Nos últimos anos, personalizar o atendimento com dados dos clientes deixou de ser apenas um diferencial competitivo e se tornou uma necessidade para qualquer empresa que deseja oferecer uma experiência realmente relevante e capaz de fidelizar seus consumidores.
Neste guia, vamos compartilhar dicas práticas e estratégias de como usar dados de forma inteligente no dia a dia da sua operação para oferecer interações mais humanas, contextualizadas e eficientes.
Por que é essencial personalizar o atendimento usando dados do cliente?
Conforme mencionamos acima, personalizar o atendimento utilizando dados é uma estratégia que torna as conversas mais assertivas e eficientes. Ter acesso a essas informações permite que sua equipe entenda rapidamente quem é o cliente, o que ele precisa e qual é o contexto da solicitação.
Dessa forma, o processo se torna muito mais fluido, reduzindo atritos na comunicação, evitando redundâncias que podem frustrar o cliente e acelerando o tempo total de resolução.
Quando o cliente percebe que a empresa já conhece seus registros anteriores e hábitos, a sensação de cuidado e profissionalismo aumenta. Tudo isso contribui para a obtenção de melhores resultados, aumentando as chances de fidelização e influenciando positivamente indicadores como taxa de conversão, retenção e NPS.
Quais dados utilizar para personalizar o atendimento da sua empresa
Antes de começar o processo de personalização, é importante saber quais informações realmente vão ajudar a sua equipe a conhecer os clientes. A seguir, listamos os principais dados ser analisados:
1. Dados pessoais e de cadastro
Essas informações ajudam sua equipe a identificar quem é cada cliente para que eles iniciem o atendimento de forma mais pessoal. Exemplos:
- Nome e dados de contato;
- Localização;
- Escolhas declaradas;
- Dados básicos de perfil (cargo, segmento, tipo de cliente etc.).
2. Dados comportamentais
Como próprio nome sugere, os dados comportamentais mostram como os clientes interagem com a sua empresa e em que etapa da jornada de compra ele se encontra. Exemplos:
- Páginas visitadas no site;
- Produtos ou serviços visualizados;
- Ações realizadas dentro do aplicativo;
- Origem da visita (Google, redes sociais, campanhas etc.);
- Tempo de navegação e comportamento de compra.
3. Histórico de atendimento
Com o registro das conversas passadas em mão, fica mais fácil para sua equipe entender melhor o contexto de cada solicitação e evitar repetições desnecessárias. Exemplos:
- Conversas anteriores em todos os canais;
- Status de tickets ou solicitações;
- Problemas já resolvidos;
- Feedbacks deixados pelo cliente;
- Preferência de canal (chat, WhatsApp, e-mail etc.).
4. Dados transacionais
Os dados transacionais são importantes pois te permitem entender o comportamento de compra dos consumidores para que sua equipe ofereça ou recomende produtos e serviços realmente relevantes. Exemplos:
- Compras realizadas;
- Valores e frequência de compra;
- Métodos de pagamento utilizados;
- Etapas em que o cliente costuma desistir.
5. Dados de engajamento
Indicam o nível de interesse e interação do cliente com sua marca. Exemplos:
- Abertura e clique em e-mails;
- Interações com chatbots;
- Downloads de materiais;
- Participação em campanhas.
6. Preferências e feedbacks
Ajudam a ajustar o atendimento para que eles atendam o estilo e expectativas do cliente. Exemplos:
- Avaliações de atendimento (CSAT, NPS, CES);
- Reclamações e sugestões;
- Preferências declaradas em formulários ou pesquisas.
Como coletar e organizar os dados de forma eficiente
O próximo passo para conseguir personalizar o atendimento da sua empresa, é garantir que os dados sejam coletados e organizados de maneira estruturada. O ideal é coletar essas informações de diferentes fontes e centralizas em um único sistema integrado, como um CRM.
Com um CRM, cada nova interação irá alimentar automaticamente o perfil dos clientes e sua base de dados, criando um histórico completo para cada consumidor. Porém, é fundamental que os registros sigam padrões e processos claros, afim de manter tudo organizado.
Quanto maior for o nível de organização, mais fácil será para sua equipe usar essas informações para personalizar as conversas.
Agora vamos compartilhar algumas práticas que vão facilitar todo este processo de coleta e organização:
- Formulários inteligentes: Use formulários para captar apenas informações que realmente fazem diferença para o atendimento.
- Histórico de conversas: Aproveite chats, tickets e anotações anteriores para contextualizar futuras interações.
- Integre canais e ferramentas: Centralize dados de WhatsApp, Instagram, e-mail e site, pois isso ajuda a evitar informações dispersas ou até mesmo perda de algum dado relevante.
- Crie padrões de registro: Defina campos obrigatórios e treine sua equipe para registrar tudo da mesma forma.
- Mantenha a base atualizada: Revise dados inconsistentes, remova duplicidades e incentive revisões periódicas.
Como utilizar esses dados na prática para personalizar o atendimento?
Depois de coletar e organizar todas as informações, está na hora de transforma-las em ações reais que realmente façam a diferença. Isso significa adaptar o o atendimento afim de reduzir o tempo de resolução, aumentar a satisfação e melhorar os indicadores de eficiência da sua equipe.
Confira estratégias de como usar os dados para personalizar a experiência dos seus consumidores:
- Saudação personalizada: use nome, histórico e preferências para iniciar a conversa de forma mais acolhedora;
- Contexto imediato: Use atendimentos anteriores como base para evitar repetições e dar continuidade ao diálogo.
- Ofertas e recomendações relevantes: Análise os dados transacionais para sugerir produtos ou serviços com mais chance de aceitação.
- Priorize o canal preferido: Respeite a forma como o cliente gosta de se comunicar, seja WhatsApp, chat ou e-mail.
- Antecipação de necessidades: Identifique padrões de comportamento (ex.: abandono de carrinho, dúvidas recorrentes, etc) para agir antes mesmo do cliente solicitar.
- Adaptação do tom e linguagem: Use o histórico para se comunicar de forma mais adequada com cada cliente.
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Aprendeu como personalizar o atendimento com dados?
Esperamos que nosso conteúdo tenha te ajudado a entender como coletar, organizar e aplicar informações de forma estratégica para tornar cada interação mais humana, relevante e eficiente.
