Fidelize clientes conhecendo o comportamento do consumidor

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Não importa por onde comecemos, ou qual sejam os nossos objetivos como empresa, é certo de que não chegaremos muito longe se não soubermos o essencial sobre nossos clientes. Afinal, eles são o centro de tudo.

E por mais que existam inúmeras maneiras de conhecê-los, que vão desde de o desenvolvimento de uma persona até mesmo à pesquisas etnográficas, nada é mais eficiente do que um estudo sobre o Comportamento do Consumidor.

Ao compreender como os seus compradores se comportam você conseguirá prever algumas ações. E, dessa maneira, preparar a sua empresa para que ela esteja sempre à frente da concorrência, oferecendo o que o cliente quer na hora que ele precisa.

Sabendo da importância de conhecer esse comportamento, preparamos este artigo completo onde você verá não apenas como o comportamento dos clientes pode ser influenciado, mas também a melhor forma de conhecê-lo.

Boa leitura!

O comportamento do consumidor e o Momento Zero da Verdade

O ZMOT (Zero Moment of Truth), ou simplesmente momento zero da verdade, é um período da jornada de consumo dos clientes que antecede até mesmo a decisão de compra.

Gráfico indicando o início do ZMOT - Zero Moment of Truth

Descoberto pelo Google, em parceria com a Shopper Sciences, esse momento da verdade vai se focar em entender o que leva os consumidores a escolherem a compra, quais caminhos costumam pegar e como chegar até eles durante o ZMOT.

É mais do que provável que agora você esteja se perguntando o que esse tal de momento zero da verdade teria a ver com o Comportamento do Consumidor, certo?

A questão é que eles se interligam uma vez que, durante os estudos que descobriram o ZMOT, se notou que os compradores apresentam comportamentos semelhantes durante essa parte da jornada de compra.

Dessa maneira, analisando e entendendo um pouco mais a fundo os pilares que constituem o ZMOT, podemos influenciar nesse comportamento, O resultado disso seria então uma maior atração, conversão e fidelização de clientes, por meio dessa influência no comportamento dos clientes neste momento específico.

São 4 os pilares que dão base ao ZMOT:

  • Ranqueamento em mecanismos de busca
  • Oferta de tabelas e listas comparativas
  • Avaliações online
  • Oferta de cupons e descontos

Por mais que todos os pilares sejam importantes, aqui focaremos em apenas dois para que você consiga compreender a ideia que está por trás deles. 

Entretanto, caso queira continuar aprendendo sobre a relação entre o ZMOT e o Comportamento do Consumidor, selecionamos um texto completo sobre o assunto para você ler, basta acessar o link!

Ranqueamento em mecanismos de busca

Para compreender como esse primeiro pilar se relaciona com o comportamento dos clientes é bem simples, basta se colocar no lugar deles.

É bem provável que quando você percebe que precisa comprar algo, sua primeira ação seja pesquisar sobre aquilo na internet, independentemente se realiza a compra em lojas físicas ou virtuais.

Se sua resposta foi: Não, não faço nada disso. Saiba que você faz parte de uma parcela quase inexistente da clientela, já que, em pesquisa, descobriu-se que mais de 97% dos consumidores buscam por suas necessidades de consumo online antes de realizarem uma compra.

Agora que já temos esse comportamento padrão estabelecido, precisamos entender o que fazemos para influenciá-lo.

De acordo com dados do Google, plataforma responsável por 90% de todas as buscas online, sabe-se que os clientes têm o costume de, quando estão pesquisando, explorarem apenas os três primeiros links ranqueados organicamente.

Deste modo, as taxas de cliques caem drasticamente de acordo com as posições, se tornando praticamente inexistentes por volta do 15º ranqueado.

Veja a tabela da Smart Insights que mostra a porcentagem de acessos por colocação orgânica no Google.

Gráfico com imagem do Google CTR Orgânico

Assim, a melhor maneira de influenciar esse primeiro pilar do ZMOT, e por consequência o comportamento dos consumidores, é investindo em estratégias como o SEO para que arranque melhor e ganhe mais cliques.

Avaliações online

Outro ponto importantíssimo é a forma como os seus clientes vêm falando sobre você na internet.

Pense comigo…antigamente, antes das plataformas online existirem, quando desejávamos comprar algo acabamos perguntando para parentes e amigos, que já haviam consumido o produto, o que eles achavam dele.

Isso ficou conhecido como marketing boca a boca.

O que vemos hoje é a evolução desse marketing para uma versão 4.0. Isso porque os clientes passaram a ter como padrão a busca por avaliações e reviews online antes de realizarem qualquer compra.

E dados comprovados nos mostram que não são apenas alguns deles que fazem isso, mas sim 95% dos compradores. Outro ponto relevante é que destes, 57% afirmam não comprarem se as avaliações estiverem abaixo de 4 estrelas.

Dessa maneira, é essencial manter uma boa reputação para desenvolver um relacionamento duradouro com os clientes e influenciar em seu comportamento.

O comportamento do consumidor e a jornada do cliente

Agora que já compreendemos um pouco sobre como o comportamento do consumidor interfere em sua jornada de compra e como temos o poder de influenciá-lo se o conhecermos, precisamos chegar a outra resposta: como saber qual é o comportamento do meu cliente?

Por incrível que pareça, essa não é uma tarefa exatamente difícil.

A melhor forma de conhecer o comportamento do seu consumidor é através de um mapeamento da jornada do cliente das suas persona.

A jornada do cliente pode ser entendida como um mapa visual que vai mostrar com detalhes todo o caminho que o seu consumidor percorre com a sua empresa.

Indo desde a descoberta de uma necessidade até o valor recorrente de um consumo, já no pós compra, essa jornada é quase como um guia para entender tudo o que precisa sobre o consumidor. Para mapear a sua, siga os seguintes passos:

  1. Conheça o seu clientes: absorva o máximo de informações que puder sobre ele
  2. Conheça seus pontos de contato: mapeie todas as interações entre os consumidores e sua marca
  3. Metrifique: atribua dados e métricas a todas as suas descobertas
  4. Crie uma hipótese: teste um modelo aprimorado da sua jornada e veja os resultados
  5. Implemente uma nova jornada e documente tudo!

Conclusão

Conhecer o comportamento do consumidor é uma jogada mais do que inteligente para os negócios. Isso porque, ao conhecer o seu público a fundo, você será capaz de influenciá-lo e conquistá-lo.

E agora que já conhece o funcionamento do comportamento do cliente, que tal nos deixar um comentário?

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