O abandono de carrinho é um problema que afeta a grande maioria dos e-commerces, mas muitos empreendedores não sabem como mitigá-lo. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Baymard Institute, a taxa média de abandono de carrinho em sites atingiu 70%.
Essa desistência ocorre por diversos motivos, e o desafio está justamente em entender por que isso acontece e como evitar que o cliente saia sem concluir a compra. A boa notícia é que existem estratégias simples e eficazes que podem reduzir significativamente essa taxas e recuperar vendas que, até o momento, estavam perdidas.
Com o objetivo de te ajudar a reduzir os abandonos e aumentar suas vendas, nós da Jivo preparamos este guia completo, onde você vai entender as principais causas do problema e descobrir como o atendimento em tempo real pode ser decisivo nesse processo.
Principais causas do abandono de carrinho
Para conseguir solucionar este problema, primeiro precisam entender os motivos pelos quais um cliente desiste de uma compra. Aqui estão as principais causas do abandono de carrinho nos e-commerces:
1. Custos adicionais inesperados
Em muitos casos, o cliente desiste da compra ao ver o preço final aumentar por conta de custos inesperados, como frete alto, taxas extras ou valores que só aparecem no checkout. Quando isso acontece, o consumidor se sente frustrado ou até enganado, o que leva ao abandono.
2. Obrigatoriedade de cadastro
Outro motivo que pode fazer o cliente desistir da compra é ser obrigado a criar uma conta para finalizar o pedido. Processos longos de cadastro aumentam o atrito, exigem tempo e tornam a jornada mais demorada do que o necessário, levando muitos usuários a abandonar o carrinho.
3. Checkout complexo
Conforme destacamos acima, processos de checkouts longos, lentos ou muito complexos afastam os usuários de forma geral. Via de regra, quanto maior o esforço necessário para finalizar uma compra, maior a probabilidade do cliente abandonar o carrinho.
4. Falta de opções de pagamento
Quando o gateway de pagamento não está configurado corretamente ou oferece poucas opções, o cliente pode não encontrar a forma de pagamento que deseja, seja boleto, Pix, débito, crédito ou carteiras digitais, assim, a compra se torna inviável para ele, aumentando a chance de desistência.
5. Falta de confiança no site
Outro motivo pelo qual os clientes podem estar abandonando o carrinho é a falta de confiança no seu site. Fatores como ausência de selos de segurança, layout desatualizado ou falta de informações claras sobre tocas e devoluções causam insegurança antes mesmo de ele chegar na etapa de finalizar o pedido.
6. Dúvidas sem resposta no momento da compra
Por fim, alguns consumidores abandonam o carrinho porque têm dúvidas simples, sobre fatores como tamanho do produto, entrega, prazo, garantia e não conseguem saná-las rapidamente. É neste ponto que oferecer atendimento em tempo real faz total diferença.
Como calcular a taxa de abandono de carrinho
Antes de traçar estratégia para reduzir o abandono de carrinho do seu e-commerce, é fundamental entender qual é a taxa de abandono atual. Através desse indicador, você consegue analisar quantos clientes iniciam o processo de compra, mas não concluem.
Veja a fórmula para realizar o cálculo:
- Taxa de abandono de carrinho = (1 -- (Pedidos concluídos ÷ Carrinhos criados)) × 100
Exemplo prático:
Imagine que, em um mês:
- 10.000 usuários adicionaram produtos ao carrinho
- 3.000 finalizaram a compra
Aplicando a fórmula:
- Taxa de abandono = (1 -- (3.000 ÷ 10.000)) × 100;
- Taxa de abandono = (1 -- 0,3) × 100;
- Taxa de abandono = 70%.
Por que você deve acompanhar essa taxa regularmente?
Esse indicador te permite:
- Identificar falhas no processo de compra;
- Medir o impacto de melhorias no checkout;
- Avaliar a eficácia de estratégias como atendimento em tempo real;
- Entender o comportamento do cliente e gargalos da jornada;
Como reduzir o abandono de carrinho usando atendimento em tempo real?
Agora que você já conhece sua taxa de abandono e entende por que tantos clientes desistem da compra, é hora de agir. Uma das formas mais eficazes de reverter esse cenário é oferecer suporte no momento exato da dúvida, e é aqui que ferramentas de atendimento em tempo real, como o JivoChat, se tornam fundamentais.
1. Seja proativo e solucione as duvidas dos consumidores
Implementar um chat em tempo real, como o da Jivo, te permite responder rapidamente dúvidas que normalmente levariam o cliente a desistir. Questões como "chega a tempo?", "tem troca?", "aceitam Pix?" podem ser resolvidas em poucos segundos e aumentam a confiança do comprador.
2. Acompanhe o cliente durante a jornada de compra
Através do recurso de monitoramento de visitantes que nós oferecemos, seus operadores conseguem identificar quais páginas o cliente está navegando, se ele está no checkout e por quanto tempo ele está indeciso.
3. Proatividade com convites automáticos
Para complementar o recurso anterior, o JivoChat também conta com convites proativos, que são ativados no momento em que o cliente demonstra qualquer sinal de abandono, como passar muito tempo parado no carrinho ou mexer o mouse para fechar a aba ou janela do navegador.
Quando utilizados em conjunto e de forma estratégica, você aumenta significativamente as chances de recuperar a compra e concluir aquela venda.
4. Personalize o atendimento
Utilizando o Histórico do Visitante e informações captadas automaticamente pelo Jivo, seu time consegue iniciar a conversa já entendendo o que o cliente buscou, quais páginas ele visitou e até quais produtos adicionou ao carrinho.
Isso evita perguntas repetitivas, acelera o atendimento e faz o cliente sentir que está falando com alguém que realmente entende sua necessidade.
5. Resolva objeções imediatamente
Quando o cliente está prestes a desistir e abandonar o carrinho, cada segundo conta. Sendo assim, é imprescindível que sua equipe esteja pronta para resolver qualquer objeção apresentada da melhor forma possível.
Com o Jivo, os atendentes conseguem enviar cupons, solucionar dúvidas, enviar vídeos ou fotos dos produtos e até mesmo gerar links de pagamento. Quanto mais rápido e eficiente for a solução, menor a chance do comprador abandonar o carrinho.
Aprendeu como reduzir as taxas de abandono do carrinho com o atendimento em tempo real?
Esperamos que este guia tenha te ajudado a entender melhor como ações estratégicas, principalmente quando apoiadas por soluções de atendimento em tempo real como o JivoChat, podem fazer uma grande diferença e reduzir consideravelmente as taxas de abandono dos carrinhos no seu e-commerce.
