Atendimento Via Chat: Saiba Sua Importância Para Estratégias de Marketing Digital

Até a pouco tempo atrás, o único meio de contato com suporte de uma empresa era por abertura de tickets de chamado ou por telefone. Com o crescimento e popularização da internet, o atendimento via chat ou inbox aumentou de uma forma absurda, necessitando de técnicas para melhorar e se adaptar a essa nova realidade. Afinal, é muito maior a probabilidade de você lembrar de um atendimento ruim e contar para os outros e, nas redes sociais, chega a ser imensurável os danos que este mau atendimento possa vir a causar para sua empresa.

Você começa o atendimento na desvantagem

Quando o cliente procura atendimento via chat, por mais que ele apenas queira tirar uma dúvida, já está 1x0 para ele. A sua melhor chance é prontamente atendê-lo e bem, para isso é importante que você saiba ouvir. Depois disso, procure saber com exatidão o que aconteceu, faça quantas perguntas forem necessárias, mas sempre registre bem as informações, já que ninguém gosta de ser perguntado várias vezes sobre o mesmo assunto.

Não esqueça de envolver também todas as pessoas das áreas pertinentes ao problema, a fim de garantir uma solução completa. Caso seja algo técnico, chame a equipe de desenvolvimento. Cliente se sentiu enganado ou insatisfeito? Chame a equipe comercial para lhe auxiliar durante todo o atendimento.

De acordo com a White House Office of Consumer Affairs, acaba sendo 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um que já se tem.

Customer is king

Um dos maiores tipos de marketing é o boca a boca, um cliente bem atendido por sua empresa a recomendará para terceiros, que, consequentemente compartilharão para quartos e assim por diante. É importante pensar em todas as etapas de seu atendimento para que o usuário tenha uma boa experiência, afinal, é de suma importância que os problemas sejam resolvidos de uma forma que seja boa para o consumidor e não apenas para sua empresa.

Sabemos que em diversos momentos os processos poderão ser demorados, mas caso seja melhor para o cliente, não hesite em resolver a questão mesmo que isso represente um custo para a sua empresa. O que nos leva ao tópico seguinte.

Estimule a criatividade

Sabemos que a prioridade é resolver o problema do cliente, mas porque não os resolver com criatividade e bom humor? Como já mencionamos, é de extrema importância que o usuário tenha uma boa experiência.

Procure deixar sua equipe livre para encontrar as soluções, por mais inusitadas que sejam, você pode acabar se surpreendendo com o resultado. Além do trabalho ficar mais divertido e amigável, será possível transformar um problema em uma oportunidade de fidelizar ainda mais o seu cliente.

Mas e os chatbots?

Quando falamos sobre chatbots, você deve pensar em uma experiência fria, impessoal e distante, não é mesmo? Mas não, com a evolução desta ferramenta, você pode preencher um formulário, como uma espécie de conversa inicial, um primeiro contato antes de ser direcionado a um atendente físico de uma forma simples, objetiva e até mesmo intuitiva. Além do fato de obter dados para sua empresa, a fim de entender mais sobre seu consumidor e seus costumes, como chegaram a sua empresa, o que querem e até mesmo o que pretendem comprar.

Configurados de uma maneira certa, é possível até usar os bots em suas estratégias de venda!

Você terá acesso a dados que dificilmente seriam coletados de outra forma, além de saber para quem sua empresa vende mais, quais produtos estão parados e quais estão girando e também o perfil de público que você está impactando. Para trabalhar juntamente a seu time de marketing digital, esses dados são importantíssimos. Nada melhor do que oferecer um atendimento ou um anúncio a seu cliente muito mais customizado e amparado por dados fornecidos por eles mesmos, não é incrível? Saiba mais sobre chatbots!

Então comece hoje mesmo!

Por que não iniciar o seu projeto de atendimento ainda hoje? Vimos boas práticas e formas de atender seus clientes que podem evitar um impacto negativo para sua empresa.

Caso ainda ache que atendimento via chat não é uma boa estratégia de marketing digital para sua empresa, sugerimos que reavalie seu ponto de vista. Afinal, 58% dos consumidores não voltam mais a contactar uma empresa após uma experiência ruim de atendimento. Tudo isso de acordo com os dados da New Voice.

Então relembre algumas dicas antes de começar para valer:

· Tenha uma equipe especialista em atendimento e faça treinamentos constantes com eles, não esquecendo de envolver todo o setor responsável de acordo com cada tipo de caso.

· Crie processos que priorizem o cliente, como já falamos, o atendimento precisa ser bom para ele, não para você (customer is king, lembra?).

· Sempre dê atenção ao problema, focando em solucioná-lo de maneira assertiva e descontraída. O cliente não quer responder 2 ou 3 vezes sobre o motivo do contato ou qual o problema em si, assim como não quer justificativas. O contato foi feito buscando uma solução.

· Utilize chatbots para coletar dados do usuário tanto o atendimento quanto para o setor de marketing da empresa.

Com estes passos você será capaz de iniciar mudanças na forma de atender via chat os clientes de sua empresa. Para isso, não deixe de conhecer o JivoChat e nunca se esqueça: “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar”, já dizia Sam Walton, nada menos que o fundador da rede de hipermercados Walmart.

A sua empresa possui algum tipo de história interessante com foco em atendimento ou suporte ao cliente? Compartilhe sua experiência conosco!

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