Na área de logística, o last mile corresponde ao trecho final da entrega, quando o produto deixa o centro de distribuição e segue até o cliente. Essa etapa é estratégica porque influencia diretamente na experiência de compra e no nível de satisfação do consumidor.
A chamada "última milha" tem grande relevância tanto para os lojistas quanto para os clientes. Ela pode ser o diferencial entre uma experiência positiva e uma frustração, afetando, inclusive, a percepção da marca.
Esse conceito já é familiar para quem vende ou compra em lojas virtuais, pois representa o momento em que o pedido, após ser separado e despachado, percorre o caminho final até o destino do comprador.
Apesar de ser apenas uma parte dentro de um processo mais amplo, o desempenho do last mile pode impactar diretamente os resultados do negócio. Por isso, compreender como sua operação logística se conecta a essa etapa é essencial para gerar valor e conquistar fidelização.
Pensando nisso, preparamos este artigo para explicar melhor como funciona o last mile e mostrar de que forma ele pode ser otimizado para trazer eficiência, redução de custos e mais lucratividade para a sua empresa.
O que é last mile?
A last mile, ou em tradução última milha, é a fase final da cadeia logística, quando o pedido sai do ponto de distribuição e é entregue diretamente ao comprador.
Apesar de parecer simples por se tratar de trajetos curtos, esse trecho costuma ser o mais complexo da operação. Entre os principais desafios estão o congestionamento nas grandes cidades e a necessidade de encontrar com precisão o endereço do cliente.
O termo é mais conhecido por quem faz compras internacionais, entretanto o conceito por detrás desse termo é muito importante para quem deseja garantir a satisfação dos seus clientes e consequentemente ter mais clientes fidelizados na sua loja virtual.
Não deixe de conferir nosso conteúdo para saber mais sobre como fidelizar clientes e o que você pode fazer para melhorar as suas vendas.
Como funciona a entrega last mile?
Como falamos, a last mile é um dos trechos mais importantes da jornada logística, pois corresponde ao deslocamento do pedido do centro de distribuição até o endereço do consumidor. Apesar de ser a etapa final, é também uma das mais onerosas e desafiadoras dentro da cadeia de suprimentos.
As principais etapas dessa fase são a saída do centro de distribuição, onde o item é separado e preparado para despacho. Então, as melhores rotas são definidas para reduzir tempo e custos e o transporte feito até ao cliente.
Falando sobre os meios de transportes utilizados costumam ser bicicletas para distâncias curtas, drones em áreas específicas, vans para percursos urbanos e caminhões leves em operações de maior volume.
Cumprir essa etapa com eficiência é decisivo para a satisfação do consumidor e para o sucesso no e-commerce. Empresas que conseguem superar os obstáculos de custo e prazo nesse processo ganham vantagem competitiva e fortalecem a confiança do cliente.
Last mile
Qual é a importância do last mile?
Mais do que entender o que é last mile, é importante entender o impacto que essa fase tem no desempenho de um e-commerce. O prazo de entrega e o valor do frete estão entre os principais fatores que levam o consumidor a concluir ou desistir de uma compra.
Por isso, é indispensável que a loja virtual cumpra o tempo prometido para a entrega e, em situações de imprevisto, mantenha o cliente informado, ajustando a nova data de recebimento. Atrasos não apenas prejudicam a experiência do comprador, mas também comprometem todo o investimento feito em marketing e vendas.
Vale lembrar que a last mile costuma ser uma operação cara e complexa, envolvendo diferentes parceiros logísticos. Justamente por isso, seu gerenciamento se torna um ponto estratégico, capaz de impactar diretamente a credibilidade e a sustentabilidade do negócio online.
Quais são os maiores desafios do last mile?
Por envolver tantas variáveis e etapas críticas, o last mile delivery apresenta uma série de barreiras que impactam diretamente a eficiência das entregas e que as empresas precisam superar para garantir competitividade.
1. Imprevistos nas rotas
Mesmo com um planejamento cuidadoso, fatores externos podem comprometer a agilidade do transporte. Situações como congestionamentos, obras inesperadas, condições climáticas desfavoráveis, pedágios ou até problemas mecânicos com os veículos estão fora do controle da empresa.
