Nos últimos anos, o chat commerce é uma estratégia que vem ganhando bastante destaque devido a sua eficiência em aproximar marcas e consumidores no ambiente digital. Muitas empresas perceberam que, devido a busca dos consumidores por interações rápidas e práticas, conversar com eles no momento certo faz toda a diferença.
Neste guia, você vai entender como essa abordagem se integra à rotina do e-commerce, de que forma o JivoChat potencializa essa experiência e quais passos seguir para transformar simples conversas em oportunidades reais de negócio.
O que é chat commerce?
Como próprio nome sugere, esta estratégia consiste em realizar vendas por meio de chats integrados ao seu e-commerce e aplicativos de mensagem, como WhatsApp e Instagram Direct. Esse formato ganhou força porque torna a experiência mais simples e permite que o consumidor tire dúvidas rapidamente, receba orientações e até mesmo faça pagamentos sem a necessidade de acessar várias páginas.
De acordo com uma pesquisa recente, realizada pela Infobip, o uso do WhatsApp para comércio no Brasil cresceu 30,47% em 2025. Ou seja, cada vez mais tanto empresas quanto consumidores tem utilizado o aplicativo para conversar e fazer negócios.
Nesse cenário, muitas marcas começaram a adotar ferramentas e processos que ajudam a organizar o fluxo de mensagens e manter a comunicação fluida, garantindo um atendimento ágil e uma jornada de compra mais eficiente.
Por que o chat commerce é vantajoso para empresas e consumidores
Veja como esta nova estratégia de vendas é vantajosa tanto para os comerciantes quanto para os clientes:
1. Atendimento mais rápido e consultivo
Conforme destacamos anteriormente, o chat commerce permite que o cliente tire dúvidas e receba orientações completas sem precisar esperar ou mudar de canal. Isso melhora a experiência de compra e acelera consideravelmente a tomada de decisão.
2. Aumento das conversões e redução do abandono
Ao oferecer suporte no momento da dúvida, o cliente encontra rapidamente as informações que precisava para seguir adiante. Essa segurança extra diminui casos de abandono de carrinho e contribui para um fluxo de compra mais consistente.
3. Experiência mais humana e personalizada
Além disso, o chat commerce também faz parte do que chamamos de atendimento humanizado, pois permite que a empresa converse com o cliente de forma direta, contextual e adaptada às suas necessidades.
Essa troca individual cria uma relação mais próxima, fortalecendo confiança e gerando uma percepção mais positiva da marca.
4. Processo de compra mais simples
Com todas as interações concentradas no chat, o consumidor não precisa navegar por diversas páginas ou alternar entre canais. A jornada se torna mais linear e prática, facilitando cada etapa, desde a primeira dúvida até a finalização da compra.
5. Maior eficiência operacional
Por fim, mas não menos importante, o chat commerce traz ganhos de produtividade significativos para suas equipes de atendimento e vendas. Isso porque elas conseguem gerenciar vários atendimentos ao mesmo tempo, priorizar conversas, acompanhar de perto o histórico de cada cliente.
E não para por ai, esses recursos também ajudam a reduzir o retrabalho, melhorar a organização interna e evitar que seus agentes fiquem sobrecarregados.
Como implementar um chat commerce no seu negócio?
Implementar essa estratégia é simples, mas é necessário seguir alguns passos para garantir que a experiência do cliente seja realmente fluída. Confira:
1. Escolha os canais certos
Antes de tudo, é preciso identificar quais canais seu público mais utiliza, como WhatsApp, Instagram Direct, chat no site, etc. Utilizar os canais com maior número de usuários aumenta suas chances de iniciar uma conversa e receber respostas de clientes realmente interessados.
2. Atendimento humano ou híbrido
Agora que os canais já estão definidos, está na hora de decidir se a sua operação será totalmente humana ou híbrida (misturando bots, automações e operadores).
O atendimento humano é mais empático e personalizado, porém tende a ser mais lento e pode gerar sobrecarga da equipe. Já o modelo híbrido oferece vantagens importantes, com bots cuidando de tarefas repetitivas, enquanto seus agentes assumem situações mais delicadas, que exigem análise, orientação e maior precisão.
3. Organize o fluxo de mensagens
Para reduzir o tempo de espera, agilizar o atendimento e liberar sua equipe para cuidar de demandas mais urgentes, o ideal é criar modelos de mensagens padronizadas de saudações e respostas para dúvidas recorrentes.
Apesar da personalização ser um fator importante no processo de venda, ter um fluxo estruturado e que garanta a consistência no tom da marca faz toda a diferença.
4. Treine sua equipe para oferecer um atendimento consultivo
Diferente de outras estratégias, o chat commerce funciona melhor quando o agente atua como um consulto, e não necessariamente como um operador de suporte. Por isso, é fundamental treinar seu time para que ele saiba: entender as necessidades do cliente, identificar produtos ou serviço e como remover barreiras de compra organicamente.
5. Integre o chat ao seu funil de vendas
Para que sua empresa conquiste os resultados esperados, é importante integrar a solução escolhida ao seu catálogo de produtos, gateway de pagamentos, sistema de rastreamento e outras ferramentas do seu e-commerce.
Essa é a única forma de reduzir erros e garantir que o atendimento seja realmente completo, permitindo que o cliente receba informações precisas e avance na compra sem sair do chat.
Potencialize sua estratégia de chat commerce com o Jivo
Depois de estruturar seus canais e organizar toda a operação, você vai precisar de uma solução inteligente que garanta que tudo funcione de forma coordenada. É justamente nesse momento que o JivoChat se torna o seu maior aliado.
Nossa plataforma centraliza as conversas de WhatsApp, Instagram, chat do site e outros canais em um único painel, permitindo que sua equipe responda com muito mais agilidade. Além disso, o Jivo identifica visitantes em tempo real e ativa convites proativos, ajudando você a iniciar conversas automaticamente com quem já demonstra interesse
Outro grande diferencial é o chatbot inteligente, que atende 24/7, resolve dúvidas frequentes, coleta dados e garante que nenhum lead seja perdido, mesmo quando sua equipe está offline.
Tudo isso reduz o volume de tarefas repetitivas e libera seus atendentes para focarem nas conversas que realmente têm potencial de se tornarem vendas. E para completar, o Jivo armazena dados importantes dos clientes, como páginas visitadas e número de interações, permitindo personalizar abordagens e melhorar continuamente sua estratégia.
Através de todos esses recursos, sua operação fica ainda mais rápida, organizada e eficiente, desde o primeiro contato até o fechamento da venda.
