Atendimento no e-commerce: qual a importância e como implementar

Fornecer um bom atendimento no e-commerce é o básico, principalmente se o seu foco é ter clientes satisfeitos e garantir um bom volume de vendas. Por isso, empresários precisam ficar atentos a como fazer isso da maneira correta!

A qualidade do atendimento não é apenas uma formalidade. Na verdade, ela é o fator que influencia as decisões de compra imediatas, molda a lealdade do cliente e constrói reputações sólidas. 

Neste artigo, vamos explorar todas estratégias essenciais para garantir vendas e relações duradouras com os consumidores, indo desde a compreensão do comportamento do consumidor até a implementação de canais de atendimento eficazes.

O que é atendimento no e-commerce?

O atendimento no e-commerce nada mais é do que um conjunto de práticas e processos implementados por uma loja virtual para interagir e se comunicar com seus clientes. Essas interações podem ocorrer antes, durante e após uma transação de compra online. 

O objetivo principal do atendimento no e-commerce é proporcionar uma experiência positiva aos consumidores, garantindo que suas necessidades sejam devidamente atendidas, dúvidas esclarecidas e problemas resolvidos de maneira eficiente.

Vale reforçar que ele não se limita apenas à resolução de problemas, mas engloba todas as formas de interação entre a empresa e o consumidor. Ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

No geral, isso inclui responder a consultas sobre produtos, fornecer informações detalhadas, orientar os clientes no processo de compra, oferecer suporte pós-compra, lidar com devoluções ou reclamações, etc.

Por que adotar um atendimento no e-commerce?

Adotar um atendimento no e-commerce que seja realmente eficaz é determinante para que a loja obtenha sucesso nas vendas.

Afinal de contas, é o setor de atendimento que fornece o suporte necessário para que os compradores consigam concluir suas compras em caso de eventuais questões. 

Na verdade, várias razões destacam a importância desse investimento, e aqui estão algumas delas:

Passa mais credibilidade

Quem vende online sabe o quanto um atendimento de qualidade pode transmitir profissionalismo e confiança aos consumidores. Quando as pessoas sabem que podem contar com um suporte ágil e eficiente, a credibilidade da marca é logo fortalecida. 

Lembrando que a confiança é um fator crucial para estimular as decisões de compra, especialmente em um ambiente digital onde os clientes não têm os produtos em mãos para verificar detalhes, como cor, acabamento, tamanho, dentre outros. 

Ajuda na satisfação do cliente

Outra razão para os empreendedores não deixarem de ter um bom atendimento é porque ele contribui diretamente para a satisfação dos compradores. Fora o fato de que clientes satisfeitos são muito mais propensos a se tornarem fiéis e a recomendarem a loja para outros.

Oferece diferencial competitivo

Em um mercado em que produtos e preços podem ser semelhantes em diferentes lojas, o atendimento ao cliente se destaca como um diferencial competitivo. 

Isso porque um negócio que oferece um atendimento excepcional tem mais chances de conquistar e manter clientes, mesmo diante da concorrência. Esse diferencial pode ser determinante na escolha do consumidor.

Como ter um atendimento no e-commerce eficiente?

Neste ponto do artigo, você já tem uma boa visão sobre a importância de prestar um serviço de atendimento de qualidade na sua loja.

É esse tipo de iniciativa que vai ajudar o seu negócio a ser bem visto pelos consumidores e pelo mercado como um todo. 

Para deixar claro o que fazer para conseguir isso, vamos explicar a seguir um passo a passo de como ter um atendimento no e-commerce realmente eficiente. Veja!

1. Entenda o comportamento do seu consumidor

Se você quer traçar as melhores estratégias de atendimento, a primeira coisa que deve fazer é entender o comportamento dos clientes e potenciais clientes da sua loja. 

O que eles precisam? Quais são seus padrões de compra? Há dúvidas comuns que sempre se repetem? Quais produtos da sua loja fazem mais sucesso? E os horários de mais tráfego no seu site de vendas?

Uma forma de compreender isso é manter a prática da análise de dados, a fim de obter insights para guiar as suas estratégias. Você vai conseguir oferecer sugestões relevantes, enviando promoções específicas, antecipar as necessidades dos clientes, etc.

É claro que o início de tudo isso é saber quem é a persona da sua loja. Esse conceito vai além do já conhecido público-alvo… Ele se refere ao perfil do seu cliente ideal.

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2. Defina um padrão de atendimento

Estabelecer um padrão de atendimento significa criar diretrizes claras sobre como os membros da equipe devem interagir com os compradores da sua loja. Mas o que seria esse padrão exatamente?

Nada mais que: 

• Ter um tom de voz a ser utilizado;
• Definir a forma de abordagem em diferentes situações;
• Estabelecer as respostas consistentes;
• Deixar claro quais são os canais de atendimento que o consumidor pode utilizar;
• E mais.

