Os 8 principais tipos de atendimento ao cliente

A principal forma de saber qual a abordagem certa para vender mais é analisar a situação e escolher o tipo de atendimento ao cliente mais adequado.

Desde dos métodos mais tradicionais até novas formas de atendimento, os vendedores e os gestores precisam entender qual é o atendimento mais adequado para o perfil do seu consumidor.

Além disso, é importante entender que apesar de existirem várias formas diferentes de atendimento ao cliente, não existe uma resposta certa ou errada.

É preciso avaliar quais são os canais que oferecem mais vantagens ao seu público e ao seu negócio para, então, usá-los em conjunto.

A seguir vamos nos aprofundar em cada uma dessas abordagens de atendimento e oferecer algumas dicas de como implementá-las.

Conheça e entenda os 5 tipos de atendimento ao cliente tradicionais

Confira a seguir e entenda os tipos de atendimento ao cliente tradicionais.

1. Atendimento no ponto de venda (PDV)

O atendimento em um ponto de vendas é uma das formas mais tradicionais de interagir com os consumidores.

Em grande parte dos casos, os consumidores que se dirigem a um ponto de vendas já tem como objetivo fazer uma compra.

Entender seu público-alvo é um ponto fundamental para que essa estratégia dê certo. Afinal, a abordagem do vendedor precisa estar alinhada às expectativas do seu público.

A escolha de como a abordagem será realizada deve ser bem avaliada, levando em consideração aspectos culturais do seu público, região, suas preferências e até mesmo posicionamento da marca.

Uma dica é evitar um atendimento muito agressivo. Busque adotar uma postura onde os vendedores irão atuar como consultores ao consumidor, tirando dúvidas e indicando produtos.

Para garantir que essa seja uma boa experiência e também uma maneira de fidelizar clientes, treine seus colaboradores e os mantenha atualizados sobre funcionalidade de produtos, novidades e promoções.

2. Atendimento por telefone

Apesar da internet estar presente no dia a dia da maior parte dos brasileiros, o telefone continua sendo um canal com muita relevância.

Uma boa faixa dos consumidores ainda preferem e confia mais no atendimento telefônico. Por isso, muitas empresas continuam centralizando vários serviços via telefone, como SAC e call center.

É comum que clientes entrem em contato por telefone para tirar suas dúvidas sobre um produto ou serviço, mostrando seu interesse.

Nessa situação é fundamental contar com uma equipe de atendimento bem preparada, que use o tom de voz correto, tenha empatia, seja educada e busque solucionar as dúvidas ou problemas do cliente.

Se esse tipo de atendimento ao cliente é interessante para seu negócio, também é importante saber sobre as legislações atuais neste ramo.

Confira o que precisa ser seguido:

• É preciso fornecer o protocolo de atendimento.
• Ligações de fixo ou celular para números de SAC devem ser gratuitas.
• O SAC deve informar o tempo de espera ou posicionamento na fila.
• Se a ligação cair, o SAC é responsável por ligar novamente para o cliente e finalizar o atendimento.
• É preciso oferecer opções de acessibilidade para atendimento de pessoas com dificuldade na fala, audição ou visão.

3. Visita ao cliente

A visita também é um tipo de atendimento ao cliente bastante tradicional.

Geralmente é oferecida em negócios B2B por ser um método que exige mais tempo e dinheiro para ser implementado.

Contudo, oferece muita eficácia nas conversões de vendas e ajuda negócios a construírem relações com clientes importantes.

Apesar disso, esse tipo de atendimento não é uma exclusividade do B2B.

Negócios B2C também usam estratégias semelhantes com representantes de vendas.

4. Atendimento por Email

O email é muito usado como um canal de atendimento ao cliente.

É um formato que passa bastante confiança aos consumidores e sua natureza permite que os agentes de atendimento gerenciem várias conversas simultaneamente.

Ou seja, enquanto a resposta de um email é aguardada, o atendente pode focar sua atenção em um outro chamado.

Outra vantagem é a personalização da mensagem. Seu negócio pode usar os dados sobre seus clientes para usar uma abordagem mais pessoal e criar ofertas personalizadas para cada cliente.

Contudo, existe o risco de que as mensagens se acumulem e não sejam bem administradas.

Isso pode gerar muita frustração no consumidor que irá esperar muito para ter sua resposta ou até mesmo pode não recebê-la.