Para reduzir os impactos, investir em softwares de roteirização que reajustam as rotas em tempo real é fundamental.
2. Defasagem tecnológica
Ferramentas ultrapassadas tornam a operação logística mais lenta e menos confiável. Atualmente, recursos como GPS integrado, monitoramento inteligente e plataformas de gestão são indispensáveis para garantir eficiência e precisão no acompanhamento das entregas.
3. Expectativas cada vez mais altas dos consumidores
Com a influência de grandes varejistas que oferecem entregas rápidas e eficientes, os clientes passaram a esperar o mesmo nível de serviço de todas as marcas. Pesquisas mostram que muitos consumidores não hesitam em trocar de fornecedor se encontrarem uma opção que entregue mais rápido.
Pequenas e médias empresas, por isso, precisam compensar com soluções criativas, comunicação clara e um atendimento mais próximo para manter a confiança do cliente.
Para minimizar problemas e melhorar a experiência do consumidor, o processo logístico deve garantir:
- Comprovante de entrega;
- Rastreamento atualizado e transparente;
- Avisos imediatos em caso de alterações;
- Estimativas de prazos realistas e confiáveis.
Assim, mesmo diante dos desafios, a última milha pode se transformar em uma vantagem competitiva para o negócio.
Benefícios do last mile
Desde a popularização do e-commerce, a jornada de compra do consumidor passou por uma transformação significativa.
Se antes era necessário ir até uma loja física para escolher e adquirir um produto, hoje é possível realizar tudo online ou até adotar um modelo híbrido: o cliente experimenta presencialmente, mas finaliza a compra no site, muitas vezes com um preço mais vantajoso.
Com a confirmação do pagamento, surge a expectativa pela entrega. Já não basta apenas informar um prazo estimado, os consumidores querem acompanhar cada atualização do percurso, em tempo real, até o produto chegar em suas mãos.
Além da agilidade, eles esperam que o item seja entregue em perfeitas condições. Detalhes como embalagens criativas, personalizadas ou até acompanhadas de pequenos brindes ajudam a encantar e criar uma experiência positiva.
O contrário também é verdadeiro: um atraso ou falha no processo pode comprometer a confiança do cliente e até desestimular futuras compras.
Essa é justamente a razão pela qual a última milha é considerada uma das fases mais onerosas da logística e exige estratégias inteligentes para equilibrar custos e eficiência.
Em resumo, a gestão estratégica do last mile não apenas reduz custos e falhas operacionais, mas também fortalece a percepção de valor da marca, garantindo uma experiência de compra muito mais satisfatória para o consumidor.
Last mile
Como otimizar o last mile?
Se você deseja entregar as suas mercadorias aos consumidores em um tempo ágil é preciso otimizar o seu last mile, e não é apenas o processo de entrega dos produtos que pode afetá-lo, portanto, confira nossas dicas a seguir:
Tenha um sistema logística eficiente
Para garantir que a entrega de um produto chegue ao cliente em um tempo adequado e otimizar o last mile é preciso contar com um sistema de logística eficiente.
Por exemplo, ao invés de ofertar apenas uma opção de frete, você pode ofertar diversas opções e não precisa perder tempo fazendo a cotação para utilizar essa possibilidade na sua loja virtual.
Com a Melhor Envio, que é um sistema de gestão de fretes que pode ser integrado à sua loja virtual, você pode realizar a cotação simultaneamente com diversas transportadoras e oferecer a que apresenta um tempo de entrega menor e otimizar o last mile.
Invista em tecnologia
Ao contrário de anos atrás onde existiam poucas opções de monitoramento de entrega, atualmente estamos na era da tecnologia e existem diversos softwares e sistemas de gestão para contribuir com o gerenciamento das entregas.
Além do mais, algumas transportadoras permitem que o acompanhamento da entrega seja realizado em tempo real, pois utilizam sistemas de GPS.
