A Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) representa um importante marco para empresas que desejam investir em atendimento ao cliente, pois estabelece regras e diretrizes que devem ser seguidas para garantir a conformidade legal.
Mais do que uma exigência jurídica, a legislação define padrões de qualidade que impactam diretamente a comunicação com o consumidor. Empresas que investem em um atendimento claro, ágil e eficiente não apenas cumprem a lei, mas também aprimoram a experiência do cliente e fortalecem sua imagem no mercado.
Mas, afinal, o que significa SAC?
A sigla SAC refere-se a Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou seja, o canal disponibilizado pelas empresas para se comunicar com seus clientes. Por meio dele, o consumidor pode:
- Tirar dúvidas;
- registrar reclamações
- solicitar serviços
- enviar elogios ou sugestões
Dessa forma, o SAC torna-se um elemento essencial para qualquer organização que busca oferecer um atendimento de qualidade. Além de atender a uma exigência legal, ele contribui para a construção de um relacionamento mais próximo e eficiente com o público.
O atendimento pode ocorrer por diferentes canais, como telefone, chat online, e-mail, WhatsApp e redes sociais, ampliando as possibilidades de contato e acessibilidade.
Nesse contexto, a Lei do SAC reforça que o atendimento deve ser rápido, claro, acessível e eficiente, garantindo os direitos do consumidor e promovendo uma comunicação mais transparente entre empresa e cliente.
Como entrar em conformidade com a Lei do SAC?
A Lei do SAC traz diretrizes que tornam a comunicação empresarial mais transparente e acessível. Essas exigências mostram que a qualidade do atendimento ao consumidor está diretamente ligada à forma como a empresa se comunica.
Para a conferir a Lei do SAC na íntegra basta acessar o site oficial do planalto, mas abaixo destacamos alguns dos principais pontos:
1. Ofereça canais de atendimento acessíveis e gratuitos
O cliente precisa conseguir entrar em contato com o seu negócio sem pagar por isso, ou sem enfrentar grandes dificuldades.
Além disso, sua empresa deve disponibilizar pelo menos um canal funcionando 24 horas por dia, todos os dias.
Isso é simples de fazer, uma vez que é possível implementar o sistema de atendimento 24 horas através do uso de inteligência artificial e chatbots.
2. Garanta atendimento humano quando necessário
Mesmo que você invista em atendimento automatizado por meio do uso de chatbots, é importante também que você tenha disponível em sua equipe de atendimento operadores humanos.
Pois, a nova lei do SAC prevê um tempo mínimo de atendimento de 8 horas diárias. Dentro dessas 8 horas é imprescindível que haja atendimento feito por pessoas.
Mesmo com automação ou chatbots, o cliente deve conseguir falar com uma pessoa de forma fácil, especialmente em casos de reclamação ou cancelamento.
Portanto, torna-se obrigando o fornecedor a disponibilizar pelo menos um terço do dia para que o atendimento seja feito por pessoas.
3. Seja claro, rápido e objetivo nas respostas
Na Lei do SAC, a empresa deve responder às solicitações em até 7 dias corridos, com informações completas e fáceis de entender.
Ou seja, a sua comunicação deve ser clara e precisa para que o consumidor possa obter a informação que ele precisa sem precisar ficar pedindo por explicações.
Isso é prejudicial, pois além de fazer com que o consumidor perca a confiança no seu negócio, também pode contribuir para reduzir a satisfação dos clientes gerando uma má reputação para o seu negócio.
4. Resolva o problema sem fazer o cliente repetir tudo
Depois que o cliente explica a situação uma vez, ele não pode ser obrigado a repetir a mesma coisa várias vezes.
Focar em boas práticas de atendimento ao cliente é fundamental para atender as expectativas dos clientes e criar uma imagem positiva do seu negócio, além de entrar em conformidade com a Lei do SAC
Ou seja, ao acessar o SAC, o consumidor passa a ter como direitos básicos como a obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados e o tratamento de suas demandas.
Tendo acesso livre ao esclarecimento de dúvidas, registros de reclamação, contestação, requerer a suspensão ou o cancelamento de contratos e serviços.
5. Registre cada SAC e permita acompanhar todas as solicitações
Para estar em conformidade com a Lei do SAC, cada atendimento deve gerar um número de protocolo, e o cliente deve poder:
- Acompanhar o andamento
- Acessar o histórico
- Solicitar registros (como gravações ou mensagens)
Para isso, é importante investir em um CRM para acompanhar os históricos e registros de cada cliente.
6. Facilite o cancelamento de serviços
Um grande erro que muitas empresas cometem é tentar dificultar o cancelamento de serviços para quem entretanto a Lei do SAC estabelece que o cancelamento deve ser feito de forma simples e seguir as diretrizes:
- Pode ser feito pelos mesmos canais da contratação
- Deve ser processado rapidamente
- O cliente deve receber um comprovante
7. Proteja os dados do consumidor
As informações do cliente devem ser tratadas com segurança, seguindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Essa legislação dispõe sobre o tratamento e segurança dos dados dos seus clientes, portanto, ao armazenar dados, é importante também estar em conformidade com essa lei.
8. Ofereça um atendimento respeitoso e eficiente
O atendimento deve seguir princípios básicos, como:
- Respeito
- Transparência
- Agilidade
- Eficiência
Investir em tempo de espera e atendimento humanizado é fundamental para quem deseja estar em conformidade com a Lei do SAC.
SAC digital e atendimento omnichannel: aliados da conformidade
Com o avanço da tecnologia, o SAC digital se tornou essencial para atender às demandas da Lei do SAC. Canais como chat online, WhatsApp e redes sociais ampliam o acesso e tornam o atendimento mais eficiente.
Além disso, o modelo omnichannel permite integrar todos esses canais em uma única plataforma, garantindo:
- Comunicação mais rápida e organizada;
- Histórico completo das interações;
- Maior controle de qualidade no atendimento;
- Melhor experiência para o cliente;
Empresas que adotam ferramentas de atendimento modernas conseguem se adaptar com mais facilidade às exigências legais.
Como o Jivo ajuda na conformidade com a Lei do SAC
O uso de ferramentas como o Jivo é um grande diferencial para empresas que desejam garantir a conformidade com a Lei do SAC e melhorar a comunicação com o cliente.
Com o Jivo, sua empresa pode:
- Centralizar todos os canais de atendimento em um só lugar
- Automatizar respostas sem perder a qualidade do atendimento
- Registrar e acompanhar todas as interações com clientes
- Oferecer suporte ágil e acessível
- Monitorar indicadores importantes de desempenho
Dessa forma, além de atender às exigências da Lei do SAC, sua empresa fortalece o relacionamento com o cliente e se destaca no mercado.
JivoChat Lei do SAC
