Atendimento Proativo: o que é e como implementar no seu negócio

16 de janeiro de 2024
Tempo de leitura5 minutos
Felipe A.
Felipe A.
Redator

Implementar o atendimento proativo em seus canais de comunicação é uma das melhores formas de melhorar a experiência do seus clientes e aumentar suas chances de sucesso de conquistar bons resultados no digital.

Com o objetivo de te auxiliar, nós preparamos um guia completo que explica o que um atendimento precisa para ser considerado proativo, quais as vantagens desta estratégia e como você pode implementa-la na rotina da sua empresa.

O que é Atendimento Proativa?

O atendimento proativo é uma técnica de abordagem onde o profissional ou a empresa fica responsável por tomar a iniciativa, antecipando as expectativas e necessidades do cliente e oferecendo ajuda antes mesmo do cliente pedir.

Esta é uma estratégia muito utilizada para vender produtos ou serviços, apresentar alguma novidade, orientar o cliente, compartilhar alguma informação relevante ou até mesmo informar sobre descontos, promoções e benefícios

Conforme destacamos, adotar a proatividade é uma excelente forma de manter sua equipe sempre preparada para lidar com os clientes de forma ativa, solucionando problemas e questões antes que eles gerem alguma inconveniência.

Esse tipo de abordagem traz um diferencial competitivo muito interessante para o seu negócio, principalmente em um mercado como o de hoje, onde a concorrência esta cada vez mais acirrada.

Qual a Diferença Entre Atendimento Proativo e Reativo?

Normalmente todos os atendimentos são feitos de duas formas diferentes: proativa ou reativa. Já detalhamos o que é ser proativo, mas quais são as características de um atendimento considerado reativo?

Como o próprio nome sugere, na abordagem reativa a pessoa espera que o problema ou situação aconteça para tomar uma iniciativa. Ou seja, a empresa só age quando o cliente busca os canais de atendimento para relatar um problema ou pedir um orientação.

Vantagens em Adotar o Atendimento Proativo

Adotar essa estratégia de atendimento oferece diversas vantagens e benefícios, tanto para as empresas quanto para os consumidores. Confira a seguir algumas das principais delas:

  • Fidelização do Cliente: Tomar a iniciativa para solucionar e atender as necessidades do seus clientes é a melhor forma de proporcionar uma experiência satisfatória e construir relacionamento sólidos, pois eles se sentem valorizados e compreendidos.
  • Eficiência Operacional: Antecipar os problemas ajuda a reduzir consideravelmente a carga de trabalho da sua equipe de suporte, permitindo que eles foquem seus esforços em outras atividades.
  • Diferencial Competitivo: Atualmente, as empresas que adotam esse tipo de abordagem em seus canais de atendimento se destacam das demais e, consequentemente, atraem mais clientes a longo prazo.
  • Redução de Custos: Evitar problemas antes que eles se tornem grandes, permite que sua empresa economize recursos valiosos que seriam necessários para lidar com situações mais complexas.
  • Identificar Melhorias: Ao adotar uma postura proativa e monitorar constantemente as interações dos canais de atendimento com os clientes, a empresa é capaz de identificar as áreas que precisam de melhorias e ajustar suas estratégias de acordo.

Sendo assim, é possível notar que o atendimento proativo não só melhora a experiência dos seus clientes, como também é uma peça fundamental para garantir o crescimento sustentável da sua empresa.

Como Implementar o Atendimento Proativo na sua Empresa

Entender como implementar essa estratégia dentro da sua empresa é parte fundamental. Pensando nisso, nós separamos algumas dicas e ações que podem te ajudar neste processo, veja só:

1. Comunicação Não-Violenta (CNV)

A Comunicação Não-Violenta, também conhecida como CNV, é uma técnica de comunicação que tem como objetivo transformar sua forma de ouvir e de se expressar, permitindo que você enxergue suas relações com mais compreensão e empatia.

Adotar a CNV é um dos caminhos para proatividade, pois promove a compreensão e a colaboração mútua nas relações. Esta técnica se concentra em quatro componentes: Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido.

2. Conheça Seus Clientes

Considere investir em um sistema de analise de dados para entender melhor as preferências e o comportamento do seus clientes, pois desta forma você consegue identificar e solucionar qualquer necessidade com antecedência.

O ideal é manter os cadastros atualizados com o máximo de dados possível para que sua equipe de atendimento consiga realizar as interações de maneira personalizada com base nas informações disponíveis.

3. Use Sistemas de CRM

Outra medida interessantes é implementar e utilizar sistemas de CRM (Customer Relationship Management), como o da Jivo, para rastrear e gerenciar interações com os clientes.

Com essas ferramentas é possível ganhar tempo e agendar chamadas, e-mail e reuniões para atingir seus objetivos. Além disso, você também consegue rastrear o horário de trabalho, tempo de resposta, número de mensagens não lidas e muito mais.

4. Esteja Disponível em Diferentes Canais

Lembre-se de estar disponível para seus clientes em diferentes canais de atendimento, como chats online, redes sociais, e-mail, telefones e até mesmo WhatsApp. Isso aumenta sua presença no digital e facilita a comunicação.

É importante que sua equipe de atendimento esteja muito bem alinhada para manter um abordagem consistente e coerente em todos os canais, afim de oferecer a melhor experiência possível.

5. Treine e Capacite sua Equipe

Treinar e capacitar sua equipe de atendimento é uma ótima forma de desenvolver as habilidades de comunicação e garantir que eles realizem abordagens cada vez mais empáticas, compreensivas, eficazes e personalizadas.

6. Disponibilize Conteúdos Informativos

Produza e disponibilize conteúdos informativos no seu site que esclareçam possíveis dúvidas em relação ao seu produto ou serviço. Isso pode ser feito através de FAQ's (Perguntas Frequentes), tutoriais, guias e até vídeos.

Com isso, a empresa possibilita que o cliente tire suas dúvidas antecipadamente, sem a necessidade de acionar um atendente. Essa estratégia reduz consideravelmente a quantidade de chamados, deixando sua equipe livre para focar no que realmente importa.

7. Passe Informações Claras

Durante o atendimento foque em comunicar todas as informações da forma mais clara e objetiva possível. Desta maneira você evita que o cliente fique confuso e sinta a necessidade de abrir um outro chamado em busca da mesma informação.

8. Abordagem Humana

Apesar dos chatbots e serviços de automação serem úteis e muito eficientes, é importante que sua empresa mantenha um toque humano e disponibilize um agente sempre que necessário.

Apenas um humano é capaz reconhecer as necessidades específicas dos clientes para oferecer um serviço de atendimento personalizado e solucionar problemas mais complexos em relação a um produto ou serviço.

Aprendeu O Que É e Como Aplicar o Atendimento Proativo?

Esperamos que nosso artigo tenha te ajudado a entender tudo sobre o que é o atendimento proativo e como ao implementar essa abordagem, sua empresa pode superar as expectativas dos consumidores para fidelizá-los a longo prazo.

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