Esse tipo de acompanhamento em tempo real é uma boa opção, pois o consumidor pode ter mais segurança de que a entrega será realizada naquela data e pode se preparar para recebê-la no dia, além de diminuir os níveis de ansiedade do consumidor.
Investir em agendamento de entrega também é uma opção que deve e pode ser levada em consideração, pois assim o consumidor pode escolher uma data em que ele esteja disponível para receber.
Faça gestão de estoque
Processos fora da logística de entrega também contribuem otimizar o last mile, afinal quanto mais rápido o produto for separado e preparado para o envio, mais rápido o consumidor receberá seu produto.
Por isso, é importante conhecer quais são os produtos que possuem mais recorrência de compra dentro da sua loja e manter sempre um estoque alto desses produtos para que eles não entrem em falta.
Mantenha um estoque de baixo a médio para aqueles produtos que possuem menos procura pelo consumidor.
Para saber como fazer uma gestão de estoque eficiente e otimizar o seu last mile, confira o nosso conteúdo sobre gestão de estoque.
Tenha fornecedores confiáveis
Opte por manter uma lista de fornecedores que você tem certeza que pode confiar e que seus pedidos serão entregues dentro do prazo.
É fundamental para quem não deseja passar apertos com o last mile, além disso é importante ter mais de um fornecedor, evitar imprevistos e principalmente deixar o cliente na mão com eventuais problemas que possam surgir com seus fornecedores, pois qualquer problema pode gerar mais custos.
Invista em centros de distribuição
Uma ideia que também é bastante válida para otimizar o last mile é investir em diversos centros de distribuição, como já mencionamos anteriormente neste artigo.
Assim os seus produtos estarão mais próximos do consumidor e você verá o tempo e o custo de entrega ser reduzido, entretanto para passar a utilizar essa estratégia é preciso colocar o investimento no papel e avaliar o custo-benefício.
Por isso, dê preferência por otimizar processos básicos ou investir em outras tecnologias para otimizar o seu last mile antes de investir em aluguel de espaços físicos.
Analise os gargalos dos seus processos
É importante que você analise o seu processo de logística como um todo a fim de encontrar pontos que podem ser melhorados e otimizar os processos.
Por isso, analise toda a trajetória que o cliente faz no seu processo de compra desde a entrada no seu site, até a aquisição de um produto e recebimento do mesmo.
Você deve avaliar todo o processo de entrega para descobrir onde acontece mais erros e aumento de custos e o que pode ser melhorado.
Trabalhe para oferecer a melhor experiência possível e também para melhorar o seu last mile.
Comunique seu cliente
Tenha um processo de comunicação com o seu cliente que seja claro e transparente, se o seu last mile atrasar, comunique imediatamente de que não será possível efetuar a entrega dentro do prazo.
Você pode utilizar ferramentas de email marketing para criar processos automatizados onde seja possível informar cada passo do processo de entrega para um cliente.
Existem algumas ferramentas de email marketing como Brevo que é uma plataforma completa de automação de marketing digital para você aplicar ao seu negócio, atrair mais clientes e investir em uma comunicação mais direta.
Uma outra dica, para deixar o cliente mais satisfeito mesmo depois do atraso de entrega do last mile é enviar um cupom promocional para ele comprar novamente na sua loja e incentivá-lo a ter uma nova experiência de compra.
Agora você conhece a importância do last mile para a sua loja
Nesse artigo apresentamos para você o conceito de last mile e como ele é importante para a logística de fretes de uma empresa e o quanto ele pode ter influência para receber um feedback positivo do consumidor.
Por isso, é muito importante encontrar maneiras de otimizar o last mile e reduzir o tempo de entrega dos seus produtos e reduzir também o seu custo, como apresentamos em nossas dicas.
Não deixe de tornar o processo de entrega dos seus produtos mais transparente, comunicando o consumidor durante cada etapa e disponibilizando para ele um canal onde ele possa buscar atendimento e eliminar as suas principais dúvidas.
Para isso, você pode entrar no site da JivoChat e conhecer os recursos de chat online e chat bot para para te auxiliar na comunicação com o seu cliente.
Até a próxima!
