Atualmente, o First Call Resolution (FCR) é um dos indicadores mais importantes na hora de avaliar a eficiência do atendimento, pois representa a capacidade que uma empresa tem de resolver demandas já no primeiro contato.
Com o objetivo de te auxiliar e esclarecer suas dúvidas, criamos este guia prático, onde você irá aprender o que é o FCR, como calculá-lo e de que forma ele influencia a satisfação dos consumidores e pode transformar a produtividade da sua empresa. Vamos começar?
O que é First Call Resolution (FCR)?
O FCR é um indicador que mostra quantas solicitações são solucionadas já no primeiro atendimento, sem necessidade de retornos ou encaminhamentos adicionais. Monitora-lo te permite identificar pontos de melhoria no suporte, como falhas de processo, limitações de acesso à informação ou necessidade de capacitação da equipe.
Quanto maior for a taxa de First Call Resolution, mais eficiente tende a ser o atendimento e mais positiva é a percepção do cliente sobre a experiência.
Para que serve o FCR?
Além de avaliar a qualidade real das interações e trazer uma visão clara sobre o quão preparada a empresa está para resolver problemas de forma rápida, ele também serve como uma ferramenta para orientar decisões importantes relacionadas ao processo, como ajustes no fluxo, revisão de procedimentos, melhorias nas ferramentas e identificação de gargalos.
A longo prazo, isso ajuda a reduzir custos, evitar acúmulo de tickets e, consequentemente, aumentar a satisfação do consumidor, já que ele terá que esperar menos.
Como calcular o First Call Resolution (FCR)
Para calcular a taxa de FCR da sua empresa é muito simples: basta identificar quantas solicitações foram resolvidas no primeiro contato com o cliente e dividir este número pelo número total de atendimentos que foram realizados no período.
A fórmula fica assim:
FCR = (Atendimentos resolvidos no primeiro contato ÷ Total de atendimentos) × 100
Como analisar esta taxa?
Após realizar o cálculo do FCR, é hora de analisar o resultado para entender de forma clara o que essa taxa realmente diz sobre sua operação. Taxas altas são positivas, pois indicam que a equipe de atendimento está conseguindo resolver a maioria das solicitações com rapidez e assertividade.
Agora, uma taxa baixa indica que há falhas no processo de atendimento, seja falta de informações disponíveis para os operadores, falta de treinamento, ferramentas de trabalho inadequadas ou até problemas com o próprio produto ou serviço.
Para ter uma melhor leitura, nós recomendamos que, além de acompanhá-lo por um certo período, você cruze esse número com outros dados, como tempo médio de atendimento, quantidade de tickets reabertos, motivo das recorrências, entre outros.
Assim, fica mais fácil identificar padrões, encontrar os gargalos e agir de forma estratégica para melhorar suas taxas de resolução no primeiro contato.
Quais fatores influenciam o FCR?
Sua taxas de First Call Resolution pode ser impactada por diversos fatores e elementos, desde a facilidade de acesso às informações até a forma como cada operador conduz o atendimento. Para identificar onde estão os gargalos, é fundamental entender esses fatores.
Entre os principais, temos:
- Velocidade no acesso rápido a informações e histórico do cliente;;
- Clareza e padronização dos processos internos;
- Integração entre as ferramentas de atendimento;
- Nível de conhecimento e capacitação da equipe;
- Complexidade das solicitações recebidas;
- Qualidade do produto ou serviço oferecido;
- Limitações técnicas ou falhas recorrentes;
- Comunicação entre áreas internas.
Observar esses pontos te permite entender com mais facilidade por que certas solicitações não foram resolvidas no primeiro contato e quais ajustes precisam ser feitos com urgência.
Como melhorar sua taxa de FCR na prática?
Para conseguir melhorar esse número, é fundamental ter uma estratégia clara e fazer alguns ajustes operacionais. Aqui vai algumas dicas:
- Mapear e eliminar gargalos nos fluxos de atendimento;
- Criar roteiros claros para situações recorrentes;
- Investir em treinamento contínuo da equipe;
- Centralizar informações do cliente em um único sistema;
- Automatizar tarefas simples ou repetitivas;
- Integrar todos os canais de atendimento em uma única plataforma;
- Revisar periodicamente os principais motivos de não resolução;
- Coletar feedback dos operadores sobre obstáculos reais do dia a dia.
Através dessas medidas, você cria um ambiente completo onde o operador tem todas as ferramentas necessárias a sua disposição para resolver demandas logo no primeiro contato, reduzindo o retrabalho e melhorando a experiência final dos clientes.
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Aprendeu o que é First Call Resolution (FCR)?
Esperamos que este guia tenha te ajudado a entender o que é o First Call Resolution, como calcular essa métrica e quais fatores influenciam diretamente seus resultados. Agora que você já sabe como o FCR impacta a experiência do cliente e a eficiência da operação, é hora de aplicar essas práticas no dia a dia.
