5 Dicas Para Melhorar o Atendimento no Ecommerce

Veja como garantir a satisfação de seus clientes através de um atendimento feito com excelência.

Toda empresa precisa trabalhar com foco em seu público alvo, seja ela um negócio presente no meio digital, físico ou em ambos. O atendimento ao cliente está diretamente relacionado à satisfação em relação aos seus serviços e também às suas chances de conversão. Frequentemente, um bom atendimento pode ser o fator diferencial entre um carrinho abandonado em sua loja online ou a conquista de um novo cliente.

Considerando a evolução do consumidor online, que já está acostumado a comparar preços e condições em múltiplos ecommerces antes de tomar sua decisão de compra, torna-se necessário fazer com que o seu atendimento ao cliente seja um diferencial competitivo.

Por isso, trazemos as principais dicas que podem ajudá-lo a melhorar o atendimento no ecommerce e destacar sua loja virtual dos demais concorrentes atuando em seu nicho.

1. Utilize um chat online

Pode parecer uma dica direta mas, na verdade, oferecer um chat online aos seus clientes é uma das estratégias com maior potencial de melhorar seus serviços e aumentar a satisfação dos clientes. Isso porque, hoje, o chat online é o canal de comunicação preferido pelo consumidor online.

Para provar este argumento, podemos avaliar o material da Invesp - empresa norte americana que oferece soluções de otimização para conversão -, seu estudo, apresentado como infográfico, aponta que 73% dos consumidores afirmam que o chat é a forma mais satisfatória de se conversar com um negócio online.

Existem diversos motivos para isso, mas podemos mencionar principalmente todos os recursos oferecidos pelo chat, como os convites proativos, trazendo a possibilidade de monitorar e abordar visitantes em tempo real em sua loja, assim como o fato de que você estará oferecendo um atendimento humanizado, não automático, através de uma conversa entre seus representantes e o cliente.

Além disso, considerando a popularidade de aplicativos mensageiros, especialmente nos dispositivos móveis, não é difícil entender porquê o chat já se tornou uma maneira tão natural e bem aceito entre os consumidores modernos. Por isso, para começar, veja como escolher o melhor chat online para seu negócio e descubra o porquê deste canal ser tão potente no meio digital e não deixe de instalar o JivoChat gratuitamente em sua página.

2. Fique atento ao tempo de resposta

É verdade que o chat online é capaz de revolucionar completamente o cenário do atendimento ao cliente no seu ecommerce, mas não podemos deixar de considerá-lo como uma ferramenta, ou seja, ainda será necessário trabalhar com qualidade para realmente atingir seu potencial máximo.

Para isso, especialmente no ecommerce e através de qualquer canal oferecido aos seus clientes, é importante ficar atento ao seu tempo de resposta. Afinal, hoje, acessar a página de um de seus concorrentes não leva mais do que apenas alguns cliques ou toques na tela do smartphone.

Levando este fato em consideração, sempre que um prospect entrar em contato com seu negócio através de seus canais de atendimento, sua equipe deve responder o mais rápido possível para assegurar maiores chances de retenção daquele cliente, mantendo-o em sua página.

Entretanto, é importante manter em mente que os consumidores online valorizam a qualidade do atendimento acima da velocidade. Ou seja, não basta ser rápido, você precisa dar as respostas certas, da forma certa.

Como Melhorar o Atendimento no Ecommerce Com Rápido Tempo de Resposta

3. Desenvolva e preze pela linguagem da empresa

Para que você possa desenvolver a melhor forma de comunicar-se com seu público-alvo, primeiramente é necessário estudá-lo com afinco, identificando realmente qual é a persona para seu ecommerce. A partir disso, você poderá identificar qual tipo de linguagem deve utilizar durante o atendimento, seja ela mais casual ou formal, com ou sem brincadeiras e uso de emojis, entre outros aspectos.

Seja qual for o tipo de linguagem ideal para conversar com seu público alvo, é importante treinar sua equipe para mantê-la como um padrão, de forma que o cliente sinta consistência no atendimento recebido durante toda sessão iniciada, a partir de qualquer canal, com qualquer representante.

E claro, não precisamos falar que seja através de uma linguagem formal e mais direta ou através de uma forma mais informal, deve-se tratar o cliente com respeito a todo momento e, principalmente, saber ouvir suas dores, dúvidas e problemas.

4. Ofereça uma experiência personalizada

Ao entrar em contato com seu negócio, seus leads não querem ser tratados como “apenas mais um cliente”. Ao invés disso, eles esperam exclusividade durante o atendimento e, especialmente, que sua equipe seja capaz de identificá-lo rapidamente caso este não seja o primeiro contato.

Para que você possa oferecer uma experiência realmente personalizada, dedicada a cada cliente individualmente, será necessário entender quem é seu público - como mencionamos anteriormente - e ser capaz de identificá-los rapidamente a partir da avaliação do histórico do atendimento. Considere inclusive investir em oferecer uma solução de atendimento omnichannel, integrando seus canais e serviços em uma única plataforma.

Um atendimento personalizado vai muito além de simplesmente tratar o consumidor pelo nome, você também deve ser capaz de absorver suas necessidades, demandas e preferências e aplicá-las durante a resolução de uma sessão.

Ainda neste ponto, é importante também não apenas tentar vender produtos. Utilizar técnicas de up-sell e cross-sell durante o atendimento é válido, mas foque nas dores do cliente e como seus produtos e serviços podem servir como uma solução ideal para os mesmos.

5. Solicite feedback após o atendimento

Como apresentado por um estudo da Super Office, hoje, apenas 45% dos ecommerces que oferecem um chat online solicitam avaliações e feedback de seus clientes após uma sessão de atendimento e claro, isso é um número preocupante.

Seu ecommerce deve estar pronto para solicitar avaliações de atendimento e realmente poder captar as críticas dos clientes. Muitas vezes, é a partir destas mesmas críticas que você poderá identificar quais problemas podem estar acontecendo em seus processos, sejam elas relacionadas à navegabilidade da página de sua loja virtual, aos preços, logística de entrega e claro, ao próprio atendimento prestado.

Certifique-se de utilizar uma solução que lhe permita gerar relatórios de atendimento e dê voz para seus clientes. Eles irão se sentir mais valorizados ao saber que sua opinião está sendo ouvida e, ao mesmo tempo, você terá acesso à consultoria de quem está comprando seus produtos ou serviços.

Conclusão

Aproveite todas estas dicas e avalie imediatamente como você pode melhorar o atendimento no ecommerce e transformá-lo em um diferencial competitivo. Especialmente porque, se você não investir no atendimento ao cliente, certamente seus concorrentes irão utilizar esta vantagem para sair na frente.

E claro, se estiver atrás de uma solução de chat online que lhe permite trabalhar de forma omnichannel, não deixe de conferir como o JivoChat pode ajudá-lo a transformar visitantes e clientes, aumentando suas chances de conversão e fazendo com que você possa fidelizar clientes. Confira o estudo de caso da Enviou e como o JivoChat impactou o negócio deles!

2019/04/16

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