Case da Semana - Aiqfome

Prestar um excelente atendimento é uma das prioridades que todo empreendedor deve considerar ao montar seu negócio. Considerar e investir na área de serviço ao consumidor sempre é uma decisão acertada, já que eles serão a ponte de contato entre seu cliente e você. O serviço de delivery online Aiqfome colocaram essa regra em prática e atualmente são uma das maiores do Brasil, disputando contra gigantes como a iFood. Mas como um projeto criado por apenas 2 sócios pode ter alcançado esse sucesso todo? É isso que vamos mostrar em nosso case da semana!

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Leia também outro case de sucesso: Contabilizei - A história por trás da aventura de dois sócios não-contadores

O que é o Aiqfome?

Criado por dois sócios em 2007, o Aiqfome é uma plataforma online que une restaurantes a clientes, tudo isso direto do smartphone ou do computador. Ele oferece tanto a possibilidade de realizar um pedido padrão para ser entregue na hora ou o agendamento de horário para a entrega. Todo o acompanhamento do pedido é feito através do site ou aplicativo.

Entre os principais atrativos para fazer parte da rede de restaurantes do Aiqfome está em seu sistema de adesão, que não cobra taxa nem mensalidade, retirando uma comissão de 10% das vendas geradas pelo aplicativo no final do mês, com um adicional de 3,5% de taxa do cartão nos pagamentos online. Além disso, o serviço também oferece aos empreendedores informações sobre suas vendas no app e principais tendências dos consumidores.

Mas o principal diferencial do Aiqfome está no atendimento aos restaurantes que decidem por fazer parte da rede e a linguagem "diferentona", que usa e abusa da linguagem informal e emojis para oferecer um ambiente mais humano e confiável aos seus clientes. Sem as formalidades, o aplicativo tenta oferecer a melhor experiência possível ao usuário, seja ele um cliente com fome ou um restaurante.

Como é a comunicação do Aiqfome?

Como falamos no parágrafo anterior, o principal destaque do Aiqfome é a forma como se comunica com seus clientes e parceiros. O princípio está na maneira como a empresa identifica sua equipe para usuários externos: os fomers. Esse é um trunfo que torna todo membro da equipe - seja ele do atendimento ou não - em um ser humano que faz parte de um negócio, mostrando que os atendimentos são todos feitos por seres humanos e não por bots programados.

Essa comunicação se estende também aos emails. Normalmente com linguagem mais formal - mesmo em empresas que também utilizam uma linguagem mais informal -, o Aiqfome aparenta ter como política interna oferecer um diálogo divertido, não importando o canal. São através desses emails divertidos que a empresa mantém seus clientes informados sobre promoções e novidades, além da própria solução de problemas.

Ou seja, em todos os ambientes o Aiqfome busca manter uma comunicação alegre, seja com restaurantes parceiros, clientes e até visitantes do site. Basta conferir a página inicial do Aiqfome para entender o que estamos falando. Não importa qual página esteja acessando, seja os emails, FAQ, página de negócios e até mesmo os posts no blog, chamado de "Frigideira" pela equipe do app.

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Atendimento do Aiqfome: foco total em servir ao cliente

Prestar um excelente atendimento online é uma preocupação constante na rotina do Aiqfome, tanto que, durante os dois primeiros anos do app, os dois sócios que criaram o aplicativo cuidaram do setor por conta própria. Atualmente, o Aiqfome conta com 7 "fomers" que trabalham no atendimento de maneira exclusiva. Mesmo que não prestem o atendimento online atualmente, o CEO da Aiqfome faz questão de mostrar como sua equipe de serviço ao consumidor é a "ponta da lança", ou seja, é a principal responsável pelo sucesso do aplicativo.

Vale lembrar que o atendimento do Aiqfome serve a três tipos de clientes distintos: o usuário final que pede comida por delivery, os restaurantes cadastrados e os parceiros regionais, outros empreendedores que aceitam o desafio de implementar o Aiqfome em uma região. Os 7 fomers lidam com todas essa solicitações, seja através do chat online ou email.