5. Atendimento em comunidades e fóruns

As comunidades e fóruns online já existem faz algumas décadas na internet.

Nichos específicos contam com esses ambientes digitais bem movimentados por seu público-alvo, por isso é importante garantir a presença nestas plataformas.

Sejam as comunidades criadas em sites ou dentro de redes sociais, empresas ligadas podem interagir diretamente com o público nesse ambiente para tirar suas dúvidas.

Além disso, a presença em plataformas como o Reclame Aqui é fundamental para garantir a autoridade de sua marca, mostrando que acompanha a demanda de clientes e está disposta a resolvê-las.

Caso contrário, as reclamações não respondidas em plataformas como essas podem acabar espantando novos clientes.

Confira os 3 novos tipos de atendimento ao cliente

Confira com os novos tipos de atendimento ao cliente funcionam e podem ser adicionados em seu negócio.

6. Atendimento via chat online

O chat é um dos novos tipos de atendimento ao cliente e um dos mais rápidos.

Esse canal permite que o vendedor ou o suporte converse em tempo real com os consumidores.

Para que essa abordagem funcione bem é preciso garantir que sua equipe tenha uma boa comunicação escrita e seja capaz de solucionar os problemas dos clientes.

Também é importante contar com uma boa plataforma de atendimento por chat.

As ferramentas profissionais permitem atender várias conversas simultaneamente e encaminhar chamados para outros setores com histórico de conversas, sem perder todo contexto que foi dito pelos clientes.

Lembrando que tudo isso deve ser feito de forma personalizada, tendo empatia com os consumidores e informações atualizadas sobre seu negócio.

7. Atendimento pelas Redes Sociais

Muitos negócios utilizam as redes sociais com o SAC 2.0, uma forma dinâmica de diminuir custos e oferecer uma boa experiência digital aos clientes.

Contudo, não basta apenas querer utilizar as redes sociais como um de seus principais canais de atendimento ao cliente para que essa estratégia funcione.

É preciso entender se o seu público irá aderir a esse canal e se o seu negócio está preparado para participar das redes de forma eficiente.

Para isso, é necessário contar com profissionais prontos para interagir com essa demanda de clientes usando a abordagem, o tom e a voz corretos.

Outro fator importante é o tempo de resposta, assim como no chat. Já que as pessoas esperam ser atendidas no prazo de uma hora.

Também é importante saber como lidar com críticas e comentários negativos. Busque mostrar proatividade para resolver os problemas apresentados e não delete comentários negativos, salvo exceções.

8. Autoatendimento

O autoatendimento é uma excelente forma de oferecer autonomia aos seus clientes.

Também considerado parte do SAC 2.0, o uso de tecnologias como chatbots permite que os clientes resolvam problemas pequenos sozinhos.

O sucesso através desse tipo de atendimento ao cliente permite que os problemas sejam solucionados rapidamente enquanto seu negócio filtra atendimentos mais complexos que precisam de suporte humano.

Para que isso seja possível e o autoatendimento seja positivo, é importante que sua equipe mapeie bem as principais dores, dúvidas e sugestões dos clientes.

Dessa forma será possível elaborar respostas que correspondem às principais expectativas do seu público.

Qual é o melhor tipo de atendimento ao cliente?

Depois de conferir os principais tipos de atendimento ao cliente, é hora de levar em consideração as características do seu negócio e dos seus clientes para escolher as melhores opções.

Por mais que a maioria do seu público tenha apenas um canal de atendimento preferido, a abordagem omnichannel (atendimento através de vários canais) é sempre a mais recomendada.

Isso é importante para tornar seu negócio mais acessível e proporcionar uma experiência de qualidade para clientes diferentes com preferências diferentes.

Já sabe que tipos de atendimento ao cliente vai usar em seu negócio?

Se você já escolheu os tipos de atendimento que vai usar em seu negócio, considere começar a usar uma plataforma profissional para unificar esses canais em um só lugar.

O JivoChat é um aplicativo de atendimento que oferece a possibilidade de juntar o chat em seu site, WhatsApp, redes sociais, chatbot e telefonia VoIP em um só lugar.

Usar o JivoChat irá ajudar a economizar tempo de sua equipe de suporte, otimizar suas ações com integração ao seu CRM além de oferecer a possibilidade de monitorar a qualidade do atendimento ao cliente.