas mesmas situações e contextos.

Praticar a empatia melhora as relações interpessoais, promovendo um entendimento mais profundo do outro e reduzindo conflitos. Além disso, favorece discussões mais justas e compreensivas.

No âmbito empresarial, pense em como seria valioso entender verdadeiramente o que se passa na mente de seu cliente, reconhecendo os desafios que ele enfrenta e o que ele precisa para alcançar o sucesso.

O Mapa de Empatia é uma ferramenta que oferece essa compreensão, permitindo que a empresa – seja uma marca, agência de publicidade ou qualquer outra interessada no público-alvo – se coloque no lugar do cliente.

Pensando nisso, preparamos este artigo para te mostrar tudo sobre o que é o Mapa de Empatia e como aplicá-lo na sua agência ou empresa.

O que é mapa da empatia#

Em tempos de conflitos, você provavelmente já ouviu a frase "o mundo precisa de mais empatia". Isso se deve ao fato de que a empatia nos permite ver situações sob diferentes perspectivas e entender por que as pessoas agem de determinadas maneiras, ajudando a evitar confrontos desnecessários.

Agora, imagine tirar esses sentimentos do plano das ideias e colocá-los no papel, dividindo-os em categorias como dores, necessidades e sentimentos, em quadrantes que facilitam a visualização. É assim que funciona o Mapa de Empatia.

Como o próprio nome sugere, o objetivo é detalhar a personalidade do cliente para compreendê-la melhor. O Mapa de Empatia pode ser desenhado em um quadro branco, flip chart, folha de papel ou no computador.

Quando feito em papel, é comum preenchê-lo com post-its. Independentemente do suporte escolhido, ele deve ser dividido da seguinte maneira:

Na parte superior, quatro perguntas relacionadas ao cliente:

• O que pensa e sente?
• O que escuta?
• O que fala e faz?
• O que vê?

E na parte inferior:

• Quais são as suas dores?
• Quais são os seus ganhos?

Estas divisões ajudam a organizar as informações e a entender melhor o cliente, proporcionando uma visão completa de suas necessidades e desejos.

Por que utilizar o Mapa de Empatia?#

Um dos maiores desafios de uma empresa é entender o cliente. Nesse sentido, o Mapa de Empatia oferece uma forma de se aproximar do público, permitindo segmentar a estratégia de uma marca de maneira mais precisa.

Além disso, é uma ferramenta de baixo custo. Qualquer agência ou departamento de marketing pode utilizá-lo. A eficácia do Mapa de Empatia depende mais da interpretação das perguntas do que dos recursos disponíveis para sua execução.

Por fim, essa ferramenta é amplamente reconhecida internacionalmente. Ela foi incorporada no currículo da Stanford D School e destacada na Harvard Business Review, onde foi mencionada como um dos "três desafios de criatividade" para líderes de uma empresa global de inovação.

A relação do mapa de empatia com a persona#

Um conceito fundamental em marketing é o de persona, que auxilia as marcas a entenderem melhor o comportamento, as necessidades, desejos e interesses do seu público.

Aspectos como personalidade, hábitos de compra, condição socioeconômica e idade naturalmente influenciam a forma como os consumidores agem.

A persona é uma ferramenta eficaz para analisar todas essas características e criar um perfil padrão do público da marca. Este perfil é elaborado a partir de pesquisas e estudos que proporcionam insights sobre essas questões.

Portanto, a persona é um personagem fictício que simboliza o comportamento típico dos consumidores de uma marca.

Com esse perfil, as empresas podem desenvolver campanhas, ações e produtos mais alinhados com as preferências do público. Enquanto a persona oferece um modelo-base, o mapa de empatia vai além, detalhando sentimentos, desejos, pensamentos e percepções do público em relação à marca.

Assim, é possível afirmar que persona e mapa de empatia estão interligados e se complementam. Com essa combinação, as estratégias se tornam mais precisas, pois a marca adquire um conhecimento profundo sobre seu cliente.