Também vale considerar aqui outras formas indiretas de atendimento, feitos através da página de ajuda ou dos artigos no blog, como esse tutorial ensinando como pedir no Aiqfome, por exemplo.

Veja outro case de sucesso no blog JivoChat: A história da empreendedora que abriu um negócio no Instagram

Como eles usam o chat online?

Através do JivoChat, o Aiqfome atende visitantes e todo tipo de clientes. Com os formulários pré-chat pedindo apenas nome, email e telefone do visitante que está fazendo contato, o aplicativo captura leads para trabalhar em suas campanhas de email marketing. Nessa tela de formulário, o visitante fica sabendo quais são os horários de atendimento e pode escolher se prefere aguardar o retorno da equipe ou se deixa uma mensagem, que será respondida através da integração entre o JivoChat e o email.

Com uma aproximação mais pessoal e informal, o Aiqfome não poderia deixar de atender também pelas mídias sociais, mais especificamente através de sua Fan Page no Facebook. Assim como no site, é possível entrar em contato com a equipe de atendimento através da rede social. Isso significa que o Aiqfome utiliza uma outra integração do JivoChat para oferecer o atendimento online excelente pelo qual são conhecidos. Através de nossa plataforma, seu negócio pode tanto atender visitantes do site, usuários que enviaram emails e também seguidores da Fan Page. Confira mais clicando no link.

Por fim, vale lembrar que o Aiqfome não cresceria se dependesse apenas dos navegadores para PC e Mac, já que 96% dos pedidos são feitos diretamente pelo aplicativo mobile, disponível tanto no Android quanto no iPhone. Isso acontece graças ao código SDK oferecido a todos os assinantes do JivoChat, permitindo que possa incluir um chat em seu app mobile. Dessa maneira, a equipe do Aiqfome cobre todas as lacunas que poderiam ficar abertas no atendimento online, atendendo a todos os usuários.

Acompanhe também o blog do Aiqfome: Filmes e séries para aprender um pouco mais sobre comida

O crescimento do Aiqfome através do atendimento online

O uso das ferramentas de chat online junto a uma comunicação alegre e foco no serviço ao consumidor e parceiros de negócios são os principais responsáveis pelo sucesso do Aiqfome, como já deve ter notado ao longo do texto. Mas apenas falar não é o suficiente e o CEO da companhia Igor Remígio divulgou alguns dados interessantes sobre o crescimento do app.

Em junho de 2018, o Aiqfome apresentou realizou 8.424 atendimentos através de seu chat online, resultando em 98,4% de satisfação no atendimento. Outro dado que demonstra a eficiência do setor está no tempo médio do atendimento, na casa dos 55 segundos, mostrando que usar uma comunicação diferenciada não necessariamente significa maior tempo para resolver questões.

Além do alto percentual de satisfação, a empresa apresentou um crescimento em sua base, com 565 usuários convertidos para a plataforma e 83 novos restaurantes credenciados. O atendimento por email também é de grande destaque, com 12.749 tickets resolvidos em um mês, resultando em 37 novos restaurantes integrados à rede. Ou seja, em apenas um mês, mais de 100 restaurantes passaram a vender através do Aiqfome.

Gostou do nosso case da semana e quer se tornar um?

Então siga o exemplo da Aiqfome e comece já a priorizar o atendimento online em seu negócio. Como mostramos ao longo do artigo, as ferramentas do JivoChat são essenciais para atender seja no seu site, aplicativo mobile, Facebook e até mesmo pelo email. Para testar o JivoChat em primeira mão, não deixe de aproveitar os 14 dias de testes GRATUITOS que oferecemos a novos usuários. Para isso, basta se cadastrar através do link e instalar o JivoChat em seu app ou loja virtual!