5 maiores erros ao usar o WhatsApp no Ecommerce

O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais utilizados no Brasil. Considerando este fato, é fácil entender o porquê comumente encontramos links ou números para contato através do app em páginas de ecommerce e lojas virtuais.

Mas será que realizar o atendimento via WhatsApp é realmente vantajoso para o sucesso de seu negócio? Vamos analisar as diferenças e semelhanças entre o WhatsApp e o chat online na loja, assim como apontar alguns dos maiores erros ao utilizar o aplicativo no ecommerce.

WhatsApp ou chat online?

Primeiramente, é importante entender as diferenças competitivas entre o aplicativo mensageiro e uma ferramenta de chat online em sua página. É verdade que ambas soluções podem ser empregadas para oferecer assistência em tempo real à seus visitantes e clientes. Comparando o que as duas ferramentas têm em comum, podemos avaliar:

  • Atendimento online via chat e voz;

  • Transferência de arquivos;

  • Compartilhamento de links;

  • Compatibilidade com dispositivos móveis;

  • Atalhos para mensagens rápidas;

Porém, é importante observar que o WhatsApp, mesmo em sua versão para negócios (WhatsApp Business), não apresenta todos os recursos necessários para garantir a satisfação de seus clientes, além de não ser uma plataforma otimizada para gerar mais conversões, como é o caso do JivoChat. Acompanhe nossa lista com os 5 maiores problemas ao usar o WhatsApp no atendimento online.

1. Não ajuda a reter visitantes

Um dos pontos negativos mais fortes do WhatsApp no ecommerce é que, assim que seu visitante ou cliente clica em um link para contato, ou adicionar seu telefone para enviar mensagens, ele está tirando o foco em suas ofertas e produtos, efetivamente perdendo a atenção na sua página.

O WhatsApp é um canal de comunicação descontado da sua plataforma de vendas. Por outro lado, o chat online está integrado em sua loja virtual, tendo como uma de suas principais funções reforçar suas oportunidades de conversão e ajudá-lo a reter visitantes, oferecendo conveniência e suporte de dentro da loja.

Seus clientes não querem ter de acessar uma outra aba no navegador, ou um aplicativo diferente nos dispositivos móveis só para ter suas perguntas ou problemas resolvidos.

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2. Baixa confiabilidade e profissionalismo

Independente do tamanho de seu ecommerce, ter uma loja virtual que transmite segurança e confiabilidade aos visitantes é crucial para seu sucesso. Especialmente considerando a competitividade e número de opções disponíveis para seu público alvo.

O aplicativo do WhatsApp não oferece integrações com outros aplicativos mensageiros, redes sociais ou mesmo ferramentas de CRM, que o ajudam a entender melhor seu público alvo, assim como permitem trabalhar seu atendimento de forma unificada, sem interrupções.

Além de ajudar a reter visitantes, o chat online na loja também traz a oportunidade de conquistar novos leads através de recursos otimizados para aumentar o engajamento com seu público alvo, como convites proativos, respostas rápidas, assim como proporcionar uma experiência de compra online omnichannel.

3. Diminui sua produtividade

Entendemos que o WhatsApp é uma excelente ferramenta para mensagens instantâneas, sendo inteiramente gratuito e muito prático. Porém, ele não conta com recursos que facilitam o gerenciamento de seus esforços em relação ao atendimento online.

Acompanhar seu histórico e sessões abertas não é tão prático, além do app não oferecer uma forma simples de informar se um cliente já foi atendido ou não. Fora isso, apenas um atendente pode utilizar um número de contato no aplicativo por vez.

Ou seja, caso tenha uma equipe com três agentes de suporte, precisará de pelo menos três números para contato diferentes, possivelmente conectados no WhatsApp Web. Isso implica que sua equipe não têm um fácil acesso a todas as sessões de chat iniciadas pelo aplicativo, visto que estão separadas para cada perfil, mesmo na versão de negócios do aplicativo.

Para garantir um atendimento profissional e de alta qualidade, sua equipe deve ser capaz de acessar rapidamente o histórico do cliente, assim como suas preferências, sessões anteriores ou mesmo compras realizadas. Este é um dos principais diferenciais do chat online, aumentando significantemente a produtividade de sua equipe, assim como a satisfação dos clientes.

4. Relatórios com dados não acionáveis

O WhatsApp Business é capaz de gerar relatórios sobre suas conversas, porém, estes são superficiais, não contendo dados e métricas acionáveis para sua empresa. Essencialmente, você terá acesso ao número de mensagens enviadas, recebidas e lidas. Para a administração de suas comunicações e acompanhamento dos resultados de seus representantes e equipe de atendimento ao cliente, estes dados não são o suficiente.

Enquanto isso, uma boa ferramenta de chat online é capaz de mantê-lo atualizado com dados sobre o desempenho de cada atendente, número de conversões e avaliações de usuários. Dessa forma, você poderá rapidamente interpretar o feedback de visitantes e clientes e aplicar correções e melhorias em sua estratégia de vendas.

5. Não te permite ser proativo

Ao disponibilizar um link de WhatsApp ou telefones para contato em seu ecommerce, você está fazendo com que seu atendimento ao cliente ocorra de forma reativa. Ou seja, o visitante ou cliente com problemas ou dúvidas deve vir até você buscando soluções.

Especialmente no ambiente online, ser capaz de proativamente engajar seus visitantes mesmo que eles não peçam ajuda te permite proporcionar uma experiência personalizada, semelhante à uma abordagem na loja física, por exemplo.

Isso pode ser feito através do monitoramento de todos os visitantes em seu site em tempo real, exibindo as páginas que estão acessando, assim como a configuração de convites proativos, mencionados anteriormente no artigo, que podem ser configurados para oferecer assistência, promoções e até mesmo recomendações baseadas no perfil do visitante. Muitas vezes, uma sugestão, ou mesmo um simples “Posso ajudar?” na hora certa é tudo que um cliente em potencial precisa para finalizar uma compra.

Além disso, estas abordagens servem como uma forma de trazer visitantes para seu funil de vendas, permitindo que seus representantes acompanhem e auxiliem na jornada do cliente desde o primeiro ponto de contato, até o pós-venda.

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Ofereça um atendimento omnichannel

Por fim, podemos ainda citar como o WhatsApp não te permite oferecer uma experiência de atendimento omnichannel a seus visitantes e clientes, isso porque seus canais como e-mail, redes sociais e chat online não estarão trabalhando em conjunto.

Solução: integre o WhatsApp à um canal de atendimento profissional

Hoje, você consegue corrigir estes problemas apresentados pelo WhatsApp com facilidade, integrando-o à uma ferraenta de atendiento ao cliente profissional. Para exeplificar, ao integrar o WhatsApp Business ao JivoChat, você pode aproveitar todos os principais recursos de nosso chat online corporativo em conjunto à praticidade oferecida pelo aplicativo de mensagens mais popular no Brasil.

Utilizando uma verdadeira solução para atendimento online e comunicação no ecommerce, como o JivoChat, sua empresa será capaz de oferecer um serviço unificado. Com ele, você poderá acompanhar sessões de atendimento iniciados em diferentes plataformas integradas, como o Facebook Messenger, chat no site, chamadas no telefone e mesmo outros apps mensageiros, tudo em um único lugar, aumentando a eficiência e desempenho de sua equipe.

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