Como criar um mapa de empatia em 6 passos#

Agora que você compreende o conceito e os benefícios do Mapa de Empatia, veja como preenchê-lo detalhadamente em cada parte:

1. O que vê?#

Este primeiro quadrante aborda os estímulos visuais que sua persona recebe. Responda a perguntas como:

• Qual é o ambiente em que a persona vive?
• Quem são seus amigos?
• O que é comum em seu cotidiano?

2. O que ouve?#

Pense não apenas nos sons, como músicas ou conversas, mas também nas influências de diferentes fontes, como mídia e redes sociais. Responda a perguntas como:

• Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
• Quem são seus ídolos?
• Quais são suas marcas favoritas?
• Quais tipos de mídia consome?

3. O que pensa e sente?#

Refere-se às ideias e sentimentos que seu produto ou serviço provoca nos consumidores. Considere:

• Como a persona se sente em relação ao mundo ao seu redor?
• Quais são suas principais preocupações?
• Quais são seus maiores sonhos?

4. O que fala e faz?#

Esta seção trata do comportamento da persona em relação ao seu produto ou serviço. Observe o que ela diz e faz. Perguntas úteis incluem:

• Sobre o que a persona costuma conversar?
• Como ela age no dia a dia?
• Quais são seus hobbies?

5. Quais são suas dores?#

Identifique as dúvidas e obstáculos que seu público precisa superar para consumir seu produto. Perguntas relevantes são:

• Do que a persona tem medo?
• Quais são suas frustrações?
• Que barreiras precisa ultrapassar para alcançar seus objetivos?

6. Quais são suas necessidades?#

Relaciona-se com o que você pode fazer para surpreender seu público, oferecendo novas possibilidades. Reflita sobre:

• O que representa sucesso para a persona?
• Onde ela deseja chegar?
• O que resolveria seus problemas?

Dicas para criar um mapa de empatia de sucesso#

Depois de entender o que é um Mapa de Empatia e sua estrutura, é importante saber como usá-lo da melhor forma. Aqui estão algumas dicas para maximizar seu potencial:

1. Defina sua Persona e Objetivos#

Para obter resultados eficazes, sua persona deve ser o mais específica possível. Isso significa escolher qual cliente potencial será mapeado. Se seu público for muito amplo, você precisará desenvolver um mapa para cada segmento.

Em seguida, estabeleça seus objetivos detalhadamente. Por exemplo, se você deseja que sua equipe de atendimento ofereça uma experiência mais humanizada, foque em uma estratégia que destaque o quadrante das dores do cliente. Isso ajudará a identificar de forma mais precisa o que incomoda seu público durante o atendimento.

2. Escolha um Formato Adequado#

A escolha do formato do seu Mapa de Empatia é crucial. Se apenas algumas pessoas estiverem envolvidas, um software pode ser suficiente. No entanto, se envolver uma equipe maior, faz mais sentido utilizar um painel ou uma lousa para ilustrar o mapa.

3. Baseie seu Mapa em Dados#

Mesmo que você conheça bem sua persona, é essencial que o mapa seja fundamentado em dados reais. A experiência do cliente é dinâmica e pode mudar. Portanto, além de usar seu conhecimento, realize pesquisas e entrevistas com sua persona para obter informações atualizadas e precisas.

4. Valorize o Trabalho em Equipe#

Não centralize todas as ideias em suas percepções. Embora suas ideias sejam valiosas, para aproveitar ao máximo essa estratégia, é fundamental valorizar o trabalho em equipe e incentivar o compartilhamento de insights. Cada pessoa tem um ponto de vista diferente, e quanto mais opiniões forem consideradas, mais rico será seu mapa.

5. Agrupe e Sintetize as Ideias#

Agrupar e sintetizar ideias é essencial para alinhar o andamento do seu mapa. Nomeie cada fase do trabalho, como validação, pesquisa e aprimoramento. Isso facilita a colaboração de todos e garante que o mapa esteja sempre em desenvolvimento.

6. Aprimore seu Plano#

O mapa de empatia passa por várias etapas, incluindo um brainstorming de ideias e insights. É natural editar algumas ideias, excluir outras e aprimorar o restante. Adapte seu mapa conforme o tempo passa, adicionando novos quadrantes ou especificando detalhes adicionais conforme necessário.

