Se você já está no ramo de e-commerce ou SaaS há algum tempo, provavelmente já sabe que mais de 70% dos consumidores preferem comprar em seu idioma nativo. E esses dados são de 2020, então só podemos esperar que esse número tenha aumentado.
Você provavelmente também já recebeu sugestões ou reclamações de usuários sobre seu site estar em apenas um idioma. Então você arregaçou as mangas e o traduziu. Incrível! Agora, só falta o seu suporte ao cliente.
Ele ainda está em um único idioma? Se for o caso, é bem provável que menos clientes entrem em contato durante o processo de compra. Isso torna seus funis de venda incompletos ou ineficazes em capturar totalmente seu público-alvo — o que é só uma maneira sofisticada de dizer que você está perdendo dinheiro.
Neste artigo, vamos abordar os 5 principais erros que as empresas cometem ao localizar o suporte ao cliente. Na MotaWord, lidamos com esses desafios durante o desenvolvimento de nossas soluções multilíngues, então sabemos o que é preciso para implementar a localização de suporte. Se você está no processo de localização ou apenas avaliando suas opções, saiba que esse processo pode dar errado de maneiras inesperadas. Esperamos que este artigo ajude a preparar você e alinhar suas expectativas ao longo do caminho. Vamos direto ao ponto!
Por que localizar o suporte ao cliente?
Antes de começar, queremos falar brevemente sobre os benefícios da localização do suporte ao cliente. Muitas empresas hesitam em dar esse passo, então esperamos dar o empurrão que falta. Veja os benefícios de oferecer suporte ao cliente em outros idiomas:
- Aumenta a confiança do cliente: Quando seus clientes conseguem ajuda no idioma nativo, eles se sentem mais compreendidos e valorizados. Isso constrói confiança e os mantém voltando. Hoje em dia, as pessoas buscam empresas com um lado mais humano, e esse pequeno detalhe mostra que você realmente se importa.
- Eleva a satisfação do cliente: Um suporte localizado significa menos mal-entendidos e soluções mais rápidas — o que leva a clientes mais felizes, mais confiança e menos reclamações. Responder corretamente e com agilidade durante o processo de compra também impulsiona as vendas.
- Melhora seu alcance global: Oferecer suporte em vários idiomas abre portas para novos mercados e amplia sua base de clientes. Isso é ainda mais eficaz se você traduzir seu centro de ajuda ou base de conhecimento, além de auxiliar na estratégia de SEO multilíngue.
- Aumenta a conversão de vendas: Os clientes tendem a converter mais quando conseguem suporte no idioma preferido. Um suporte localizado garante que seu funil de vendas funcione para todos os públicos.
- Reduz barreiras linguísticas: Mesmo que seu site esteja traduzido, ainda pode haver dificuldades com nuances do idioma. Localizar seu suporte garante uma comunicação mais eficaz. Isso é essencial especialmente com idiomas que têm muitos dialetos, como o espanhol — o espanhol da Espanha é bem diferente dos da América Latina, mesmo sendo a mesma língua.
Agora que você conhece os benefícios, vamos aos erros comuns que você deve evitar.
Erro 1: Confiar somente na tradução automática
Vamos ser sinceros: traduções automáticas como o Google Tradutor são ótimas para soluções rápidas. Mas quando se trata de conversas com clientes, isso não é suficiente. Elas funcionam para frases simples, mas podem falhar feio em chats ao vivo ou interações mais detalhadas.
Além disso, ao usar o Google Tradutor, você está compartilhando as informações com a empresa, que pode usá-las como quiser.
Se você depende demais dessas ferramentas, pode acabar enviando mensagens traduzidas que confundem ou frustram os clientes. Imagine um cliente pedindo ajuda com uma cobrança e a tradução automática troca "reembolso" por "cobrança". A conversa segue na direção errada, o cliente fica mais confuso e provavelmente frustrado. Isso pode gerar uma escalada desnecessária, mais recursos gastos, equipe sobrecarregada e uma experiência mais lenta — tudo por causa de uma simples falha na tradução.
Solução: A chave é combinar tradução automática com revisão humana ou agentes multilíngues ao vivo, além de usar glossários e guias de estilo para garantir consistência e qualidade. Essa abordagem híbrida garante precisão, nuances e adequação cultural, sem perder agilidade. Não dependa apenas da tecnologia — o toque humano ainda é essencial. Isso também vale para chatbots: eles são eficientes e reduzem interações humanas, mas melhorar suas traduções pode transformar a experiência. É por isso que nossa integração com o JivoChat faz todo sentido.
