Estar atento aos principais erros de atendimento ao cliente é essencial para toda empresa que deseja oferecer um atendimento ao cliente profissional e de qualidade.
Pois esse pode se tornar um maior diferencial competitivo do seu ecommerce, ou negócio, no mercado online, especialmente se considerarmos o número de concorrentes e lojas virtuais atuando nos mesmos nichos.
A cada dia, o consumidor online está ainda mais exigente e possui altas expectativas sobre seu negócio, pois sabe que pode encontrar alternativas em apenas poucos cliques. Portanto, além de oferecer bons produtos, serviços e preços competitivos, você deve ser capaz de fidelizá-los proporcionando a eles uma experiência diferenciada.
E, para que você possa melhorar a experiência do cliente, preparamos uma lista com os principais erros que seu ecommerce não pode cometer no atendimento ao cliente.
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Os 10 principais erros de atendimento que você não deve cometer
A seguir, preparamos uma lista com os 10 principais erros que você deve estar atento para melhorar o seu atendimento ao cliente. Confira:
1. Não diversificar os canais de atendimento ao cliente
Um dos problemas comuns encontrados por visitantes é a falta de canais de atendimento para se comunicar com sua empresa.
Hoje em dia, não basta oferecer um número de telefone e e-mail para contato. Especialmente considerando dados sobre a satisfação dos clientes com estes canais de atendimento.
Estes dados falam diretamente sobre as tendências do atendimento e expectativas do consumidor online. A busca por canais mais modernos e ágeis para receber atendimento vêm aumentando significativamente nos últimos anos. Além do e-mail e telefone, hoje, um ecommerce competitivo deve estar pronto para atender clientes dentro da loja através do chat online, assim como estar presente nas principais redes sociais utilizadas por seu público alvo.
Além disso, empresas realmente competitivas buscam soluções para oferecer atendimento omnichannel, integrando e unificando todos seus canais, focando ainda mais na experiência do cliente e buscando conquistá-los.
2. Não investir em atendimento personalizado
Um erro grave no atendimento ao cliente é não oferecer uma experiência personalizada e exclusiva em cada sessão. Independente do canal utilizado, é importante que seus agentes estejam prontos para ouvir as dores do cliente e, a partir disso, fazer o possível para oferecer uma solução satisfatória.
Seguir um roteiro de respostas e não tratar cada situação individualmente, não permite que seu ecommerce seja capaz de conquistar e fidelizar clientes através do atendimento. Lembre-se, um cliente satisfeito com seu atendimento tem boas chances de compartilhar sua experiência positiva com seus contatos.
3. Não focar no tempo de resposta
A velocidade do atendimento está diretamente relacionada às suas chances de retenção de visitantes e clientes. Para cada canal de atendimento, é importante não ultrapassar seu tempo médio de resposta.
De acordo com uma pesquisa do Super Office, o tempo médio de atendimento no chat online é de 2 minutos, já nas redes sociais 10 horas e, por e-mail, 17 horas. Isso não significa que você deve seguir estes números, o ideal é tentar melhorar esse tempo.
Atender rapidamente permite que seu ecommerce aproveite o senso de urgência do cliente, aumentando suas chances de venda e não dando oportunidades para que ele vá até seus concorrentes. Inclusive, o tempo de resposta é o principal motivo para a ascensão do chat online como canal de atendimento preferido do consumidor online.
4. Falhar em obter informações importantes
Esse é um dos erros de atendimento ao cliente, pois ele serve para muito mais do que simplesmente oferecer suporte e assistência. Através dele, seu negócio terá a oportunidade de aprender mais sobre seu público-alvo, assim como suas preferências e necessidades.
Além disso, é importante ser capaz de acompanhar o histórico do cliente, como número de visitas, histórico de compras, além de obter dados relevantes para sua própria equipe de atendimento, como idade do cliente e endereço de contato.
Todas essas informações ajudam a proporcionar um atendimento personalizado, como mencionamos anteriormente, é uma ferramenta que contribuí com o armazenamento desses dados é o CRM.
Essa ferramenta contribuí, para organizar e centralizar dados que transformam a sua visão do cliente em 360 graus que contribuem para melhorar a experiência do cliente e consequentemente aumentar as vendas.
5. Não segmentar sua base de clientes
Não trabalhar com uma base de clientes segmentada é um erro muito comum no ecommerce. É importante que sua empresa seja capaz de qualificar leads, identificando realmente quais deles têm mais chance de converter para que possa otimizar os resultados de sua estratégia de marketing digital.
