A gestão de relacionamento com cliente é um conjunto de estratégias voltadas para atrair, acompanhar, engajar e fidelizar consumidores em todas as etapas da jornada de compra.
Manter um vínculo sólido com o público envolve diversos elementos, como garantir qualidade na entrega, alinhar expectativas, proporcionar uma boa experiência, apoiar o sucesso do cliente, aumentar a satisfação, estimular novas compras e incentivar a fidelização.
Para que essa relação seja bem administrada em escala, é fundamental combinar recursos tecnológicos com um atendimento humanizado, integrando os times de vendas, suporte e relacionamento.
De acordo com a Grand View Research, o mercado de softwares de CRM deve apresentar um crescimento anual médio de 14,6% entre 2025 e 2030, alcançando um valor estimado de US$ 163,16 bilhões ao final do período.
Apesar de muitas pessoas associarem a sigla apenas a um sistema ou aplicativo comercial, o conceito vai muito além de uma ferramenta, representando um método completo de gestão e interação com o consumidor.
Pensando nisso, neste artigo você vai entender o que é gestão de relacionamento com cliente, por que ele é essencial para empresas de todos os tamanhos e como escolher a ferramenta mais adequada para aproveitar ao máximo seu potencial.
O que é gestão do relacionamento com clientes?
A gestão de relacionamento com clientes reúne práticas e estratégias voltadas para fortalecer a conexão entre a empresa e seu público, proporcionando experiências mais positivas e consistentes.
Para isso, uma das principais aliadas é a tecnologia, especialmente as ferramentas desenvolvidas para facilitar a interação e o acompanhamento de cada contato.
Essas soluções são conhecidas como CRM, que significa Customer Relationship Management ou, em português, gestão de relacionamento com clientes. Mais do que uma ferramenta, o CRM representa uma abordagem completa para administrar vínculos com consumidores, sejam eles clientes ativos ou potenciais.
A gestão de relacionamento com clientes se baseia no uso inteligente de dados: informações coletadas e analisadas permitem compreender melhor o perfil, o comportamento e as necessidades de cada cliente.
A partir disso, é possível estruturar planos de ação voltados para metas como conversão, retenção, fidelização e crescimento da base de clientes.
As plataformas de CRM são desenvolvidas para centralizar e organizar essas informações, atuando como verdadeiros bancos de dados inteligentes.
Ao registrar interações como ligações, trocas de e-mails ou reuniões, onde o sistema não apenas armazena, mas transforma essas entradas em insights valiosos para personalizar o atendimento e otimizar processos.
Com uma gestão de relacionamento com clientes bem implementada, as empresas podem criar relações mais duradouras, oferecer soluções sob medida e melhorar a experiência de compra.
Gestão de relacionamento com clientes
Por que investir em uma plataforma de gestão de relacionamento com clientes?
Seja no atendimento direto ou por outros canais, a forma como uma empresa interage com seus clientes é determinante para criar um vínculo sólido e de confiança.
Ferramentas de CRM oferecem suporte essencial nesse processo, permitindo otimizar operações, qualificar interações e personalizar abordagens para públicos já conquistados e potenciais. Veja como essas soluções contribuem para aprimorar o relacionamento com o cliente:
- Eliminação de gargalos operacionais: Automatizar processos repetitivos libera as equipes de tarefas manuais, permitindo que concentrem energia no que realmente importa: atender e encantar o cliente.
- Comunicação mais eficiente: A integração entre setores garante que todas as conversas sejam registradas, evitando falhas no retorno e assegurando que a mensagem da marca seja unificada e coerente.
- Experiências sob medida: Ao analisar informações de comportamento e preferências, torna-se possível criar interações únicas, que aumentam a percepção de valor e fortalecem a relação.
Ao explorar esses recursos, as empresas tendem a aumentar a retenção, estimular recomendações espontâneas e gerar negócios de maior valor. Um cliente satisfeito não apenas volta a comprar, como também promove a marca.
Gestão de relacionamento com clientes: Como fazer?
A gestão de relacionamento com clientes vai muito além de uma ferramenta de CRM, trata-se de um conjunto estruturado de ações e estratégias voltadas para construir vínculos sólidos com o público. Para ter bons resultados é preciso unir processos bem definidos e uma abordagem estratégica.
A plataforma de CRM funciona como um facilitador, permitindo colocar essas práticas em ação e oferecendo informações valiosas para enriquecer cada interação. Afinal, quanto mais dados relevantes você tem sobre alguém, mais personalizada e significativa se torna a comunicação.
A seguir, separamos algumas dicas de como fazer uma boa gestão de relacionamento com clientes.
1. Prospectar e identificar novas oportunidades
A primeira dica para uma boa gestão de relacionamento com clientes é a prospecção. Para isso, é fundamental: conhecer bem quem já compra de você, ter um perfil de cliente ideal bem definido, segmentar públicos usando ferramentas de CRM e ter uma lista organizada de possíveis clientes.