Quais benefícios do mapa de empatia para a estratégia de marketing?#

O Mapa de Empatia oferece uma série de benefícios significativos para uma estratégia de marketing. Desde um melhor entendimento do público até insights valiosos, esta ferramenta tem um impacto crucial nas ações da empresa. Vamos explorar essas vantagens!

Informações organizadas para fácil análise visual#

Um dos principais pontos fortes do Mapa de Empatia é a forma atrativa como ele é estruturado para quem irá preenchê-lo e analisá-lo. O modelo padrão desta ferramenta organiza as categorias de desejos e necessidades dos clientes em campos específicos. Nestes campos, as ideias são distribuídas e avaliadas.

Com a crescente utilização de sistemas e soluções digitais, o mapa é uma ferramenta bastante simples, mas que permite uma análise visual extremamente prática. Ele pode ser facilmente preenchido por qualquer pessoa e não é restritivo, podendo até mesmo ser feito em folhas de papel simples.

Compreensão aprimorada sobre o público-alvo#

O principal benefício do uso do Mapa de Empatia é o entendimento detalhado que se pode obter em relação ao consumidor. Mais do que apenas conhecer o público-alvo, a marca passa a ter uma comunicação direta com a persona, um conceito mais profundo e detalhado.

A análise minuciosa aborda as dores da persona, algo que varia conforme sua posição social, idade e outros fatores. Obter essa informação nunca é simples, e é por isso que o Mapa de Empatia representa uma grande vantagem.

Implementação rápida e com baixo custo#

O orçamento de marketing da sua empresa está apertado? Orçamentos reduzidos são comuns, e nem sempre é possível utilizar ferramentas caras na fase de análise. O Mapa de Empatia, por outro lado, tem um custo muito baixo, pois utiliza outras ferramentas de apoio.

Pesquisas são recursos auxiliares que ajudam a compreender alguns detalhes do perfil de consumo. Muitas dessas pesquisas podem ser realizadas sem custo, especialmente se forem digitais. Quanto ao desenvolvimento do mapa, basta um quadro ou uma tela.

Insights valiosos a partir da análise do perfil#

Conhecer seu público mais profundamente permite que pequenos detalhes sejam transformados em grandes oportunidades para alcançar bons resultados. Insights são uma parte crucial dessa análise de perfil e podem orientar os próximos passos do marketing.

Esta percepção só é alcançada com um entendimento mais abrangente do perfil de consumo. Por exemplo, se o consumidor não assiste televisão, pode-se concluir que este não é o melhor canal de comunicação com ele.

Exemplos de mapa da empatia#

Mapa de Empatia: Cliente Ideal para Cursos de Especialização a Distância#

O Mapa de Empatia a seguir foi desenvolvido para descrever o cliente ideal de uma empresa de cursos de especialização a distância. No entanto, pode servir de inspiração para você criar o seu próprio mapa, independentemente do setor em que atua.

Exemplo 1: Joana#

Nome: Joana
Idade: 36 anos
Cidade: Belo Horizonte

Histórico: Joana é formada em Administração pela ESPM e possui um MBA pela Fundação Getúlio Vargas. Atualmente, trabalha como gestora de vendas em uma empresa de seguros. Ela acredita firmemente que uma educação de qualidade abre muitas portas, o que a motiva a buscar continuamente novas qualificações.

Estilo de Vida: Joana tem uma rotina agitada, dividindo seu tempo entre trabalho e família. Ela valoriza o conforto e o luxo, considerando-os essenciais para transmitir confiança e seriedade em seu campo profissional. Suas marcas de roupas preferidas, como Dudalina, refletem esse estilo.

Família: Joana é casada e tem dois filhos. Ela e o marido compartilham as responsabilidades domésticas e contam com o apoio dos pais dela, que cuidam dos netos quando necessário. Nos momentos de lazer, Juliana gosta de sair para jantar com o marido e amigos, apreciando vinhos em restaurantes sofisticados.

