Como o User Onboarding Impacta o Atendimento Omnichannel

O atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de essencialmente todo negócio, independente do nicho ou se o mesmo está presente no ambiente físico ou digital, como é o caso dos ecommerces.

Deixar de investir no atendimento online é um erro grave, especialmente porque um atendimento personalizado e de alta qualidade muitas vezes é o maior diferencial competitivo de um ecommerce, principalmente em nichos de mercado saturados, como moda, multicategorias, eletrônicos, entre outros.

Não podemos falar sobre atendimento online sem pensar diretamente nos canais disponíveis para os clientes no ambiente digital, como o e-mail, telefone, chat online ou mesmo as redes sociais.

Hoje, seus clientes já esperam encontrar mais de um canal disponível e, exatamente por isso, é importante considerar sair do modelo multichannel e oferecer uma experiência de atendimento omnichannel para seus clientes. Vamos falar um pouco sobre a importância do atendimento omnichannel e como ele influencia o engajamento durante a jornada do cliente.

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O que é atendimento omnichannel?

Primeiramente, vamos definir o que é atendimento omnichannel, quais seus objetivos e como ele se compara aos multichannel e crosschannel - modelos comumente utilizados no mercado.

Multichannel

O multichannel já foi o modelo mais utilizado, especialmente no começo da era dos ecommerces há não muitos anos atrás. Aqui, o cliente tem acesso a múltiplos pontos de contato, como telemarketing, loja física e loja online, por exemplo.

Entretanto, no modelo multichannel os canais não estão conectados. A melhor forma de exemplificar isso é que, neste cenário, é possível encontrar diferentes preços praticados para cada canal. Um produto pode estar em desconto na loja online mas não na loja física e existe um certo nível de competição entre os canais, especialmente no telemarketing.

Omnichannel

A diferença mais notável entre o multichannel e o omnichannel é que neste modelo os canais estão integrados e interligados. Entretanto, se este fosse o único fator, nós estaríamos definindo o crosschannel.

O modelo omnichannel pode ser considerado uma melhoria em relação ao crosschannel, onde os canais trabalham em conjunto, mas o foco principal está na experiência do cliente. O principal objetivo do atendimento omnichannel é providenciar um atendimento sem interrupções, onde o cliente não consegue perceber ao menos a diferença entre o ambiente digital, telefone e o atendimento físico.

Aqui, o cliente pode iniciar uma sessão de atendimento na página do ecommerce nas redes sociais, prosseguir para o chat online da loja, realizar uma compra e buscar o produto na loja física, onde o representante terá acesso à todo o histórico desde o primeiro ponto de contato.

Principais benefícios de oferecer uma experiência omnichannel

Agora que sabemos que o atendimento omnichannel tem como foco oferecer uma experiência de compra unificada e manter o consumidor engajado independente do canal de atendimento utilizado e durante diversos pontos na jornada do cliente, podemos identificar alguns de seus principais benefícios no Ecommerce e como ele afeta seu desempenho.

Informações centralizadas e influência na qualidade do atendimento

De acordo com uma pesquisa da Dimensional Research, 72% dos consumidores online consideram seu atendimento de baixa qualidade se eles precisarem apresentar novamente seus problemas e dúvidas para diferentes representantes em sua equipe.

Além disso, a própria Microsoft aponta que a mesma taxa de clientes espera que seus agentes saibam quem eles são e possam rapidamente identificar compras anteriores, preferências, necessidades e outros dados providenciados a partir do histórico de atendimento.

É exatamente neste meio que o atendimento omnichannel atua, buscando certificar que o cliente seja rapidamente identificado independentemente do canal de atendimento utilizado e que o mesmo possa navegar entre diferentes áreas de sua empresa e continuar sendo reconhecido e valorizado.

Agilidade no tempo de resposta

O tempo de resposta é uma das métricas mais importantes e com maior impacto na satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por sua equipe de atendimento. Trabalhando com canais integrados, todas as informações estarão centralizadas como mencionamos no ponto anterior e, com isso, sua equipe poderá rapidamente adequar o atendimento de acordo com a necessidade de cada cliente, seja no primeiro ponto de contato, ou para um cliente já cadastrado em sua base.

A velocidade do atendimento está diretamente relacionado às suas chances de retenção, fazendo com que o cliente mantenha-se engajado com seu negócio, interessado em seus produtos e ofertas e principalmente, que o mesmo não derive de sua loja para encontrar soluções ou ofertas melhores na página de seus concorrentes.

Impacto na eficiência de sua equipe

O atendimento omnichannel é uma solução que pede que sistemas e canais sejam integrados para otimizar o tempo de resposta, melhorar a experiência do cliente e claro, melhorar a eficiência de sua equipe. Ao invés de precisar utilizar diferentes plataformas, ferramentas e sistemas para acompanhar o atendimento nas redes sociais, e-mail, telefone ou chat online, seus operadores terão acesso à todos eles em um único local.

Inclusive, isso também otimiza a gestão e acompanhamento dos relatórios e avaliações de atendimento, visto que poderá abstrair informações e recolher dados de múltiplos canais em uma única interface.

Como o user onboarding impacta o atendimento omnichannel

Quando falamos de atendimento omnichannel, mantemos o foco principal nos canais e frentes de comunicação oferecidos aos clientes. Entretanto, se você acompanhou tudo até agora, já sabe como a utilização da tecnologia e sistemas de apoio é necessário para garantir uma experiência realmente sem interrupções.

E é exatamente aí que entra a importância de ter sua própria solução de user onboarding para otimizar seus esforços e garantir o sucesso de uma estratégia de atendimento omnichannel. O user onboarding, que pode ser traduzido como “integração do usuário”, existe para engajar e ajudar seus clientes a identificar novos valores em suas soluções e guiá-los através dos benefícios de seus produtos.

Um cliente não engajado pode tornar-se um detrator de sua marca, portanto, é importante notar que uma estrutura de atendimento omnichannel, sozinha, não é o suficiente para garantir uma experiência diferenciada.

Para isso, sua equipe precisará realmente saber como engajar cada cliente através dos diversos canais disponíveis. Este processo deve acontecer de forma unificada, permitindo que os consumidores possam navegar tranquilamente entre os canais, sem ter de repetir suas dúvidas ou situar um novo representante de sua equipe sobre todo o trabalho já realizado, desde a landing page à página de checkout.

Leia também: Chat online em landing pages - 6 dicas para usá-las em seu negócio

Invista no atendimento omnichannel e mantenha seus clientes engajados em diversos pontos da jornada

Agora que você conhece os principais diferenciais entre um modelo de atendimento omnichannel e os demais utilizados no mercado, assim como sua influência na satisfação em relação aos serviços prestados, está na hora de avaliar seus próprios serviços e identificar os sinais que indicam a hora de realmente investir no atendimento online, oferecendo uma plataforma de omnichannel com canais integrados juntamente à uma solução de user onboarding para reforçar o engajamento com seu negócio, como é o caso do JivoChat - vale a pena conferir seu potencial.

Oferecer um ótimo atendimento ao cliente pode realmente impactar diretamente as métricas de seu ecommerce, aumentar suas chances de conversão e garantir que seu negócio se destaque entre os demais. Se você quer saber mais sobre como melhorar o atendimento no ecommerce, não deixe de conferir estas excelentes dicas!

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