Na hora de escolher uma ferramenta de atendimento, muitas empresas ficam em dúvida entre helpdesk ou chat online. Essa decisão é estratégica, pois influencia tanto a forma como a marca se comunica com seus clientes quanto a experiência que eles terão em cada interação
O helpdesk é conhecido por ser capaz de organizar chamados e centralizar informações, comumente utilizado em áreas como suporte técnico e SAC. Enquanto isso, o chat online é uma ferramenta ágil que te permite criar conexões imediatas com os visitantes do site, mais focado em vendas e conversão.
Neste artigo, vamos explicar as principais diferenças entre essas duas soluções, os benefícios que cada uma oferece e em quais situações cada ferramenta pode ser a escolha mais vantajosa para o seu negócio.
O que é helpdesk?
De forma objetiva, o helpdesk é um departamento ou ferramenta responsável por gerenciar solicitações de clientes, registrando e organizando os chamados para garantir que eles sejam resolvidos de maneira eficiente.
Entre os principais recursos desse tipo de solução, estão:
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Sistema de tickets: Cada solicitação é registrada e acompanhada, garantindo que nenhum chamado seja perdido.
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Histórico de atendimento: Registro detalhado das interações com os clientes para que a equipe conheça o histórico do cliente e ofereça respostas mais precisas.
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Centralização de demandas: Unifica solicitações vindas de diferentes canais, como e-mail, telefone e até chats online, o que facilita o gerenciamento de atendimentos.
O helpdesk é indicado para empresas e departamentos que lidam com grande volume de solicitações, como SAC, suporte técnico em provedores de internet, e-commerces B2B, empresas SaaS, entre outros.
O que é chat online?
Como proprio nome sugere, o chat online é uma ferramenta de comunicação em tempo real que permite empresas interagirem com os visitantes do site afim de oferecer suporte, esclarecer dúvidas ou até mesmo efetuar uma venda.
Entre os principais recursos de um chat online, estão:
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Atendimento em tempo real: Te permite oferecer respostas instantâneas aos visitantes, evitando que eles abandonem o site enquanto aguardam ajuda.
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Convites proativos e pop-ups: Estimula o engajamento, convidando o visitante a iniciar uma conversa no momento certo.
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Integração com sistemas e CRM: Consolida informações do cliente para que você possa personalizar o atendimento.
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Chatbot e atendimento 24/7: Garante que dúvidas frequentes sejam respondidas a qualquer hora, sem perder leads.
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Adaptado para dispositivos móveis: Por fim, permite que sua equipe atenda visitantes que estejam utilizando smartphones e tablets para acessar o site, proporcionando uma experiência fluida.
O chat online é mais indicado para e-commerces, prestadores de serviços e empresas que estão em busca de aumentar suas taxas de conversão e criar uma conexão com os clientes.
Com ferramentas como o JivoChat, sua equipe consegue analisar a audiência em tempo real, acompanhas métricas de atendimento, integrar múltiplos canais de comunicação e oferecer uma experiência mais personalizada para cada visitante.
Helpdesk vs Chat Online: principais diferenças
Agora que já apresentamos as principais características e recursos de cada solução, vamos apresentar uma tabela que destaca as diferenças entre elas e te ajuda a entender melhor qual ferramenta é a mais indicada para sua empresa.
| Característica | Helpdesk | Chat Online |
|---|---|---|
| Foco principal | Suporte técnico e resolução de problemas | Atendimento em tempo real, vendas e conversão |
| Velocidade | Médio a lento, depende do fluxo de tickets | Imediata, respostas em segundos |
| Objetivo | Organizar solicitações e garantir SLA | Engajar visitantes e aumentar conversões |
| Tipo de cliente | Clientes com problemas complexos ou técnicos | Visitantes do site e potenciais clientes |
| Principais canais | E-mail, telefone, sistemas de tickets | Chat no site, redes sociais, aplicativos de mensagens |
| Recursos estratégicos | Histórico de atendimentos, tickets, relatórios detalhados | Convites proativos, chatbot, integração com CRM, mobile-friendly |
| Indicada para | Empresas com alto volume de suporte ou equipes grandes | E-commerces, prestadores de serviços e negócios que querem conversão rápida |
Exemplos práticos de uso
Imagine uma empresa de tecnologia que oferece um software complexo para grandes corporações mundiais. Nesse cenário, o helpdesk é a melhor escolha, pois a equipe consegue organizar, acompanhar e priorizar os chamados de acordo com a gravidade.
Sem esse tipo de sistema estruturado, torna-se praticamente impossível cuidar de todos os detalhes que cada chamado exige sem comprometer a qualidade do atendimento.
Agora pense em um e-commerce, onde os visitantes buscam informações sobre prazos de entrega, disponibilidade de produtos e condições de pagamento. Nesse caso, o chat online se mostra a opção mais indicada.
Isso porque ele permite que a equipe de atendimento forneça respostas instantâneas e personalizadas, reduzindo consideravelmente as chances de abandono de carrinho e aumentando as taxas de conversão e fidelização.
Insights e métricas
Segundo nossas análises, 78% dos consumidores preferem entrar em contato com empresas por meio de mensagens de texto, o que reforça a importância de disponibilizar um chat online no seu site.
Por outro lado, empresas que adotam um sistema de helpdesk conseguem reduzir o tempo médio de resolução de chamados em até 30%, garantindo maior eficiência e altos níveis de satisfação do cliente. Além disso, o acompanhamento detalhado dos tickets permite identificar pontos críticos que precisam de ajustes e melhorias.
Recomendações
Antes de escolher uma solução para o seu negócio, é fundamental avaliar o volume e a complexidade das solicitações. Em cenários que exigem organização e priorização de chamados, o helpdesk é a opção mais adequada. Já o chat online se mostra mais eficiente para empresas que buscam engajamento e interações rápidas com os clientes.
Atualmente, também é possível integrar um sistema de helpdesk ao chat online e contar com uma solução ainda mais completa. Ferramentas como o JivoChat permitem centralizar métricas, histórico de atendimentos e múltiplos canais de comunicação, unindo o melhor dos dois mundos de forma prática e eficiente.
Helpdesk ou Chat online: Qual escolher para o seu negócio?
Por fim, a decisão depende das necessidades e prioridades da sua empresa. Em muitos casos, a resposta não está em optar por um ou outro, mas sim em combinar os dois para criar um ecossistema de atendimento mais inteligente, integrado e orientado para resultados.