Aspirações: A mãe de Joana é sua grande inspiração profissional. Juliana, que pausou sua carreira para cuidar dos filhos, busca agora recuperar o tempo perdido. Ela está focada em adquirir novos conhecimentos em áreas como gestão, metodologias ágeis e marketing digital para se destacar em seu trabalho e alcançar uma posição de diretoria.

O que Joana Pensa e Sente?

• "Preciso estudar para melhorar meu currículo."
• "Acredito que instituições de ensino renomadas abrem portas."

O que Joana Escuta?

• Assiste a programas como MasterChef e canais como GNT, além de Netflix.
• Prefere marcas direcionadas a mulheres bem-sucedidas, como Dudalina.
• Sente a necessidade de relaxar e se desconectar do trabalho.

O que Joana Fala e Faz?

• Frequenta bons restaurantes.
• Usa roupas que refletem seriedade e poder.
• Valoriza conforto e luxo.

O que Joana Vê?

• Uma mãe bem-sucedida.
• Amigos empreendedores.

Dores de Joana:

• Sente-se desatualizada em relação ao mercado de trabalho.
• Dificuldade em equilibrar trabalho e vida familiar.

Necessidades de Joana:

• "Preciso de conhecimentos de gestão, metodologias ágeis e marketing digital."
• "Quero melhorar meu desempenho para alcançar a diretoria da empresa."

Exemplo 2: João Augusto#

Nome: João Augusto
Idade: 28 anos
Cidade: Rio de Janeiro

Histórico: João é engenheiro recém-formado pela Universidade Veiga de Almeida e já está atuando na sua área. Valoriza a época da universidade não só pelos estudos, mas também pelas amizades e experiências vividas.

Estilo de Vida: João tem uma vida agitada e está sempre pronto para novas experiências. Ele adora baladas, especialmente festas de música eletrônica e boates, e não se importa em pagar caro para frequentar eventos mais exclusivos. Solteiro e morando com os pais, sua única despesa pessoal significativa é o carro recém-comprado, que ele considera um símbolo de status social.

Vaidade: João é muito vaidoso e preocupa-se com a aparência. Ele tem um estilo tradicional e prefere não arriscar muito na hora de se vestir. Visita o barbeiro a cada 15 dias para manter a barba e o cabelo em ordem.

O que João Pensa e Sente?

• "Dedicar-me ao trabalho é essencial para manter meu estilo de vida."
• "Preciso me vestir e me apresentar bem, além de ser um cara sociável e comunicativo."

O que João Escuta?

• Consome muito conteúdo nas redes sociais, especialmente no WhatsApp e Instagram.
• Segue perfis de jogadores de futebol e outras figuras ligadas ao esporte.
• Valoriza marcas que reforçam a imagem de masculinidade.

O que João Fala e Faz?

• Frequenta as melhores baladas.
• Aproveita todas as festas e eventos sociais possíveis.
• Gasta com roupas e acessórios para se sentir bem.

O que João Vê?

• A necessidade constante de se apresentar bem, conforme o padrão do meio social em que vive.
• Pessoas que atingiram sucesso social e financeiro.

Dores de João:

• Sente que precisa estar sempre impecável na aparência para manter seu estilo de vida.
• Deseja crescer profissionalmente para alcançar seus objetivos materiais e melhorar seu padrão de vida.

Necessidades de João:

• "Preciso sempre me apresentar bem, com boas roupas e mantendo barba e cabelo bem cuidados."
• "Preciso considerar uma pós-graduação para não estagnar na minha carreira."

Com todos os quadrantes preenchidos, seu Mapa de Empatia estará completo. Este exemplo mostra como um mapa pode ajudar a entender profundamente as necessidades, desejos e comportamentos dos seus clientes, facilitando a criação de estratégias de marketing eficazes e direcionadas.

Aprendeu o que é mapa de empatia?#

Esperamos que este artigo tenha te ajudado a entender o que é mapa empatia a sua importância e alguns exemplos para implementar na sua empresa.

Como falamos, para criar o mapa de empatia é fundamental conhecer o seu cliente, mas você consegue saber quem é o seu cliente em potencial? Confira nosso artigo sobre o que é cliente potencial e como identificar.