Enviar conteúdo relevante - baseado nos interesses e preferências de cada lead - aumenta significativamente o impacto e taxa de abertura de suas campanhas de e-mail marketing, por exemplo.
6. Não solicitar feedback
Pedir que seu cliente avalie o atendimento oferecido permite que sua empresa possa acompanhar através de dados concretos o desempenho de sua equipe e o grau de satisfação com os serviços prestados. Alguns dos principais aspectos que devem ser verificados são:
- Se o cliente está satisfeito com o atendimento oferecido pelo agente;
- Se o cliente está satisfeito com as soluções propostas;
- Se o cliente encontrou alguma dificuldade ou problema durante a navegação em sua loja online;
7. Deixar de oferecer um pós-venda de qualidade
Para um ecommerce competitivo, que realmente busca satisfazer seus clientes, o atendimento não termina na hora da venda. Oferecer um pós-venda de qualidade significa trabalhar com excelência, buscando realmente atingir o sucesso do cliente.
Através de contatos para verificar se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço recebido, seu ecommerce será capaz de prolongar a satisfação com a compra, elevando a experiência de compra e aumentando, inclusive, as chances de reativar aquele cliente.
8. Falhar em oferecer treinamento para sua equipe
Uma equipe treinada apresenta resultados melhores, trabalha de forma eficiente e consegue utilizar todas as ferramentas disponíveis para atrair, conquistar e fidelizar clientes.
É o que indicam as pesquisas da Salesforce, 2025, onde 77% dos representantes de atendimento ao cliente afirmam que sua carga de trabalho e a complexidade dos problemas dos clientes aumentaram em comparação com o ano anterior.
Desse modo, é necessário garantir que todos estejam no mesmo barco e compreendam a importância de oferecer um atendimento de qualidade para cada cliente.
Através do treinamento, você também terá a oportunidade de estabelecer seu posicionamento em relação aos clientes e fazer com que todos falem a língua da sua empresa.
9. Não poder abordar visitantes na loja online
Para oferecer uma experiência de compra diferenciada e destacar-se no mercado, seu negócio não pode trabalhar de forma reativa em relação ao atendimento ao cliente, esperando que seus visitantes tenham a iniciativa de procurar seus canais de atendimento sempre que encontrarem uma dúvida ou problema durante a navegação em sua loja online.
Afinal, é muito mais provável que eles desistam da compra e procurem por alternativas. Felizmente, as melhores plataformas de chat online trazem uma solução para este problema: os convites proativos.
Baseados nos chatbots e utilizando o monitoramento de visitantes, você poderá configurar mensagens personalizadas para abordar visitantes na loja de forma proativa. Independente da página em que se encontram, um pop-up será exibido automaticamente, chamando o cliente para o chat.
Muitas vezes, um simples "Olá, posso ajudá-lo?" pode ser a diferença entre uma venda ou um carrinho de compras abandonado.
10. Não investir IA para automatização do atendimento
A inteligência artificial é uma tecnologia com amplo potencial de aplicação no atendimento ao cliente. Por meio dela, é possível automatizar processos que vão desde o envio de respostas automatizadas via chatbots até a realização de consultas de rotina e a geração de insights aprofundados sobre o comportamento e as preferências dos consumidores.
Com o uso de agentes de IA, os fluxos de trabalho também se tornam mais estruturados e eficientes, promovendo operações contínuas e bem integradas.
A tecnologia possibilita a execução de tarefas diretamente em diferentes ferramentas e sistemas, conectando chatbots, CRMs e plataformas de análise de dados. Como resultado, a experiência do cliente é aprimorada de forma consistente, com mais agilidade, personalização e eficiência.
Minimize erros de atendimento com o JivoChat
Se você busca elevar o padrão do seu atendimento ao cliente, é fundamental contar com ferramentas que realmente apoiem esse processo de evolução.
O JivoChat oferece um conjunto completo de recursos que vai além do chat online. A plataforma reúne funcionalidades como CRM para registro e acompanhamento da jornada do cliente, assistente de IA para otimizar interações e recursos de automação de marketing que fortalecem o relacionamento com o público.
Com uma solução integrada, sua empresa ganha mais organização, agilidade e precisão no atendimento. O resultado é a redução de falhas operacionais, respostas mais rápidas e personalizadas e uma experiência mais consistente para o cliente.
