Acompanhar de perto os KPIs de atendimento é fundamental para qualquer empresa que deseja aprimorar a experiência do cliente, ganhar clareza sobre a performance do time e direcionar esforços de forma realmente estratégica.
Neste guia, você descobrirá quais KPIs monitorar e como aplicar esses dados de forma estratégica para tomar decisões mais assertivas, melhorar o desempenho da sua equipe de atendimento e aumentar o nível de satisfação do cliente.
O que são KPIs de atendimento ao cliente?
Os KPIs de atendimento, ou Indicadores-Chave de Desempenho, são métricas que ajudam a avaliar a eficiência do suporte prestado pela empresa e a qualidade das interações com o cliente.
Através desses dados sua empresa consegue ter uma visão clara do impacto de cada estratégia, facilitando ajustes nos processos e permitindo que sua equipe tome decisões mais precisas para manter um atendimento consistente e alinhado às expectativas do público.
10 Principais KPIs de atendimento ao cliente
A seguir, você confere os indicadores mais importantes para avaliar a eficiência do seu atendimento, além de entender para que serve cada KPI:
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA mostra quanto tempo, em média, um operador leva para finalizar um atendimento. Quando esse número está acima do ideal, pode sinalizar processos lentos, excesso de etapas ou falta de preparo da equipe.
Por outro lado, um TMA equilibrado indica eficiência operacional e boa gestão do fluxo de atendimento, sem comprometer a qualidade das respostas.
Fórmula: TMA = Tempo total de atendimento ÷ Número de atendimentos concluídos
2. Tempo Médio de Primeira Resposta (TMR)
Esse KPI mede quanto tempo o cliente espera até receber o primeiro retorno da equipe. Quanto menor o tempo de resposta, maior a percepção de agilidade e prontidão no atendimento.
Quando o TMR está alto, normalmente há gargalos na triagem, falta de priorização ou sobrecarga no volume de chamados.
Fórmula: TMR = Soma do tempo de primeira resposta ÷ Total de atendimentos
3. Tempo Médio de Espera (TME)
O TME representa o tempo que o cliente espera para receber um atendimento da sua equipe. É importante manter este número controlado, pois ele influência diretamente a experiência do cliente e reduz o risco de abandono.
Valores altos indicam que a demanda por atendimentos está acima da capacidade da equipe ou que o fluxo não está bem distribuído.
Fórmula: TME = Tempo total de espera ÷ Número de atendimentos
4. First Contact Resolution (FCR)
Em seguida, temos o First Contact Resolution ou FCR, um KPI que aponta a porcentagem de solicitações resolvidas no primeiro contato. Ao contrário dos outros indicadores, um índice elevado nos mostra que a equipe está preparado e é capaz de solucionar demandas rapidamente, sem necessidade de retorno.
Fórmula: FCR (%) = (Atendimentos resolvidos no primeiro contato ÷ Total de atendimentos) × 100
5. Taxa de Abandono
Já a taxa de abandono nos mostra quantos clientes desistem antes mesmo de serem atendidos pela sua equipe. Valores altos estão diretamente relacionados a longas filas de espera, demora no atendimento ou indisponibilidade da equipe.
Estratégias para reduzir esta taxa envolvem: ajustes na escala de trabalho, implementar automações para etapas iniciais e oferecer canais mais eficientes para absorver o volume de solicitações.
Fórmula: Taxa de abandono (%) = (Atendimentos abandonados ÷ Total de atendimentos recebidos) × 100
6. Satisfação do Cliente (CSAT)
Através do CSAT é possível medir com precisão o nível da satisfação do cliente logo após o atendimento e, apesar de simples, é um dos indicadores mais importantes para entender melhor a percepção imediata sobre o suporte.
Pontuações baixas apontam falhas na comunicação, demora ou resultados insuficientes.