De maneira resumida, ter um padrão de atendimento ajuda a garantir uma experiência coesa e alinhada aos valores da marca, independentemente de quem esteja atendendo ou do canal que está sendo utilizado. 

3. Estabeleça um tempo para responder os clientes

Os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes. Não à toa, a rapidez para obter respostas de uma empresa é fator determinante para uma boa avaliação dela no mercado. Os clientes querem agilidade.

Na prática, estabelecer um tempo para responder clientes envolve definir metas ou prazos para atender consultas, resolver problemas ou fornecer suporte. Esse comprometimento com a agilidade demonstra ao cliente que sua preocupação é prioridade, aumentando a confiança na sua marca.

4. Conte com ferramentas de atendimento

Utilizar ferramentas de atendimento, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de relacionamento com o cliente, em português) e plataformas de chat online, pode otimizar o processo de atendimento. 

Essas ferramentas ajudam a gerenciar as interações com os clientes, armazenar informações relevantes sobre eles e facilitar a comunicação eficiente entre a equipe.

A automação, por meio de chatbots, também pode ser integrada para lidar com consultas simples de forma instantânea. A JivoChat mesmo é um grande exemplo disso!

5. Ofereça um atendimento humanizado

Aqui, um ponto importante: apesar do avanço da automação, manter um toque humano no atendimento é essencial.

Oferecer um atendimento humanizado significa tratar cada interação como única, mostrando empatia, compreensão e autenticidade. 

Isso envolve não apenas resolver problemas, mas também criar conexões genuínas com os clientes.

Tenha sempre em mente que os consumidores desejam sentir que estão sendo tratados como indivíduos e não apenas como transações.

Quais são os melhores canais de atendimento para e-commerce?

Entendido como implementar um atendimento eficiente, chegou o momento de falarmos sobre os canais em que você pode – e deve – fazer isso. Confira abaixo:

Aplicativos de mensagem (WhatsApp)

Usar aplicativos de mensagem oferece uma forma direta e instantânea de comunicação entre empresa e cliente. Nesse sentido, o WhatsApp é um dos mais populares e amplamente utilizado pelos consumidores.  

De acordo com dados da We Are Social e da Meltwater, 93,4% dos usuários de internet brasileiros, de 16 a 64 anos, usam o WhatsApp, o que equivale a 169 milhões de usuários.

Com ele, os clientes podem enviar mensagens, tirar dúvidas, obter suporte e até mesmo realizar transações.

Caso você tenha a sua loja virtual própria, também é possível adicionar o ícone do WhatsApp na home dela. Isso facilita bastante a comunicação.

Redes sociais

As redes sociais, como Facebook, Instagram e TikTok, são canais importantes para o atendimento ao cliente. Isso porque muitos compradores preferem utilizar essas plataformas para entrar em contato com as marcas. 

Diante disso, as lojas podem responder a comentários, mensagens diretas e menções, a fim de proporcionar o suporte adequado para o esclarecimento de dúvidas ou demais questões. 

Além disso, as redes sociais também oferecem uma oportunidade para a empresa mostrar seu lado mais humano e construir relacionamentos com os clientes.

E-mail

O e-mail é um canal mais formal e útil para comunicações mais detalhadas, como confirmações de pedidos, informações sobre produtos, promoções e resolução de problemas complexos. 

Apesar de não ser tão instantâneo quanto alguns outros canais, o e-mail ainda é uma forma eficaz de fornecer informações e criar um registro por escrito das interações entre a empresa e o cliente. Não o ignore! 

Chatbot

Os chatbots são projetados para simular uma conversa humana. Eles podem ser integrados ao site do e-commerce, ao aplicativo de mensagem ou até mesmo às redes sociais. 

Na prática, os chatbots podem responder automaticamente a perguntas frequentes, fornecer informações básicas sobre produtos, auxiliar no processo de compra e direcionar o cliente para o suporte humano quando necessário. 

E o melhor de tudo: eles são úteis para fornecer atendimento 24/7 de maneira eficiente.

FAQ (Perguntas Frequentes)

Embora não seja um canal de comunicação direta, uma seção de Perguntas Frequentes (FAQ) no site é uma ferramenta valiosa para oferecer autosserviço aos clientes. 

Ao antecipar as perguntas comuns e fornecer respostas detalhadas, as FAQ ajudam os clientes a encontrar informações por conta própria, reduzindo a carga de trabalho do suporte ao cliente e melhorando a experiência do usuário. Uma boa pedida, não é verdade?

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Ao longo deste artigo nós explicamos tudo sobre atendimento no e-commerce. Esperamos que você tenha tirado todas as suas dúvidas!

Contudo, por mais que o tema seja importante, precisamos ressaltar que ele não é o único que você precisa prestar atenção.

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