Essa é a porta de entrada para iniciar negociações, acompanhar interações e trabalhar rumo à conversão. Entretanto, muitos gestores e vendedores acabam ficando presos apenas ao perfil ideal já mapeado, deixando de explorar novos mercados. Essa limitação pode impedir o crescimento.
Geralmente, empresas bem-sucedidas equilibram a atenção entre seus clientes-alvo e a exploração de segmentos ainda não atendidos. Isso não significa abandonar a segmentação, mas sim diversificar o foco.
Nem sempre encontrar um novo mercado exige criar produtos inéditos ou tecnologias disruptivas; às vezes, basta identificar usos e aplicações ainda não explorados.
2. Conhecer o cliente e manter os dados atualizados
Relacionamentos duradouros dependem de conhecimento profundo: quem é o cliente, o que ele valoriza, quais são suas necessidades e desafios.
O CRM deve ser usado para registrar e atualizar constantemente essas informações, preferencialmente integrando-se a outros sistemas, como plataformas de automação de marketing. Quanto mais atualizados os dados, mais relevante será sua abordagem.
3. Continuar o contato após a venda
Outro ponto importante para uma boa gestão de relacionamento com clientes é saber que interromper a comunicação depois da conversão é um erro grave. As chances de vender novamente para quem já é cliente são muito maiores do que para um novo contato.
O pós-venda deve incluir presença constante, envio de conteúdo útil e comunicação segmentada, mostrando ao cliente que ele continua sendo prioridade. Manter um follow-up estruturado é essencial para evitar que a relação esfrie.
Gestão de relacionamento com clientes
4. Oferecer múltiplos canais de atendimento
Uma boa gestão de relacionamento exige que o cliente tenha meios simples e integrados para entrar em contato. Implementar uma estratégia omnichannel permite que ele escolha o canal de sua preferência, sem precisar repetir informações e mantendo a fluidez na experiência.
5. Ter um setor de Customer Success
O Customer Success vai além do suporte tradicional: trata-se de um acompanhamento ativo para garantir que o consumidor alcance seus objetivos utilizando a solução adquirida. Esse setor atua como um elo próximo entre a empresa e o cliente, fortalecendo a parceria e aumentando a retenção.
6. Garantir a entrega do que foi prometido
Uma boa gestão de relacionamento com clientes também exige comprometimento com prazos, qualidade e especificações acordadas. Problemas na entrega, instalação ou configuração podem comprometer toda a experiência.
Mais do que focar no produto em si, o objetivo é mostrar ao cliente como ele vai atender às suas necessidades no momento certo.
7. Trabalhar pela retenção
Fidelizar clientes é um processo de via dupla: eles obtêm resultados reais e percebem valor contínuo; a empresa, por sua vez, ganha com a relação de longo prazo e a possibilidade de oferecer soluções complementares. A lealdade, e não apenas o lucro imediato, é a base de relacionamentos comerciais duradouros.
Invista em uma plataforma de CRM para gestão de relacionamento com clientes
Neste artigo, destacamos que gestão de relacionamento com clientes e sistema de CRM não são sinônimos. O conceito de CRM refere-se à gestão de relacionamento com cliente, enquanto o sistema é a ferramenta que torna essa estratégia viável e eficiente no dia a dia.
Manter um bom relacionamento com clientes exige tempo e consistência. É preciso cultivar a confiança, oferecer uma experiência positiva e agir de forma estratégica em cada interação.
Felizmente, contar com um sistema adequado simplifica esse processo, permitindo que sua equipe foque no que realmente importa: fortalecer vínculos e gerar mais negócios. Nesse cenário, o JivoChat CRM se destaca como uma solução prática e integrada.
Gestão de relacionamento com clientes
Ele centraliza todo o histórico de comunicação, desde o primeiro contato até a conversão. Reunindo conversas de múltiplos canais (chatbot, WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone e outros) em uma única interface.
A configuração é simples e intuitiva, dispensando treinamentos extensos. É possível criar oportunidades diretamente a partir de conversas, salvar mensagens importantes, agendar retornos e personalizar funis de vendas com diferentes etapas.
O sistema também disponibiliza relatórios detalhados, apresentando indicadores como tempo médio de resposta, conversas pendentes, oportunidades perdidas e principais origens de leads. Esses dados ajudam a identificar gargalos e aprimorar processos para aumentar a conversão.
Além disso, o JivoChat CRM oferece segmentação por tags, possibilidade de adicionar observações sobre cada cliente, lembretes para follow-up e atribuição de contatos a operadores específicos.
Também é possível importar listas de leads, criar funis distintas para diferentes tipos de negociação e integrar o CRM a outras ferramentas, sem custos adicionais. Aproveite e teste o CRM JivoChat por 14 dias!