Fórmula: CSAT (%) = (Número de respostas positivas ÷ Total de respostas) × 100
7. Net Promoter Score (NPS)
Você também precisará monitorar o NPS, que releva o quanto o cliente recomendaria sua empresa para outras pessoas. Porém, é importante destacar que, quando o NPS cai, significa que há outros problemas ao longo da jornada do cliente, não apenas no atendimento.
Fórmula: NPS = % Promotores -- % Detratores
8. Customer Effort Score (CES)
Para medir o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema, utilizamos o CES. Pontuações altas demonstram excesso de etapas desnecessárias, enquanto pontuações baixas são um indicativo de processos intuitivos e eficientes.
Fórmula: CES = Soma das respostas de esforço ÷ Número total de respostas
9. Volume de Atendimentos
Registrar a quantidade de solicitações que chegam em um período é fundamental para entender a demanda real dos seus clientes e identificar picos de abertura de chamados. Com isso, sua empresa é capaz de ajustar a força de trabalho de acordo com os momentos de maior volume, aumentando a eficiência e reduzindo custos desnecessários.
10. Taxa de Resolução
Por fim, temos a taxa de resolução, que nos mostra a quantidade de atendimento que foram concluídos com sucesso. Quando este índice está baixo, podemos concluir que os processos estão mal estruturados ou sua equipe não tem as ferramentas necessárias para concluir os atendimentos.
Fórmula: Taxa de resolução (%) = (Atendimentos resolvidos ÷ Total de atendimentos) × 100
Como escolher os KPIs certos para o seu negócio
Para conseguir escolher quais KPIs monitorar, é imprescindível que você tenha clareza sobre as metas e resultados que pretende alcançar. Para facilitar, preparamos um mini guia com as etapas mais importantes:
- Defina o objetivo principal: Alguns exemplos de meta são, aumentar as vendas, reduzir custos, melhorar atendimentos, elevar as taxas de retenção, etc.
- Identifique quais ações impactam seu objetivo: Mapeie os pontos que mais influemciam os resultados. Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar as vendas, monitorar tráfego, taxa de conversão e tempo de respostas é essencial.
- Escolha métricas mensuráveis e acionáveis: Bons KPI`s devem ser fáceis de medir, atualizados com frequência e apontar possíveis caminhos de melhoria.
- Garanta que os KPIs sejam realistas e relevantes: Utilize apenas métricas que realmente influenciam nas decisões do seu negócio e não aquelas que só parecem bonitas.
- Use ferramentas que facilitem análise e integração: Através de soluções e ferramentas inteligentes, como o Jivo, você e sua equipe conseguem acompanhar métricas de atendimento em tempo real, incluindo tempo médio de resposta, taxa de primeira resposta, satisfação pós atendimento e muito mais.
Como melhorar seus KPIs de atendimento na prática
Agora que os KPI's foram definidos e monitorados, está na hora de agir para melhorar cada um deles. Aqui estão algumas sugestões de ações rápidas e diretas que impactam seus resultados:
- Padronize o atendimento: Crie scripts e fluxos claros para reduzir o TMA e aumentar o FCR.
- Treine a equipe regularmente: Dar o treinamento correto para sua equipe melhora a comunicação, traz agilidade e, consequentemente, aumenta a satisfação do cliente.
- Automatize tarefas simples: Implementar chatbots e usar respostas rápidas diminuem o tempo de espera e agilizam o atendimento.
- Equilibre a distribuição de atendimentos: Isso evita sobrecargas na equipe, melhora o SLA e mantém a qualidade estável.
- Reforce a cultura de feedback: Use elogios e reclamações dos clientes para ajustar processos e elevar CSAT e FCR.
Aprendeu o que são KPIs de Atendimento?
Esperamos que nosso guia tenha te ajudado a entender como os KPIs de atendimento funcionam, quais indicadores realmente importam e como usá-los de forma estratégica para melhorar a performance da sua equipe e oferecer uma experiência mais eficiente ao cliente.