Erro 2: Ignorar nuances culturais e de tom
Ao localizar o suporte, é fácil focar apenas na tradução literal. Mas o tom, a formalidade e a educação da mensagem importam tanto quanto — ou mais.
A linguagem não é só palavras, mas como elas são ditas. E isso varia muito de uma cultura para outra. Algo que parece amigável em inglês pode soar rude ou informal demais em outro idioma.
Por exemplo, em inglês, dizer "Hey, can I help you with that?" pode parecer simpático. Mas em outras culturas, esse tom casual pode soar desrespeitoso ou pouco profissional. Países como Alemanha, Japão, Coreia e, em menor grau, China, esperam uma abordagem mais formal — especialmente em contextos de negócios.
Solução: Localize o tom, não só as palavras. Adapte o estilo e nível de formalidade às normas locais, para que o cliente se sinta respeitado e sua marca passe uma imagem profissional em todos os mercados. Isso é ainda mais importante se sua empresa atua em nichos industriais ou de luxo, onde a linguagem conta muito.
Erro 3: Não oferecer chat ao vivo em mais de um idioma
Clientes querem atendimento rápido — e no idioma deles. Se você não oferece chat ao vivo em outros idiomas, muitos vão desistir. Isso é comum em países multilíngues. Nos EUA, por exemplo, milhões de consumidores falam espanhol. Se o suporte não está disponível nesse idioma, você pode perdê-los — para concorrentes que oferecem.
Na Espanha, há comunidades que falam francês, catalão ou diferentes dialetos do espanhol. Embora o espanhol e o inglês sejam os principais, há mais opções a considerar.
Solução: Implemente ferramentas de chat ao vivo multilíngues com agentes treinados. É essencial deixar claro que sua página e suporte estão disponíveis no idioma do cliente — com opções visíveis para alternar. Isso cria uma experiência personalizada, aumenta o conforto e engajamento dos clientes com sua marca. Para produtos ou serviços de alto valor, vale muito a pena investir em uma equipe assim.
Erro 4: Central de Ajuda/FAQ mal localizada
Antes de procurar o suporte ao cliente, a maioria dos usuários tenta resolver sozinha. E se sua base de conhecimento estiver mal traduzida, ela pode acabar mais confundindo do que ajudando.
Imagine um cliente tentando seguir instruções mal traduzidas. Os termos não fazem sentido, o passo a passo é confuso — ele vai acabar recorrendo ao suporte, já irritado. Isso, repetido muitas vezes, sobrecarrega sua equipe.
Solução: Traduza profissionalmente e atualize regularmente sua base de conhecimento. Traduções precisas e culturalmente apropriadas garantem que os clientes encontrem soluções claras, sem depender do suporte. Se você usa imagens ou capturas de tela, traduza também os elementos visuais, como interfaces de sistema. Melhor ainda: traduza sua plataforma de forma completa.
Erro 5: Não treinar os agentes de suporte em localização
Mesmo que seu chat esteja traduzido, os agentes precisam entender as expectativas culturais dos diferentes públicos. A forma como se comunica varia bastante: em algumas culturas, a comunicação direta é bem-vinda; em outras, é vista como rude.
Um erro comum que poucos mencionam é: nem todo cliente é igual! Mesmo dentro de uma mesma região ou idioma, o estilo de comunicação muda.
Solução: Ofereça treinamentos básicos sobre comunicação intercultural. Isso ajuda os agentes a entenderem não apenas o idioma, mas o tom, nível de formalidade e estilo de comunicação adequados para cada cultura. Além disso, treine-os para reconhecer diferentes perfis de clientes e adaptar a abordagem conforme necessário. Isso garante uma interação mais fluida e eficaz, com uma experiência muito mais positiva.
Hora de agir!
Está na hora de pensar além das simples "traduções". Localizar o suporte é adaptar o idioma, o tom, a cultura e as expectativas do seu público. Ao evitar esses erros comuns, sua empresa poderá oferecer um suporte ao cliente verdadeiramente localizado e culturalmente sensível.
A combinação certa entre tecnologia e toque humano cria uma experiência personalizada e fluida para todos os seus públicos. Então, você está fazendo o suficiente para satisfazer seus clientes?
